应用典范
希尔顿集团（Hilton Group，美国企业，主营酒店）
在2004年公布的世界500强企业排名中，希尔顿位于第369位。
解释
微笑服务法则，是指在客户服务中，以最大的真诚和最友善的态度去面对客户，以及解决客户抱怨。
客户是情绪化的，情绪管理在争取客户和稳定客户中起到了非常重要的作用。微笑服务更多的是感情投入，是一种服务姿态，并不需要太多的资本投入，但却能够赢得客户的认同和忠诚。
典型案例
康拉德·希尔顿出生在美国新墨西哥州的圣安东尼奥的一个挪威移民的家庭。希尔顿上中学的时候，每当放暑假，他便非常乐意到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意接待消费者好像有一种天赋。后来，他从新墨西哥州矿冶学院毕业后，父亲放心地把小店交给了他。希尔顿也不负重望，把小店的生意做得红红火火。
1919年1月，希尔顿的父亲不幸车祸去世，他安葬了父亲后，处理掉小店，告别母亲，便怀揣5000美元，只身来到了得克萨斯州，决心干点大事。在这里，他做了一项冒险的投资，他投入了全部的积蓄果断地买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。经过苦心经营，很快，旅馆资产便达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。但他并没有从母亲那儿得到赞扬，母亲反而告诉他：“要想成大事，就必须把握住比5100万美元更值钱的东西。”
母亲的话使希尔顿陷入了沉思：那是什么？究竟有什么办法让消费者还想再来住呢？简单、容易、不花本钱而行之长久的法宝应该具备什么样的条件呢？希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。
这一天，希尔顿上班后的第一项工作，便是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑——记住喽。我今后检查你们工作的惟一标准是，你今天对客人微笑了吗？”
接下来，他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了宾馆的接待能力。
依靠“你今天对客人微笑了吗”的座右铭，梅比莱旅馆的生意便很快红火起来。
不久，希尔顿又萌发了一个伟大的创业冲动：要建造_座拥有“一流设施”的以他自己名字命名的大饭店——希尔顿饭店。
1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，希尔顿的理想在一步步地实现了。
1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。恰在此时，爆发了美国历史上规模较大的一次经济危机。很快，全美国的旅馆酒店有80%倒闭，希尔顿旅馆集团也处于水深火热之中。
如何战胜危机、渡过难关？“微笑还管用吗？”有人问。但是希尔顿仍然坚守他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。他信心坚定地奔赴各地，鼓舞员工振作精神，共渡难关，即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来为旅客服务、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万万不可把心中的愁云摆在脸上。无论面对何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于顾客！
希尔顿的座右铭成了希尔顿旅馆集团的文化理念。员工始终以其永恒美好的一流微笑，感动了来自四面八方的宾客。希尔顿顺利地渡过了1933年最困难的难关，逐步进入黄金时期。他很快又买下了艾尔帕索的“北山旅馆”和朗浮城的葛莱格旅馆，并添置了许多一流软硬件设施。当希尔顿再一次巡视旅馆时询问他的员工：“你们认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，显然是觉得条件已经很好了。他笑了，说：“还要有一流的微笑！如果是我，单有一流的设施，没有一流的微笑，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可享受到微笑的旅馆。”
“一流设施，一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。
1947年，希尔顿旅馆集团在纽约证券交易所上市。这是有史以来首家正式上市的旅馆企业的股票。
1949年10月12日，希尔顿得到了纽约有“旅馆皇后”之称的华尔道夫——阿斯托利亚大饭店。这是当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店，从各国的国王元首，到富豪明星，无不将其当成心目中的“麦加圣地”，向往不已。
野心勃勃的希尔顿已不仅仅满足于在美国本土创业。他要在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、中国香港、马尼拉、东京、新加坡……希尔顿饭店相继开业。截至20世纪70年代末，希尔顿在世界大都市所拥有的饭店，已有近百家。
如今，已经成为世界“旅馆帝王”、拥有数十亿美元资产的希尔顿写的《宾至如归》一书，多年来被希尔顿员工视为“圣经”，而书中的核心内容就是：“一流设施，一流微笑。”正是靠着“一流设施，一流微笑”，希尔顿的创业之路才越走越宽。
