④依据所推出的构想，确立对策。
⑤对于较贫乏或完全无知的知识，不妨尝试阅读，使头脑更加灵活。
⑥自己安排时间读书或参加资格考试。
⑦尽量不做任何批评、议论，保持头脑冷静。
(2)自我表扬奖励
服务员非常有效的一种自我激励方式就是在取得的一定成绩时不要忘记自我表扬一下。例如，比别人做得都好，或者是比自己以前进步了，都可以自我表扬一下，这有助于激励自己继续努力。
(3)化压力为动力
服务员在实际工作中一定要学会缓解压力，化压力为动力
①与好朋友交谈。所谓“旁观者清，当局者迷”。在不愉快时不妨找三两好友，共商对策。别人的建议，可以帮助自己跳出因个人过度重视可能引发的错误判断的盲点。
②暂时远离问题。当压力产生时，不要往死胡同里钻。想开点，暂时远离问题，自己冷静下来再思考问题。
③跟大自然约会。为排解不良情绪，服务员可以抽空到郊外，与大自然做一次轻松逍遥的约会是必需的。
④营造生活乐趣。为带动生命的活力，也为使自己不像块湿漉漉的海绵无法再继续吸收水分，替自己的生活添加些“调味料”。借以提升生活品位，营造另一番情趣。
⑤善待别人和自己。同情怜悯之心人皆有之，可惜为现实社会之种种恶习和无奈所掩盖。
为让大家更好地相处和协作，不妨多给自己和别人一些掌声。
2.学会自我解压
巨大的工作压力是产生服务倦怠的主要原因，做好服务工作是件不容易的事情，服务员一天要和十几个甚至几十个客人交谈，还要忍受对方的抱怨和拒绝，来自方方面面的挑战又非常多，以致十有八九的服务员会感叹工作压力大。面对工作压力时服务员一定要学会自我解压。服务员可以从以下几个方面着手来缓和自己的工作压力。
(1)培养积极的心态
面对来自各方面的压力，服务员必须让自己树立自信心，保持一种良好的心态。
①自信。自我激励的第一步，就是自信。自信是产生一切动力的根本原因。自信，才能更好地为客人提供服务。
服务员保持积极的自信心的方法：要沉得住气，千万不要流露出不满的言行。
时时憧憬成功。
乐观的微笑。微笑可以增加服务员的信心，客人也会对服务员产生信任。
②乐观的情绪。有积极的情绪，才会有积极的行动，才会有积极的结果。因而一名优秀服务员必然会注意培养自己乐观的情绪。具体做法如下：每天起床后，要学会暗示自己，一定要保持乐观的态度，快快乐乐地过一天。只要经常如此暗示自己，潜在意识里，自然会引导自己到快乐的天地里去保持乐观态度。
凡事不要斤斤计较，多往好的一面去想，敞开心胸，昂首阔步，勇往直前。服务员要心胸开阔，欣然接受别人诚心的批评和意见。凡事不可吹毛求疵，时时提醒自己不要成为一个小心眼的人。
欣然接受客人诚心的批评和意见。
(2)回想曾经往事，轻松面对压力
面对工作压力时，回想曾经的历程能让你知道压力终将会成为过去的事实，这有助摆脱疲惫的心态，轻松面对压力投身工作。
(3)联想胜者历程，积极面对压力
成功者的快乐往往要用痛苦的付出去换取，正所谓：天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨。
服务员应感受自己身边那些成功人士成功背后的艰辛，如当管理者或同事为了获得不俗成绩而付出的努力。要清楚是他们努力付出战胜了自我，才取得了成功。因此，服务员面对工作压力时，联想一下成功者历程，能触发自己的工作激情，并使自己更深地了解困难不是成功的绊脚石，而是每个人走向成功都必须经历的。
(4)设想竞争对手，理性面对压力
服务工作中同样充满了竞争，胜者必然是克服种种困难，败者被困难最终阻止。而这之间关键是态度决定行动。当选择避让困难时，应该想象困难正在帮助对手战胜自己；而当克服困难时，正是压力帮自己打败了对手。
(5)同事互助互励，团队互相借力
在工作中，同事就像自己的家人，要懂得向支持帮助自己的家人借力，他们会助你一步步走向成功。作为同处服务工作第一线的服务员，应该与同事和主管人员互相借力，从他们那里借来服务的经验和支持。
把每一天都当做成长的一天，把每一次与客人打交道的机会都当做获得成长的机会，从成功和失败中学习，以坦然的心态面对服务工作，用积极的努力获取同事的支持，这样就会觉得工作非常轻松，压力仅仅来自于自己成长得不够快而已。
于所接触的客人多种多样，服务方法必须随客人的改变而改变，没有一种方法对任何客人都是绝对有效的。随着市场竞争的加剧，服务的方式必然会发生相应的变化，这也就要求服务员能适应服务方式的变化。另外，服务时客观因素也会越来越多，客人的态度和要求的变化也会越来越频繁。不断加入的竞争者和企业策略的更改，要求服务员对这些变化能应付自如，有灵活多样的应变措施，以确保完成预定的目标。
1.处理应急事件的方法
在服务的过程中，突发事件时有发生。遇上突发事件，服务员应做到以下几点：
①迅速了解矛盾产生的原因和客人的初衷，并善意地加以疏导。
②用礼貌的方式劝说客人寻找一种心平气和的解决方式，这样的态度常常是使客人愤愤之情得以平息的“镇静剂”。
③采取各种可行的方法迅速平息客人的不满，使客人的问题能够较好地得到解决，尽快重新建立起客人对企业的信任并将事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立坦诚、大度、友好的服务形象。
④要牢记“客人永远是对的”。在维护企业声誉的基础上，站在客人的角度，设身处地地为客人着想。要知道企业的整体形象更重要，个人的面子好挽回，而企业的形象一旦受损却很难弥补。因此，在处理突发性事件时，应作适当的让步，敢于承认错误，给客人以真诚的道歉和适当的补偿。
2.常见紧急事件的处理
(1)食物中毒
主要是吃了含有细菌毒素以及有毒物质的食品引起的，发病很快，病人有头痛、发烧、胃肠发闷、恶心呕吐、腹泻、腹痛等症状。发现后，应立即送医院治疗。
(2)休克处理
所谓休克是指病人有效循环血量不足，引起组织和器官微循环系统不良，于短时间内出现意识模糊、全身无力、额出冷汗、体温下降、面色苍白、四肢发冷、瞳孔放大、脉搏微弱、
客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。呼吸浅快、大小便失禁、失去知觉等症状。如不及时救治，有生命危险。服务员最好及时与急救中心取得联系，争取时间，以免延误病情。
(3)外伤止血法
如果是毛细血管破裂，不久会自然凝固止血，只要注意勿受污染即可。
如果是静脉血管破裂时，血液流出缓慢，呈紫红色；如果是动脉血管破裂，血液急射喷出，呈鲜红色。遇到这两种意外情况时，不及时处理会有生命危险，在未得到医生治疗前，服务员应及时采取适当急救措施，一般可改善病情，减轻患者的痛苦，预防并发感染，止血的方法可根据情况及条件，采取以下办法：
①指压止血法。用拇指压住出血的部位，以断血流。压迫时间不宜过长。
②一般止血法。用于小伤口出血。用生理盐水冲洗局部，涂上消炎药，局部用消毒纱布包扎(也可采用创可贴直接包扎)。
③止血带止血法。止血带是一种特制的止血带子。临时用带子紧紧缠绕在肢体上，强压血管，中断血流的强度。使用这种方法患者会感觉到痛苦，时间太久，肢体会有坏死的危险。所以只有大血管破伤出血，用其他方法无效时才能用此方法。紧缠止血带时，要铺垫一些纱布、手巾等，以免勒伤皮肤。每隔1小时放松一次，不能过久。
④加垫绷扎止血法。此法是用纱布、棉花等做成软垫，放在伤口上，再加绷带包扎，以增加压力，达到止血的目的。
(4)停电的预防和处理
①停电的预防。门店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具，有条件的门店装有自动发电机。服务员应配合门店做好停电预防工作。
②停电时的处理方法。
服务员应立即停止销售，并请客人停止选购商品，等待来电。打开应急灯，注意本人所负责的商品的安全。若短时间内仍未来电，应请客人放下手中商品，向客人致歉，并疏导客人离开。
立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业。
只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。
利用广播安抚客人，协助安全部门维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等恶性事件，如需停止营业，则进行客人疏散工作。
检查门店内外是否有异常状况。清查店内财物及商品，待一切恢复正常后再开始营业。
来电后，整理客人丢弃的零星商品，并将其归位。
(5)发生骚乱时的处理
①立即通知安全员到现场制止。
②阻止员工和客人围观，维持现场秩序。
③拨打110报警，将肇事者带离现场，必要时送交公安机关处理。
④清点损失。
对肇事者造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损失要通知保险公司前来鉴定，作为索赔依据。
⑤保持沉着、冷静，要求客人离开门店。
(6)发现可疑爆炸物时的处理
①立即汇报值班经理或安全部经理。
②经主要负责人许可后，立即打110报警。
③不可触及可疑物，划出警戒线，以防客人和其他工作人员接近。
④疏散店内人员和客人，并停止营业。
⑤静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。
(7)人身意外的处理方法
如果客人在门店内发生人身意外，包括事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等事件，服务员要迅速处理，以防使事态恶化。这里只从“儿童丢失”与“客人突然发病”两方面加以介绍：
①儿童丢失时。儿童丢失时，服务员首先要镇静，并尽量安慰其家人。根据客人描述，迅速记录儿童的特征：姓名、年龄、性别、身高、着装以及生理特征等。通知广播室播报寻人启事，连续广播三次，以引起全店工作人员的注意，协助寻找。同时，通知进出口处的保安、工作人员，以引起特别关注。当儿童找到时，取消广播。
②客人突然发病时。有时，门店内过于拥挤，空气流通出现问题，一些身体欠佳的客人会突然发病。服务员面对突发病症的客人，不应慌乱，更不要大喊大叫，以引起不必要的骚乱，而是要从容不迫地按下列步骤处理：如果发现或听说有危急病人时，服务员应先让伤病人躺下或坐下，然后立即通知管理者，管理者须在1～2分钟内赶到病人所在处。
①发现偷盗时的对策。并不是所有客人都想通过支付货币而得到产品，客人中不乏梁上君子，有的以此为职业，有的则一时冲动偷拿产品。所以，服务员须有防人之心。
偷盗者的偷窃手段。利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。更换商品包装，用低价购买高价的商品。在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。
应当注意的客人。两人一同进入卖场后，一人主动与服务员说话，而另一人有意躲避服务员；有意解开大衣纽扣者；只看服务员而不看产品者；盯着出入口附近产品的人专挑客人多的地方东张西望；装作不在意将产品压在提包下面者。服务员如果发现行动可疑者，应主动招呼“您好，有什么需要我帮忙的吗？”以做预防。
防范偷盗者偷窃的技巧。检查商品上的条形码，防止其脱落，以免给偷盗者留下可乘之机。把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。要警惕各种混乱情形——职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。发现偷窃者后，服务员可微笑着向客人走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪。
发现客人已有盗窃的种种迹象时，应不动声色地跟踪，并立即通过电话、对讲机或其他同事，报告给安全部，等待安全员来顶替，决不能当面质疑客人。
如果偷窃者已经得手，服务员在一边监视其行动，并尽快与保安人员或主管人员联系，自己不要草率地直接劝阻客人。
不论证据如何确凿，服务员都不能强行搜身，因为这是一个极为敏感的话题，一旦有误，就会伤害到客人的名誉和人格，所以必须认真妥善处理。即使人赃俱在，也应当尽量不惊动其他客人，然后立即通知警方。②防火管理。
牢记灭火器、火灾报警器的设备场所和使用方法。
严格遵守有关消防规定。在主要通道、紧急出入口、自动扶梯、电梯、楼梯等地方，不要随便堆放物品，以防火灾。
应防止客人将烟蒂扔进商店内的垃圾箱内(这是引起重大火灾的主要原因)。因为有意放火等行为都发生在服务员看不见的地方，所以要加强店内的安全巡视，发现有扔放在地上无人认领的提包等物品时，要及时通知保卫部门进行处理。
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图书信息
图书在版编目（CIP）数据
7天打造顶尖服务员/倪骅主编。—北京：中国纺织出版社，2005.2（服务高手速成课程）
ISBN 7-5064-3248-X/F·0525
I。7… II。倪… III。商业服务—基本知识 IV。F719
中国版本图书馆CIP数据核字（2004）第126982号
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