第2章 沟通秘术

沟通四大原则

第一个原则：明确的目的

沟通是传播信息、交流情感、达成目标的一个过程。因此，每次的正式沟通，首先要想好此次沟通希望达到什么效果，是沟通感情还是落单？比如我们进行电话邀约沟通时，略作寒暄，与对方订好见面的时间、地点，邀请对方过来就可以了。别的都不需要讲，因为邀约他来是我们这次沟通的目的。

第二个原则：从容的心态

从事华讯事业，会与不同层次、不同行业、不同性格的朋友交流。最重要的是有海纳百川的胸怀、有包容的心态，能平稳地接受别人各种各样的想法和见解。不要一听到别人和自己的观念不同就与别人划开界线、争执。人的本性决定了人们会更多地关爱自己，并希望别人也来关爱自己、接受自己。所以，在沟通中要忘记自己想要得到的，更多的去关注对方的需求，接受不同的观点和看法。多去想自己能带给别人什么、而不是能改变对方什么。自己给予别人的越多，就会收获越多。

第三个原则：渐进的感染

每个人都有自己的安全区，在彼此不够熟悉时，对方是封闭的。在沟通过程中，需要避免强行进入对方的安全区。过早挖掘对方的痛苦，对方会敷衍了事，并把自己封闭得更紧，形成逆反心理。但是往往我们又需要攻克对方的安全区才能取得效果。那么，我们要做的首先是把自己完全打开，来感染别人，让别人被你打动，甚至产生共鸣，自然就愿意向你敞开心扉。

第四个原则：快乐的旋律

人们总是喜欢和快乐的人在一起，沟通的过程中，不要忘记绽放你的笑容、送上真诚的赞美。美亚事业，是凝聚人气的事业，要时刻带给别人快乐，给别人以信心和力量。

如何开启客户的“心动”钮

一、发现心动钮

1、提出与现状处境有关的问题：例如：在哪居住？孩子就读哪所大学。

2、询问他得意的事：事业上最骄傲的事。

3、提出与个人兴趣有关的问题：空闲时都做些什么事。

4、问他，假如他不必工作，他会做些什么：什么才是他真正的梦想与抱负？

5、提出与目标有关的问题：今年度的目标是什么，他要如何达到目标？

6、看看他办公室或家里的每一件东西：找找不寻常的东西。有镶柜的，单独框的，单独放的，或是体积较大，较醒目的东西，找找照片和奖状。

二、心动钮在客户的反应中

聆听很重要。开口问和眼睛看是容易的部分，困难的部分在于聆听。“心动钮”就在客户的反应里！

1、聆听第一个反应就是暗示的第一件事：回答问题的第一句话通常是心底最重要的反应，你在找的东西绝大部分都在准客户的心里，它或许不是真的心动钮，但它可以让你对心动钮有所了解。

2、聆听立即的、断然的反应：不假思索的反应是最重要的，错不了的。

3、聆听又臭又长的解释或故事：需要仔细解释的事情通常是迫不得已的（烫手山芋）。

4、聆听不断重复的叙述：会说二次的事情是：“心头最在意的事。”

5、聆听情绪上的反应：包括说话的表情及语调。

如：对于浪费金钱，或挥霍无度立即有反应的，表示“认可低价位”与“划算”是心动钮。

好了，你以为你已经找到了，现在按下去吧！

三、这有三个按钮的技巧：

1、提出“重要性”的问题：例如：“那对你有多重要”？或“为什么它对你那么重要？”这有助于你更加了解情况。

2、用高明的方式问问题：让它类似谈话的一部分然后观察反应。

3、使用促成问句：“如果……会不会……”。

沟通：四个故事，四堵墙！

不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用别人听得懂的“语言”进行沟通！

推开任何一个企业的门，你一定会看到无处不在的沟通：会议、谈话、活动……部门之间、上下级之间的各种正式和非正式的所谓“沟通”，占据了经理人的相当一部分工作时间。

你可能正在抱怨沟通的泛滥、失真、歪曲……部门之间的有形的围墙在渐渐消失，“沟通”中无形的墙却正在慢慢建立。请一起来看看下面几个关于沟通的小故事，如果这样的“墙”在你的企业和沟通中也存在，试着去推倒吧！

沟通故事之一：ERA的苦恼

ERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERA这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，ERA多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想不通。

第一堵墙：别人听不懂的“语言”

ERA的苦恼是很多企业中的经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解ERA的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调，开会，效果是不明显的。

站在工人的角度去理解，虽然ERA不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来，ERA将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表是与切身利益有关系，才重视起来。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！

沟通故事之二：林小姐为什么伤害了合伙人？

林小姐是一家广告公司的总经理。年初，公司与电视台签订了合同，承办了电视台半个小时的汽车栏目。为了更好地办好这个栏目，公司引进了一个新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但优点明显的人，缺点往往也同样明显。林小姐与新合伙人在工作中产生一些摩擦，有时会因为一些小事情产生争执。一天，因为林小姐修改了他的方案，两个人产生了争执。林小姐随口说出：“不行就散伙吧。”合伙人听了后没有再说什么，但是，从那天起，两个人的矛盾逐渐加深。

后来，合伙人对林小姐讲述了自己的看法，觉得林小姐说出“散伙”二字他听起来特别刺耳。林小姐才知道，这个合伙人几年前离了婚，所以对“散伙”特别敏感。

第二堵墙：使用对方无法接受的语言和方式

其实林小姐也不是真的想“散伙”，而只是随口说出，她也没有想到对合伙人会有这样大的伤害。

在沟通前应该认真思考对方能够接受什么样的语言，什么样的方式，要选择对方能够接受的方式方法进行沟通，这是沟通获得成功的第一个步骤。在实际中，在企业中的沟通，往往会忽视这一点。

故事之三：对“狗”的理解

前些日子出差。客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条白色的博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗。晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问狗是否很脏，咬人吗，有没有打预防针……

同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一副一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。

第三堵墙：不同的听众，不同的理解

看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的，在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。在我们进行沟通的时候，需要体会对方的感受，做到用“心”去沟通。

沟通故事之四：CH为什么陷入困境？

CH是一个软件公司的老板，公司虽然规模很小，产品质量却非常不错。但公司的营销能力明显不足，订单一般都是通过渠道获得。这些渠道包括各地的一些咨询公司，培训公司。每次合作中，CH总认为渠道只是帮助公司获得市场信息，并不能保障把项目拿下来。所以，在与渠道的谈判中，总是毫不退让，渠道与公司之间的利益矛盾加深。时间长了，这些渠道都不会将信息给公司，公司的经营处于艰难的境地。

第四堵墙：拒绝“妥协与退让”

沟通中，很重要的一点是要学会妥协，在很多成功的沟通案例中，都蕴涵着妥协的成分在里面，大到国家与国家间的谈判，小到同事与同事之间处理工作问题，都会存在着或多或少的妥协。而CH不会妥协，不会退让，导致最后沟通出现问题。

当然，沟通中的妥协与退让，也不是无原则的妥协与退让。而是建立在底线的基础上的妥协，就像和街头小贩的讨价还价一样，当我们还一个价格是他无法接受的情况下，交易是无法完成的。在沟通前，需要明确自己的底线是什么，自己最低能够接受的条件是什么，在沟通中，要反复试探出对方的底线，沟通的余地只能建立在彼此双方的心里底线以上，否则，再好的沟通技巧都会失去效果。说服顾客的最后三步

面对始终下不了决心的顾客。

第一步，直接问顾客是否意欲购买。这是为了帮助你确认顾客是否有抵触心理。如果对方不准备买，他就会说：“我想先到处看看再说。”不过，他可能暂时还移不开脚步，这表明他的内心正在进行心理斗争。

第二步，重述顾客的顾虑。首先向对方表示你明白他的顾虑，然后以一种委婉的方式来重述他担心的东西。例如，“我觉得你的担心是有理由的。”“你担心我们的价钱太高。”“你担心我们不能及时送货。”“你还是不大肯定这个小装置是否真的能解决你的问题。”一定要让对方知道你完全明白他在担心些什么，这样他才更有可能停下来，听你解释为什么他的担心是多余的。

第三步，再次向顾客保证他无须担心那些问题。告诉他“我们的价钱是很有竞争力的”，同时拿出证明数据来；或者告诉他“我们的送货车一定可以在10点至12点之间到你那里，我可以保证”，并给他看看发货安排。

与其他完全无视顾客顾虑的销售员相比，知道这样做的销售员往往能促进更多的生意，因为他更聪明！塑造销售的语言魅力

卖不成话不到，话语一到卖三俏。

销售人员是靠嘴吃饭的，所以，一名出色的销售人员一定有出色的口才。只有有了出色的口才，才能够让客户感受到你的魅力，才乐意购买你的产品。

好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力，同时也给自己的顾客带来愉悦的享受。

这里给大家讲一个故事：二次大战的时候，美国军方推出了一个保险，这个保险是什么内容呢？如果每个士兵每个月交10元钱，那么万一上战场牺牲了，他会得到1万美元。这个保险出来以后，军方认为大家肯定会踊跃购买。结果他们就把命令下到各连，要每个连的连长向大家宣布这种险种已经出现了，希望大家购买。

这时其中的一个连，按照上级的命令，把战士们召集到一起，向大家说明这了个情况，可是这个连没有一个人购买这种产品。连长就纳闷了说：“这可怎么办？怎么会是这个样子呢？”

大家的心理其实也很简单，在战场上连命都将要没有了，过了今天都不知道明天在哪里了，我还买这个保险有什么用呀？10美元还不如买两瓶酒喝呢！所以大家都不愿意购买。

这时连里的一个老兵站起来说：“连长，让我来和大家解释一下这个保险的事情。我来帮助你销售一下。”

连长很不以为然：“我都说服不了。你来能有什么办法呀？既然你愿意说，那你就来试一试吧。”这个老兵就站起来对大家说：“弟兄们，我和大家来沟通一下。我所理解的这个保险的含义，是这个样子的，战争开始了，大家都将会被派到前线上去，假如你投保了的话，如果到了前线你被打死了，你会怎么样？你会得到政府赔给你家属的1万美元；但如果你没有投这个保险，你上了战场被打死了，政府不会给你一分钱。也就说你就等于白死了，是不是？各位你们想一想，政府首先会派战死了需要赔偿1万美元的士兵上战场，还是先派战死了也白死的不用赔给一分钱的士兵上战场呀？”

老兵这一番话说完之后是什么结果？全连弟兄纷纷投保，大家都不愿成为那个被第一个派上战场的人。

当然，这个故事有点黑色幽默的成分在里面，不过，让我们设身处地地想一想，如果你是一名士兵，处于战火纷飞的战场上，听了这老兵的这番话，你会购买吗？估计你也得乖乖地把钱掏出来吧？

“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”，由此可见销售语言的重要性。一个销售人员要想让产品介绍富有诱人的魅力，以激发顾客的兴趣，刺激其购买欲望，就要讲究语言的艺术。向客户展示你的语言魅力。要注意以下几点：

（1）用客户听得懂的语言来介绍

通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。此外，销售人员还应该使用每个顾客所特有的语言和交谈方式。

我的公司刚搬到一个新的办公区，需要安装一个能够体现我们公司特色的邮件箱，于是便咨询了一家公司。接电话的小伙子听了我们的要求，便坚持认定我们要的是他们公司的CSI邮箱。

这个CSI搞得我一头雾水，我问这个销售人员这个CSI是金属的还是塑料的？是圆形的还是方形的？这个销售人员对于我的疑问感到很不解。他对我说：“如果你们想用金属的，那就用FDX吧，每一个FDX可以配上两个NCO。”

CSI，FDX， NCO这几个字母搞得我一头雾水，我只好无奈地对他说：“再见，有机会再联系吧！”

我们要买的是办公用具，而不是字母。如果这位小伙子说的是英语、法语或日语，我也许还能听出点道道，但是这些代码使我一头雾水，而且我也不大好意思承认自己一点也搞不懂这些代码，算了吧，给自己留点面子，我去其他家买吧！

所以，一个销售人员首先要做得就是要用客户明白的语言来介绍自己的商品。

（2）用讲故事的方式来介绍

大家都喜欢听故事，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果。有一次，我在一家商场调研，我来到海尔冰箱的柜台前，我装做顾客的样子对海尔的销售人员说：“你们的质量有保障吗？”

这位销售人员倒没有说那么多，只是给我讲起来海尔的总裁张瑞敏上任时砸冰箱的故事，一个故事讲得我立马对于海尔冰箱的质量肃然起敬了。

任何商品都自己有趣的话题：它的发明、生产过程、产品带给顾客的好处，等等。销售人员可以挑选生动、有趣的部分，把它们串成一个令人喝彩的动人故事，作为销售的有效方法。所以销售大师保罗·梅耶说：“用这种方法，你就能迎合顾客、吸引顾客的注意，使顾客产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”

（3）要用形象地描绘来打动顾客

我在做培训的时候，总要给学员讲这样一句话：“说话一定要打动顾客的心而不是顾客的脑袋。”为什么要这样说？因为顾客的钱包离他的心最近，打动了他的心，就打动了他的钱包呀！而打动客户心的最有效的办法就是要用形象地描绘。就像有一次我和太太一起去逛商场，那位买衣服的小姐对我太太说了一句话，使本来没有购买欲望的她毫不犹豫地掏出了钱包，我是拉都拉不住。这个销售人员对我太太说的什么话竟有如此魔力呀？很简单，那句话是：“穿上这件衣服可以成全你的美丽”。

“成全你的美丽”，一句话就使我太太动心了。这位女店主真的很会说话，很会做生意。在顾客心中，不是顾客在照顾她的生意，而是她在成全顾客的美丽。虽然这话也是赞誉之词，但听起来效果就完全不一样。

（4）用幽默的语言来讲解

每一个人都喜欢和幽默风趣的人打交道，而不愿和一个死气沉沉的人呆在一起，所以一个幽默的销售人员更容易得到大家的认可。

我所住的小区总有两个销售保险的销售人员，他们属于不同的两家公司。有一次，我在做咨询的时候。我对保险公司的办事效率保持怀疑态度。这时A公司的业务员说他的保险公司十有八九是在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而B公司的业务员却对我说：“那算什么！我的一位客户不小心从楼上摔下来，还没有落地的时候，我已经把赔付的支票交到了他的手上。”最后，我选择哪一家保险公司应该不成什么疑问了吧？

幽默可以说是销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开顾客的心灵之门，让顾客在会心一笑后，对你、对商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。所以，一个具有语言魅力的人对于客户的吸引力简直是不能想象的。

出色的销售人员，是一个懂得如何把语言的艺术融入到商品销售中的人。可以这样说，一个成功销售人员，要培养自己的语言魅力。有了语言魅力，就有了成功的可能。

七个有效技巧平息你的客户的怒火

你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。

1、合作

首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。

2．你希望我怎么做呢？

通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。

3．回形针策略

这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。

4．柔道术

现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”

5．探询“需要”

客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。

通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。

6．管理对方的期望

在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？

7．感谢

感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。如何与人有效沟通

一、沟通的重要性：在整个直销事业的发展过程中，沟通是我们是事业成功与否的关键，掌握正确的沟通技巧，才能使我们顺利通往成功之路。

二、沟通的原则：沟通的结果有四种：A你赢我输；B我赢你输；C你输我输；D你赢我赢。显然最后一种双赢的模式为沟通的原则。

三、沟通必须注意的事项：有气势：沟通时，要兴奋、激动、口气要肯定，这样才能给对方信心，如果你的沟通有气无力，没精打采或垂头丧气，沟通肯定会以失败而告终。

有准备：主要要有以下二方面的准备：A充足的资料和证据；B充分了解对方的各方面的情况：比如家庭、职业、休闲、性格、爱好和理想等等，以做到知己知彼，百战不殆。避免争执：沟通最忌引起争执，争执最容易坏事。如何避免争执呢？可以A借用权威资料B引用他人或自己作为例子说服C使用缓和的语气去沟通等等。

四、正确的沟通模式：一个完整的沟通模式包括以下六部分内容：关心的话（邀约时）：你必须关心对方的生活及对方的事业，以了解对方的真正需求，只有如此才能做到心中有数，有针对性的沟通，才能打动对方达成共识。赞美的话（邀约时）：赞美是做人的一种美德，必须学会真诚的赞美别人，因为人一旦受到赞美便难以拒绝他人的好意或建议，另外赞美可以提高人的自信心。感谢的话（会中会）：沟通的时候，你要对对方说：非常感谢公司及业务指导给以你的机会和帮助，感谢下级的努力和配合，这样给人的感觉就是这家公司非常的棒、直销事业非常的好，如果不好为什么要感谢呢？如此才能引起对方的兴趣，投入精力去了解直销。认同的话（会中会）：沟通时候难免会产生不同的观点，正确的方法是：当对方有不同的意见时，要先认同对方的观点避免争执（比如说‘你说的对——，但是——’），再慢慢引导和解释。理想的话（会中会）：直销事业很讲究创业精神，要有进取心，要有理想和抱负而不是一般人能够成功的，你要改变其观念，让其引起极大的危机感，进而认同你的观点和你一同创业。信心的话（会后会）：有欲望不一定有信心，更不一定会有行动，只有信心来了才会行动，所以要想办法鼓励他给他打气，让他相信公司、产品和制度，相信你和他自己，这样就会行动了。

五、沟通的三同：同情：你要同情对方的遭遇或生活状况，要有一颗善良的同情心，但要特别注意同情的方式，同情的同时千万不要伤害了对方的自尊心，因为很多人很好强，不希望别人同情他。

同意：即要同意对方的观点，避免争执，然后慢慢的去引导他改变其看法，解释理由让他接受。

同化：这是沟通的最终目的，即使对方接受你的思想、观点、公司及产品等等。

六、如何与九种人沟通：

机关枪型：比较聪明，话多而快，要注意多赞美他，同时，沟通好后要叫其不要做大喇叭。

内向型人：要注意引导他提问题，用问答式沟通比较好。

爱面子的能力较强的人：尽量不要在其办公室或其家里沟通，最好在会场，请高手沟通（ABC法则）最好。而你一对一沟通往往达不到目的。

持负面意见的人：A要立场坚定信心十足B用反问法C举一些成功的例子去说服D不要忘了把语气软下来。

思考型：不要啰嗦，对方有问你才答；提供充足的资料给对方了解就可；不要催促他办卡；注意跟进；保持联络让其主动找你办卡。

犹豫不觉型：这种人认同直销直销事业但又担心做不起来，或者是其他原因，最好是你给他信心，帮助他下决心下决定。盲目冲动型：容易加入也容易死线，要叫其了解清楚，告诉他你不是担心他会不会去做，而是如何做成功。

智力低者：耐心解释到其明白为止。

老人退休者：以产品以串门为导向，一般不讲事业。如何应对难缠和冷淡的客户

经销商每天都会遇到形形色色的客户，面对经销商的推销，难缠和冷淡恐怕是大部分客户留给经销商最深刻的印象。从某种角度上来讲，客户的难缠或冷淡就是其拒绝的前兆。在此状况之下，经销商该如何及时把握好客户的心理，扭转销售不利的局面呢？无论是何种类型的客户，经销商只要掌握方法、投其所好，达成销售其实并不难。以下就是笔者总结的一些策略。

应对难缠客户的策略

1．应对沉默寡言的客户

也许这类客户是经销商最难对付的了，因为他们不说话，所以经销商很难了解到他们心里所想。导致这种情况发生的原因多数是由于他们抱有警戒心理。事实上，不爱说话的客户并非都是天生木讷寡言，经销商只要找到他们关心的话题，投其所好，很容易就能与他们拉近距离，对方也会乐意进行交谈。好的经销商总是能激发沉默寡言的客户产生提问题的欲望，让客户乐于参与产品的讨论，并达成销售。这类客户的最好应对方式是：经销商要主动发问、循循善诱引导其开口说话，并从中想方设法找出其感兴趣的话题来。只要他们开口讲话了，就等于成功了一半。

2．应对滔滔不绝的客户

这类客户比起不爱说话的客户要好应对得多。有经验的经销商会及时从与客户的交谈中发现其说话的特征，比如客户在吐气的时候就表示话讲完一个段落了，而在吸气的时候，就可能表示他又要讲话了，经销商如果能抓住这样的间歇将话题引开，直接涉及问题关键点，促使讨论有重心，便可减少不着边际的“乱侃”。这类客户的最好应对方式是：经销商先耐心地“洗耳恭听”，不要立即打断对方的话语，更不要表现出不耐烦，待时机成熟时再引开话题。

3．应对心直口快的客户

这类客户多数是“直肠子”，他们讲话往往不顾及对方的感受，只要自己能把话说出来心里就很舒畅，有的甚至认为自己见多识广，摆出一副根本不把经销商放在眼中的架势。这样的人大部分其实往往并无恶意，经销商只需要做到以诚相待，不必太在意他们的话，以“迎合”的方式来对待他们是最明智之举，不必过多地解释和申辩。这类客户的最好应对方式是：经销商要有“将计就计”的心态，认真地做一个听众，尊重客户的说话方式和语气，便会少吃“闭门羹”。

4．应对追根究底的客户

这类客户要么不开口，一旦开口就会问个没完，有些问题甚至是翻来覆去问好几遍。仔细分析，这类客户不外乎是害怕自己上当受骗或者本性就是唯唯诺诺。面对这种情况，经销商先要了解和找出其顾虑的根本因素，然后针对其顾虑点加以相对的解释说明，如果还能就产品的效果和利益点与市场别的同类产品相比较，并详细说明其优势的话，不仅可以减少他们的发问，而且会更具说服力，销售效果也会更好。当然，这要求经销商一定要具备相当专业的知识，否则很可能会适得其反。这类客户的最好应对方式是：经销商要找出追根究底的真正原因所在，并且做到“百问百答”，才有达成销售的可能，否则，他们就很难对经销商和其销售的产品产生信任。

5．应对不懂装懂的客户

不懂装懂的客户，表面上似乎是行家，实际上一窍不通。这种类型的客户与其他类型的客户有所不同，表面上好像很容易应对，实则不然。这类客户的自尊心特别强，自我表现欲也特别强，内心又相当敏感，很在乎别人对他的看法。缺少经验的经销商应对这类客户往往会激怒他们，让其下不了台；而有经验的经销商在处理这类客户时，不会当面“揭穿”他们，而是时时照顾他们的“面子”，然后根据与他们的交谈试探出其“底牌”，适当地在“顺应”中加以正确引导，把握得当并成功地推出产品。这类客户的最好应对方式是：经销商一定要学会“肯定”，即使是客户错了，也要保留他们的说法，让他们有成就感，才能不受其排斥。只要能充分地把握他们到底“懂多少”，并加以有效地沟通才不会弄巧成拙。

应对冷淡客户的策略

1．站在客户的立场思考

很多经销商经常在销售过程中只一味地自己讲解产品，却忘记了站在客户的立场思考，于是成交的机率无形中便减少了。经销商必须与客户建立良好的关系，由“本位的销售观”转向“客户的消费观”，才容易得到客户的认同。销售界有一句名言说：销售是98％的人性了解，加上2％的产品知识。经销商想得到客户的信赖，首要条件就是必须传递出自己的关心和爱，而不是把客户当“摇钱树”来对待。在这个世界上，任何人都不会拒绝关怀与爱，经销商要以对“好友”的方式去对待客户，让客户真正感受到你的心中有他，让其相信你推荐的的确是好产品，而不是强迫他购买不需要的产品。经销商在与客户约见或交流之前，应该先静下心来告诉自己：“我能让人印象深刻的原因在于，我关心客户真正的需求远胜于关心我的佣金”。

2．帮助客户排除恐惧

如果对一件事物恐惧就会自然地产生排斥、冷淡的情绪。据统计显示，客户对经销商的第一印象往往决定在初次见面的90秒内，如何在90秒内祛除客户的恐惧和排斥，在推销的过程中显得尤其重要。祛除恐惧要讲求方法，关建点在于“用心度”，经销商必须针对客户恐惧的程度，给予用心地帮助。就像准备一场演讲一样，如何开头、如何转折、如何结语，都需要准备。这就要求每位经销商在沟通时要有意识地详细讲解产品能给予购买者的好处，通过有的放矢的引导，让客户的恐惧心理得到自然化解。

3．把握，并告知客户其利益点

聪明的经销商愿意花较多的时间去把握、并告知客户其利益点。首先，耐心去讲解产品的优势，让客户逐渐肯定产品，引起兴趣，而不再抱有冷淡的情绪。比如价格，如果一位经销商所销售的产品比市场同类产品便宜时，就千万不要直白地对客户说“便宜”，这无形中会让客户对你所销售的产品产生“廉价”、“没有价值”的感觉，没人想买“没有价值”的产品。经销商可以说，“同样的品质，你付的费用低些”。但在讲解产品时，也要注意不能夸大产品的效果和价值，不能为一时讨好客户而操之过急。再次，告之客户购买后的服务保障。经销商在推销中切莫忘记强调良好的购买服务保障，让客户吃上“定心丸”。客户有了服务保障，才会增加购买的信心。在推销的过程中，让客户看到产品背后的服务保障，也就等于让对方看到希望，看到爱心，如果是这样，客户又怎会在沉默中冷淡你。

4．制造愉快的洽谈氛围

现代社会，多数人已习惯于对周遭事物冷漠以对，如果经销商也是这样，很有可能就会在与客户的交往过程中相处不融洽，也会因此丧失不少客户。经销商要善于制造更多机会，创造更多的话题，才可以使气氛融洽。要营造一个轻松、愉快的洽谈氛围，首先经销商自身不能紧张、胆怯，要保持亲切的笑容，交谈的语气要平稳，不要吝啬诚心的赞美和微笑，这些都是制造愉快洽谈氛围的好方法。也许产品在当时还没有能得到客户的肯定，但客户对你的态度一定会因此有所转变，经销商得到了客户认同就已经销售了比产品还有价值的“产品”。在冷淡的场合中，所有成功的经销商都能把“无趣的情景”转化成“有趣的状况”，永远有一份旺盛的精力与活力，自始至终都热忱感人。

直销沟通锦囊妙计

直销中沟通很重要，但如果不得法往往会事与愿违。在多年的直销实践中，笔者时常总结一些沟通的心得体会。这样做不仅可以提高自己的沟通能力，还可以分享给团队成员，以提高团队的整体沟通水平。以下是笔者对实践的总结，与朋友们交流。

一是认同沟通法。

在沟通中首先要认同对方的观点，让对方尽可能多的感觉到我们与对方是一致的，然后再表达自己的观点。马英九就深得此法之妙用。他在竞选国民党主席的过程中，被人说成是“不沾锅”。他顺势强调说：“我是不沾锅”，首先认同对方，然后接着说，“我是不沾黑金的锅、不沾酒色的锅、更不沾台独的锅”，巧妙地与选民进行了有效的沟通，最后取得竞选的胜利。

二是类比沟通法。

沟通高手很喜欢用这种方法，因为它非常生动形象，并且容易被对方接受。有一次与一个朋友沟通时，他问我直销是难是易？我跟他说：世界上的事情大致分为两种：一种是知易行难。以开餐馆为例，知道开餐馆容易，但真正把餐馆开好挣到钱就难了。另一种是知难行易。比方说在七八十年代如果女孩子穿一个短裙子你会怎么看她？朋友回答，“她肯定被当作神经病”。我又问他：如果是现在呢？朋友回答：那就觉得很正常了。然后我把这其中的道理讲给他听：以前大家反对超短裙，现在大家觉得无所谓。其实超短裙没有变，变的是人们的思想观念，这就是知难行易，其实直销也是如此呀。用短短的几句话，朋友就明白了其中的道理。

三是故事沟通法。

有一次，与一个朋友沟通的时候，他说对直销没有兴趣，我说你对上班有兴趣吗？他说：“没有，但是习惯了”。我就给他讲了一个《习惯的故事》。从前，有父子俩，每天用牛车把柴拉到山下去卖，父亲的眼睛不好使，于是负责拉着牛的缰绳。儿子年龄较小，坐在车上负责看方向。每到该拐弯的时候，儿子就喊：“爹，该拐弯了”。天天如此。有一天，父亲病了，儿子只好一个人来完成这项工作。但是到拐弯的时候，无论怎么吆喝，牛就是不动。这时候儿子左思右想，看了看四周没人，便大喊了一声：“爹，该拐弯了”，牛乖乖地跟他走了。朋友马上明白了一点：习惯，有好习惯也有坏习惯。小故事大道理。让对方在听故事的同时悟出道理，知道你要表达的意思。

四是发问沟通法。

获得地产销售吉尼斯纪录的汤姆·霍普金斯说过，“你说的话，客户会半信半疑；客户自己说的话，则是真理”。沟通中一定要掌握主动权，学会提问，尤其是面对那些做过直销或者在传统行业中比较成功的人士。有位父亲对儿子说：“儿子，你什么都要听我的，因为老爸吃的盐比你吃的饭还多，过的桥比你走的路还长”。儿子于是反问父亲：“难道父亲一定比儿子懂得多？”父亲回答，“那当然”。儿子又问：“爸爸，你知道蒸汽机是谁发明的吗？”。父亲说：“你看，你就不知道了吧，蒸汽机是瓦特发明的呀！”，“那为什么他的父亲不发明蒸汽机？”。没有辩论，没有阐述，三次发问抓住了问题的关键。可见，在沟通中问比说更重要。

五是人格魅力沟通法。

在与朋友沟通的时候，不用过分渲染公司、产品，也不用大讲前景，凭你的人格魅力对方就会相信你，愿与你合作。有一次与几个朋友闲谈时，聊起孩子的成长。朋友们对笔者的小孩为什么长得那么健壮很感兴趣，笔者于是“顺便”与朋友们谈起了营养学的一些知识和观念，以及现在孩子正在用的一些保健品，朋友们很自然就给自己的孩子买了几款适合的。这就是凭着对朋友的一种信任，相信你的人品。也就是说在沟通中要让你的人格魅力说话。

六是逆向沟通法。

沟通的时候，有的朋友喜欢大讲公司如何好，历史如何悠久……但有的时候未必会有好的效果。尤其是当你面对强大对手的时候，需要做逆向沟通。笔者在与一个朋友沟通时，朋友问我这个公司有多少年的历史，能不能做长久？这是很多朋友关心的一个问题。当时我没有直接回答，我间接地告诉他，“如果你想选择一个百年企业，最好不要选择这家公司；但如果你认为这家公司两三天就消失那也是不大可能的，因为这家公司已经有五年的历史了”。笔者认为，这比直接讲这家公司将来会如何长久、如何好会更令对方感到真实可信。

七是正反双向沟通法。

沟通中取得对方的信任是我们沟通的出发点和落脚点，正反沟通法有时会起到不可估量的作用。正，就是强调好的方面；反，就是适当揭示个别不足的地方。有时我向朋友介绍产品时，经常有朋友反问：“难道你们公司的产品就十全十美吗？”我回答说：“我们公司的产品有一个最大的问题，就是价格比同类的产品要贵一些。”先说正的一方面，然后再说反的方面，接着再强调正的方面。“可反过来说，一分钱一分货，我们公司的产品比同类产品的功效要好得多。有个采购专家说：聪明的买家宁愿多花一点点钱买品质更好的产品，也不愿少花一点点钱买品质较差的产品”。正反沟通法给人的感觉非常客观，可信度更高。

八是痛苦快乐沟通法。

心理学家经常说人生有两大动力：追求快乐，逃避痛苦。追求快乐是为了更好地逃避痛苦，逃避痛苦是为了更好的追求快乐。但逃避痛苦的动力远远大于追求快乐。在直销沟通中，一定要告诉对方如果满足现状就会有什么样的痛苦；如果好好干，一起合作就会有什么样的幸福。如果把这两种动力结合起来用就会创造更好的沟通效果。笔者在与朋友沟通价值愿景时经常使用这种方法。

九是情感沟通法。

在沟通时能够做到晓之以理，动之以情，会收到良好的沟通效果。

十是业绩沟通法。

现在，很多人都十分现实。尤其，目前经营直销事业的朋友工薪阶层者居多，一些朋友对在直销中的收入没有把握，担心赚不到钱。这时用自身的业绩（或周边事业伙伴的业绩）来说话，这也是最现实、最有说服力、最有效的沟通办法。有一次，与一个朋友沟通时，笔者就把身边的事业伙伴通过几个月努力，月收入六、七百元的情况告诉了他，并且建议他与这些伙伴分别做一些交流。最终，他对直销事业鼓足勇气，充满信心。

良好的沟通能力整活你的团队

沟通能力的好坏，直接影响着每个人在人生事业上的发展。常言说：“酒香尚怕巷子深”。在这样一个竞争激烈的时代，有效的推销自己、取得他人的认可、赢得他人的支持和配合、促进自己事业的成功、便显的尤为重要了。

1．提问。领导者可以通过提出一些有意的问题。这一措施向队员表明领导者对队员的看法感兴趣，希望得到更多的信息，重视队员的意见。问题有很多种形式，但最常见的是开放式和封闭式。开放式问题是引入一个广泛的主题，给人们机会以不同的方式表达。相反，封闭式问题是集中于一个较窄的主题，请接收者提供一个较为具体的答案。无论是开放式的问题还是封闭式的问题，都能很好地推动上行沟通。

2．倾听。积极的倾听并不是简单的听，它不仅要用耳，而且要用心。有效的倾听有两个层次的功能——既帮助接收者理解字面意思，也理解对方的情感。好的倾听者不仅听到对方说的内容，而且了解对方的感受和情绪。同时，有效倾听的领导者还发出了一个重要信号——他们关心队员。虽然许多人并不是富有技巧的倾听者，但可以通过训练提高倾听技能。

3．与队员会谈。促进和实现沟通的一个有效办法是与队员会谈。在这样的会议上，鼓励队员发言，让他们谈论工作中的问题、自己的需要、以及管理中的促进或阻碍工作绩效的做法。这些会谈可以尝试深入探究队员内心的问题。由此，加上相应的跟进措施，队员的态度会得到改善，不满情绪和退出率都会因此而下降。

4．开放政策。开放政策是指鼓励队员向他们的推荐人或更高领导者反映困扰他们的问题。通常，队员们被鼓励首先找自己的推荐人。如果他们的问题不能被推荐人所解决，可以诉诸更高领导者。此政策的目的是去除沟通的障碍。但这实施起来并不容易，因为在领导者和队员之间常常有真实的和想象的障碍。

5．组织业余文化活动。非正式临时举办的娱乐活动可以为沟通提供绝好的机会。这些自发的信息交流比绝大多数正式沟通都能更好地反映真实情况。在联欢会、野餐会、家庭聚会等活动中，沟通并不是主要目的，但却是它们能为团队间的信息交流提供良好的沟通环境。

事实上，团队内部信息交流的好坏，很大程度上取决于领导者自身的沟通技巧和主动性。而团队间的配合和互动效果又取决团队间信息的交流。正因为如此，无论我们采取什么措施，都是寄希望于领导者在工作中，任何时候都能主动引导与下属的沟通；都能有意识的去促进成员之间信息交流的顺畅；重视和改善沟通管理，将决定着你团队整体业绩的蓬勃发展。

人类之所以成为地球的主宰，是因为人具有高智能思维和合作精神；先进的电脑也取代不了人脑快速处理复杂的事务，就是人脑中的众多的神经中枢彼此间都能以最短的时间互相传递和处理信息。毛泽东同志说过：“团结就是力量”。没有哪一种力量会比团体所爆发的力量更强大的，而要产生这种力量，就需要团队中的每一位成员齐心合力、快速反应。“凝聚产生力量、团结诞生兴旺”，作为现代的领导者，赋予你更高的使命，那就是带领你的团队、整合你的下属、利用沟通管理，让他们成为动起来的团队！

首先，我们必须了解在组织过程中会存在那些信息沟通的障碍。通常，在沟通过程中由于沟通双方所具有的不同心态、表达能力、理解力、以及所处的环境和所采取的沟通方式，都会影响到沟通的效果。良好的沟通的关键在于领导者具有高度的敏感，精心地准备，并以诚心和对队员的关心来进行沟通。领导者在与下属队员沟通时可通过以下方式，主动促进与队员的沟通。同频率沟通的5个技巧

同顾客交流和沟通是经销商日常工作。在经销商和顾客交流的时候有一个有趣的现象：就是当经销商和顾客之间互相认同和欣赏的时候，总是容易达成销售。俗话说，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。经销商要怎么做才能尽量地找到和顾客相同的频率，从而让顾客更快地认同自己呢？笔者将结合案例和大家分享一些同频率沟通的技巧。

一、服饰共同语言

服饰是人们交往过程中留给对方的第一印象，从服饰方面找到和顾客的共同语言是容易也有效果的。在平时的工作中不少的经销商非常专注、强烈地希望顾客认同自己，然而他们却很少主动去认同顾客，忽视了一个最简单的道理：要让事情改变，先改变自己。

一次，经销商大刚到外地出差。火车上，一位女士坐在他的对面，该女士着装大方、简洁、得体。出于职业习惯大刚和那位女士交谈起来。大刚和她聊起了关于服饰搭配的话题。大刚向那位女士请教：“你看我个子比较矮，穿什么衣服比较合适呢？”女士告诉大刚：“欧版的服装在剪裁方面非常注重收腰和提臀，应该是比较适合的选择。”大刚铭记于心。下车之前两人互相留了电话。

一周之后，两人相约在一个茶楼见面，大刚一改上次西装革履的形象，穿着一身欧版的休闲服出现在女士的面前，让女士眼前一亮。更让她意外的是大刚选的是她喜欢的那个品牌，于是感到非常惊喜和亲切，两人再次聊得很投契。结果那位女士日后成了大刚的顾客。

二、语音、语调、语速

经销商在与顾客交流的时候，要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。而还有一点更重要的是，我们在与不同的人的交流中，要找到能够和他顺利交流的共同频率。

经销商阿涛的一位顾客是退休老教师，说话速度特别慢。这位老师保健意识很强，每个月都要消费不少的保健品，对经销商而言是位优质顾客，可是之前有不少年轻的经销商无法接受这位顾客说话很慢的特点，在和他交谈时往往打断这位老师的谈话，表现得很不耐烦。老师很不满意，于是经常在不同的经销商那里购买保健品，直到他遇到阿涛。阿涛也是个年轻人，可当他遇到像这位老教师一样说话很慢的顾客，他就努力放慢说话的速度。正是这一点，让他深受这位老教师的喜爱，这位老师也成了他最忠实的客户。

三、肢体语言

人与人之间的交流，有时候非语言传达的信息比语言更加精确。我们除了要保持良好的肢体语言习惯外，还要在与顾客交流的时候尽快找到相同的频率。在同频率沟通过程中观察对方肢体语言这个环节，经销商不能盲目地模仿对方的肢体语言，而要设法影响对方的肢体语言与自己保持一致，这也是在寻找经销商与顾客之间的相同频率。

经销商王女士约好了她的一位顾客在茶楼见面。见面的时候王女士看见对方正双手交叉地抱在胸前，跷起二郎腿坐在凳子上。王女士立刻读懂了对方的肢体语言：对方对自己缺乏信任。经验丰富的王女士明白自己需要做的第一步就是取得对方的信任。“你好，我姓王，某某的朋友，很高兴认识你。”王女士友好的问好，表现得落落大方。接着王女士将手掌朝上地摊开双手，那意思是在说：“我是友好的。”在谈话的时候她还把一只手伸向对方，消除对方的警惕心理。也许是被王女士开放的肢体语言所打动。对方的肢体语言发生了变化，慢慢将交叉的双臂放下，二郎腿也慢慢放下，为了看清楚王女士展示的资料，他将身体微微前倾。等到交流结束，对方的肢体语言已经改变得和王女士同频率了。他们的沟通也自然达到了预期的效果。

四、共同爱好

在经销商所需要面对的顾客中，和自己有相同爱好的顾客应该是最容易找到共同频率的一类顾客的了。

经销商阿华喜欢下象棋，有一次他到一座写字楼给他的一个顾客送产品，不巧的是他的顾客正好出去办事，只有另一个同事在办公室，他只好坐在办公室等他的顾客回来。这个时候他看见顾客的那个同事正在网上下象棋。于是阿华问道：“你也喜欢下象棋吗？”“当然了，快来帮我支一招。”遇到一个有共同爱好的朋友，对方显得很高兴。“和电脑下没意思，干脆我们来杀一盘”，阿华提议。“好啊，反正是休息时间。”于是两人摆开阵式开始下棋。几个回合下来，两人的关系拉近了不少。后来，棋友很爽快地就购买了产品。

五、共同经历

丰富的人生阅历本身就是一笔宝贵的财富，不同的人生阅历塑造了不同的精彩人生。所谓物以类聚、人以群分，和自己有共同经历的朋友总是更容易找到相同的频率。

经销商李先生是一位转业军人，经过一个朋友的介绍加入了营销事业队伍。习惯了军旅生活的他到了地方感觉很不适应，事业也做得没有多大的起色。一天，他照例约了一个朋友谈谈产品。他见对方的坐姿很像当过兵的，于是停下产品解说问了对方一句：“你当过兵吗？”对方眼睛一亮：“是啊！你是哪个部队的？”本来很沉闷的气氛被打破了，两人开始交流起当兵的生涯，感慨万千，简直有一种相见恨晚的感觉。最后两人成为了亲密的合作伙伴。从那以后，李先生的顾客群里面多了很多军人的家属。团队建设从沟通开始

团队的初始，或者新主管替任，都会呈现“一言堂”的态势。初期很多事需要“推广”，且对象又是新的，言辞不会重复，就拼命地说，不知不觉地就说过了；团队到了中后期又因为时间紧迫或问题繁多，更是寸言寸金，没有人家发言的空间。说是开了很多会，“沟通”的很多，其实就是单向的、由上而下的“指令”而已，却被定义为“沟通”，而忽略了真正团队的沟通（包括横向的与纵向的）。其实判断一个团队管理者是否理想，其沟通能力是很重要的标准，因为对一个团队管理来说，沟通是核心工作。

团队建设是从团队沟通开始的，而沟通是让人讲话开始的。你首先要营造一种让人愿意讲话的氛围，尤其是团队初建，作为主管要先努力从横向沟通开始，让团队里的成员开始说话是沟通的开始。

团队成员愿不愿意讲话，是人受到外部状态产生的一种反应。愿意讲话可以分为两种情况：一是如果觉得讲话是对他只有好处，没有坏处，就愿意讲话，否则就不愿讲话；另一种是出于一种集体主义的责任心表现，明知道讲话对自己不利，但为了团队利益就是要讲，这就是难能可贵。作为团队领导都期望团队成员如此，但是我们必须要知道的是，只有实现了第一种，才会发展到第二种，我们就必须从第一种做起。所以多留些空间给大家讲，纵然你心里是很着急的。笔者在团队建设中就会抽空组织大家聊天，不管聊什么只要讲话就行。要让大家有愿意讲话的习惯，先是开启那些爱说话的人，然后是那些不爱说。这里需要很多会议和集体活动去完成。

当然了，让人讲话也许并不困难了，但是要人讲真话并非易事。一个会议上也许大家都“积极”发了言，但是有的是反话，有的是面上话，有的是顺风话，比如“我和某某的意见大概是一样的”或者粗略地重复一下别人的发言等等。这些情况大致有以下几种原因：

谨言慎行者：他们或许曾经受到过伤害或挫折，或是自以很有阅历，对谁都不相信，尤其是陌生人他们信奉祸从口出、言多必失。这些人群体中有的是人才，也许他们的失败、挫折、阅历正是他们的资本，这些资本就可能是你团队的核心竞争力。你首先是要把这部分人调动起来。这些人有时不一定要在轰轰烈烈的场合上表现自己，但却特别希望团队重视自己，特别希望能和团队的领导就团队的大是大非的问题（如发展方向，流程改善，制度建设等）交流意见，提出自己的想法。如果是想让他们讲话，你就得放下架子，有三顾茅庐的精神求贤若渴的态度。

胆小嘴笨者：他们没有太多的经验和阅历，对自己的能力，尤其是讲话能力没有多大的自信，对团队或会议主题没有清晰明确的主见。他们根本就不敢讲话，你看他就脸红心跳，发言就哆嗦。他们坚持光听不讲的策略来回避，他们认为讲话从来就是领导、专家、能人的事情。认为自己讲不出什么道理也提不出好的建议，惟恐别人笑话或难以收场，对于这些人推动他们讲话的策略就是不要强求讲话的质量，要的是鼓起他们的勇气增强他们的信心。一旦他们觉得自己能讲话，还讲的不是那么糟糕，他们就会当做是人生的一大进步，并且把这个进步算在团队的分上，会对团队十分依恋和感恩。这部分人最容易形成团队的忠实的知恩图报的成员。所以先从小范围的、他们熟悉的开始讲起，要专注倾听然后给予表扬和鼓励。

轻视决策者：还有部分不发言的人，既非谨言慎行者也非胆小嘴笨者，而是很有主张者，很有能力很有见解之人。他们之所以不发一言，是不屑于这种场合的张扬或者是不屑于与当事人的交流或者是对议题的不屑参与。比如一些会议从头至尾都是那种华而不实的气氛，主持人主讲人不是理性的演讲，而是疯狂的煽动，毫无深意，一些有思想深度的人认为没有价值，不但一言不发，而且很快产生退意。所以在团队建设中，尤其是初始时，除了了解团队成员背景，还要注意的就是不能一味地炒作。要有一定的深意，比如团队团队发展远景、团队的社会价值，它的发展历程等，要让这些人产生共鸣，使他们参与起来，发挥其巨大价值。

年龄代沟者：无论什么团队，也许知识结构、专业技能、素质水平、价值观念等大致相同，但是年龄段也是不容忽视的，通常一个团队会由不同年龄段构成。通常人们一开始，首先亲近的是年龄段相近的人，然后是经历阅历相同者，最后才是价值观相近者。故而一个团队不仅所有的人都发言了，而且还要尽快在团队里消除代沟。我们虽然无法定义代沟究竟有什么坏处，但它影响不同年龄段成员之间的充分沟通，对信任、共识、集体责任感等团队核心的价值具有一定的消极影响。所以在团队建设中应适时以不同的定义打破固化的年龄层，如座位、临时小组等方式。

那么大家都说话，也说了真话，是否就是好的沟通呢？显然，是否定的。我们称一个好的沟通应该是积极的、建设性的、有效的沟通。那么，尤其是作为团队主管在与团队成员进行纵向沟通时有两点需要和大家交流一下。

沟通怎么会无效？

无效沟通包括消极沟通和防御性沟通：消极沟通的常见形式有压制别人、贬低别人挖苦别人喜欢关注贬低别人的内容；防御性沟通表现在总是想说服别人评价发言人而不是发言内容、假装在倾听等方面。这些都可以通过非语言信息传递出来，并且很快就会被别人捕捉到。因此这样的表情和心态不一定要说出来，却常常被对方从你的非语言信息中一眼看破。加之你的成员又十分敏感，对你的非语言信息传递，比语言信息还要在意，而无效沟通往往就是从非语言信息开始的，因此你要多留神自己的表现。否则会使你“精心”准备的沟通变成无效沟通。

沟通再“多”一些！

当然，沟通不一定是为了交流信息，作为管理者应该利用沟通来传递思想，传递思想就是从“我说”变成“他说”，与其它的沟通形式不同的是，它是“让对方讲出来你想要说的话”为目的。对方讲的和你有着天壤之别，如果是去执行的话，结果是可想而之。一般来说能够让对方讲出来，顺利执行的可能性就提高了一倍。借助于传递思想的过程引导和提问，在交流中不断渗透自己的思想，如同讨论一样，其目的是让对方说出自己的想法。多提一些具体问题，当然数量不宜过多，只是对关键问题进行提问，为了完成思想的传递，在必要时也可以把答案隐藏在问题之中。

从让人愿意说话到愿意说真话，从横向交流到纵向交流，循序渐进地让我们的团队学会沟通，让团队充分互动起来。团队建设中不怕遇到各类问题，最怕的就是不愿沟通，不会沟通！只有充份沟通才能更好更快地解决问题；只有沟通才能让个人变成群体，让群体变成真正的团队！与人沟通需要注意的语言交流“八戒”

语言交流是一门艺术。直销是和人打交道沟通交谈的事业，虽然直销界复制着“99%做好人，1%做好事”的经典成功之术，但1%做好事不等于这1%不重要。要把事做好，1%和99%同样重要，有时和顾客沟通的成败就在1%的一言间。直销员推销产品和顾客的语言交流需要讲究技巧，讲究策略，讲究方法。善于交流不等于把话说得恰到好处；不善于交流不等于一事无成，关键就看直销员有没有掌握顾客的心理，把话说到顾客的心上，让顾客心悦诚服，接受你推销的人品，接受你推销的理念，接受你推销的产品。

语言交流是一门学问。一句话可以把人说笑，一句话也可以把人说跳。那么，直销员在与消费者交流时，到底哪些方面需要注意呢？

一、戒虚假

做人需要诚信。这个道理谁都明白。但在中国现行的直销行业，虚假的成分实在太多。有的直销员自己还是刚刚加入直销，却说自己是某某经理，一个月收入几万；有的直销员自己才刚刚从农村离开土地，却告诉别人自己是某某大学的高材生，为了做直销，放弃了什么高级的职业。以此来诱惑、欺骗沟通的对象。这样做，一时间或许真的让人动心，让别人信以为真，把人“拉”进了自己团队。但世界上没有不透风的墙，做直销不是骗到人就是成功，真正的成功是要让所有加入直销的人都把市场做大。一旦别人知道你是把他骗进来的，你即使没有恶意，别人也认为你有恶意，怎么会死心塌地跟你把直销事业做好？

二、戒清高

人与人之间是平等的，本来就没有贵贱之分。你做直销赚到了钱，那钱是你的；你学问高懂得多，那学问也是你的。别人做直销靠的是自己，别人不做直销也照样生存。可是，有些直销员和别人沟通时，处处自以为是，不把别人放在眼里，几句话别人没有依他，就冷言以对，把人看扁。

俗话说得好：人不可貌相，海水不可斗量。有的人不善言表，但不等于没有学问；有的人一时没有接受直销，但不等于他永远不会接受直销；有的人看似加入直销最多也就是个自己吃用的消费者，但可能不知不觉中他把市场做得很大。

与人交流讲究的是平易近人。你敬别人一分，别人或许会敬你三分。做直销就是如此。

三、戒独白

有些直销员表现欲极强，和顾客交谈不让顾客说话，独自滔滔不绝，喋喋不休，口若悬河，竹筒子里倒豆，不管别人是不是用心在听，不管有些话好不好说，不把想说的话说完誓不罢休。一个人费了九牛二虎之力，最后是吃力不讨好，别人觉得你婆婆妈妈，烦！

与顾客交谈的过程是一种双向的沟通，要让别人多说，自己多听，只有这样，顾客有什么需求才会让你知道，顾客有什么不明白的地方你才可以有重点的讲解。否则，顾客对产品不怎么关心，他要的是一份事业，你却和他说产品如何如何好；或者顾客自己身体欠佳，对产品的功效很关心，你却和他说直销是一份事业，可以赚多少多少钱，结果肯定是事与愿违，事倍功半。

四、戒争辩

直销员在与顾客沟通的过程中，会遇上形形色色的人，有的人很懂礼节，他有不同见解也不表露，委婉拒绝；有的人对你说的稍持不同意见，就会毫不留情地反驳。遇到这样的顾客，直销员切不可火冒三丈，与其脸红耳赤，一争高低。每个人的想法各不相同，这是正常的。如果每个人对直销都已经理解，都已经从事，那我们还有人要沟通吗？那中国13亿人不早都成了直销员？正确的做法是应该首先肯定对方的观点，然后慢慢引导，使对方逐渐接受你的观点。即使还不接受，也应该感谢人家把时间花在你的身上。

五、戒专业

三百六十行，不可能人人都成状元。每个行业都有其特殊性，都有些别人难以理解的专业术语。直销员沟通时不要故弄玄虚，用说些别人听不懂的专业术语充学问。如果在沟通时，你说的话别人听不懂，等于你白说，还不如不说。真正的沟通高手是，你能够把很专业的理论说得很通俗，很容易让人理解和接受。

六、戒批评

人都有个共性就是喜欢表扬听好话。好话说上一千遍不嫌多，批评话一句也会让人烦。

人各有所长，也各有所短。我们要从沙子里挖掘出闪光的金子，多看到别人的长处和优点，并不失时机地加以赞赏。当然这种赞赏是发自内心的，而不是虚伪的。即使别人有不足之处，也应该旁敲侧击，切不可直面批评。作为直销员，你的任务是推销产品，本来就没有资格去批评人家。

七、戒指示

直销事业每个人都是给自己做的，没有领导和被领导之分。直销伙伴之间只是事业上的合作，谁都不是谁的领导，谁都没有指挥别人的权力。但时下有很多直销员把自己的伙伴当成了自己的属下。动辄指手划脚给伙伴下指示，像老师给学生布置作业，要求伙伴应该怎么做。身教胜于言教。如果自己把应该怎么做的都做好了，伙伴自然也会一代一代复制下去，把直销市场做大。

八、戒冷漠

“感人心者，莫先乎情”，人是有情感的高级动物，人人都需要真情，人人都会被真情所打动。直销事业需要激情，伙伴之间需要热情，言谈举止需要尽情，与人相处需要亲情。

但在直销行业里，有的人看到伙伴事业发展得好，市场操作得活，热情高涨，一呼百应，随叫随到，有求必应，脸上笑容常挂，说话客客气气；但一旦看到伙伴产品销售稍不理想，就电话不通，人无踪影，或冷嘲热讽，或冷漠以待，使伙伴不知所措，影响情绪。

直销事业是一份与人交往的事业，更是一份与人合作的事业。人与人在交往和合作过程中，免不了有不同的观念，不同的想法，不同的做法，不论遇到什么情形，我们都应该从自我做起，多长个心眼，想一想哪些话可说，哪些事可做，哪些需要我们戒备的，切记：三思而后行。

有效沟通：管理沟通与团队精神的养成

为了维持团队的正常运作，或者说良性运作，领导者和员工应共同努力做到以下几点：

一、作为领导者，应了解和理解团队成员的心理，尊重他们的要求，用一种“服务管理心态”，通过自己的组织协调能力以及令人拥戴的领袖魅力（Charisma）去影响和引导团队成员按照既定的方向完成组织目标，而不是监管、控制的心态。

“现代领导学”（Leadership）指出：没有人愿意被“管理”，只接受“影响和指引”，未来的企业管理正向高度的授权发展，“领导学”将适用于一个高素质的团队。

无论大家是否意识到，当你当上领导（或管理者）时，都会情不自禁地做同一件事——使自己的团队成员趋近于自己，包括趋近于你的工作方式、为人处事、性格爱好……

每个人都喜欢与自己兴趣相投或性格相近的人相处，并容易相处融洽，不信请看看你身边的好友是否具备这些特征。（其实，这是每个人都会做的事，只不过当你成为领导或管理者后，便有了这种权力，使你更容易做到这一点）。俗语云：“世上无二我，除非两个我”，世界是由不同特征的个体组成的，假如有一天世上的所有人都变成了同一种面孔和剩下同一种思想，那是多么可怕的事啊！

因此，作为领导者最大的难度就是要避免这一误区。注意求同存异，保留不同的思想，利用好团队的合力。虽然，谁都喜欢别人赞同自己，不同的声音听起来总有点刺耳，作为领导由于维护自己领导的尊严，比一般人更难做到倾听不同的声音，尤其是当这声音是来自下属的时候。但是，恰好又是最需要这些不同的意见，因为这些意往往见是最珍贵的。接受不同的意见和观点，对此加以重视和思考，既有利于防范决策风险，又赢得下属的尊敬。因为只有在一个开明的领导下，在友好团结的工作气氛中，员工才不会明哲保身，才会以高度的责任心和对领导的高度信任下勇于提出自己的意见。

这里顺带说说策划部门的领导问题。如所周知，策划部门人员多属创意性人才，管理创意性人才最好使用Loose-tight（松——紧）型的管理模式，有点象王志纲老师所提的“无为而治”。不过，后者比前者有更加宽松的环境。由于任何人都有其惰性的一面，因此采取Loose-tight（松——紧）型的管理模式较为适合，既不会过度放纵，又不会束缚了团队成员的主观能动性和创作激情。具体来说，就是要给予授权人一定的责任，使其明确工作的重要性和完成期限，其中不时给予指导，这样您得到的结果将不只是您预料的结果，而且还会超越您的期望。当然，操作过程中要适度适时地进行检查和引导，即行使管理控制职能，使出现良性的结果。

这时，领导者也许会担心另一个问题：“能让我放心授权，让我安心睡觉的人不多？怎么办？”首先，请您问一下自己：“我对我的员工真的很了解吗？我了解的是他们的性格，还是他们的专长？了解他们长远目标还是了解他们阶段性的想法？公司帮助过他们设定发展方向和设计职业生涯道路吗？我是否太过于偏重他们个人的能力了？”

任何领导者都总想找一个或几个有能力独挡一面，挑起大梁，又有极高忠诚度的人减轻自己的负担，使企业达到最佳的运作状态。可是，这只是一个理想的状态。因为这样的人并不多，原因有三：

第一，具备上述条件的人通常是一个企业里长期培养的优秀人才。这样的人才培养较为困难，首先要有很好的选材，有较好的基础和潜质，而且还要通过长时间的培养和考察。但是，在这漫长的培训过程中，往往又会发生人才流失。当他有了这种独当一面的能力时，又会另攀高枝或者自立门户。

第二，在社会上有这样独挡一面，挑起大梁能力的人未必就是你能信任和依赖的人。由于新招聘的人员接触公司的时间不长，缺乏对公司的深入认识和了解，难以对公司的组织目标有较高的认同，当他的个人目标与组织目标出现矛盾时，他就会有自己的打算。忠诚度不高，是一个普遍存在的问题。

第三，一个团队是由多种性格类型、各种专长的人才组成的，学术有专攻，不可能出现面面俱到的人才。历史的教训表明，我们不应陷入这个误区。蜀国之所以灭亡就是由于过分依赖诸葛亮的缘故。臣民都在称赞“丞相真乃神也”，当诸葛丞相鞠躬尽瘁之际，蜀国也由于后继无人而导致灭亡。

因此，公司领导应该从现在开始在现有团队中挖掘能成器者进行培养，并注意使其个人目标与织目标保持一致，因为只有当他的个人奋斗目标和职业生涯道路与团队的组织目标高度融合时，他才可能为之而奋斗终身。这是比金钱、地位更能留住人才的方法。注意利用团队的合力，不要过分偏重于个人。不可小看“臭皮匠”的合力。起码团队出错的机率比个人的少。能把资源用活了，稻草人也能借箭，老弱病残也能杀敌。

二、作为其他团队成员来说：要求理解领导者，积极主动地与领导者沟通，配合领导者做好公司的日常管理工作。里所指的领导者是从日常的业务工作中分离出来，从事团队内部计划、组织、协调、指导工作的专业人员。

三、对于所有团队成员而言：一个团结的团队才会有战斗力，在这个团队里，团队成员才能有愉悦快慰的心情去为达到组织目标而奋斗。每个人都希望在这样的团队里工作。我们经常说：“对事不对人”。但是否能做到这点呢？只有良好的沟通，才能做到。

1、多了解和理解你的沟通对象。因为良好的沟通是建立在沟通双方相互了解和理解的基础之上的。

2、要用“双赢”的沟通方式去求同存异，达到良好的沟通目的。提倡“高驱力，高同感”。“高驱力”指的是能积极地向别人推销自己的主张，意味着在谈判中决不轻易地屈从和迁就，而“高同感”意味着能认真地倾听别人所提出的与自己不同的意见和主张。既有“高驱力”又有“高同感”，这意味着既能维护自己的尊严和利益，又决不忽视对方的利益和尊严，而这正是取得“双赢”结局的保证。

“相互作用分析”心理学指出，人们在交往中会表现出四种的人生态度，这四种态度是：“我不行，你行”或“我不好，你好”“我不行，你也不行”或“我不好，你也不好”“我行，你不行”或“我好，你不好”“我行，你也行”或“我好，你也好”

“相互作用分析”心理学认为，对于一个成年人来说，只有“我行，你也行”或“我好，你也好”的人生态度，才是健康的人生态度。在公司就应该提倡这种健康的人生态度。

3、每人都应抱有一颗“宽宏大量的心”，善于理解和原谅别人。实际上，只要想起共同的理想，共同的组织目标，以及那些等着去完成的伟大事业，再想想那短暂的生命，就无暇为小事而争执和烦恼。

4、学会从多个角度考虑问题，树立“否定之否定”的思想，营造和维护良好的合作环境。我们应尝试从多个角度去思考问题，这样才能辨证地理解他人的行为和思维。例如，一个高度凝聚力、高度一致的团队也有它的不足，不足在于缺乏创造力。因许多精彩的创意就是在碰撞中产生的。而且，经过碰撞的思想才更加经得起推敲。

5、加强团队沟通，方能利用集体智慧，同时也促进团队精神的养成。

人际沟通：抓住交际的最初四分钟

人们是否愿意成为朋友或什么时候可能成为朋友，按照信纳德·佐宁博士在《交际》一书中的观点，陌生人之间接触的头四分钟是至关重要的。他在书中对有举建立新的友谊的朋友说：“当你在社交场合中遇到陌生人，你应把注意力集中在他身上四分钟。很多人的生活将因些而改变。”

你可以注意到，一般人并不专心致志地注意自己刚认识的人，他不断地东张西望，似乎在寻找更加有趣的人。如果谁这样对待你，你一定不会喜欢他。

当我们被介绍给新朋友时，作者说，我们应当尽量显得友好和自信。“一般来说，”他说，“人们喜欢喜爱自己的人。”

另外，我们不能让别人认为我们很自负，对别人显示出兴趣或表示同情是很重要的。要知道别人也有自己的需要、恐惧和希望。

听到上述劝告，你或许会说，我不是一个天性友好或自信的人，这样做，不是诚实吗？

佐宁博士认为，只要实践几次，便会改变自己的社交方式了。只要我们想改变自己的性格，我们终究会习惯的，这就象买了一辆新车，起先你可能觉得不熟悉，但是它总比旧的好。

是否说，天性不善友好和自持的人，表现出友好或自信是一种不诚实的行为呢？佐宁博士说：或许吧，“完全的诚实”对于社交关系来说往往并不合适，特别是在相互接触的头几分钟，这时可能有各种各样的表现，但是适当的表演，在和陌生人的交际中是最好的一种方式。这时不是抱怨自己的健康问题或找别人的缺点的时候，这也不是彻底地把自己的观点和印象合盘托出的时候。

上面所磨拳擦掌同样适用于家庭成员间的关系或朋友间的关系，对丈夫和妻子、父母和孩子来说，问题常常产生在他们长期间分别后相聚的头四分钟。

佐宁博士建议说，这几分钟的相聚必须小心，如果你讨论了令人不愉快的事情，以后还需着手解决。初次见面如何破冰？

微笑

笑容是一种令彼此感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。世界上最伟大的推销员乔·吉拉德也曾说过：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”所以在直销商和客户初次见面的时候一定要保持自然大方，真诚友善的微笑。

握手

现代握手的意义广泛：表示友好、和善、应酬、寒暄，还有告辞的时候，以及用于表示感谢、祝贺、慰问、安慰等。

“聚散忧喜皆握手，此时无声胜有声。”因为握手礼在社会广泛运用，所以握手的姿式也很有讲究，第一，单手式。在介绍之后，互致问候的同时，双方自然伸出右手，彼此之间保持一步的距离，手掌前伸、拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并微内屈。此时左手贴在大腿外侧自然下垂，以表示专心。

第二，双手式。在用右手握紧对方右手的同时，左手加握对方的手背或前臂或肩部。这种方式表达热情真挚、诚实可靠。

中国保监会宣布，废止“航意险费率20元、保额40万元”的行业指导性条款……在和客户握手时应注意一些事项。比说握手次序：是年老的先伸手；女士先伸手；上级先伸手；还有在握手的时候千万不要一面握手一面东张西望；不能坐着与人握手；握手后不能用手帕擦手；不能戴手套与人握手；不能与人握手后立刻背对等礼仪常识也是直销商需要掌握的。

问好

直销商和客户初次见面，彼此的亲切的问好能很快的拉近彼此的距离。在问好的时候有一个特别重要的也是很多直销商朋友容易忽略的环节那就是一定要叫出对方的名字或者称呼。

因为在人际交往过程中有这样一个说法“世界上最美妙的声音是听到自己的名字从别人的口中说出来”。

通常能叫出对方的名字，会使对方感到亲切、融洽；反之，对方会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。

有位领导人在陌生人交流的时候，也非常重视对方的名字，每次遇到生僻字都要细心的核对是否念错，甚至会询问对方名字的来历，含义等等，正是对于这些细节的重视，使他在人际交往过程中总是游刃有余。

赞美

赞美是一种最低成本、最高回报的人际交往法宝。直销商在和客户初次见面的时候一定要擅于运用这一法宝。当然，在赞美的时候也要掌握一定的原则和技巧。赞美的原则是首先要真诚，这是赞美的先决条件，只有名副其实、发自内心的赞美，才能显示出它的光辉，它的魅力。其次是适时，把握时机，恰到好处的赞美，是十分重要的。一旦当你发现对方有值得赞美的地方，就要善于及时大胆的赞美，千万不要错过机会。

最后是适度原则，赞美的尺度掌握得如何往往直接影响赞美的效果。恰如其分、点到为止的赞美才是真正的赞美。

赞美的技巧在于寻找赞美点，有两个寻找赞美点的方法：1．外在的、具体的。如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）、头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。2．内在的抽象的。如：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力等等。

相信只要直销商掌握好以上的技巧，就能在与客户初次见面的时候给客户留下良好的第一印象，取得客户的信赖，从而进一步加强与客户的联系，最终达成销售。团队沟通中的误区与技巧

英国作家萧伯纳很形象地说道：如果你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，那么每人只有一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，每个人就有了两种、甚至多于两种思想。心理学家ERICK FROMM说过：“我们每一个人均有与他人沟通的需要，人类可利用沟通克服孤单隔离之痛苦，我们有与他人分享思想与感情的需要，我们需要被了解，也需要了解别人。”

沟通既是一门科学，更是一门艺术。在经济发展的现代，沟通的重要性正日益显现。比如，政府和人民之间的“管道”不通畅了，有了民怨，要沟通；公司与职员之间有了“鸿沟”，造成“劳资纠纷”，要沟通；父母与子女之间有了“代沟”，出现了所谓叛逆的子女，霸道的父母，要沟通；连自己，想不开，好像脑袋的沟给堵住了，要好好思前想后一番，也要沟通。“沟通”就是把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。

走出沟通的误区

沟通的信息是包罗万象的。在沟通中，我们不仅传递消息，而且还表达赞赏之情、不快之意，或提出自己的意见观点。从表面上来看，沟通是一件简单的事。有的人认为，只要有沟通的意识，主动沟通是水到渠成的事，不需要学习沟通技巧；也有人认为，只要掌握了沟通技巧，沟通其实很简单。在实际工作中，存在着沟通误区，简单归纳为以下几个方面：

第一，“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？”如果从表面上来看，沟通是一件简单的事，每个人的确每天都在做，它像我们呼吸空气一样自然。但是，一件事情的自然存在，并不表示我们已经将它做得很好。由于沟通是如此“平凡”，以至我们自然而然忽略它的复杂性，也不肯承认自己缺乏这项重要的基本能力了。

第二，只要具有沟通意识，主动进行沟通是水到渠成的事。无论是在工作中还是在生活中，都可能遇到一些特别自信、能力强、居高临下的人，他们习惯于扮演教师、权威、家长的角色，喜欢别人依赖他，与这样的人沟通会产生压力感，从而给沟通制造了无法逾越的障碍。其实，即使是最懂得沟通的人，也会试图改进他们的沟通风格和技巧。

第三，沟通成功与否，最重要的在于技巧。沟通者过于迷信沟通技巧。在沟通中很重要的是要创造有利于交流的态度和动机，把心敞开，也就是常说的沟通从心开始，学习沟通之后也不能保证日后的人际关系就能畅通无阻，但有效的沟通可以使我们很坦诚的生活，很人情味的分享，以人为本位，以人为关怀，在人际互动过程中享受自由、和谐、平等的美好经验。

第四，沟通就是寻求统一。沟通者不能容忍另类思维，有的人认为观点不一样，好像就是挑战他不对，沟通的目的不是要证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏，你的目标是要沟通，而不要抬扛。有效的沟通不是斗勇斗智，也不是辩论比赛。

第五，沟通就是说服别人。在沟通中也有这种情形，某人掌握整个谈话，其他人只有做听众或服从的份。“沟通”一词来源于“分享”这个拉丁词汇。进行沟通时需要特别注意的问题是，沟通必须是互相分享，必须是双向的，要跳出自我立场而进入他人的心境，目的是要了解他人，并不是要他人同意，避免坠入“和自己说话”的陷阱，这样沟通才能有效。

第六，面对面的沟通要比书面表达容易有效得多。面对面沟通比书面沟通容易这个事实并不一定意味着这种方式更有效。事实可能正好相反，正因为面对面沟通太容易了，我们才不会仔细考虑我们要说的话，也就是说，我们要说的话不一定能够恰如其分地表达我们想要表达的意思。

第七，不宜让员工知道太多的信息。应该给员工提供哪种类型的信息呢？你要相信他们迟早都会发现事情的真相。如果你不告诉员工实情，那么，他们就会自己去编造答案，这是人类的本性。而且他们虚构出来的情况可能远远比你没有告诉他们的简单事实更跌宕起伏、更无中生有，可能更吓人。故作神秘和遮遮掩掩是助长小道消息泛滥的养分。因此，你的出发点应该是让你的员工知道每件事。

提高沟通的技巧

有一句西方谚语表达了人们应更多地注重倾听：“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴，其用意是要我们少说多听”。倾听既是我们取得关于他人第一手信息、正确认识他人的重要途径，也是我们向他人表示尊重的最好方式，倾听使我们成为一个反馈者，一个置自己于第二位的人。美国前哈佛大学校长查·爱略特说过：“生意上的往来，并无所谓的秘诀……最重要的是，要专注眼前同你谈话的人，这是对那人最大的尊重。”

听是人类的一种基本的内部技能，交流是听和说的艺术，实际上水平高的领导，往往是更多地去听别人，而不是滔滔不绝地讲给别人听，在某种程度上，听是管理者在沟通中最重要的技巧。

多数人都认为自己是善于倾听的人。然而研究表明，我们平均只发挥了四分之一的倾听水平。很多时候我们都认为自己在倾听。我们似乎相信，因为我们有耳朵，所以我们就在听，犹如相信因为我们有眼睛所以我们会读书一样。诸多我们没有意识到的有关倾听的坏毛病妨碍了我们成为我们所自认为的那种倾听者，比如打断他人、易受干扰、匆匆定论、白日做梦或陷入厌倦无聊等。取得进步的惟一办法就是要做一些有意识的改变。

沟通绝不能一次不成功就放弃。沟通要百折不挠，一次又一次，不断地沟通。沟通的最高指导原则是——没有不能沟通的事。通过沟通，敌人可以变成朋友，有出入的解释，可以变成“各自表述”；有争执的土地，可以“共同治理”；被割让的土地，可以物归原主。这是个沟通的时代。两国的争端，不应该只用打仗解决；夫妻离婚，不必破口大骂；今天生意谈不拢，明天还可能合作；议会里水火不容，沟通后可以“共同修法”。只要我们有诚心、有爱心、有耐心，肯让对方坐上座，肯让自己先退一步，肯把对方的面子做足，肯在自己底线上有最大的弹性，而且——知道这世界不是全属于我，也不可能只有我是对的，应该利益共享、团结共荣。职业修炼：高效沟通的三大技巧

一、沟通的人为障碍

（1）高高在上

在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下级的顺畅沟通。有一个老板，办公室将近二百平方米，老板桌是最大的，老板椅也是最高的，可是在他的办公桌前放着一个小小坐椅，下属每次来汇报工作或请示问题，都要必恭必敬端坐那里，这种俨然“审问”的环境很明显是要影响沟通效果的。也有的上司，在与下属沟通的过程中，心不在焉，摆架子等，这些都是高高在上的表现。

（2）自以为是

对待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。

（3）先入为主

先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受。

（4）不善于倾听

倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有真诚的同理心的心态，还应该具备一定的倾听技巧。居高临下，好为人师；自以为是，推己及人；抓耳挠腮，急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境干扰，无心倾听；打断对方，变听为说；刨根问底，打探隐私；虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该注意避免。

（5）缺乏反馈

反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其实，在双方沟通时，多问一句“您说的是不是这个意思……”、“请您再说一下，好吗？”，问题自然就解决了。

（6）沟通的位差损耗效应

美国加利福尼亚洲立大学研究发现：来自领导层的信息只有20％－30%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过10％被知道和正确理解；而平行交流的效率则可达到90％以上。

二、高效沟通的技巧之一——清晰、简洁地发送信息

在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题：

1．选择有效的信息发送方式（HOW）

有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的发送方式。信息发送方式很多，比如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决；如果是为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈为好。

2．何时发送信息（WHEN）

例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究“天时、地利、人和”，这一点非常重要。

3．确定信息内容（WHAT）

信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。因此，在沟通开始前，应该对信息的内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。专业术语在基本确认对方能够理解的情况下方可使用。同时还应该注意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的不同运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响沟通质量。

4．谁该接受信息（WHO）

——谁是你信息的接受对象；

——先获得接受者的注意；

——了解接受者的观念；

——了解接受者的需要；

——了解接受者的情绪；

5．何处发送信息（WHERE）

在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。

三、高效沟通的技巧之二——积极倾听

沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。

1、倾听在沟通中的作用

“案例”

乔·吉拉德的一次经历乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。倾听对传奇人物约翰·洛克菲勒非常管用，有一次他说：“我们的政策一直都是：耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”洛克菲勒以谨慎著称，而且似乎经常很慢才做决定，他拒绝仓促下决定，他的座右铭是：“让别人说吧。”。

倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。

2．高效倾听的12个技巧

以下12个倾听技巧可以帮助你实现高效沟通：

（1）倾听是一种主动的过程

在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方倾谈的重点，就象飞碟选手打飞碟一样，要能站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。

（2）鼓励对方先开口

首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。

（3）切勿多话

同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少听得多而著名。大家都知道他曾在重要的业务会议中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的人：“上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原因的，我们应该听得比说得多。”为了避免说得太多而丧失开发业务的机会，有些训练者建议利用“火柴燃烧法”：假想你的手上拿着一支燃烧的火柴，当你认为火焰即将烧到手指时停止说话，寻求其他人的回应。

（4）切勿耀武扬威或咬文嚼字

你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变得自我保护。即使你是某一个话题的专家有时仍应学习保持沉默，同时表示你希望知道得更多。

（5）表示兴趣，保持视线接触

聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。

（6）专心，全神贯注，表示赞同

告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，你就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张、东张西望或看手表等解释为心不在焉，这些应该引起我们的重视和注意。

（7）让人把话说完，切勿武下论断

听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完整的意见后再做出反应，别人停下来并不表示他们已经说完想说的话。让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。

虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是“乒乓效应”则是例外。所谓的“乒乓效应”是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。

“故事”巴顿尝汤

巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。

“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。

“可是，将军……”士兵正准备解释。

“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”

“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。

只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事！

（8）鼓励别人多说

对出现精辟的见解、有意义的陈述，或有价值的信息，要以诚心的赞美来夸奖说话的人。例如：“这个故事真棒！”或“这个想法真好！”、“您的意见很有见地”等，因此，如果有人做了你欣赏的事请你应该伺机奖励他。仅仅是良好的回应就可以激发很多有用而且有意义的谈话。

（9）让别人知道你在听

偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗？”告诉说话的人你在听，你还是有兴趣。在日本两个日本人交谈时所的答话称为aizuchi，这个字由“ai”（一起做事）以及“zuchi”（铁锥）所组成，代表两个日本人讲话时会不时互相交换答话，所以听起来像是两个铸剑师傅在敲打剑刃。

（10）使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示

对方嘴巴上说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾，学习去解读情境。当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自己的一举一动，比较不愿意敞开心胸。

从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。注意弦外之音。注意没有说出来的话、没有讨论的信息或观念及答复不完全的问题。

（11）接受并提出回应

要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。

（12）暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论

当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。

四、高效沟通的技巧之三——积极反馈

一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过“表达”发出信息，其次是信息的接收者通过“倾听”接收信息。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。

1．反馈的类别

反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。

正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。

请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。

2．如何给予反馈

（1）针对对方的需求

反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。

例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。

（2）具体、明确

以下是给予具体、明确反馈的两个例子：

错误的反馈——“小李，你的工作真是很重要啊！”这种表述方式很空洞，小李也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能真正给对方留下深刻的印象。

正确的反馈——“公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的表现，代表着一个公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。”这种对下属的反馈就不是空洞的、干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。

（3）有建设性

经理人容易武断地给下属的意见或想法下结论，比如有的往往带着批评或藐视的语气说“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你还是太年轻了！”等，弄得下级很没趣，结果挫伤了下属主动沟通的积极性。如果我们换一种态度，以建设性的、鼓励的口气给下属反馈，效果就会不同，比如“小王，你的意见很好，尽管有些想法目前还不能实现，但是，你很动脑筋，很关心咱们部门业务的开展，象这样的建议以后还要多说啊！”。

（4）对事不对人

积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，比如“你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走？”之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的沟通愿望适得其反。

3．如何接受反馈

接受反馈是反馈过程中一个十分重要的环节，在接受反馈时应该做到以下几点：

（1）耐心倾听，不打断

接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打断反馈包括语言直接打断，比如：“不要说了，我知道了！”；也包括肢体语言打断，比如不耐烦的表情、姿势等。如果你粗鲁地打断别人对你的反馈，其实就表示着沟通的中断和失败，你了解不到对方更多甚至更重要的信息。

（2）避免自卫

自卫心理是每一个人本能的反应。对方在向你反馈时，如果仅仅站在自己的立场，挑肥拣瘦地选择是否接受，一旦听到对自己不利、不好或不想听的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论，明智的另一方会马上终止反馈。

（3）表明态度

别人对你反馈之后，自己要有一个明确的态度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保留意见、怎么行动等。不明确表示自己对反馈的态度与意见，对方会误解你没有听懂或内心对抗，这样就会增加沟通成本，影响沟通质量。

团队沟通的艺术：倾听

有一个古老的哲学问题：“森林中一棵树倒了下来，那儿不会有人听到，那么能说它发出声响了吗？”关于沟通，我们也可以问类似的问题：如果你说话时没人听，那么能说进行沟通了吗？

有人说：“沟通就是我说的便是我所想的，怎么想便怎么说，如果团队同伴不喜欢，也没办法！”沟通，按照古然（Guran）和赫诺卡沃（Hirokawa）（1983）的观点，是“一种手段，群体成员要凭借沟通来满足成功决策的先决条件”。从目的上讲，沟通是磋商共同的意思，即队员们必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。说简单点，就是让他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。我们认为，只有达成了共识才可以认为是有效的沟通。团队中，团队成员越多样化，就越会有差异，需要队员进行有效的沟通。

在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。在对美国500家最大公司进行的一项调查表明，作出反应的公司中超过50%的公司为他们的员工提供听力培训。有研究表明：那些是很好的倾听者的学生比那些不是的学生更为成功。在工作中，倾听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、公司出色的重要必备技能之一。

倾听是一个对对方发出的信息接受、理解的主动过程。要真正作到的是“倾听”而不是仅仅在“听”，就要求人们作出一定的努力。有心理学家指出：“积极倾听的人把自己的全部精力——包括具体的知觉、态度、信仰、感情以及直觉——都或多或少地加入到倾听的活动中去，消极地听，则仅仅把自己当作一个接受声音的机器，既不加入任何个人的感觉或印象，也不产生什么好奇心。”

在倾听的过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍。在人际沟通中，造成信息失真、影响倾听效率障碍不外乎以下三点：

1、环境干扰

环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。

2、信息质量低下

双方在试图说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信息，有时回有一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至出现对抗性的态度。现实中我们经常遇到满怀抱怨的顾客，心怀不满的员工，剑拔弩张的争论者。在这种场合，信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效率。

信息低下的另一个原因是，信息发出者不善于表达或缺乏表达的愿望。例如，当人们面对比自己优越或地位高的人的时候，害怕多说话可能会说错话，以致留下坏印象，而不愿意发表自己的意见，或尽量少说。

3、倾听者主观障碍

在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因就在于倾听者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的主观障碍。

（1）个人偏见

即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。由于后天的教育、生活习惯和社会环境的影响，不同的人形成了各自不同的思想观念和价值尺度。人们习惯按照自己的尺度去看待别人，这样就不可避免的出现了偏见。尤其是在团队成员的差异性较大时，由于偏见而导致沟通无法继续的情况就更常见。在一次国际会议上，以色列代表团的成员们在阐述其观点时，用了非常激烈的方式，他们抱怨泰国代表对会议不表示任何兴趣或热情，因为他们“只是坐在那里”，而泰国代表则认为以色列教授非常愤怒，因为他们“用了那么大的嗓门”。所以，在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者偏见，而无法获得准确的信息。

（2）先入为主

在行为学中被称为“首因效应”，它是指在进行社会知觉的过程中，对象最先给人留下的印象，对以后的社会知觉发生重大影响。也就是我们常说的，第一印象往往决定了将来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。

（3）自我中心

人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。

掌握倾听的艺术并非很难，只要克服心中的障碍，从小节作起，肯定能够成功。现列出一些提高倾听能力的技巧以便核对、参考：

1、创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。

2、在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情，要立即停止讲话，注意对方的讲述。

3、尽量地把讲话减至最低程度。你讲话时，便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。

4、出有兴趣的态度。让对方相信你在注意聆听的最好方式，是发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。

5、调的关系。试着了解传递者，试着由他的思想看问题，这是提高聆听技巧的最重要的方法之一。

6、观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听。

7、关注中心问题，不要使你的思维迷乱。

8、平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。

9、注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。

10、抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。

11、保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。

12、不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标，所以要尽可能避免对对方做臆测。

13、不宜过早作出结论或判断。人往往立即下结论，当你心中对某事已做了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就被迫停止。保留对他人的判断，直到事情清楚，证据确凿。

14、做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题和取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记，你不会受宠若惊吗？

15、不要自我中心，在沟通中，只要把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。

16、鼓励交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言。

主动沟通，让我们的人生卓越而不凡起来

沟通对于每一个人来说是一生中不可缺少的一个重要的组成部分，它包括家庭成员之间的沟通，在一定范围内所从事社会活动所产生的不同层次的人员组织结构而产生的沟通，总之因人员、结构、知识、层面等不同其沟通方式也截然不同。沟通能力，不是每个看起来生活状态正常、行为正常的人都具备良好的思维能力和沟通能力的。

在接触现代沟通学这门课程之前，判断一个优秀人才或者是适合某一项事业某一个工作的人才，我总会用德才兼备、组织协调能力强、具备领导能力等等被人说厌听烦的词来概括一个人，可概括完之后却总觉得有点不太贴切、生动。直到开始接触、了解、深入学习现代沟通学，体味沟通人生概念时候，才有可能明白：其实，无论是德才兼备也好，组织协调能力强也好，还是具备领导能力等等的，这其中最最核心的基础能力是良好的沟通能力，这个良好的沟通能力是包含自我沟通和与人沟通在内的。这些种种的能力也正是良好沟通能力的集中体现。而现如今，沟通能力已经成为当代职业人们基本素质的一个基本组成部分，沟通能力在人们意识当中的概念也越来越清晰，越来越受到广大人们的重视，沟通意识已经在决定我们每个人的思维方式，进而决定到我们的行为模式。

沟通，本身就具备一个主动的行为动词的所有特征，具备一种积极向上、昂扬的气质，“沟通，无处不在”，“沟通，从心开始”等等，无不给你一种激越而温馨亲和的感觉，这正是沟通的魅力所在。而更能体现沟通的独特魅力与巨大影响力的，正是我们主动出击所进行的沟通实践行为。

主动沟通，树立较强的沟通主体意识，不仅能够解决越来越难于控制的心理问题所产生的极端行为，而且对于我们每个人的人生健康发展，都有着极其深远的意义。正是它让我们在下意识，或者说是不经意间就一次次地鼓足了勇气、树立了信心、迈出了第一步、说出了第一句，进而变得自信而坚决、睿智而镇定，树立了一种主动的意识，沟通的概念已经深入我们的内心，主导了我们的思维行动，让我们能有一颗坚强而主动快乐的心，来积极主动地面对生活当中的风风雨雨、喜忧悲伤，进而不断地成功起来。良好的沟通能力就是这样让我们逐渐变得卓越而不凡起来。

“主动沟通”更是一种积极而健康的心态，是在人们生活、生命、工作过程中形成的一种良好的思维习惯，这与传统的“心理治疗”、“心理访谈”，甚至包括“心理调试”、“心理测试”是有很大区别的，因为其他都是对已经出现的自我沟通过程的障碍与麻烦的解决与修补，而“主动沟通”则是在障碍与麻烦发生之前就建立起良好的主体沟通意识，让我们有旺盛的精力和快乐的心境来面对生活，特别是生活中的麻烦与困难、挫折与痛苦。

在今天这个快节奏的时代，出现频率最高的词当中有两个：一个是郁闷，一个是压力，而且往往压力后边还加上了一个太大。“我在白天里微笑着，我在黑夜里哭泣着；阳光下的天使，月色下的恶魔；”人们的种种言词让我想起了一本美国的著名畅销小说、马里奥·佐普的《教父》，那里的人们白天是形形色色的各行各业的精英，而到了晚上，就成了其中一个黑帮的人，这里的白天与黑夜也可以说成是表面和内里。

而出现这样的性格或者说是心里、社会角色的失衡，究其根本，还是沟通能力的缺失。无论我们是身居高位的政府官员，还是普普通通的一名员工；无论你是知识渊博的科学家，还是一个不起眼的小学老师；只要我们认真地有意识地把自己作为沟通的主体，有意识地、主动地去沟通了，哪怕是一些小小的微不足道的尝试，相信也会给自己的生命生活带来丝丝的改变，而这个改变一定是令我们悦愉与惊喜的那种，而这丝丝的微不足道的改变汇聚起来，那就是我们成功的人生，在沟通的天地里，我们的人生和这人生旅途将会充满了喜悦与精彩，这也正是李谦老师提出的沟通人生、快乐过好每一天的目的所在。良好的沟通主体意识让我们享受沟通人生

有生命的存在，就有沟通的存在。善于沟通的人，往往能够化干戈为玉帛，在事业人生家庭方面都游刃有余、得心应手；而困于沟通的人，却常常是哑巴吃黄连——有苦说不出，老把自己置于窘困的境地，一次次错失掉大好机会。就可以这样说，善于沟通的人，是准备好的能够充分把握机会、甚至创造机会的人；而拙于沟通的人，常常望着与自己擦肩而过的机会望洋兴叹，甚至让人感觉他连一点准备也没有做，是因能力的问题而错失机遇，与成功失之交臂。

沟通的主体意识强弱跟人的天赋性格也有很大关系，例如有的小孩性情开朗、喜欢交朋友，任何事情都能从一个积极的角度来思考；而有的小孩却比较忧郁、常常喜欢独自一个人玩耍，常常显得格格不入；就正是与生俱来的气质决定了不同的人际关系能力，其实也就是沟通能力；善于沟通的人，能够看到别人的优点，能够不断地欣赏别人，从而促使自己向别人的长处看齐，最终达到取彼之长、补已之短的功效；而拙于沟通的人，则常常认为这个不行那个坏，每天所能想到接触到的都是令自己烦心的事，好像自己来到这个世界上就是来受苦受烦的一样；如果这样的情况继续发展下去，那生来就善于沟通的人一定会拥有成功而美满的人生，而不善于沟通的人，人生结局可想而知。

沟通能力虽然跟与生俱来的气质性格有关系，但却不是不能改变的，不乏有很多的人，通过对自己心理的调适与沟通能力的锻炼而走上辉煌的成功之路的，这其中还有众多人生陷入低谷而不能自拔的人，通过主动沟通，将无意识的沟通行为、甚至拒绝沟通的行为思想，转化为主动沟通的意识，把自己纳入到沟通主体意识当中，从而重新获得了快乐人生，达到了沟通人生的最高境界，既快乐过好每一天。

培养自己的沟通主体意识，首先就是要愉悦地接受现在的一切，比如自己的性别取向问题，就有很多人有这样的感叹：下辈子不再做女人或者不再做男人，这其实就是沟通的误区。自己首先要乐于做一个男人或者女人，接受先天赋予自己的禀赋，承担起做男人或者女人的职责，属于自己应该做的事情，就要努力把它做好。还有，就是要接受自己的现状，不要总是抱怨：为什么我这么倒霉？为什么我工资这么低？为什么我这么穷困？甚至抱怨为什么别人的妻子丈夫都那么漂亮啊？这些都是缺乏自我认同的表现，要悦纳自己现在拥有的一切，如果你想改变现状，首先得接受现状，然后再努力改变才行啊，如果你连接受都接受不了，更别谈面对和改变了。

其次是要尊重其他的人与事，这是与人沟通人基础，是良好自我沟通之后的有效升华，如果你总觉得别人对不起你、欠你的，甚至骄傲地对人、鄙视你，那别人还怎么样来与你沟通，你又怎么能够让别人觉得你想要与他沟通，这样的结果显而易见会是失败。人与人本身就是一个对等的同等主体，这种关系实质上不应该以成功与否，或者权利大小、金钱多少来划分，如果我们能做到这一步，其实也就掌握了与人沟通的开门钥匙或者叫敲门砖。

再次就是要主动地出击一次，记得中国著名演讲家李燕杰先生在一次演讲中说道：我们就是要多说，说得多多的，即使你说错了，那也可以通过多说来改正它；可如果你不说，或者只说一句，那好，你就完蛋了。无数成功踏入沟通殿堂的人们，以他们活生生的例子告诉我们：无论什么样的人，只要通过沟通方面的教育和培训，只要自己主动、有心去改变自己，自己的人生观、价值观就会发生根本性的改变，进而影响到自己的行为，让你的行为变得主动而有效。

人是相同的，但人的生活方式、生活环境和生活观念，以及由此而产生人生面、价值观和世界观却不尽相同，而人的追求与生活的目的更是千差万别，正是因为这些差别，我们才需要沟通，我们的生活人生才不可缺乏沟通，沟通正是为我们交流和认识提供了一座光明的桥梁，通过这座桥梁，我们才能够满足自己的人生发展需要，既我们的精神需要，人之所以不同于纯粹的动物，正是因为人类除了生理的物质的需要外，还有精神的需要。通过沟通，我们就可以有效地维持和改善我们的精神生活，发现他人的需要和展现我们自己的需要，自由地表达我们的思想和情感。

沟通人生，正是让沟通伴随我们的生命活动，将沟通主动而科学地融合入我们的生活当中，让我们充分享受沟通带来的愉悦与欣喜，达到快乐过好每一天的人生最高目标。沟通人生是李谦先生经过多年教学实践和理论研究得出的现代沟通学科学理论，包括健康的心理环境、和谐的人际环境、喜欢的工作环境和健康的生理环境四大内涵。健康的心理环境包括正确的自我认识、良好的心境、积极的人生态度、理智的情绪等四个方面；重点在于解决好自信与自卑的问题，建立自我概念问题、心理风险问题、克服消极的心态、摆正情绪和理智的关系、如何利用正向的情绪为我们人生发展服务德行等等；追求喜欢的工作环境就是让我们发现自己的工作兴趣所在，拥有良好的工作态度，在一定程度上做自己喜欢的事情，工作不再成为负担，而成为生活的快乐来源之一；构建和谐的人际关系，让我们处在一种和谐、舒适、温馨的环境中，达到良好的自尊与他尊，正确处理好各类人际关系，为人生增添精彩的一笔；营造健康的生理环境，生理健康在某种意义上是具备决定意义的，没有一个健康的身体，一切都是空洞的说教，生理健康对于人生发展具有重要而重大的意义，李谦先生把营造健康的生理环境纳入到现代沟通学的研究范围，具备极强的实践价值与理论价值，是对现代沟通学的充实与发展。

万物万事都有律法，你如何对待自己，别人也将如何看待你；你如何对待生活，生活也同样回报你如此；对人、对工作、对其它种种，同样是如此。实践告诉我们，如果我们每个人都能把无意识的沟通转化为有意识的、科学的沟通，把沟通纳入到我们的人生当中，主动沟通，养成极强的沟通主体意识，那么我们的聪明才智就会在我们积极主动而有效的追求中得到最优化的发挥，人生路上追求成功的路途就会少些挫折、多些顺利，少些弯路、多些平坦，快乐就会大于痛苦，追求沟通人生的最高境界——快乐地过好每一天也将不再成为梦想，而成为生活中每天的快乐你我。

人际沟通：中国式沟通思维的六种境界

中国民营企业大约有300多万家。据调查，其中经营10年以上的企业仅有10%。每年在中国全国新成立的民营企业在15万家左右，同时有10万多家企业关门。民营企业中制造业领域企业最多，占74%，而且90%左右以家族形式经营。

据分析，中国民营企业寿命短的根本原因是——理性思维！思维决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定成败！

中国传统主体社会文化给，每一个生活在那个时代的人烙上了无法抹去的痕迹，也给中国企业都带来了深刻影响，造成了整整几代企业家在基本价值观念、基本道德观念、基本思维方式和基本行为模式的严重缺失，造成企业家们在社会责任感、信誉度、对人才的态度、企业制度化建设等一系列基本问题上的偏差，有形的东西最容易形成和改变，最难改变和形成的是无形的东西。而对事物发展起着根本作用的永远都是无形的东西——思维。这些却影响到人的沟通结果、人的做事方式、做事结果。我们把这六种思维统称为——中国式沟通思维。它总共有六种境界依次为：直观思维、逆向思维、横向思维、透视思维、跳跃式思维、最高境界是立体思维。

中国人的群体思维境界到底是什么状况？

直观思维

直观思维是指生活中外界事物在人们大脑中产生的感觉，它是触发人们产生创意的基础，人们往往通过观察思考产生创新性。大多数人都是根据对方说的话、做的事情得出一种结论，然后再同对方沟通。这是最基本的一种沟通式思维。

逆向思维

人通常思考问题的思路反过来，用对立的、看上去似乎不可能的办法解决问题的思维方法。利用这种思维方法，可以巧妙地解决一些我们正常思维所不能解决的问题。有人落水，常规的思维模式是“救人离水”，而“司马光砸缸”的故事中，年龄还很小的司马光，面对小伙伴落水、生命垂危，自己和小伙伴都够不着水缸，喊大人又来不及的险情，灵机一动，果断地用石头把缸砸破，让水从破缸中流出，救起了小伙伴，就是运用了“破缸留人”的逆向思维。古罗马的阿基米德利用水的浮力和物体的排水量来鉴定国王的金冠。三国时候曹冲在五岁时也利用水的浮力称大象的重量，都是应用了找到替代物品，“化整为零”然后“零存整取”的思维方法。孙膑用添兵减灶的办法迷惑庞涓，造成了撤兵的假象，而诸葛亮却用减兵增灶的办法，摆出增兵的架势，瞒过了司马懿，撤军千里。

横向思维

横向思维是通过明显的不合逻辑的方式寻求解决问题的方法。以一种不同的方式去看待问题的积极方法。它是一种新的思维方式，作为传统的批判和分析性思维方式的补充，它还不是我们的主流思维方式。是一种快速的、有效的工具，用于帮助个人、公司和团队解决疑难问题，并且创造新想法、新产品、新程序及新服务。横向思维最大的特点是打乱原来明显的思维顺序，从另一个角度找到解决问题的方法。如果我们掌握了这一种思维方式的沟通，那我们的沟通境界已经达到第三层境界。

透视思维

透视思维是透过现象看到本质。抗战全面爆发后，在国民党内出现了“速胜论”和“亡国论”等论调。在共产党内，也有一些人冀望于国民党正规军的抗战，轻视游击战争。但是，抗战10个月的实践证明“亡国论”、“速胜论”是完全错误的。抗日战争的发展前途究竟如何？一时成了人们关注的问题。1938年5月，毛泽东写的《论持久战》它指明了抗战的前途，提出了正确的路线。抗战后来的实践充分证明了这篇著作的预见是完全正确的。达到透视思维境界，我们就会洞察对手的目的，然后从容应对出招。

跳跃式思维

是指一种不依逻辑步骤，直接从命题跳到答案，并再一步推而广之到其他相关的可能的一种思考模式。这种思考模式在部份资优学童或自闭学者身上很常见，而随著逻辑的普及，这种思考模式更慢慢成为了逻辑。因此，现时对这种称呼有另一种叫法，叫作选单式思考。跳跃式思维好比无招胜有招式思维。无招不是不用招，更不是没有招，而是能够因敌之势而生招、出招，以最小的代价克敌制胜。孙子曰：“上兵伐谋。其次伐交、其次伐兵、其下攻城。”在沟通中只有舍弃固有既定的成规格式、跳出前人思维窠臼者，始能臻于更高的境界，你的沟通思维才能更成功。

立体思维

最高的沟通境界是立体思维，立体思维，顾名思义就是对事物进行立体的思索和考虑，它是在三维立体空间中考虑问题并进行发明创造的一种思维。人类对空间的认识顺序是由点到线到面再到三维空间，人类思维模式的演化也是遵循了这一过程的。逻辑思维是线型的思维，横向思维（水平思维）是面的思维，立体思维则是三维空间式的思维形态。立体思维要求人们跳出点、线、面的限制，有意识地从上下左右、四面八方各个方向去考虑问题，也就是要“立起来思考”。要从天时、地利、人和这三个大的方面考虑问题，你的沟通就达到了最高的境界。

沟通原则十五条

一、讲出来

尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教

批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

三、互相尊重

只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

四、绝不口出恶言

恶言伤人，就是所谓的「祸从口出」。

五、不说不该说的话

如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的「一言既出、驷马难追」、「病从口入，祸从口出」甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。

六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定

情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性；如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的「决定」，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！

七、理性的沟通，不理性不要沟通

不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

八、觉知

不只是沟通才需要觉知，一切都需要如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？《我错了》，这就是一种觉知。

九、承认我错了

承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题；就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁？在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩！

十、说对不起！

说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有「转圜」的余地，甚至于还可以创造「天堂」；其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。

十一、让奇迹发生

如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹；化不可能为可能。

十二、爱

一切都是爱，「爱是最伟大的治疗师」。

十三、等待转机

如果没有转机，就要等待；急只会治丝益棼；当然，不要空等待，成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末；但若不努力时，你将什么都没有。

十四、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

十五、智慧

智慧使人不执着，而且福至心灵。成功沟通并不难

沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的过程，其目的是使接受沟通的人，获致思想上的了解和行动上的认同。作为直销新人往往在产品推广过程中要与不同的人打交道，这本身就是一个沟通的过程，那么新人应如何顺利展开沟通并达到目的呢？在本文中，我将就如何掌握沟通的重要原则及如何与不同的对象展开良性沟通与各位分享。

自己是沟通的第一对象

中国人信奉“已所不欲，勿施于人”的行事原则，直销本身是一个人帮人的事业，一个靠团队彼此的信任与合作达成目标的事业，因此，在直销员要将自己的事业和产品与人分享之前，先要和自己沟通：我认可并完全相信自己的产品和事业吗？我认可并完全相信自己的公司和营销制度吗？我在说服别人之前先说服自己了吗？我曾经在培训中告诉我的学员一句话：“有心无法，法由心生，有法无心，法随心灭。”当一个人想认真地做好一件事的时候，虽然暂时也许没有好办法，但如果拥有一颗具备强烈欲望的心，方法一定会产生出来的，同样，当一个人做一件事情，已经有自己或别人的成功经验，但却没有真心想要去做的话，那么事情的结果也不会很圆满，简单的事也会变得很难。因此我们无法想象一个连自己都无法说服的人如何能去说服他人。永远要相信一个原则：相信成就事实，自信产生信任。

倾听是沟通第一要素

中国古代哲人老子说过一句话：“多言数穷，不如守中”，他还说：“知者弗言，言者弗知”，意思是话说多了人就会智短辞穷，不如暂时守住心中想法听对方说。

一般来说在每次成功的沟通中，沟通者占去20%的说话时间，被沟通者占去80%的说话时间，只有充分地倾听了对方的说话内容，你才能真正了解到他心中所想，心中所需，由此做到沟通的有的放矢。同时大多数的顾客是“讨厌”和“怀疑”能说会道的推销员的。因此，直销员在沟通中应尽量做到少说多听。那么我们应当如何倾听呢？古人把“听”字写作“听”，意即倾听时应一心一意，双目注视，同时以对方为“王”，即体现尊崇对方之意。

一般说来，倾听应注意以下几点：

1、展现赞许的点头，微笑及恰当的面部表情；

2、适当的提问与回应或复述对方的意思；

3、尽量避免中途打断对方；

4、双目注视对方。表示对对方的尊重以及兴趣；

5、避免导致分心的举动或其它肢体语言。

先说顾客喜欢听的，多说顾客需要听的

在直销员与顾客的沟通过程中，往往是要么“知无不言，言无不尽”，要么是“千万言语，不知从何说起”，沟通先要说什么，怎么说，是困扰很多直销新人的一道难题。

人与人之间打交道，首先要拉近彼此距离，放松彼此戒备，建立彼此信任。一位哲人曾说：“废话是人际关系的第一句”，所以在沟通的过程中，我们不妨先和顾客聊聊他喜欢的感兴趣的话题，比如爱好、家庭、孩子、工作等等，这些内容看似与您的沟通目的相去甚远，但却实质上拉近了你与被沟通者之间的距离。随着话题的深入及对方的诉说和你的倾听，沟通者应找出符合对方需求的话题展开下一步的沟通。世界上没有任何一个人活在世上无所需无所求，沟通者的重要任务就是多说顾客需要听的。

顾客说“NO”，生意开始

直销新人往往由于经验不足或自信心不强，在销售中一旦遭受对方的拒绝而容易使沟通无法继续下去，更有人甚至因此怀疑或放弃直销事业，这是非常可惜的。拒绝其实是一张未兑现成现金的支票，假设一名直销员直至沟通到第五人而获至成交，他由此得到1000元收入的话，我们就不妨把他前四次失败的沟通看成是每次获得了200元的支票，只是在第五次沟通时才兑现成了现金。因为正是前四次的被拒绝和失败，才使他在第五次沟通中成功规避了前四次证明是失败的沟通方式，从而才导致了第五次的成功，所以，被拒绝并不可怕，不被拒绝也许才更可怕，因为很多顾客如果既不赞成也不反对而保持沉默，沟通反而无法正常进行，还有很多顾客从不拒绝你，给你面子买一份单而从此“睡大觉”，相反使你的团队出现“死线”。因此，拒绝也是沟通的一种表现形式，就怕他不说话，就怕他盲从，只有在对方拒绝你而你说服对方的过程中，顾客才能更详细而深入地化解心中疑团，从而更全身心地投入直销事业，所以说顾客说“NO”是生意的开始。

接下来我想谈谈如何与不同的人沟通：

1、如何与从事和未从事过直销的人沟通（如何根据行业经历沟通）

我发现很多讲述直销技巧的书籍，和老师都在告诉我们的直销员沟通一定要“几不谈几不说”并保持神秘感，并教大家掌握诸如“有一份很棒的事业，电话里说不清楚，你是星期一还是星期三有空，咱们不见不散，见面详谈”之类的话术，这一招真的放之四海而皆准吗？非也！我把2005年重新开放的直销叫做“新直销时代”，之所以说是新直销时代，新就新在它已不同于98年以前的直销行业，如果我们的直销员还抱着以前的方法技巧和话术一成不变，则注定碰壁多于成交。所以我认为，对于那些从事过直销或非常了解这个行业运作技巧的人来说，我们在沟通时不妨单刀直入、一针见血，直奔主题，而不必故作神秘或几不讲，相反要大讲特讲，而对于那些从来未从事过直销或对直销不甚了解的顾客时，我们方可以考虑使用以前行之有效的老方法。

2、如何针对性别的不同沟通

一般来说，男性大多是视觉型的，女性大多是听觉型的，所以在面对不同性别的沟通对象时，我们也应采取不同的沟通策略，比如，作产品的展示时，男性大多喜欢看产品的直接演示效果，而女性则更多是想透过你的详细解释弄清楚产品的原理，性能、特点和用途，然后再结合演示。

再比如说，男性大多喜欢直接知道从事直销能带来什么好处，而女性则更多关注怎样带来好处，也就是说男性更多关注结果，而女性则更多关注过程。因此，我们在面对男性顾客时大多数时候应重点告诉对方做什么，而面对女性顾客时大多数时候重点告诉对方如何做。

3、如何与不同年龄的人沟通

老年人大多数儿孙满堂，要么有退休金的保障，要么有子女的孝养，相对于对财富的渴望，也许他们更关注自身的身体健康。因此，面对这个年龄层次的顾客，我们更多时候应以产品和健康作为话题导入沟通而不是从事业角度导入。

中年人是直销大军中不可忽视的重要力量，他们大多性格沉稳，阅历丰富。同时希望改变和提升生活质量，并热切期望在中年时期来一次人生最后的辉煌创业，所以针对这个年龄层次的沟通对象，我们一般应以事业为主产品为辅的话题切入。

年轻人是直销大军中最重要的生力军，他们大多充满激情，行动力强，对未来和事业充满无穷的憧憬，热切期望有好的平台展示自己，实现心中愿望，由于事业婚姻前途等原因他们充满了强烈的创业欲望，所以，在与年青人沟通时，应以事业，梦想，未来为主要话题作为沟通的原则。

4、如何与不同收入的人沟通

这个世界上有穷人，也有富人。他们之间除了收入差别外却还有一个共同点，那就是有三样东西他们都不会嫌少，即：爱、尊重和价值。

对于低收入阶层的人来讲，寻求事业的突破和更大的舞台是他们最大的渴求，这是我们沟通的切入点，而对于中高收入者来说，拥有富足的心灵世界是他们的最大心愿。直销业的魅力就在于每个从事直销的人除了可以得到财富之外，还可以找到一个提升自我素质，展示自我风采，实现自我价值的天地和机会。因此，高收入阶层并不代表他们不需要直销，在沟通的过程中，你可以告诉他：“凭你的才华，想不想拥有一个更好的机会展示你自己呢？”“你很有成就，想不想有更多的人分享你的智慧呢？”“你的事业很不错，但我发现你过得并不开心，想不想认识更多的朋友呢？”“你很有才华，但我发现你却没有展示自我的地方，想不想拥有一个体现你自己价值的舞台呢？”

一般情况下，低收入者一旦加入直销，他们具有非凡的行动力；而中高收入则具有非凡的领导力，这两种都是直销团队非常需要的。

综上所述，沟通是直销新人必须掌握的一项重要技能。沟通前，掌握基本的专业知识，深入了解自己的公司、产品、计划固然必不可少，但面对顾客时我们还是应因人而异，灵活运用，有的放矢。没有固定不变的沟通技巧。最高的技巧就是拥有一颗“强健的心”。正所谓“运用之妙，存乎一心”。经理人应具备的沟通习惯与能力

沟通通常所指信息的接收，理解与给出这整个闭环的过程。本文中的沟通特指信息给出的过程，包括写与说，书面的与口头的两个方面。在职场中，我们经常会看到一种看似不公平的现象，能说会道但不怎么实干的家伙比能干但不善言辞的仁兄获得更好的职业发展机会。不公平的背后是职业经理人所需要具备综合职业技能的铁律，沟通技能太重要了，对下给出指示与解释，对上给出建议与解释。而本文所指的沟通习惯与能力绝非指能说会道，巧舌如簧，而是指简单到点（tothepoints）的沟通，简明扼要的沟通，是指一页纸写一篇明了的公文，五分钟完成一段主题明确的演讲的习惯与能力。能说会道更多是天生的一种大众化技巧，而简单到点的沟通是少数经理人（包括职业军人）高度职业化的标签。

什么是简单到点的沟通

在平时工作中，我们经常会遭遇的沟通不是简单到点的，而是泛泛的。在一次低效率的会议上，轮到某仁兄发言，东拉西扯，耗时半小时之久，与会者感觉茫然，出于尊重，默默等待着终止；在一篇向销售总部申请在某城市开出品牌专卖店的申请报告中，某经理洋洋洒洒十几页，纵述宏观经济，人文地理，在最后一页写到申请开出一家专卖店，却缺乏开出专卖店的理由与基本的业务分析。

显然，那位于会中东拉西扯的仁兄，那位写了十几页申请报告的经理是在某种程度上缺乏职业训练的。职业人士不会如此发言，如此写报告，甚至不能接受这样一种沟通形式。职业人士需要沟通首先是需要实效，接收或给出信息，信息到底是什么，也就是要沟通的点到底是什么是他们所关心的；而且，职业人士需要效率，时间对于管理高层是最宝贵的资源，所以尽可能用最少的时间完成有效的信息接收与给出，所以沟通就需要简单到点。

简单到点的沟通是快速有效的向对方（沟通对象）传达个人的信息，观点，建议的习惯与能力，无论是书面还是口头的表达。如果是给出信息，就明确要给出的信息是什么，如何理解这些信息，如在管理层会议上作业务回顾，在计划时间内完成业务走势分析，整体状况，外部，内部，优势，弱势，信息明确；如果是给出观点，就明确个人的观点是什么，理由是什么，如认为公司业务预算与计划过于保守，给高管团队写一页建议公文，明确个人建议的更高业务目标，阐述理由与建议。

沟通习惯的误区

为什么我们经常遭遇的沟通不是简单到点的，不是快速有效的，因为我们的自然习惯不是简单到点的，而是发散性思维，而是随意沟通。

“我也来说两点”是人们参加传统会议的口头禅，事实上经常是随意说两点，结果是说得“没有点”。在说之前，在沟通开始之前，缺乏明确的“点”是沟通习惯的第一误区。很多人，尤其是能说会道之士，嘴动得比脑快，尚未有自己真正得想法，已经开说了，说着说着，后来得想法否定前面说得，还继续说，说着说着，不知所云。沟通得第一障碍不是语言障碍，而是思考得障碍。与会者没有自己得想法与观点，还是要说；演讲者没有自己相要与人沟通得内容，还要讲；写一篇月度总结，可是头脑中还没有总结出任何东西来。

沟通习惯得第二误区是啰嗦，不能做到简单明了。思想不清晰，缺乏明确的点，沟通肯定是啰嗦的，头绪混乱的；即使有了点，想得清楚，可是在表达的过程中，人们过于想对方接受自己的信息与想法，或者担心信息传达不透彻，或者假设对方不接受，讲了一遍，重复一遍，讲到后头，再翻过去前头，拖泥带水，这样的啰嗦在口头表述上尤为常见，突出，在会议中，在演讲中。当然，啰嗦的表达不仅是一种习惯误区，也经常是能力问题。

如何做到简单到点的沟通

首先必须认同这是一个职业化的符号。职业化的一些习惯有时显得违反人们的自然属性，有些冷酷，但这确实是我们需要接受的职业化的现实。如果你不认同职业化的文化核心是价值与实效，你就无需考虑是否简单到点了。

然后在任何沟通开始之前，先问自己，我的点是什么，努力思考让我的点明确在先，我的沟通在后。

强烈的意识做到，简单到点，直接简单到点。尽可能只写一页公文，（在这之前尽可能不写，如果没有明确的有价值的点），只写一个屏幕内的电子邮件，写完之后，总是想如何能删去一些废话，没有价值的文字，是否可以再短一些；在给出你的想法与建议时，多应用电梯说服法，假设只有一分钟，如何阐述你的点；演讲的时候，Standup，然后有意识地想，如何尽快Shutup。

坚持，并持续的练习，简单到点的习惯与能力会成为你职业化的标签。

管理沟通：企业组织的生命线

管理沟通是企业组织的生命线。管理的过程，也就是沟通的过程。通过了解客户的需求，整合各种资源，创造出好的产品和服务来满足客户，从而为企业和社会创造价值和财富。

企业是个有生命的有机体，而沟通则是机体内的血管，通过流动来给组织系统提供养分，实现机体的良性循环。管理沟通是企业管理的核心内容和实质。

一、没有沟通，就没有管理

我很信奉这样一个观点：管理不是门艺术，也不是科学，而是实践，通过其业绩目标的最终完成来体现企业的价值。

企业管理有四种职能：计划、组织、领导、控制，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。沟通为实现其管理职能的主要方式、方法、手段和途径。

没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。沟通是企业组织中的生命线。好像一个组织生命体中的血管一样，贯穿全身每一个部位、每一个环节，促进身体循环，提供补充各种各样的养分，形成生命的有机体。

企业的日常管理工作离不开沟通。日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理，全部借助于管理沟通才得以顺利进行。业务管理的核心是在深入了解顾客和市场的基础上，向企业的目标市场和目标顾客群提供适合其综合需要的服务和产品，而与市场进行互动，就需要沟通。财务管理中财务数据的及时获得和整理、分析、汇总、分发、传送，更是企业管理层监督企业运行状态的权威依据，为典型的沟通行为。人力资源管理更是直接以一刻也离不开沟通的人为管理对象，只有良好的管理沟通才能打通人们的才智与心灵之门，激励人，挖掘人的潜能，更好的为企业创造价值。

管理沟通是创造和提升企业精神和企业文化，完成企业管理根本目标的主要方式和工具。管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的企业精神和企业文化，使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的价值观念和目标及使命。而企业精神与企业文化的培育与塑造，其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通，是管理沟通的最高形式和内容。没有沟通，就没有对企业精神和企业文化的理解与共识，更不可能认同企业共同使命。

管理沟通更是管理创新的必要途径和肥沃土壤。许多新的管理理念、方法技术的出台，无不是经过数次沟通、碰撞的结果，以提高企业管理沟通效率与绩效为目的，其根本目的是提高管理效能和效率。

某种意义上讲，现代企业管理就是沟通，沟通的确就是现代企业管理的核心、实质和灵魂。

二、建立内外部沟通机制

知道管理沟通的重要性后，不仅仅停止在理念层面，而应落实到执行层面，必须通过内、外部沟通机制来协助执行，以执行到位，效果更好。

管理沟通分外部沟通和内部沟通。

外部沟通一是通过公共关系手段，利用大众传媒、内部刊物等途径，与客户、政府职能部门、周边社区、金融机构等，建立良好关系，争取社会各界支持，创造好的发展氛围；二是企业导入CIS企业形象识别系统，把理念系统、行为系统、视觉系统进行有效整合，进行科学合理的传播，树立良好企业形象，提高企业的知名度、美誉度、资信度，为企业腾飞和持续发展提供好的环境。

内部沟通方面一是建立健全规范公司会议系统，使公司各种指令、计划信息能上传下达，相互协调，围绕企业各项指标的完成统筹执行。通过月会、周例会、调度会、座谈会、班前班后会等形式，快速地将信息进行有效的传递，使大家按计划有条不紊进行，步调一致，方向目标明确，提高工作效率和效能，使目标完成得到保障。二是针对公司全体员工展开“合理化建议”活动，设立合理化建议箱和合理化建议奖。无论是技术改造、成本控制、行政管理等各领域，全面展开。从为企业发展到献计献策，树立主人翁精神，获得好的效果，从经济各个角度收获很大。三是建立公司内部刊物，每月一期，发致公司各个层面，把公司生产经营动态进行有效汇总，整合公司信息，统一全体员工思想。各车间定期办黑板报、报纸专栏，丰富职业精神生活，同时也是沟通的一种形式。五是把每周五定为公司“沟通日”。公司总经理的门是敞开着的，欢迎各级层员工进来沟通谈话。无论是意见，还是建议一并笑纳，快速做出改进，了解各级层员工的需求动态，尽可能满足他们，真正实现“以人为本”，提高员工满意度，把员工当作绩效伙伴而非“打工者”雇员，形成命运共同体，而非单纯利益共同体。六是每月集中给该月生日的员工过“生日餐会”，公司给每位生日员工发生日蛋糕、聚餐的同时，送上总经理签名的生日卡，使很多员工都很感动，感到企业大家庭的温暖，更是一心一意为公司做贡献，提升对公司的忠诚度和凝聚力。还有定期举办的联欢会、运动会、表彰会、优秀员工干部旅游活动等，使大家干得起劲、玩得开心，觉得自己与公司已密不可分，人企合一，共同成长，把公司当成自己创业、施展才能的大舞台，产生良好的效果。

三、如何使沟通更顺畅

有资料表明，企业管理者70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通方式，对外拜访、约见等。另外企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低，还是执行力差，领导力不高等，归根结底都与沟通有关。因此，提高管理沟通水平显得特别重要。

那么，如何使沟通更顺畅呢？

（一）首先让管理者意识到沟通的重要性。

沟通是管理的高境界，许多企业管理问题多是由于沟通不畅引起的。良好的沟通可以使人际关系和谐，顺利完成工作任务，达成绩效目标。沟通不良则会导致生产力、品质与服务不佳，使得成本增加。

（二）公司内建立良性的沟通机制

沟通的实现有赖与良好的机制，包括正式渠道、非正式渠道。员工不会做你期望他去做的事，只会去做奖罚去做的事和考核他去做事，因此引入沟通机制很重要。应纳入制度化、轨道化，使信息更快、更顺畅，达到高效高能的目的。

（三）从“头”开始抓沟通

企业的老总、老板是个相当重要的人物。老总必须以开放的心态来做沟通，来制定沟通机制。公司文化即老板文化，他直接决定是否能建立良性机制，构建一个开放的沟通机制。老总以身作则在公司内部构建起“开放的、分享的”企业文化。

（四）以良好的心态与员工沟通

与员工沟通必须把自己放在与员工同等的位置上，“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”，否则当大家位置不同就会产生心理障碍，致使沟通不成功。沟通应抱有“五心”，即尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心。只有具有这“五心”，才能使沟通效果更佳，尊重员工，学会赏识员工，与员工在工作中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西。

管理其实很简单：只要与员工保持良好的沟通，让员工参与进来，自下而上，而不是自上而下，在企业内部形成运行的机制，就可实现真正的管理。只要大家目标一致，群策群力，众志成城，企业所有的目标都会实现。那样，公司赚的钱会更多，员工也将会干得更有劲、更快乐，企业将会越做越强，越做越大，为社会创造的财富也就越多。

团队沟通需要预防的三个误区

一个优秀的企业，强调的是团队的精诚团结，这其中，如何沟通是一个大学问。对于企业管理者来说，要尽可能地与员工们进行交流，使员工能够及时了解管理者的所思所想，领会员工的所思所想，明确责权赏罚；而平级之间及下属与上级之间的沟通则消除彼此之间的误解，或者了解彼此心中的真实意图，使团队在工作中发挥出更大的效能。

可是，在现实生活中，领导与员工之间相互沟通并不是一件容易的事，由于受等级观念、官本位思想、趋炎附势心态的影响，往往存在一定的误区：

一、对上沟通没有“胆”

在这一方面，墨子的学生耕柱做得非常好，他能大胆主动地与老师沟通，消除了心中的郁闷。春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他面子上过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”耕柱从墨子的解释中得到欣慰，放下了思想包袱。

二、平级沟通没有“肺”

古代寓言《偷斧子的人》说的是一个人丢了斧子，怀疑是他的邻居偷的。当他看见邻居时，发现邻居走路像偷斧子的，说话像偷斧子的，一举一动没有不像偷斧子的。后来，他在山谷里找到了斧子，再看到邻居时，发现邻居走路、说话一点也不像偷斧子的了。

这个故事也可以看作是在影射平级之间缺乏交流沟通而引起猜疑。而现实生活中，平级之间以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，因而相互猜疑或者互挖墙角。这是因为平级之间都过高看重自己的价值，而忽视其他人的价值；有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人；还有的是利益冲突，惟恐别人比自己强。

三、对下沟通没有“心”

有些企业领导人错误地认为：决策是领导做的，部下只需要执行上级决策，不需要相互沟通。其实沟通是双向的。领导要使决策合理和有效必须要广泛搜集信息、分析信息，才能做出科学判断。

如果企业管理者不信任自己的员工，不进行必要的沟通，不让他们知道公司的进展，员工就会感觉自己被当作“外人”，轻则会打击员工士气，造成部门效率低下；重则使企业管理者与员工之间，形成如阿猫阿狗样的相互不信任的敌意，产生严重隔阂，无法达成共识，有时候甚至会误解领导的意图而消极抵抗。因为决策是领导的事，与员工无关。

在实际生活中，影响对下沟通的主要因素就是领导没“心”，缺少热忱。一些企业领导人也注意跟员工的沟通，但是由于没有交心，隔靴搔痒，沟通的效果也就大打折扣。上级对下沟通，关键是要一个“诚”字，用心去沟通。

一个优秀的企业，强调的是团队的精诚团结，这其中，如何沟通是一个大学问。对于企业管理者来说，要尽可能地与员工们进行交流，使员工能够及时了解管理者的所思所想，领会员工的所思所想，明确责权赏罚；而平级之间及下属与上级之间的沟通则消除彼此之间的误解，或者了解彼此心中的真实意图，使团队在工作中发挥出更大的效能。

可是，在现实生活中，领导与员工之间相互沟通并不是一件容易的事，由于受等级观念、官本位思想、趋炎附势心态的影响，往往存在一定的误区：七个关于有效沟通的哲理故事

有效沟通，是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。以下一些简洁而寓意深刻的故事，可能比我和其他沟通专家所著的专业文章对你更直接，更具有震憾作用和启发意义。

1．有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

2．美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯……我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”

你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1．听话不要听一半。2．不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。

3．A对B说：我要离开这个公司。我恨这个公司！B建议道：我举双手赞成你报复！！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。A问：为什么？B说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”

其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。

4．曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。

怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

5．有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢？”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢？”“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。”

6．一个女儿对父亲抱怨她的生活，抱怨事事都那么艰难。她不知该如何应付生活，想要自暴自弃了。她已厌倦抗争和奋斗，好象一个问题刚解决，新的问题就又出现了。

她的父亲是位厨师，他把她带进厨房。他先往三只锅里倒入一些水，然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开了。他往一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放只鸡蛋，最后一只锅里放入碾成粉末状的咖啡豆。他将它们侵入开水中煮，一句话也没有说。

女儿咂咂嘴，不耐烦地等待着，纳闷父亲在做什么。大约20分钟后，他把火闭了，把胡萝卜捞出来放入一个碗内，把鸡蛋捞出来放入另一个碗内，然后又把咖啡舀到一个杯子里。做完这些后，他才转过身问女儿，“亲爱的，你看见什么了？”“胡萝卜、鸡蛋、咖啡”，她回答。

他让她靠近些并让她用手摸摸胡萝卜。她摸了摸，注意到他们变软了。父亲又让女儿拿一只鸡蛋并打破它。将壳剥掉后，他看到了是只煮熟的鸡蛋。最后，他让她喝了咖啡。品尝到香浓的咖啡，女儿笑了。她怯生问到：“父亲，这意味着什么？”

他解释说，这三样东西面临同样的逆境——煮沸的开水，但其反应各不相同。胡萝卜入锅之前是强壮的，结实的，毫不示弱；但进入开水之后，它变软了，变弱了。鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏。但是经开水一煮，它的内脏变硬了。而粉状咖啡豆则很独特，进入沸水之后，它们倒改变了水。“哪个是你呢？”他问女儿。“当逆境找上门来时，你该如何反应？你是胡萝卜，是鸡蛋，还是咖啡豆？”

7．有一个人因为生意失败，逼不得已变卖了新购的住宅，而且连他心爱的小跑车也脱了手，改以电单车代步。有一日，他和太太一起，相约了几对私交甚笃的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚妻子因为不知详情，见到他们夫妇共乘一辆电单车来到约定地点，便冲口而出地问：「为甚么你们骑电单车来？」众人一时错愕，场面变得很尴尬，但这位妻子不急不缓地回应答：我们骑电单车，因为我想抱着他。内部沟通：如何避免“对牛弹琴”？

都听不懂对方的话

企业的老板日常需要处理很多事务，因而经常不停地向员工分配任务。这时，老板可能会没有意识到沟通，只是以命令的形式将任务布置下去，而员工即使有想法也不愿意沟通……

作为公司管理者，因为所站的角度不同，而且事务繁忙、思维也非常快，往往忽略处于执行位置的员工他们处境所站的位置角度，因而常有抱怨，认为对员工说话好象是对“牛”说话。而员工却常常觉得老板与自己沟通，不了解、不相信自己而往往亲力亲为，对其所说的话不能理解，无异于当其为“牛”语。

这实际目前普遍存在的管理沟通问题。美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。

企业内部沟通难吗？

沟通看起来很简单，但能否按正确地方式沟通，让员工心悦诚服非常关键。概括起来说，沟通中的35%是来自语言沟通，而65％是依靠非语言沟通。记得有人说过，沟通的关键不是沟通的内容而是如何用对方可以接受的方式来沟通。企业的员工与老板本身就是不同利益的两个主体。对企业老板来说，因为承担的风险和压力都很巨大，认为根本无须与员工沟通，尽职尽责是其本分，而员工截然不同。他看到的都是作为老板所享受的特权：比如吩咐下面的人做事，而自己可以不做；可以迟到早退；可以决定员工的生杀大权……。

因而，在沟通时一定要注意从对方的利益以及感受出发，即所谓换位思考。

如何让沟通更通畅

一、对管理者来说，首先应意识到沟通的重要性。

沟通是管理的高境界，许多企业管理问题多是由于沟通不畅引起的。良好的沟通，可以使人际关系和谐，可以顺利完成工作任务，达成绩效目标。沟通不良会导致生产力、品质与服务不佳，使得成本增加。

二、在公司内建立起良性的沟通机制。

沟通的实现有赖于良好地机制：第一种就是通过正式的沟通渠道，如月会、周会、座谈会。第二种就是通过非正式的沟通渠道。如电子邮件、周末旅游、小型聚会等。无论是通过哪种形式沟通，只要让员工说话，并且是说自己愿意说的话。王总是深圳一家上市公司的老总，他非常擅长与员工沟通。虽然，公司的营销网络遍布全国，业务队伍庞大，但是王总无论多么繁忙，都会在百忙之中抽空打电话或亲笔写信给员工。因而即使是一名身在远方的普通业务员，都会感到自己与公司的距离很近。公司每月会收到来自全国各地一线员工的建议书，并且这些建议被采纳的还会受到奖励。

三、老板是企业生产力的激发因素。

老板很重要吗？一般来说一定会说是的。但何以重要？是因为投资吗？不是。老板若是只有投资，也只能算是投资意义的老板。笔者认为一个成功的老板应该具有非凡的领导力。他是企业生产力的激发因素，是企业精神的标志，也是企业文化的化身。而是否能建立良性机制取决于是否构建了这样的文化。有句话说“有什么样的老板就有什么样的企业文化！”。为了建立一个开放的沟通机制，老板应该以身作则在公司内部构建起“开放的、分享”的企业文化。

三、如何用员工可以接受的方式沟通。

了解员工，不能按照自己的思维模式。同样沟通必须采用员工可以接受的沟通方式来沟通。良好的沟通就是投资，一种无形的投资。而企业缺少的就是这方面的投资。实践证明，挖掘内部的生产力必须从沟通开始。

四、以良好的心态与员工沟通

与员工沟通必须把自己放在与员工同等的位置上，“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”，否则当大家位置不同就会产生心理障碍，致使沟通不成功。

张经理曾在一家全国知名的企业工作过，任西南营销总部营销管理处的主任。回忆当时工作的情景，他说：“我和同事一直保持着良好的团队精神。我重视他们的感受，并保持与他们沟通，听取他们的优秀的观点，让每个人的长处能够充分的发挥。上班他们叫我张经理，下班时他们就叫我张哥。这样的关系让我们的工作效率超越了其它部门。”所谓平民化沟通，让沟通的双方没有距离。

“五心”是沟通的前提

（一）尊重的心

管理者应像尊重自己一样尊重员工，始终保持一颗平等的心态，更多强调员工的重要性，强调员工的主体意识和作用。员工感到自己受到尊重，因而被激发与企业同甘苦的心态。将尊重贯穿在企业中。尊重体现了管理者的素养，也体现了企业的素养。

（二）合作的心

绩效合作而非雇佣关系。管理者与被管理者的利益矛盾是无法改变的，但是通过合作关系的确立，可以改写企业的工作氛围。

（三）服务的心

把员工当成自己的内部客户，只有让内部客户满意才可以更好地服务外部客户。管理者是为员工提供服务的供应商，要做的就是充分利用企业现有资源为员工提供工作上的方便以及个人的增值。

（四）赏识的心

学会欣赏自己的员工而非一味地职责。当一个人被赏识的时候，他可以受到极大激励。作为管理者，需要首先以赏识的眼光对待自己的员工，并且让他知道。

（五）分享的心

分享是最好的学习态度，也是最好的企业文化氛围。管理者与员工在工作当中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西享受沟通

抓住对方的个性特征，换位思考，更容易沟通

如何与老板和员工进行有效的沟通，使他们支持自己的想法和策略，始终是高管们必须面对的一个课题，而在外资公司，这种挑战会更大。现任英泰国际集团有限公司副总裁的高慧英，在的高管职业生涯中，总是可以“技巧地解决这一问题”，她说：“这得益于自己开放平和的心态和短时间内建立起彼此信任的能力。”

沟通需要开放的心态

通常来讲，一位肩负公司运营管理和新业务拓展的高管到任，一定会有一些新的管理思路和策略，而这些都需要进行有效的沟通才能与原有的模式充分地融合，形成新的企业文。高慧英到任两个月，并没有着意改变公司的现状，而是抓住一个点，努力开创新的发展思路，然后以点带面，让公司各部门自觉自愿地运用这种新思路。她没有苦口婆心地去力劝大家一定要按照新的方法做，但至少到目前为止，从公司管理层和员工的反映来看，她的这种无形的沟通策略是行之有效的。她开玩笑说：“这就是所谓的蓝海战略。”

事实上，慧英的“蓝海战略”来自于多年来她对自己的总结，来自于她对沟通的感悟和体验。1994年，当她刚大学毕业加入中国电信的时候，很幸运地被安排在老总身边工作，“这样的职位，使我有机会看高管们怎样沟通怎样达成共识，怎样待人接物和怎样解决问题，可以说是沟通方面不可多得的培训。”

有了这样的积累，从中国电信到中国移动再到中国通，在电信业的九年，高慧英的岗位随着行业的变动而变动，她在沟通方面的素质得到了良好的锻炼和发挥。但到了2003年去美国芝加哥大学读MBA的时候，她自信却从100%跌到0.入学三个月后，她就要跟美国人一起竞争实习工作的机会。从没有被人拒绝过的高慧英开始了被面试公司拒绝的历程，半年过去后，当所有的面试全部结束，任何投机的希望也不会有了以后，她开始重新审视自己究竟喜欢做什么，适合做什么，能做什么，高慧英深有感触地说：“MBA对我最大的价值不是学到了多少知识，也不是找到了一份好工作，而是给了我一个心态，开放平和的心态。在这种心态下，我才能够做到不盲从、不刻意，努力找准自己的定位。”也正是这种心态，使高慧英能够尊重跟自己有分歧的观点和思路，包容地跟别人交流，实实在在地和别人探讨问题。

经过这一转变的高慧英，MBA毕业之后用了三个月的时间自驾车旅行了大半个美国，旅行中她不仅领略了美国的风土人情，结识了许多美国朋友，更在旅途中获得了个工作机会，包括她后来加入的美国专业杂志排名第一、总部位于曼哈顿的品牌授权公司。作为该公司二十多年来的第一个华人雇员，高慧英受命创建它的中国公司，从而有机会在两种文化中间进行转换。高慧英于2006年5月回到北京，受邀出任英泰国际副总裁。

“我一直不觉得自己的能力有多强，也不觉得自己多么有才华，但是有一点，我很相信我的运气。”一位熟知她的朋友了很重要的注解：“其实一个人的运气代表了做人和性格的成功，某种程度上可以说是她沟通能力的成功。”

信任是沟通的基础

管理的过程从某种意义上说就是管理人的期望，包括老板的期望和员工的期望。而要了解人的期望，就必须进行充分的沟通。高慧英认为，要达到这种沟通最重要的是尽快建立起彼此之间的信任，这在跨国公司尤为突出。“由于文化差异，往往需要更长一点的时间取得外国人对中国人的信任。相对而言，与中国人共事，取得信任关系就会容易许多。”总结起来，高慧英认为有三个经验可以帮助高管建立起信任关系。

第一，做事先做人。高慧英喜欢“老老实实做人，认认真真做事”，她说这是她刚开始工作时老板对她的教诲，她也以这种精神去要求自己的队。“如果一个人真的能做到没有私心做任何决策都从公司的角度考虑，老板是看得到的，员工也是看得到的，信任关系也就比较容易建立了。”

第二，以学服人。高慧英说她很感谢过去十年的积累，对拓宽她的知识面、挖掘自身潜力和培养触类旁通的感觉很有帮助。两年的MBA求学生涯，使她变得更加务实和客观。“由于刚毕业时就在老总身边工作接触的人群也比较高端，使我比别人有了更多学习的机会，成的速度也会更快。”高慧英说：“这种经历也使我更善于去倾听别人的谈话，去发现和认识别人的优点，从而检讨自己的不足。”

第三，个性突破。高慧英说每个人都有每个人自己的特点和个性，老板也是一样，你在跟一个人沟通的时候不要把他当成美国人或者中国人，只要抓住他的个性特征进行换位思考，然后对症下药，就比较容易说服他。况且做人的原则是相通的管理之道是相通的，抓住个性，这些共性的东西就比较容易相互理解了。

管理要刚柔并济

高慧英是一个有激情的人，这种激情给她的团队注入了动力与活力，以至于记者走入他们公司时，都感觉到里面热火朝天干劲十足。

MBA实习时，高慧英曾经帮一家500强司做客服规范，把员工满意度和客户满意度同时列为考核的标准，她把员工满意度放在首位，“因为员工满了，才会发挥他最大的价值，才会好好地去对待客户，客户才能满意。我的理念就是让员工快乐工作快乐生活。”

如果说在沟通时，高慧英是可靠的是值得信任的；那么对待员工，她就是激情又富有温情的。“管理要有一定的弹性，刚柔并济、弛有度很重要。有一定的张力，同时有一定的韧性，这是现代女性的优势。”高慧英说，生活中的她和职业中的她是完全不同的如果用理性来形容职业中的她，那么生活中的她就是感性的。记者看过她的博客，那份细腻和敏感很难想象是出自她的笔下。她解释说：“在职场中做决策会涉及到方方面面的人，所以必须理性，才可以保持客观和公正。需要果断的时候就不能豫不决，需要灵活的时候就不能保守僵化，但任何时候公司利益都是高于个体利益的。而在生活中，自己只是个女人而已。”

谈到来的理想和目标，高慧英说：“做一个幸福快乐的女人，如果同时我又能给别人带来快乐的话，那我就很满足了。”成功源于快乐的沟通

也许是因为面对的是一个心理学博士和心理医生的缘故，听苏姗侃侃而谈记者提出的每一个问题和与她交流彼此的看法，都使人不由得产生出特别愿意倾听的感觉。事实上，这也并不奇怪，苏姗曾经在北大、清华、给研究生和在人大给本科生演讲，也曾经在中国其他大城市给企业家、MBA学生、外企经理人员演讲，次数达100多场，听众近10万人，精致、雅洁、秀美、娇小的她一旦站在演讲台上，便放射出了她那富有张力的个性和四射的魅力。据说从来还没有一个人因为听不下去而中途走掉的。这是记者迄今为止提出问题最多、也是感觉收获最大的一次采访——

自己打工谋生是美国年轻人生活的一部分

在苏姗只有3岁的时候，尚处在动乱也浩劫中的中国把她的父母——一对高级科技工作者带着苏姗和她的两个哥哥推向了大洋彼岸的美国。为了不让苏姗断掉东方文化的根，她的父母特意为三个孩子请了一位中文教师。由于苏姗的聪颖和天赋，使她兼得了西方文化的自由、自我和东方文化的内敛、沉稳。这大概也是苏姗后来成功沟通于东西方之间的根本原因。

在美国，当苏姗15岁时，她就开始了自己的打工生涯，并且这种经历一直持续到她后来读大学、研究生和博士。苏姗说：“我从15岁就出来打工，什么都做过，超市收银员、银行清洁工、餐馆服务员。因为我觉得，自己谋生、自己去创业，可能应该是生活的一部分，是很重要的一段经历。对于在美国长大的年轻人来说，如果他没有这样的经历他的生活好像就不是很完美，他就不会晓得怎样靠自己的努力去成功，怎样珍惜自己的所得，怎样去付出和收获。付出和收获同样重要，你只有去经历才会了解。”

除了勤工俭学外，苏姗在上大学时也申请了政府贷款。这一点不像在美国的中国留学生，要争取到奖学金才能完成学业。苏姗说：“一般美国本土的学生不希望拿奖学金。因为他希望有更多的自由的时间。因为拿了奖学金，你就要帮学校做一些公益事，帮老师、教授做助教等等，这实际上是廉价的打工，因为你的报酬和付出的时间是不成正比的，想学什么专业也没得选择，还不如在外面打工的最低工资。”

苏姗读完加州大学心理学本科后又继续攻读心理学博士和MBA，她就跟两个朋友开了一间心理诊所，一般是在周六和周日两天上班，担当了心理医生的角色，断断续续共有8、9年之久。所以，她的勤工俭学和兼职工作贯穿她从15岁到全职工作前的全过程。

如果你有那种含蓄害羞的性格，证明你已经与成功无缘了

苏姗在美国上大学本科时，就参加了很多校园和社会的演讲和公益活动，包括参加一个叫HOPE的慈善机构组织的活动，经常和他们一起到全球最穷困的地方去做一些公益事业，当然也周游世界。这样的地方包括非洲的埃塞俄比亚、肯尼亚和南美洲一些国家。在各式各样的活动中，苏姗各方面的能力都得到了锻炼。

苏姗说：“西方文化从小到大都是这样教导你，就是说你的才华、你的能力你必须自己去展示，别人是不会主动来找到你的。那种含蓄、害羞的性格是不受欢迎的，如果你有这样的性格，那么证明你已经与成功无缘了。你要让人家知道你有多大的能力，而且为了这样的能力你要去奋斗。”苏姗同时认为，这可能是因为美国这个国家的历史比较短，竞争比较激烈，需要每个人把自己的潜力全部发挥出来。如果你想人家认可你的话，你就必须主动去告诉人家你能够做什么。

就这一点，苏姗进一步说：“美国的教育实际上也是如此，它不需要你背任何东西，包括考试。它不需要你的答案和老师的是一致的，只要你能说服老师你的答案是正确的，那你就是正确的答案。所以它真正培养一种创造力。这样，你为了去创造，为了自己的想法，不断地要突破自己，甚至不断地否定自己，才会创新。在美国，一个人从小到大，他的幼儿园老师和自己的母亲给他的第一句话往往都是——你一定会做得很好，你有这样的权利，你会实现你所有的梦想。”苏姗又强调另一点说：“美国文化的大环境从小就会鼓励你说，你永远是独一无二的，世界上永远没有任何人可以取代你，没有人可以说他的价值比你多一点，只能说是不同。所以说你从小到大的自信是根深蒂固的。”苏姗打了个比喻说，就算是一个清扫马路的清洁工，也不见得他的价值比别人少，因为那是他的选择。只要觉得自己的选择是快乐的，他就是这个世界上最成功的人。由于有了这样的大环境，使身处其中的人不由得就产生一种这样的心态：我就是我自己，没有什么可害怕的。我不需要感到害羞，不需要感到不自信，因为我的价值是独一无二。也因为有了这样的社会背景，从而造就了美国年轻人、甚至包括成年人都具有很强的沟通能力、表达能力和与人交往的能力，是一种自然的体现，并不需要故意去培养它。而在中国，在儒家文化的背景之下，一个人在小时候往往会被家长或其他人夸赞说，这孩子真乖、真老实，很安静。而你一出头，人家就会说你不是好孩子。所以为了得到夸赞也为了得到人家的肯定，小孩子就很“乖”而这种乖本身就是一种压抑。压抑的结果就是使他失去了一种创造力和表现的能力。所以沟通的时候，他就会有一种等级的观念，长大后面对不同的人，不是恐惧、崇拜，就是摆出一副高傲的样子。

在中国的大学校园里，口才不好是很多学生的苦恼。记者因此问道：“口才是可以练出来的吗？”苏姗对此的看法是：“中国学生有很多的演讲、辩论活动，但给我的感觉实际上是一种作秀，因为它不是秀自然的、发自内心的沟通。我觉得教导学生怎样练口才是不对的，应该是让他把人最本源、最自然的一面去体现，用心去沟通，才能真正打动别人。”

“你未来的竞争是面对所有的人”

苏姗在美国就读的加州大学有很多中国留学生，她也跟很多中国大陆去的学生接触过。而且，作为一个心理医生，在来到中国的这几年间，也有很多留学归来的人因为种种困惑求助于她。这使她对中国的留学生群体有了较深的认识和了解。

苏姗说：“应该说，很多留学生可能都存在有心理问题。这些人有自信的一面，因为他在中国国内是佼佼者。但他也有自卑的一面，就是说他因为没能融入美国社会，他有很不公平的惊叹，觉得他应该是最优秀的，书读得很多，考试分数很高，应该很有本事，为什么却没有这么多的机会呢？”并且，这种不平衡的心态多数还是针对于本土学生，反倒对美国学生的没有什么不平衡的。他们往往希望自己是中国学生中间，或者是同一个专业、同一所学校中最优秀的。苏姗说：“实际上大可不必。有这种心态的人他往往没有想到，实际上你未来的竞争，面对的是所有的人而不仅仅是中国人。”美国大学生的实际心态是，他会崇拜比他优秀的人，但他更会去研究别人的成功，然后用自己的方式去超过别人。“等我超过你的那一天，你再回过头来崇拜我，叫作风水轮流转。”“这也是美国文化中强调多赢的一面，它认为天下有无数多的饼，是无穷无尽的，只要你有本事，那每个人都可以去吃它，而且会越来越多，而不是越来越少。”

现在，也有越来越多在美国拿了硕士、博士或MBA学位的中国留学生回到国内创业或在外企任职。有不少人找到了苏姗，诉说了自己回来后的种种不适应和不快乐，说找不到自己的价值。他们的心理症结往往在于：他们在美国时精神上就没有融入美国社会，回来的目的是为了寻找一种成功的契机。但是他们的心态又觉得自己在美国做过，加上中国固有的文化，使他感觉到高人一等，与未出过国的人保持着自己的不一样，结果就变成了既不能根深于本土，同时带来的又是混合型的文化。使他们自己往往感到很不适应。苏姗说：“其实，这样的杂交并不一定是真正的优良。他们回来创业有一个很大的调整期。应该能够沉下心来，以最平和的心态面对挑战，去做自己的事情。实际上，智慧、经验、知识和人格是缺一不可的，要想成功，并不是说你在国外拿了一张文凭就可以出人头地。如果你一直就想着成功，你可能永远也不会成功。除非你去坑蒙拐骗。”

如何提升你的沟通技巧

与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。

但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！再好的交流家也是一点一点磨练出来的。这里我们给你提供了一些小的秘诀以供参考。

即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。

你不必知道所有的答案。说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”（这很容易激怒对方）要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。

比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话！你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：a．“告诉我更多你所关心的事”b．“你所关心的某某事是怎么回事啊？”c．“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗？”d．“你为什么对某某事感到如此满意？”

记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问：“我理解的恰当吗？”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗？”

坦白承认你所带来的麻烦和失误。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。例如，如果你要更新某人的电脑，并要在她的办公室工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。”

如果没人问你，就不要指指点点。明知道说出来会对某人有好处的事但又不能说，真是会令人挠头。用婉转的表达方式，像“有可能是……”或“我也遇到过这种相似的状况，如果怎样怎样就可以帮助解决，你要是认为有用的话，我愿意与你分享更多我的经验。”以上这些总比你说“你应该怎么怎么样”好得多。

求同存异。你们俩个共同喜欢的是什么（尽可能不产生分歧）？把你的意见说出来以找出共同点。例如：“我认为这个计划可以使你取得成功。”

记住改变会给人以压力。用你的热情影响你的雇员，他们就不会改变和失控。在这个混乱的世界里，这可以使我们平庸的生活变得更温馨。所以如果你在某人的周围，或者你需要他为你做什么，尽可能地告诉他你在什么时候需要什么帮助。如果可能的话，告诉他你也想帮助他。

思维活跃，精力集中。我们看问题的角度总是从自己出发，或是根据环境给出我们的经验。很多被认为是成功的人们，包括那些职业运动员、文人墨客，他们都有积极正面的思想。问问你自己，“这个东西好在哪？”或“从这里我能学到什么？”来保持积极的状态。别忘了要采取不同的减压方法来使你的工作更愉快。

大多数的人，包括你自己，都会以自我为中心。这也不是件坏事，这使得我们可以保护自己。不要假设谁会知道你的私心，把对你来说是最重要的事说出来，也问问别人什么对他们来说是最重要的，这会给你们的沟通打下良好的基础。

提高你的听力技巧。好多人认为他们的听力很好，但事实是大多数的人根本就没听－他们只是说，然后想下一步该说什么。倾听意味着提出好的问题，排除杂念，比如：下一步该说什么、下一个该见谁、外面怎么了之类的。如果有人话里带刺，经常是因为他的心里隐藏着恐惧，他们想要你做的只是真实、友好的交谈。与客户真正沟通的十种方法

现在，各公司已经对关系营销越来越重视，“客户就是上帝”已经是共识，但一些市场人员还是经常忽略关系营销中的关系要素。不管我们是通过代理商或分销商还是直接与客户沟通，下面的10条将会帮助我们成功的保持客户的关系和他们的忠诚。

1、找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的部门联系。注意每一个特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。

2、要在一周内给联系过的客户反馈。对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。行动比语言更有说服力。

3、要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。

4、选择专业的客户交流人员。选择一个专门负责客户交流的人员。此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。

5、设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台，但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应该相符相成的。

6、确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为；但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来很多机会。你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。

7、避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。太多的市场行为将会破坏本来建立的与客户良好的关系，或影响这种关系停滞不前。

8、如果要做广告，就要让它引人注意，并且要与众不同。要让你的客户知道，你和你的竞争对手是不一样的，他们将从你这里获得更多更好的。要让每次广告都会造成不同的冲击和影响。

9、逐字的推敲给客户信件，要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分，如果你对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话，将对你的产品的发展起到有利的促进的作用。

10、给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇，或者提供特别的信息和服务，让他们感到只有你能为他们做到这些。

沟通中的“诈而不欺”

一般来说，企业的目标必然和客户的目标不一致，甚至有时完全相反。企业要长久地追求利润，所以要提升价格，较少营销支出，调整营销渠道；客户要长久地追求利润，所以要压低进货价格，争取更多的营销费用，减少运营成本，选择合适的上家。简单来说客户的利益全部是来自企业。因此，销售代表和客户沟通时，完全没有心计，就会产生沟通障碍。有时要使一点“诈术”，来保证沟通的达成，这就是所谓的“兵不厌诈”。“兵不厌诈”中“厌”是满足，“诈”是欺骗手段。“兵不厌诈”就是说，用兵作战的时候，要尽可能多用欺诈的战术，来迷惑对方，以获取胜利。当然了使用“诈术”不是目的，根本的目的是找到“合理的信息”，更好地服务客户。下面就是利用“诈术”，最终服务客户的几个例子。

1、了解窜货

销售代表有个重要的任务，就是严格管理窜货。良性的窜货就不用说了，你被别人用正常价格把货放到你的区域，那是你的能力问题，是你的客户关系出了问题，很多公司不会管良性窜货。企业要留心恶性窜货，而销售代表是最大的受害着，也可能是窜货的发动者。假设你管理的区域，发现了不明来路的低价货，你不知道它是从那里来的，也不知道是谁在经销它。而同时你发现某个客户的销量有减少，没有完成上月的销售任务。下面是你的一个电话，促使你的这个客户协助你查出窜货的来源。

“王老板，你好。”

“小张，你好。”

“我有一周没去了，最近怎么样，生意好吗？”小张问。

“一般啦……你也知道现在是淡季，每天走不了多少货。有时还不开张。你上次送来的30箱货，才走了一半。”王老板抱歉地说：“恐怕最近不能拿货了。”

“我不是找你定货的，我也知道现在销售情况不好，是淡季。”小张说：“市场上情况怎么样？”

“淡季，没什么变化，正常走货。”

“我听说最近市场上，好象有些问题。”小张说完，沉默了一下。

“什么问题？我怎么不知道？”王老板紧张地说：

“也没什么大不了的，有人反应，市场上有窜货，好象数量还不小，总部正在查呢。”小张淡淡地说。

“哦，是这事儿。我也听说了一点，不知道是哪里的货。”

“你看，你最近出货比较少，和以前的反差比较大，我担心会有人怀疑你在经销窜货。”小张说完以后，停顿了一下

“啊，老哥。不信我吗？你可以来查库存，确实是淡季，销售情况才出现了变化，我可没炒货。”王老板气愤地说：“这是谁在胡说？”

“我也很气愤，但我们要拿出实际的东西给人家，你查查窜货的数量、来源、谁在做、做了多久，其余的事情我帮你搞定，好吗？”

“好的，等我电话，下午给你答复。”王老板信誓旦旦地说：

上面的对话，如果没有小张前面的铺垫，直接让王老板查窜货，王老板会认真查吗？可能不会！所以小张使用“欺诈”的手段，让王老板进入一个“套子”，这样王老板就会努力去寻找窜货的源头，而摆脱这个“套子”，完成了小张的任务。这不是欺骗王老板，查出窜货的源头，也可以帮助王老板更好地销售，这就是“诈而不欺”。

2、催促回款

有些企业的销售代表，主要工作就是和客户“要帐”，在一些赊销的企业更是如此。所以销售代表怎样催款就成了最重要的技能。这里介绍一种使“诈术”的办法，来催款。还是小张和王老板。

“王老板，你好。”

“小张，你好，很久不来了。”

“最近公司的事情比较忙，脱不开身。”

“又忙什么国家大事呢，是不是支援拉登叔叔去了？”王老板笑着说。

“开玩笑，支援拉登叔叔是老总的事儿，还轮不到我。公司开发了个新产品，我在帮忙做上市计划。”小张说。

“什么新产品？你们公司好久没有新产品了，那些老货都快卖烂市了。”王老板赌气地说。

“肯定比现在的产品好啦。我们老总亲自负责这次新产品上市，估计投入不小。但可能对经销商有选择，不能给钱就行了。”小张停顿了一下。

“有什么具体要求？”

“具体的条件我不太清楚，但回款好的客户是首选。”

“哦，我明白了，你查一下我的欠款，我最近清理一下。”

可能小张说的新产品，要在半年以后才上市，那有什么关系呢？反正王老板已经给公司回款了，公司的经营风险减少了。无论新产品及时上市与否，王老板都因及时回款，而得到更好的价格和折扣，最终也受益。更不用说新产品按期上市以后，王老板确实可以取得合理的回报了。如果不使用这种“诈术”，而直接让王老板回款，就可能使王老板产生怀疑和抵触，进而影响回款，更进一步影响王老板的利润。

3、了解库存状况

有时公司要调整价格，这时要给客户补差价，在具体补差价以前要做的第一件事，就是盘点客户的库存，然后才能根据库存补差价。而直接问客户的库存是有问题的，一般来说，客户不会准确告诉你库存是多少，他告诉你的只能是比较高的库存，这样好补更多差价。因此下面的沟通方法，可能更好地了解库存。在调整价格的前三天，小张给王老板打了个电话。

“王老板，你好。”

“小张，你好，很久不见了。”

“我上次来你这儿，你不在，听说去县里送货了。”小张说。

“哦，最近货不好走呀，忙着把货压下去。”王老板说。

“你这么负责，我该给你申请销售奖励了，货走了多少？”小张笑道。

“走得还可以，一天平均三箱，已经不多了。”

“那我看能不能申请点奖励，再发50箱货过去？”

“还不着急，我最近的款有点问题，上次的货，现在还有25箱呢。”

“哦，好的，过几天再联系。”

直接问“王老板，现在还有多少货”，可能不是最好的策略，派销售代表去盘库的费用也比较大，上面的手法可能比较恰当。过了三天，小张给王老板打电话，通知王老板奖励没申请下来，但因为产品全面积压，公司已经决定降价。王老板的存货可以补差价，具体金额按三天前的库存计算。这样的操作，使王老板占了三天出货的“小便宜”，公司也比较准确地了解了库存。

说到底，厂家和商家是一家，互相配合和信任是双方合作的基础。只有两家心往一处想，劲往一处使，才有可能达成销售目标，最终取得双方的合理利益。但也不排除，双方同时又互有防范，怎样偶尔通过一些“诈术”，达成业务目的，显示了销售代表的业务水平。在“诈而不欺”中“诈”是手段，“不欺”是目的。采取“诈术”是为了更详细地了解客户的信息和市场信息，避免企业与客户目标不同而引起的沟通障碍，从而更好地，用“不欺”的心态来服务客户。

沟通的五个技巧

在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。在经营“人”的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助。以下提供五个有效沟通的行为法则：

一、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为

这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

三、适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

四、有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈”：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。

五、善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人”接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。有效沟通的五个重点

（1）正确地响应对方的话语

例1

“早！”张三早上时进公司碰到经理。

“这个月的目标达到了没有？”经理大声地问。

例2

“不知道经理什么时候有时间，我想向经理报告上次交办事情的处理状况。”张大年说。

“我现在有事在忙。”经理回答。

上面的二个例子都明显地看出，听话者都没有针对询问者的话语，做出正确地响应。第一个例子经理首先响应“早”是人之常情，他省略了寒暄而直接问到别的事情，让张大年的“早”有如断了线的风筝；第二个例子也是让说话者没有得到针对问题的正确的响应。正确的响应是有效沟通的第一个要件。

沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话给予响应，如此双方才能在安心的状况下进行沟通。

（2）注意沟通过程的态度

沟通时虽然都是在述说事情、讲明道理，希望经由道理的陈述打动对方、影响对方，但是影响人们行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的人往往超过理智。

例如学钢琴是一件辛苦、磨练耐力的事情，小孩学琴学了一阵子，多半不想继续下去，若您得知老师认为小孩音感很好，颇有天赋，若继续学下去可达到一定的水准，此时您和六岁小孩沟通继续学琴时，若告诉他学琴能培养一种兴趣，对他有多大的好处，不如在态度上表示出您是多么喜欢听他弹琴。

沟通过程中秉持态度如信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解……等都是促进有效沟通的良好态度。

（3）注意倾听

“听”在英文中有“hear”及“listen”的差别，hear指听说、听到，listen有专心听、注意听的含意，沟通时“听”非常重要，沟通深浅的程度从听话者接受的程度能辨别。

话语的水准

听话者只是将说话者发言说的话语听到耳里，就算结束了。例如父母要求小孩放假不要整天看电视，同样的话重复几百次，小孩也同样地听了几百次，听过只能代表听过这件事的事实。

理解的水准

理解的水准指对于说话者的话语能依照听话者自己的方式理解。例如与对环保人士沟通环保的重要性、迫切性您能依自己的知识理解。

如同身受的水准

能站在说话的立场了解说话者的感受、思想，能正确体会说话者的情绪及抓住说话者言辞无法充分表达的含意。

上面这三种“听”的水准，能反应沟通的深浅，良好的倾听能赋予沟通生命，有效地沟通一定要如同身受般地注意倾听。

（4）经常、不断地确认沟通的讯息

每一个人都会受到自己过去的经验及成长的环境影响，有一些先入为主的观念或对程度上的认知不一样。例如根据经验日本人说yes的时候，并不代表他真的同意您所说的，yes只表示他不需要反对您的看法。其它如种族的歧视、族群的情结等都是来自先入为主的观念。恋爱中的男女说“讨厌死了”，若您真的认为被讨厌死了，而打退堂鼓，恐怕真的要被人讨厌死了。家长对小学老师说，我每天只给他一点零用钱，“一点零用钱”有的是指一元、两元，但有的所谓的“一点零用钱”是五元、十元。“讨厌死了”“还不讨厌”“普通”“还可以”“喜欢”“爱死了”这些程度上的字眼，对每个人而言，代表的意义都有差别。在公司里您见某人被上司大声斥责，您认为上司一定不喜欢他，但被责骂的当事人也许认为上司喜欢自己才大声斥责，因为希望自己能更进步。战争时将军下令撤退，看起来是撤退，也许他是要转进。

因此，我们在沟通进行时，要不断地确认您所了解的是否就是对方的意思，要确认自己有无受了主观的影响，用有色的眼光去理解对方的话语。

（5）表达出让人印象深刻的沟通话语

里根竞选连任时，孟岱尔以里根的年龄作为攻击的目标，里根从容不迫地回答：“我所以不把年龄当作竞选的话题是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足。”一举化解了年龄上的弱点。

美国前总统布什在1988年大选时，向美国人民发表他的政见时，斩钉截铁地告诉美国选民：“读我的唇语──不加税。”布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜利。选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。

“不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？”这是肯尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍炙人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。

您触犯了这些沟通禁忌吗？

不良的沟通、效果打了折扣的沟通，通常指沟通者不自觉地触犯了影响良好沟通的禁忌。例如某位同事在表达自己意见前的开场白一定是：“你不懂或你们不懂，这件事是……。”我们知道他所说的“你不知道”或“你们不懂”这句话没有任何含意，只是他表达不同意见时的一句口头禅，但是听到他这句口头禅时，心里上第一个反应是“我们什么都不懂，只有你才懂，你是谁啊？”此时沟通已不是在心平气和下进行，容易陷入无谓地争辩中。

您检查一下，您是否也触犯了这些沟通的禁忌。

沟通的禁忌

不良的口头禅

如“你不懂……”“笨蛋……”“你有问题……”“废话少说……”“少噜嗦……”。

用过多的专业术语或夹杂英文

沟通是要清楚地让对方了解您的意见，虽然专业术语能正确地表达一个定义完整的概念，但前提是您沟通的对象也能明确地知道专业术语的含意，否则您传达给对方的信息是不完整、无法让人充分了解的信息。除了沟通的效果大打折扣外，别人会先入为主地认为无法与您沟通，因为您是活在特殊专业领域的人。

同样地，有些人不管谈话的对象有那些人，话中喜欢参杂一些英文，好像英文才能正确表达他的意见，也不管突然冒出一、二句英文的发音准不准，别人听不听得懂。想想若是对方无法听懂您的英文，而且大部分的人都不会自现其拙，告诉您他听不懂您刚才说的英文，但心理上却已遭到小小的伤害，心理也许暗想：“有种就全部说英文”，因此当您有参杂说英文的沟通习惯时，请留意您谈话对象的反应。

只顾表达自己的看法

不倾听对方的意见，只顾表达自己的看法，这种心态特别是长辈对晚辈、上司对部属沟通时最容易陷入。例如多数父母跟小孩沟通时，往往从没有想到小孩表达的看法，一定有他的原由，一定是他身处其境的感受，他的意见是他最期望去实现的，父母们沟通时只是以自己的认知、好恶去判断应该或不应该，完全不留意到小孩有小孩的世界。

用威胁的语句

威胁的语句，一定令人反感而产生反抗的心理，使沟通倒退。常见的威胁用语

如：

“你最好这样……，否则……”

“我只给你二个选择，……”

“如果你不能……，就别怪我要……”

易受干扰的环境

某位部属对自己未来的生涯规划感到彷徨，和主管约了时间就这个问题做深度地沟通，主管请他到办公室谈一下，部属慎重地讲着自己内心的彷徨，不时有人进办公室提醒主管十点要开会、公文要盖章……，电话铃响起，主管接了电话，约好星期天去打球，主管看了二次手表快十点了……。

另外一位主管辨别出沟通的主题对部属而言是最重要的，他请部属进办公室，亲自把门关上，交待秘书不接电话，不要让人进入办公室后，才开始和部属讨论。

上面两种方式，您认为那一种沟通比较有效呢？

忽略了确认不了解的信息

说话者有责任用清晰、明确的方式表达自己的意思，同样地听话者也有义务确定自己能充分了解对方传达的任何信息，千万不要因为不好意思而不懂装懂，表面上频频点头称是，但脑海中却茫然失序，这种结果一定对沟通后的行为造成伤害。

只听自己想要听的

被第一印象及身份、地位左右

受第一眼印象的好坏及对方服饰、地位、学历等先入为主的影响，不能客观地听取对方的话语。

过度自我为中心

只相信自己的意见、想法是最好的，强要别人接受。

不信任对方

当您不信任对方时，心中自然会产生防卫的心理，往往不能坦诚沟通，同时容易误解对方的话语。

企业内的沟通准则及方式

企业内的工作都是经由分工与合作的方式进行，因此，良好的沟通是组织运转的必备条件，若沟通不良，则组织的目标必定无法达成。

企业内的沟通除了要注意前面所提到的有效沟通的注意点外，由于企业是一个有目标的作战体，工作进行必须讲究时效、正确及效率，因此，企业内的沟通还要注意下列三个特点：

（1）迅速地

要能透过手段、方法迅速地获得沟通时所需要的数据、情报，有沟通需要时要能迅速地进行沟通。换句话说您平常对于您工作范围内的相关信息要随时充分地掌握，要擅于使用提供情报的工具如计算机。

（2）正确地

沟通时讲的话、提供的信息要注意它的正确性，要能明确地表达自己的想法，不可语意含糊、似是而非，把揣测当作事实陈述。

（3）容易了解

用字遣词要简单明了，使用共通的语言，千万不要使用艰深的文字或卖弄炫耀自己在文字上的造诣，率直地表达自己真正的想法。

企业内常用的沟通方式有下列几种：

（1）口头沟通

电话

会议

面对面会谈

（2）书沟通

各种报告（如市场调查报告、出差报告、日报、月报等）

企划书（如活动企划书、促销企划书、广告企划书）

签呈

内文（各种联系事项）

公文

信（如开发信、问候信、迁址通知……等）

留言

传真

申请书

（3）视听沟通

录像带

幻灯片

不管您使用那种方法沟通，请您要把握迅速、正确、容易了解的三个原则，同时沟通时要能注意到下列的三个要点：

（1）从整体、大方向开始沟通

如公司上个月份营业收入达标率为95％，营收短少54万元；以产品来说，Ｃ产品及Ｄ产品落后计划最严重，分别落后2千5佰万元及1千5佰万元，造成落后的主要原因有三项，第一项为……。

先让对方有一个全盘性的了解，再针对各个细项逐一说明。

（2）一面沟通一面要确认对方理解您的意思

要注意对方确实理解您已说明的部分后，再进行下面的沟通，否则无法做正确的沟通。

（3）完整不遗漏

沟通时随时来提醒自己，每件事情都要完整地沟通清楚，务使沟通后，双方能依沟通后的结果，产生具体的行动。十二条沟通技巧让你如鱼得水

即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。

你不必知道所有的答案。说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”（这很容易激怒对方）要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。

比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话！你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：a．“告诉我更多你所关心的事”b．“你所关心的某某事是怎么回事啊？”c．“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗？”d．“你为什么对某某事感到如此满意？”

记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问：“我理解的恰当吗？”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗？”

坦白承认你所带来的麻烦和失误。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。例如，如果你要更新某人的电脑，并要在她的办公室工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。”

如果没人问你，就不要指指点点。明知道说出来会对某人有好处的事但又不能说，真是会令人挠头。用婉转的表达方式，像“有可能是……”或“我也遇到过这种相似的状况，如果怎样怎样就可以帮助解决，你要是认为有用的话，我愿意与你分享更多我的经验。”以上这些总比你说“你应该怎么怎么样”好得多。

求同存异。你们俩个共同喜欢的是什么（尽可能不产生分歧）？把你的意见说出来以找出共同点。例如：“我认为这个计划可以使你取得成功。”

记住改变会给人以压力。用你的热情影响你的雇员，他们就不会改变和失控。在这个混乱的世界里，这可以使我们平庸的生活变得更温馨。所以如果你在某人的周围，或者你需要他为你做什么，尽可能地告诉他你在什么时候需要什么帮助。如果可能的话，告诉他你也想帮助他。

思维活跃，精力集中。我们看问题的角度总是从自己出发，或是根据环境给出我们的经验。很多被认为是成功的人们，包括那些职业运动员、文人墨客，他们都有积极正面的思想。问问你自己，“这个东西好在哪？”或“从这里我能学到什么？”来保持积极的状态。别忘了要采取不同的减压方法来使你的工作更愉快。

大多数的人，包括你自己，都会以自我为中心。这也不是件坏事，这使得我们可以保护自己。不要假设谁会知道你的私心，把对你来说是最重要的事说出来，也问问别人什么对他们来说是最重要的，这会给你们的沟通打下良好的基础。

提高你的听力技巧。好多人认为他们的听力很好，但事实是大多数的人根本就没听－他们只是说，然后想下一步该说什么。倾听意味着提出好的问题，排除杂念，比如：下一步该说什么、下一个该见谁、外面怎么了之类的。如果有人话里带刺，经常是因为他的心里隐藏着恐惧，他们想要你做的只是真实、友好的交谈。沟通：决胜于感性

入行到现在的五年间，李凯从一名普通的销售业代成长为独挡一面的营销经理。他拥有娴熟的业务技能、丰富的产品知识、敬业的工作态度，可是，不知道为什么，李凯发现工作似乎到了某个透明的天花板，去到了一个瓶颈，让人如置身于迷宫。

在销售工作中，李凯发现和客户“摆事实、讲道理”，客户都表示接受，对他的讲解也并不反感，最后却没有买单，有的甚至跟竞争对手买了单，让他十分困惑。

以前李凯只需要对自己的工作业绩负责任，而现在他需要对整个销售片区的销售业绩负责任，他怎么将自己的成功经验复制，有效激励团队呢？

同时，李凯负责的销售区域中许多老客户不再向他们继订产品，而转向了他们的竞争对手。他们给出的解释是：我们也要试试别家的产品。有比较才有鉴别嘛。而从李凯的专业角度来看，竞争对手的产品、服务、网络等各方面都没有自己的企业强。对此他十分不解，也向客户请教过，客户意味深长地看着他，回答说：说不上来。

……

现状错综复杂、千头万绪：如何让李凯的现状得到迅速改善？触手可及的职场天花板如何才能打破？企业人如何在拥有了基本功之后让自己得到快速全方位的提升？

笔者开出的药方是：沟通、沟通、再沟通。

良好的沟通是一切工作得以顺利良好开展的基础。没有这个基础，一切如空中楼阁。

管理中、销售中、服务中……只要是与人打交道的过程，沟通都是最重要的工作。良好而有效的沟通可以起到“不战而屈人之兵”的效果，故孙子兵法云：“上兵伐交，中兵伐谋，下兵伐城。”李凯的问题，归根结底都是沟通的问题：内部团队的沟通、与新客户的沟通、老客户的沟通。

听到这样的答案，李凯十分委屈而且不服气：“我当然知道沟通十分重要，我也十分注重沟通的技巧与效果。当初刚入行的时候，我就参加了好几个关于沟通的培训班，掌握了很多沟通的技巧与原理。平时工作中，我也很注意沟通。应该说，我的沟通是没有问题的。第一、我从来没有跟人脸红脖子粗过；第二、我的讲解说明都十分到位，足以清楚地说明事情；第三、这些问题都是属于不同领域跟范畴的问题，难道不应该各自有解决方案吗？这样一刀切地认为是沟通问题，好像也太武断了吧。”

是，平时我们所认为的沟通，往往停留在“把事情说清楚”的理性层面，却忽视了真正有影响力的沟通方式：感性沟通。感觉比思考快十倍，仅仅停留在意识层面进行沟通，就像是是作用于冰山一角，效果微乎其微的。

沟通决定影响力，沟通决定领导力。

沟通将最后决定我们的成败功过。

真正的沟通是要把事情说清楚，但又不止于把事情说精楚。沟通中真正有力量的部分，往往是其感性的部分。

沟通，决胜于感性！

一、感性沟通：心态决定效果

在处理经销商、零供矛盾时，为什么很多有经验的企业宁可外请讲师，组织培训而不是公对公的商业信函？

当向潜在客户提供商品信息时，为什么销售人员在电话销售后还是希望得到客户面谈的机会？即使成交也要去登门拜访客户、建立关系？

当销售团队中有矛盾时，我们为什么要坐下来开会而不是单对单地进行谈判？

在处理某件事情时，我们为什么选择A方法而不是B方法？

感性沟通的关键在于：信息发出者选择沟通方式和媒介之前的意识和心态已经决定了沟通的成效。沟通技巧的好坏只代表把事情做对的层度。

感性沟通是让我们去做对的事情。

什么叫对的事情呢？

如果说成功等于目标，其他的都是这句话的注解。那么在目标的达成过程中，有什么样一些关键的影响因素呢？

无它，唯目标与出心耳。仔细思考下面的问题，将会对我们的厘清自己沟通的心态和意识起到很好的作用。

·关于这件工作我们想要达成什么目标？

·这个目标对我意味着什么？

·这个目标对对方意味着什么？

·我的出心是什么？

·我是单纯地为了自己好吗？

·对方有没有好处？

·有没有你好、我好、大家好的双赢、多赢布局的可能性？

回到李凯工作中的困惑之一：在跟客户进行销售沟通的同时也存在同样的问题：经过五年的历练，李凯已经拥有了“娴熟的业务技能、丰富的产品知识、敬业的工作态度”这些基本的成功条件，但为什么不能更有效地说服顾客，提高成交比率呢？

关键就在于李凯的出心。比过检视，李凯发现自己销售的出心是希望将产品和服务销售给客户，赚取自己应得的费用。这个出心决定了销售沟通的成效是有限的：因为这个出心并没有将对方——客户的利益包含在里面。客户得不到关注，“被尊重”、“被重视”等情感层面的需求没有得到回应，信任就不能建立，当然更无法调动客户的情绪，产生心与心的交流与对撞。李凯的沟通仅仅停留在“从来没有跟人脸红脖子粗过”、“讲解说明都十分到位，足以清楚地说明事情”的层面是不足够的。客户没有产生自动自发的驱动力，购买愿望就不强烈，成交的可能性就会大打折扣。

二、感性沟通阶段成果检视

感性沟通每个阶段才取得什么样的成果，达到什么目标，在不同的范畴与领域，也许会有不同的答案。如果我们以时间为线来进行划分的话，一般会分为三个阶段：一、和谐气氛；二、取得信任；三、高度默超契。

1、和谐气氛：

新客户的开发中感性沟通往往就处在第一个层次：和谐气氛。我们要创造出一种和谐气氛的效果，让客户感受到“+”的被服务体验。这就要求我们对客户在购买过程中的情绪、情感、心理需求有呼应，让客户内心情感层面的需求给予满足。而不是从接触客户一开始就进入到“你赢我输”或“你输我赢”的对立性关系中。客户购买的解决方案是对他的一种帮助与支持，同时我们的销售人员也从中得到了自我价值的证明与体现。所以，双方的目的是完全互通和一致的。如果销售人员能让客户感受到自己良好的出心，再辅以相关的沟通技巧，双方将会感受更好。

情境假设：

客户在试穿一件并不合身的衣服。

失败案例：

销售人员：“唉呀，你不要试穿这件衣服吧。你穿不上的。我给你拿加大码吧。要不，穿坏了你赔。”

结果客户拂袖而去。

成功案例：

销售人员：“先生，你眼光不错，这件衣服的颜色和款式都很适合你。只是我们的衣服码数偏小，大概会比平时你穿的衣服小一些。你看不如换大一码试试好吗？”

客户很高兴地换了一件更大码的。

2、取得信任

我们在与客户或与同事的长期交往中，和谐气氛往往只是第一步。比和谐气氛更进一步的，是我们在彼此间建立牢的信任。信任是人与人交往的催化剂与润滑油。信任的缺席，将会大大增加社会、企业、人与人之间交往的成本。诚信在企业与社会中得到了越来越多的重视与关注，商业伦理与道德也不再是一个抽象的高度，而将给我们带来如下切实的好处：

·如果你尝试着去理解各种文化的价值，你就会发现它们的共同点

·如果你分析了事实资料，就会发现诚实和可对你有益

·如果你从各个角度分析案例，就会发现公平的好处

·尊重同事是最明智的投资

·要提高生产效率，请提供安全健康的工作环境

·要取得别人的信任，就让你的行为透明化

·你出于忠诚表达异议，可以将你所在的机构带向正确的方向

·只有尊重了每位利益相关者，公司的裁员才是有效的

·创立你的品牌，进行公平竞争

·通过建立新的社会保障制度，可以缩小贫富差距

·如果你反对歧视，就能提高产出和利润率

·如果你保护了知识产权，企业的所有利益要关者就能得到他们应得的份额

·不断发生的信息科技变化要求新的忠诚

·如果你的公共关系策略表现了你力求质量和卓越的努力，它们就能确保你的声誉

·如果你减少贿赂，你的经济成就就能建立在扎实的经济基础之上

·长期成功亟需你对环境的持久关注

·培养敏锐的辨别能力和良好的行为习惯

·关心社会就是关心你的事业

资料来源：《终极赢家的18项伦理修炼》

3、高度默契

在信任的基础上，客户的维护也需要双方的高度默契。为什么李凯的老客户会转投到竞争对手处？部分的原因正是因为双方没有建立一种默契。

从经济营运的角度来讲，默契将会最大限度地降低我们管理、营运的成本。因为有了基于信任的默契，沟通中的很多误会、偏差也就消失于无形。就像足球赛一样，一个地方出现了空位，就立即有队友默契地补位。协同具有默契的形体，但究其实质而言是不同的，协同是被动、不具有创造性，而默契具有相当的创新能力和一拍即合的感应力。

在企业内部，默契可以让团队、组织进入到一种更高效的工作状况：甲做了某项工作，乙就很有默契地进行跟进与补位，丙很快地提供了所需要的后备资源……；A部门产生了某个设想，A、B部门立即着手实施、执行，并在过程中对其成效进行检视……

在默契的关系中，每个成员都能更好地发挥自己的所长，每个人都能最大限度地利用自己的优势来工作，团队、企业的桶将会最大限度地减少短板。

组织外的默契，更需要付出大量的时间精力。而它的回报也将是非常丰富的。为什么一个品牌在犯了某种错误后还能够生存下来？而另外一些品牌在犯了相同的错误后很快就销声匿迹了呢？其根本就在于企业与市场的默契，它的外显形式即品牌宽容度。

默契以相互的信任、了解为基石，以朝着同一目标共同努力的行为为砖瓦，将感性沟通引向超越了行为、语言层面的最高层沟通：心与心的沟通。

管理中、销售中、服务中……只要是与人打交道的过程，沟通都是最重要、最基本的工作。感性沟通，放下了理性与文字、图像的执着，寻求的是心与心的配合。借助于感性手段与工具，沟通将具有更强大的感染力与影响力。

沟通，决胜于感性！“白骨精”的“马屁”沟通技巧

职场人都知道，拍马屁是一门高效的沟通技巧。好的马屁叫赞美，不好的马屁叫巴结。会拍马屁的人往往在“随风潜入夜，润物细无声”之中，达到“好雨知时节，当春乃发生”的沟通境界，不仅让被拍的“马”心里舒坦、惬意，更让拍者受益非浅。

有一个朋友小白是广告公司策划部主力之一，收入颇丰，人生得苗条纤瘦，皮肤白皙光润，几根精精瘦瘦的性感肋骨结合她的身份，大家都叫她“白骨精”(白皙+骨感+精英)。

有一次，老板要亲自为一个重要客户操刀赶出一个策划，当他的文案被拿出来在讨论会上讨论时，全场马上沸腾了。

“老板真是技高一筹啊！佩服啊！”“小女子望其项背哦！”当然这其中本身就有老板的设计的确精妙等客观原因，但是更多的是那些还在公司底层挣扎的马屁精过于华丽的溢美之词。细心的她看到老板在得意的同时，嘴角分明挂着不屑的轻蔑。

她心想：“如果我现在还用那老掉牙的一套专业马屁用语来赞美老板，说不定还被老板看不起。”她灵机一动，只是用佩服得惊讶的眼神望着老板，眼神含情脉脉，然后嘴巴作O形状，仿佛自己有许多真诚的赞美的话要说似的。后来的好几次，当别人都是用老套的专业马屁用语来奉承老板时，自己独树一帜的方法屡试不爽。

果不其然，老谋深算的老板也终于上套了。过年在宾馆吃公司团年饭的时候，她被安排和老板一个桌，微醉的老板拍着她的香肩对她说，“小白啊，好好干，我知道只有你是最真诚佩服我的了！……”

第二天，“白骨精”向大家郑重地总结道：“在老板发表言论时，你一定要有意无意地露出佩服的样子，微微点头，再加上咱们白骨精特有的肢体语言，老板就会以为你很有诚意。拍马屁也要有技巧嘛！”沟通：搞定管理效率的唯一途径

管理效率，一个近些时候非常流行的名词，但却也是现在众多企业所共存的一个问题。以我的观点来看，管理效率的问题实际上很简单，那就是，管理人员和自己的员工以及自己的客户失去了接触和联系。我这里所讲的“保持接触和联系”，不是指那些无休无止的会议，也不是通过计算机打印的文件或报表；而是指真诚的和自发的内心的交流和沟通。本文的宗旨，就是希望管理者回过头来关注自己的客户与员工。管理者花费了太多的时间来进行企业的发展规划，他们甚至不知道员工与客户的意见，以及他们是如何看待他的；他们不知道员工是如何进行生产的，或者买家是如何备货的；结果，就出现了管理效率的问题。

什么是管理效率？就是在第一时间发现问题的所在，并以最快的速度把问题处理掉。这里我们需要明确的一点就是，究竟是谁在第一时间发现问题的？我想他可能是我们的客户，因为他们是直接“使用”我们产品的人，他们是企业进行经营的核心焦点；也可能是在车间生产的工人，因为他们是直接生产我们产品的人，他们是企业进行管理的核心焦点。好了，我们找到了两个企业的焦点所在，我们也可以发现，这两个焦点并不包含企业的管理人员或企业本身，那么我们就需要把关注点锁定在员工和客户这两个焦点上。

谈及管理效率，让我想起中国军事上的那句古话：“将在外，君命有所不受”。行兵打仗，对战局最了解的是在最前线的统军将领，而不是远在千山万水之遥的君主及其幕僚们。毛泽东先生也曾经讲：“没有调查就没有发言权”，也是同样的道理。没有经过调查，就不会了解事情的真实状况，如果胡乱指挥只会导致失败。提及这两句话，不是让管理者不去管理、计划、指挥、控制，相反还有一些希望管理者在这些方面加强的意思。我们希望的是，管理者能够掌握事态的发展，以及了解真实的情况，而后根据这些情况来进行高效率的管理。

现在，我们已经明确，提高管理效率首先要了解真实的情况。那么如何来了解真实情况呢？我认为，方法只有一个沟通，与那些参与了事情的人沟通，与那些事情的发展与他们息息相关的人沟通。

沟通这个名词，大家一定不会陌生。现在任意一本管理方面的书籍都会提及沟通的重要性以及方法。在这里，我不再探讨沟通的重要性，我讲一下我对于沟通的认识。

我对沟通的重视，并不是由于受任何一本管理书籍上的某些论点所影响，影响我的是一本关于儿童教育方面的书。书上有这样一句话：“每天抽出十分钟，听听少年心底梦”。每个人，都曾经是个孩子，还记得你小时候最快乐的事情是什么吗？我不知道别人怎么样，在我小时候，我最快乐的事就是同父亲聊聊天，也就是由于这样的原因，我并不像其他男孩子那样惧怕自己的父亲，而是喜欢把我的一切小秘密都同父亲讲。这里我将引出一个沟通的前提彼此间没有隔阂。大多数关于沟通的讨论，都认为沟通可以消除彼此间的隔阂。但从我个人的经验来看，沟通的前提是没有隔阂，有隔阂可能我就不会有沟通的欲望与动机，尤其是一些涉及我个人的一些隐私，而沟通的目的就在于挖掘这些非显性的事情，并及时的予以处理。因此，我个人认为有隔阂的沟通根本就不可能达到沟通的目的。

再回到那句话，为什么要“每天抽出十分钟”呢？这是一个培养沟通氛围以及沟通习惯的问题。我和父亲每天谈论的，并不一定都是一些诸如远大理想、修身养性方面的话题，我们一般的话题很可能就是一些鸡毛蒜皮的小事。但就是由于这样的习惯，使得我每天都会主动的同父亲做一次思想汇报，尤其是在我情绪有所波动的时候。父亲也可以通过这样的谈话，来了解我的所思所想，以及我在某些事情上的进展。父亲也就可以及时对我进行劝告、讲解，甚至于制止。而我因为已经习惯于父亲同我的这种沟通氛围和习惯，因此也就能够接受并按照父亲所教授的去做。从父亲方面来讲，他达到了他的沟通目的。

我们都曾经是孩子，也都曾经在企业的底层作过普通员工，其实我们可以回忆一下那个时候的自己，我们就可以发现：任何人都有一种沟通的欲望，尤其是同自己的长辈和上级沟通的欲望。但问题是身位长辈或上级的我们是否给别人这种机会。“养子方知父母恩”。现在我们身在其位，是否为我们的下级创造了这种沟通的氛围和习惯呢？我想，我们作的可能并不是很好。如果我们能够和下级很好沟通了的话，那么我们就不会存在管理效率的问题了。

同下级的沟通如此，那么同客户的沟通呢？同客户的沟通无疑是非常重要的，因为我们要知道客户的所思所想，我们要向客户提供他们需要的以及令他们满意的产品和服务，因为为了让企业走向卓越，我们必须要考虑诸如：在客户的眼中什么是最珍贵的？我们怎么做才会更好的为客户服务？如何使潜在的客户成为我们真正的客户？如何让客户对我们100％的满意？在当今这个市场营销时代，在这个客户关系管理时代，与客户的沟通就显得尤为重要了。

那么我来对以上做个总结。沟通首先的前提是彼此没有隔阂；大家有沟通的意愿和欲望；沟通需要一种氛围和习惯；沟通需要一种无偏见的倾听；沟通的目标是让了解别人的真实情况，并对此进行及时的处理。

文化差异让沟通更有乐趣

面对全球化、科技创新、市场开放的巨大变革，现代企业如何快速调适自己、适应外在变革已成为企业当今的重大挑战。在变革中，企业组织采取各种对策、雷厉风行，此时有效的沟通就对组织的执行力产生重大的影响。身处多元文化工作环境的现代高级主管，沟通能力是组织领导力中的一项很重要的能力。良好的沟通可使工作任务推动顺畅，缺乏品质的沟通让工作处处碰壁，甚至简单的任务都可能要大费周折才能完成。既然沟通如此重要，每一位高层主管又了解它的功能及价值，为何大多数的多元文化企业仍然在面对这个问题时常常束手无策呢？

“案例”

王铁军是一家中外合资企业的副总经理，他带领着一个由资深工程师团队组成的培训中心负责培训年轻的工程师。资深工程师的工作经历非常丰富，他们是自集团的其他单位中借调出来的，培训中心的主要任务是培植更多的年轻工程和技术员，以应付集团未来快速发展时对专业人员的需求。

最近几个月以来，王铁军经常失眠，午夜梦回时，他牵挂他的团队及培训中心未来的发展。他感受到巨大的压力，他忧心忡忡，因为他有好几名杰出的技术工程师被借调到另外一个团队，而那个团队是由一位外籍副总经理负责。由于市场一片大好，许多单位在订购整套的生产设备后，需要专业的工程师安装、调试，并培训顾客单位的工程师，使他们能正确操作仪器及机器。

外籍副总领导的团队，成员部分来自于国外的工程师，部分来自培训团队中所借调的工程师。由外籍副总领导的团队为投资的外方及集团创造了很高的效益。

困扰王铁军的是：他的团队在执行任务时常常遭遇到人手不足的窘境，由于借调出去的人员都是最优秀的技术工程师，自己部门的人手调配则经常捉襟见肘，当他的任务需要原来的资深工程师支援时，他向外籍副总经理提出请求，希望被借调的人员归建，这位外籍副总常以他的任务也迫切需要这些人去完成为借口，婉拒了王铁军的要求。当培训团队缺乏资深工程师讲课的时候，他不得不向外聘请。可是，外聘的讲师也只能解决他的一部分问题，因为这些外聘的讲师在专业技术的领域无法跟原来借调出去的讲师相提并论。

王铁军很担心他的团队及培训中心已被架空。培训团队所能担负的功能和绩效似乎越来越得不到其他部门的重视及认可。另外，他也面对集团其他单位的压力。为了应付突发性任务的需要，有时这些单位需要把原来派遣到他们培训团队的工程师，做短期的调回。可是，王铁军感觉极为挫折及无能为力，因为每次这位外籍副总都找出一些理由不愿意把借调的人归还。

最近，有些被借调到外籍副总所属的团队的讲师向他抱怨，外国工程师都被派到生活条件优越的大城市工作，而本国的工程师却被派到条件相对落后的地区。王铁军发现：顾客比较喜欢与本国的工程师打交道，因为他们在语言上所面对的障碍和限制比较少，而一般与外籍工程师工作时常因语言问题造成沟通不顺畅，很多关键技术和知识，都需要花更多的时间去了解。在最近两个月内，中方的资深工程师常常接到外籍工程师所服务的国内顾客打来的电话，因为他们对技术的问题虽然经过外籍工程师的解说与帮助但仍旧搞不懂，这些中国工程师工作繁重，他们当中有些人感觉工作分配不是很公允。因此，他们常常闹情绪、请病假，以表达无言的抗议。

王铁军最近先后两次与这位外籍副总沟通，希望能将借调工程师归还，让王铁军挫败的是：每次只要谈到这个话题，谈话氛围变得极为严肃、僵硬，双方的关系就呈现紧张，沟通管道很难打开。可是在其他的问题上这位外籍经理与王铁军有着良好的配合。王铁军出身于理工科背景，重视逻辑和条理性。他平日不苟言笑、工作严谨，他自己曾作过沙盘推演，要求自己在与外籍副总谈论时，表情自在，奇怪的是，每次双方只要遇到这个话题，脸上表情就会显得僵硬，谈话就打上了休止符。

“分析”

在面对面的双向沟通中，人们会从对方的面部表情和形体语言中去解释对方的讯息和观点。由于王铁军平日较为严肃，当他在和外籍副总讨论借调工程师归还原单位的问题时，他在不自觉中所展现出严肃的表情，极有可能对于外籍副总产生某种压力，面对这样的状况时，外籍副总可能也不知道如何与不同文化背景的同等级中方人员沟通，于是就单刀直入采取了拒绝的方式。事实上，这位外籍副总为了达成自己的任务，当考虑到归还借调工程师可能会令他丧失资源，万一归还后，如再需要用人时，则需重新再次提出协调，求人之事总是很麻烦。或许中方副总的严肃表情正给他一个断然婉拒的决心。

在沟通中，中外双方对事物的优先考虑顺序常发生岐见。在戴明的组织图中，理想的工作状况是各个部门、团队、个人都能朝向公司的愿景奋进，所有员工的作为都应一致朝向公司的目标。而这一个方向应以直线方式进行，不是朝着不同的方向使工作没有聚焦，甚或相互抵制彼此的努力。外籍副总是外资公司的外派人员，他所关心的是如何落实工作绩效，在母公司形成他个人的不可动摇的地位，因此全力以赴完成他的团队及个人目标将占更高的优先权。可是对于中方副总，他必须思考未来，考量整个培训中心及团队未来的发展，他明白，当他有着优秀的团队并能够落实培植人才的任务、满足公司未来发展的需求时，他就为自己及培训中心创造了更大的价值。

其实，中方的副总经理也面临了巨大压力，特别是他的团队成员来自于集团的其他单位。而当这些集团单位一旦需要其外派工程师暂时回归本单位时，中方副总却受制于外方副总对借调人员的保留，以致他无法满足集团其他的单位，这对于他的工作情绪产生了困扰和压力。这种双方在优先次序上的认知不同，使得在沟通认知上产生了差异，这也就是为什么中外合资企业常常“内耗”，无法快速地运用双方的优势，在中国的市场上龙腾虎跃的原因。外籍副总和中方副总都带领团队，他们在执行任务时，产生了所谓冲突的利益，双方都要占用更多的资源，特别是：那些拥有专业技术的资深工程师。因为这些资深工程师是一种极为稀罕的资源。他们在特定的专业领域里，无法快速地生产或复制。在面对争夺资源时，当单位的本位主义浮现，利益的冲突自然造成了一定程度的沟通障碍。

如何掌握沟通的敏感度

我们与他人互动时，沟通方式大部分是一种潜意识行为，我们了解事物常从我们期望的方向去了解，我们对于信息的解释也根据我们在潜意识中的期望而加以解读。在多元文化的工作环境中，要想让沟通增强其效率及效益，我们可从几方面来着手：

仪容外表：它包括了我们的穿着，展现于外的外在形象。当一个人的穿着看起来像高层管理者，人们在第一次的会面时就会在潜意识里对他产生尊重。

工作风格：包括工作习惯和道德操守。对别人的邮件或部门协调会议后应采取的行动，却都经常慢上半拍或需要别人去催促，这种工作习惯会造成他人对我们的岐见甚至是歧视。

沟通的方式：很直接还是很婉转。受西方文化影响的人士倾向直接提出他的观点，甚至用辩论的方式来交流。在会议结束后双方不影响相互情谊。可是在东方社会，我们倾向于间接婉转及话中带话、旁敲侧击的方式沟通。另外，在双向沟通中，形体语言、表情动作是最重要的讯息。若是在沟通中表情严肃，沟通的氛围让别人感觉是在被训斥、责备，则更易引起对方的抗拒。

人际关系：双方的人际关系若正向积极，沟通的障碍自然降低，若彼此之间有着信任，则误解更会减少。

时间观念：对问题迫切性、紧急性的处理，优先次序不同会造成沟通中的阻力。

自我的认知：多元文化环境中，我们是否能持着开放的态度，接纳他人与我们的差异，若我们带着一种封闭的态度与他人交往，沟通自然寸步难行。

价值观：在沟通中最大的挑战是对于不同的文化价值给与一种尊重。在公司的运行中，竞争与合作也会呈现出某一种类型的公司文化价值。

双方相互的期望：这包括了潜意识的或者是有意识的对于对方的期望。在沟通互动中，当这种期望未得到满足时，自然感受到挫折。

思考方式：譬如，是以一种逻辑性的思维方式去思考还是重视情感。在思考的方式上，是否采用一种批判式的思考、结构性的思考。这些都会使沟通产生障碍。

事实上，在多元文化环境中的双向沟通，若是所用的语文无法掌握，沟通的效率自然会大打折扣。在多元文化的环境中，国内的经理人必须掌握外语能力方可与外国经理人分庭抗礼。因此，为了奠定语文基础，经理人必须投入时间提升所需外语能力，达成有效的沟通。

在多元文化中，如何运用卡内基原则达成有效的沟通：

——尊重他人的意见，即使他人的思维方式与我们不同，但是我们必须尊重他人所表达的观点。

——如果我们要说服他人，我们必须用友善的态度开始，并且多让他说话。此时，配合聆听原则的运用，我们就比较容易了解他人的真正意图。

——设法让他说“对”“对”“对”，因为当对方常说“对”“对”“对”时，对方的抗拒力会降低。

——让他觉得这个主意是他想到的。也就是我们借由提问的方式，让他能够想到答案，让他在思考中找到解决问题或执行的方法。

最重要的原则是真诚从别人角度去了解一切。当我们常常把自己放在他人的位子上去思考时，我们自然能从对方的立场、观点中找到共同点，也容易了解双方差异之处。