宽容是一种品质，是做人的一种风范。宽容地对待顾客的过失，不仅是商业规则，还是一种做人的美德。市场上，一位卖水果的小贩遇到了一位难缠的客人。
“这水果这么烂，一斤也要卖5元吗？”客人拿着一个水果左看右看。
“我这水果是很不错的，不然你去别家比较比较。”
客人说：“一斤4元，不然我不买。”
小贩还是微笑地说：“先生，我一斤卖给你4元，对刚刚向我买的人怎么交代呢？”
“可是，你的水果这么烂。”
“不会的，如果是很完美的，可能一斤就要卖10元了。”小贩依然微笑着。
不论顾客的态度如何，小贩依然面带微笑，而且笑得像第一次那样亲切。
客人虽然嫌东嫌西，但最后还是以一斤5元买下了。
有人问小贩何以能始终面带笑容，小贩笑着说：“只有想买货的人才会指出货如何不好。如果我不接受他的意见，用几句话把他顶撞回去，他就不会成为我的顾客了。”
小贩完全不在乎顾客批评他的水果，并且一点儿也不生气，这不仅说明了小贩对自己的水果有信心，还说明了他有良好的修养，能够宽容豁达地对待顾客的批评。
在经营过程中，顾客免不了要有各种的过错和闪失，经营者如何处理这类事情，将直接影响到生意的好坏。
从以下两个正反事例中，我们就不难看出哪种方式更可取。
刘女士带着儿子到家附近的商厦购物，由于孩子不慎碰了陈列架，将陈列架上待卖的空热水瓶碰掉在地。刘女士见状，一面训斥儿子，一面慌慌张张地将热水瓶拿起来，然而，瓶内的内胆已经破裂了。
这情况被一位女店员看到，她便大声叫嚷：“张经理，不好了！”这时，不远处很快走来一位中年男士，他不由分说便开始训斥刘女士，口气很严厉，而且要她一定买下这个被摔破的热水瓶。
刘女士提出买一个热水瓶胆作为赔偿，但是，张经理仍然不依不饶。
无可奈何的刘女士只好按原价把破热水瓶买走了，但从此后，她再没登过这家商厦的门。
还有这样一个例子，有一位学者在一家超市购物时，不慎将放置不稳的酒瓶碰翻了，顿时酒瓶破裂，酒洒了满满一地。他心想：这下该赔偿人家了。
他主动走上前去向店员道歉，并表示要赔偿商店的损失。然而出乎他意料的是，那位店员并没有责备他，而是一边安慰，一边给值班经理打电话，讲述了这件事情。
然而，令这位学者预料不到的是，经理出来后满脸堆笑，并没有责怪顾客的意思，他说自己已经了解了实情，特意出来向顾客赔礼。说完，他便拿出手绢为学者擦掉酒污，并谦逊地说：“是我的店员没将货架放稳当，让您受惊了，责任全在我们头上。”
后来，经理一直陪这位学者购完货，并亲自将他送出商场。临走时，学者已经买了许多货物回家。以后，学者成了这家超市的常客。
当顾客购物时不慎损坏了商品，经营者应该如何去对待呢？
（1）尊重、体谅顾客。任何一位顾客都不是故意要损坏商品，因此，经营者在处理这类事情时，不能一味地责难顾客，不能将一切责任全部推在顾客身上，而是应该站在顾客的立场上看待事情，不应该责怪、刁难顾客。
（2）含蓄、委婉地安慰顾客，并且详细聆听顾客的心声。顾客购物时，偶尔发生了失误，一般都会感到不安，而且许多顾客还希望经营者为他提供解释、说明的机会，顾客的这种要求，经营者要充分理解，不可追究顾客的责任。
（3）店方应尽力承担商店的损失。对于一家商店来说，都有两种潜在的顾客，一种是长久的顾客，另一种是暂时的顾客。那么，经营者应该如何对待这两种顾客呢？既要留住长久顾客，又要将暂时顾客转变为长久顾客，这就要求经营者不能只看重眼前的利益。顾客不慎将商品破损，无论责任在顾客抑或商店，商店都不应该刻意让顾客赔偿。这样，不仅能得到顾客的青睐，还为下一次购物奠定了坚实的基础。
成功箴言
在经营过程中，顾客犯错误的事情是不可避免的，刻意的指责顾客，将会使到手的财富不翼而飞，只有以宽容的胸怀，包容、理解顾客，才能赢得顾客的信任，进而为你增加财源。
