处理顾客的抱怨，是一件吃力不讨好的事。但是，聪明的直销员，不仅能够转危为安，而且能进一步利用抱怨的机会把顾客转变为座上客。适当的处理抱怨，可以促成下一次的销售机会。
首先要了解顾客的抱怨在哪里，是对商品的品质、性能、设计、外观、包装等的不足；对价格，比如减价、折扣、支付条件、收款方式等；对服务修理技术、修理态度、修理费、上门服务等；
还是对直销员的态度、精神、商品说明等。
1.防止抱怨的方法
①成为顾客喜欢而且信任的直销员。顾客对于有好感的直销员，是不会发难的。可是，如果对你的印象不好，他就会吹毛求疵，挑剔毛病。
②不要忘记问候性的访问。顾客害怕受到直销员的冷落，能够有计划地定期访问，有助于防止顾客抱怨。
③要互相确认契约，契约的误会所引起的纠纷不是少数。因此，彼此必须准确地理解契约的内容。
④缔结合同后立即采取适当措施。订立合同，对于直销员来说，固然是一个大胜利。但是，就顾客而言，也许战败的感觉比较强烈，心中可能会涌起不安的心情。直销员在告辞前，应表示祝贺并强调对方的利益，设法消除顾客不安的念头。
2.处理抱怨的方法
（1）让客户先尽情抱怨，不要打断
客户生气，就要先让他消消气，他们要你听他诉苦。如果对方情绪激动，你也要忍耐。无论是1分钟还是10分钟，你就乖乖地听，不要打断他。他问你问题，你也要避免直接回答。同时你要试探他的感觉：“我现在最重要的事情，就是听你的感觉，并且了解哪儿出错了。”你问的越多，就知道得越多。他说得越多，也就越快冷静下来。客户说完话，而你想要他再多说一点，可以将最后一句重复一遍或是改成问句。客户抱怨产品故障不能动时，你可以说：“不能动吗？”他一定会说：“是不能动啊！红色按钮卡住了，还有……”还可以使用非直接的问句，如“真的吗？”“后来呢？”“还有呢？”等。
（2）保持冷静，控制你的情绪
别让客户的生气、谩骂使你失去冷静。如果你也生气，就不能跟他们讲道理。如果你也大动肝火，觉得必须保护自己，就不能做好你的工作。如果你能冷静分析原因，才能善尽你的职责。
要记住，客户不是真的攻击你，他们生气可能是觉得被骗了或者对你的产品很失望，这些可能对他产生了伤害。
（3）感谢客户来找你
客户可能直接找你，也可能打电话给你。你应该首先感谢他给你挽回错误的机会。无论对方火气有多大，你都应该用平和的语气谢谢他，开始让他消气。让他感觉你没骗他，是想真心了解情况，解决问题。
（4）证明你在注意听他说话
你觉得他发泄够了，重新解释他所说的话，证明你在专心地听他说以及你很了解这个问题，你在切身感受他现在的处境，正在试图解决这个问题。如果你的转述不正确或是你遗漏了什么，请客户补充。
（5）承认客户的话
给予同情：“我知道为什么你会这么觉得。”“如果我是你，我也会这么觉得。”不过要注意的是，这跟同意客户的话是一样的。
这是证明你在听他诉苦，并且认同他的感觉，不是无的放矢。这一步骤的目的是让你处理这个问题之前，先处理好客户的情绪。客户谈到特别情绪化的经验时，除了表示你的同情之外，还要鼓励他多说一点。你可以这样说：“这对你一定是很痛苦、困难、可怕的一件事。”
（6）道歉
对于造成的不便感到抱歉，不要将错误怪到任何人身上。这时可以说：“我们让你感到不便，请给我们机会补救。”不要推诿责任或找替罪羊，而应承担起责任。要达成客户的期望，也许还有一些障碍。但是，客户就依赖你克服这些障碍。你要为结果负责任，不是要你找出理由。你的辩解只会令客户更生气。
（7）尽量搜集其他的信息
有些客户会清楚地说出问题，有些不会。多问些问题，直到你清楚哪里出现了问题，真正的原因是什么以及如何处理这些问题并向客户解释。
（8）提供解决方法
你已经对客户做了错事，就要心甘情愿赶紧补救。客户知道你不会第一次就做对，也不可能每次都做对，但是他们希望你立刻补救，没有任何怨言，最好还设法补偿你所造成的不便。假设一家高级餐厅的顾客抱怨菜色不好，那会怎么样呢？厨房马上重新给顾客烹调，服务员忙赔不是，可能还赠送免费招待券，顾客获得了真诚的道歉，也就不会过多追究了。
（9）顾客出错了，要有礼貌地指出
确定顾客说的话错误或是不确实，这时候可采取以下的步骤：
①当面跟顾客查证事实，让事实解决这件事（“我们再看看发票，检查是哪里出了错”）。
②探索根本原因。如果客户说的话不确实，也许只是因为他的解释不够清楚（“你说的也许没错，但是你的助理跟你说的不太一样，请再告诉我为什么这种情况会发生”）。
③不要摆出逮到机会教训人的样子（“我很高兴你指出这个问题，你所要知道的资料都在第三页，一般人第一次阅读手册时，通常比较难以发现说明就在那里”）。
（10）顾客不讲理时，也要有礼貌地指出
客户对所提供的服务都不满意时，你可以问下列的问题：
“你要我怎么做？”“怎样才能让你满意？”“如果你可以选择，你希望怎样呢？”
如果你可以满足客户的要求，就立刻去做，如果你无法满足客户的要求，就告诉他们，为什么你做不到，你将要怎么做。客户不断给你压力，你也只能说：“我知道你希望我做（客户的要求），但是我只能做到（我的能力所及的事）”。
