第44章 应对客人的账单异议

1.了解抱怨客人的心理

了解客人抱怨的心理可以进一步提高服务质量。一般来说，产生抱怨的客人往往存在以下心理。

(1)求尊重心理

客人都希望自己是一个受欢迎、受尊重的人，希望能得到服务员的热情接待，要求受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。如果服务员照顾不周，则希望能向他表示歉意，并立即采取行动，进行恰当地处理。

(2)求发泄心理

客人在碰到使他们烦恼的事或被讽刺挖苦之后，心中充满怨气、怒火，因此在抱怨中他们就把怒气发泄出来，以求得心理上的舒畅。