服务员要使自己的语言富有表现力，掌握运用不同语言热情为客人服务的技能，就要进行语言技巧的训练，增强语言的表现力和感染力。
1.语言训练的要点
服务员在进行语言训练时，要遵循以下几个要点。
(1)重视语言基础知识的学习
服务员要把服务语言讲活用活，就要努力学习语言基础知识，并联系实践学习一些方言土语。在学习中，要着重学习语法，掌握各种词汇。要做到用词准确、生动、亲切、简练，以吸引客人的消费行为。
(2)掌握发声技巧
服务员应掌握一些发声技巧，这主要与气息运用有关。吸气时，肩臂要放松，不可抬肩耸肩；说话时要呼出气，也就是用气。吸气、用气要留有余地。总之，要注意自然而松弛，这样发出的声音会给人一种悦耳动听的感觉。
(3)要经常朗诵
服务员可以通过朗诵提高语言表达技巧，锻炼口齿清晰，纠正自己不正确的口头语和发音。经常进行朗诵训练，既能起到练声的作用，增强嗓子使用的持久性，又能提高语言的表现能力，可以选择一些诗歌开始练习。朗诵要求做到吐字清楚，感情真挚。
(4)把握好语速
服务员接待客人时，要因人而异，把握好自己的语速。一般来说，应以中速为宜，以能使客人听清为准。但在接待年轻客人时，语速频率要快些；接待老年客人时，语速频率要慢些。
2.语气和停顿训练
服务员的语气绝对不要单调，起码要有七八个音阶来帮助声音中的抑扬顿挫，才能增强语言的说服力，这是一流的服务员应该具有的条件。例如：在表示有疑问的时候，可以稍微提高句尾的声音。
在强调的时候，声音的起伏会变大。
在表现强烈的感情时，调子会降低或逐渐提高。
除了注意语气外，在谈话中还必须安排一个恰当的“停顿”，可能还需要重新编排这个“停顿”，使得你的话来得更简洁有力，同时它还有改变语速快慢的作用，像这种“停顿”是不可缺少的要件。安排“停顿”的方法，可以使自己成为“很受欢迎的人”或者变成“很讨厌的人”。尤其你所强调的话题前后，“停顿”是十分重要的，如果安排恰当，会使应该强调的地方突出起来，说话之后的“停顿”能够在很亲近的沉默中显出它的说服力。
有的服务员在重要的地方，忽略留存“停顿”，反而在不必要的地方又留下了太多“停顿”，像这种作法，必须加以注意。也有些推销员喜欢讲：“哦！……”、“这个……那个……”
此类口头禅，这种习惯必须马上去掉，改成一个有价值的“停顿”，要使自己成为一个“很会说话的人”。
3.谈话技巧训练
服务员在进行谈话技巧训练时，应该注意以下几点。
(1)注重自己说话的语调
语调能反映出一个人说话时的内心世界、情感和态度。当说话者生气、惊愕、怀疑、激动时，其表现出的语调也一定不自然。从他的语调中人们可以感到他是令人信服、幽默、可亲可近的人，还是呆板保守或具有挑衅性或好阿谀奉承或阴险狡猾的人。语调同样也能反映出他是优柔寡断、自卑、充满敌意服务员的热情应该在音阶的变化中展现，并且能够感染客人的内心，从而产生出说服的力量。
(3)不要让发出的声音尖而刺耳
每个人的音域范围可塑性很大，有的高亢，有的低沉，有的单纯，有的浑厚。说话时，你必须善于控制自己的音调。有时，当我们想使自己的话题引起他人兴趣时，便会提高自己的音调。有时，为了获得一种特殊的表达效果，又会故意降低音调。但大多数情况下，应该在自身音调的上下限之间找到一种恰当的平衡。
(4)巧妙地运用停顿
巧妙地运用停顿可以促使对方回答、强迫对方迅速下决心，但要妥善运用。虽然停顿在交谈中非常重要，但应运用得恰到好处，既不能太长，也不能太短，这需要靠自己去揣摩。
(5)不要用鼻腔说话
当你用鼻腔说话时，发出的声音让听者十分难受。在日常生活中，我们经常听到“哼……嗯……”的发音，这就是鼻音。初次和客人见面使用鼻腔说话，绝对不可能获得客人的好感。因为这样的声音让人听来似乎在抱怨、毫无生气、十分消极。
(6)言词必须与表情相配合
单用言词表达意思是不够的，服务员必须加上他对每一词句的感受以及他的神情和姿态，他的谈话才会生动感人。
(7)控制说话的音量
当人们内心紧张时往往发出的声音又尖又高。语言只是一个人交流的工具，声音的大小与语言的威慑是两回事。不要以为大喊大叫就一定能说服和压制他人。声音过大只能使他人不愿听你讲话而讨厌你说话的声音。与音调一样，每个人说话的声音大小也有其范围，试着发出各种音量大小不同的声音并仔细听听，找到一种最为合适的声音。
(8)充满热情与活力
响亮而生机勃勃的声音给人以充满活力与生命力之感。当你传递信息、劝说他人时，这一点有着重大的影响力。当服务员说话时，其情绪、表情同他说话的内容一样，会带动和感染客人。
(9)注意说话的节奏
节奏，即说话时由于不断发音与停顿而形成的强、弱有序的变化。在日常生活中，大多数人根本不考虑说话的节奏。因此，说话时不断改变节奏以避免单调乏味是相当重要的。每一种语言都有其自己独特的重音和语速。法语不同于德语，英语不同于西班牙语，汉语又不同于英语。人们容易认为，诗歌与散文的节奏有很大差别，其实两者的相对区别则在于一种规则与不规则的重读上。诗歌具有规则的、可把握的重音，散文的形式则是不规则的。人们处于一种压力之下时，他们便不由自主地使用一种比散文更自由的节奏讲话。
(10)措辞要高雅，发音要准确
一个人的措辞，犹如他的仪表和服饰，能影响谈话的效果。对于较艰涩的字眼，发音要力求正确，只有这样才能自然地表现出说话者的学识和教养。
顶尖服务员在倾听客人谈话时，应积极主动，不仅要乐意倾听，还必须让自己忘掉其他一些问题，以达到倾听的目的，即理解客人所说的话，确保客人的需要。必要时，提出一些问题，恰当地重复客人的话，使客人清楚这样理解他的话是否正确。
1.倾听的作用
优秀的服务员非常明白倾听的重要性。他们不但通过询问让客人畅所欲言，而且会认真倾听客人的称赞、说明、抱怨、驳斥、警告、责难、辱骂等等，并做出适当的反应，以表示关心和重视。服务员可以从倾听中了解到客人的需求，又可以得到客人的尊重和相应的回报。因此，良好的倾听技巧是培养高效人际关系的法宝。善于倾听的服务员往往受客人欢迎，客人也愿意与他交流，还可能最大限度地满足客人的需求，从而与客人建立起一种长期、持久和稳定的关系。这样，可以节省服务员不少时间和精力，从而提高服务的效率。
2.倾听的内容
倾听时，服务员要注意了解以下三方面内容。
