应用典范
施乐（Xerox，美国企业，主营办公设备）
在2004年公布的世界500强企业排名中，施乐位于第339位。
解释
顾客价值最大化法则，指的是在产品设计开发、销售以及服务过程中，为客户提供尽可能多的价值，但不需要客户付出更高的代价获取这种额外的价值。
企业经营目的是股东利益最大化，或者企业价值最大化，但无论是股东利益还是企业价值，都要通过客户的购买来实现。顾客价值最大化建立客户的最高忠诚，顾客忠诚是实现顾客购买的前提。
典型案例
20世纪70年代，施乐陷入了困境。原因是有的时候施乐没有把用户的需求放在心上，没有将咄咄逼人的竞争对手放在眼里，尽管施乐曾经是一家发展迅猛、利润丰厚，又受到专利制度保护的公司，它依然要为它的粗心大意埋单。
看看客户们对施乐的服务提出的越来越多的抱怨和它所承受着的来自不同竞争对手的压力，就可以知道施乐的日子并不好过。于是，施乐下定决心改革，力争让每位客户都满意。
在阿加波科召开的一次管理会议上，施乐公司首次将售后服务问题列入高层管理会议的主要议程，成为施乐这次改革的关键目标。
首先开始的是芝加哥的“王牌”组，这是施乐一个位于芝加哥地区的11人推销小组，负责大型文件复印机这类工程用产品的销售工作。依照施乐公司的调查数据，他们的这项指标在75%左右，为此他们成立了由7人组成的核心小组，寻找使客户满意度达到100%的途径。该小组定期开会，按照解决质量问题的程序有计划地开展工作。他们直接与客户接触，征求如何进一步提高服务水平的意见。
“王牌”组还实施了一项新规定：推销员每天必须打4次电话征询有关客户的意见并及时予以答复。因为施乐的推销员常常在从伊利诺伊到印第安纳的路上奔忙，所以，有时不能及时给客户回电话。
“王牌”组所销售的工程用产品体积较大，一般需要12英尺×15英尺的面积及特殊导线。而这些东西一般要由客户自己提供，尽管推销员在交货之前也向客户提出有关安装要求，但客户常常忽略，很多时候，当技术人员带着产品上门安装时而客户却没有将它们准备好，导致安装无法进行。为了克服这个缺陷，“王牌”组不仅要求推销员事先要向客户讲明所必备的一切条件，而且还应在安装的前一天登门检查现场的准备情况。
由于这些可喜的变化，使得客户满意率接近86%，但“王牌”组仍在不懈地努力，试图达到100%的满意率。
另一个例子是“攀岩者”组，它是因负责维修高档复印机和印刷设备而得名，这是施乐位于阿肯色州小石城的技术服务组。
他们也将工作重点放在如何使客户满意上，经过调查，“攀岩者”组了解到有83%的客户对1988年的服务表示满意。与“王牌”组一样，“攀岩者”组也希望客户满意率达到100%，于是便设立了一项名为“宠爱客户”的计划。这个计划是这样实施的：
走访所有的客户，征询客户的意见，了解哪类服务是合适的，哪类是不恰当的。其中27%的客户认为，在紧急状态下，供货单位的快速反应最为重要，于是小组把重点先放在快速反应上。他们再度走访客户，请客户指明反应时间的具体内涵，依照客户的意见，“攀岩者”组制定了一系列服务规程。
首先要处理的是客户的紧急求助电话，客户认为施乐应在2小时之内作出反应。
其次是处理需要维修但不属于紧急情况之列的机器。例如，某台复印机偶尔出现夹纸情况，施乐决定将这种情况下的反应时间定为4小时。
最后是处理尚能正常工作但出现异常声响等小毛病的机器，最迟反应时间为8小时。
当“樊岩者”组于1989年5月开始实施新方法时，他们为了达到指标作出了艰苦的努力。在最初两个月，2小时内处理最优先求助电话的指标无法达到。他们每天将小组中的应答反应时间图表分发给每个人，然后在每周例会上进行讨论。经过数月的努力，状况大为改观，在4个月之后，都能达到所有的应答时间要求。
客户对此结果表示满意，1989年施乐客户的满意率上升到98.7%。1990年8月，达到100%，并一直保持不变。这是个惊人的成就，为了推广他们的成果，“攀岩者”拍摄了一部名为“16分钟”的录像片并在全公司播放，意在从以前的“60分钟”中挣脱出来。
……
“王牌”和“攀岩者”组的例子表明，施乐已从简单理解客户的需求上升到通过系统的方法了解并满足客户的要求；从容忍一定限度的失误上升到力争开始就将工作完美地完成；从由个人解决难题、作出决策的工作程序上升到由集体攻关、以逻辑性一致性的方式作出决策。
从20世纪80年代中期开始，施乐就重新焕发了它应有的活力，其经济收益一直呈上升趋势。
施乐的主产品办公设备的营业额从1984年的87亿美元上升到1990年的136亿美元，利润从3.48亿美元上升到5.99亿美元。与此同时，施乐的固定资产增幅也在稳步上升，从1987年的9%增长到1988年的1O%，1989年的12%和1990年的14.6%，并且正在向内定的15%逼近。更有意义的是，依照外界的估计，施乐已从日本人手中夺回了7%的市场份额，在总装机数中所占的比例，已从1984年的12%上升到约19%，每个百分点价值2亿美元。最为重要的是，在这4年间用户满意率上升了38%。
鉴于施乐在提高质量方面所作出的贡献，1989年12月，施乐成为第一家美国著名的“鲍德瑞奇”奖得主。
