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第79章 我是买回去送人,如果不合适可以退吗

常见应对

1.我们店规定,商品出门就不能退!

(生硬的拒绝)

2.那您还是考虑清楚再决定!

(放弃了导购职责)

3.不说话,用手指指柜台上贴的“货品出门,概不退换”。

(显示出导购的傲慢和职业素养缺乏)

引导策略

这是一个非常明确的障碍,扫清之后必然能够带来成交。就顾客心理而言,没有顾客希望送出去的礼品会被退回来。顾客之所以提出这个问题,其目的是为了多一份保险。这个时候,顾客尤其需要导购支持性的建议和帮助,了解这一点,就不会被顾客表面理由所迷惑。

同样,要解决顾客的困惑,要从根本上着手:第一,再次证明顾客的选择是谨慎并且合适的,其礼品接受对象必然乐于接受,从而在接受性上杜绝退货的可能;第二,对产品的质量进行检查和确认,彻底杜绝质量隐患,从而避免质量问题造成的退货;第三,说明相关的退换规定,让顾客彻底安心,成交自然就水到渠成了。

话术范例

话术范例一导购:“先生,如果是质量问题当然可以退了。不过医药保健品出现质量问题是大问题,况且您是用于送人的,更需要特别小心。为保险起见,您还是仔细检查一下,先看是不是正规厂家生产的,这个看生产批号就可以了。再看一看保质期有没有过,然后看包装封口有没有破漏(与顾客一起检查)。这些都没有问题,您可以放心了。”

话术范例二导购:“大姐,这是家用型医疗器械,厂家规定自购买之日起1个月内有质量问题,予以退换。即使您送人,凭发票和原包装也可以退换。您要特别注意提醒赠送对象保管好发票、维修卡、使用手册和外包装盒。不过说实在的,既然您是送人的,当然还是避免这种情况出现为好。挑选时务必仔细些,确保质量没问题,我们先开好单,再一起仔细挑选吧?”

话术范例三导购:“小姐,很少有人问这样的问题。一般顾客买药,都是有需要时随买随用的,只要药品对症,都不会有退货。如果您用来送人,购买前充分考虑对方身份、年龄、体质、产品的适用性以及对方接受的可能性。如果这些都考虑全了,您送出了心意,收的人也乐于接受,自然不存在退货问题。您说呢?如果您不放心,我们再仔细考虑一下,看有没有什么地方不妥,确保这份心意送出去对方一定收下。”

话术范例四导购:“大姐,我理解您的担心,其实这种担心完全不必要。您挑选的藏虫草,用于送人又高档,又体面,送给谁都够分量!说实话,我还没见过有谁不收的呢。假如对方真的不收,您也放心,在一周内凭发票,只要产品内外包装没有损坏,不影响二次销售是可以退的。对了,既然送人,虫草本身又是最高档的滋补品,用最好的礼品盒进行包装才显档次,您看如何?”

方法技巧

明星推荐法使用技巧:

1.在销售陈述阶段先了解顾客对该明星接受与喜欢程度;

2.标准句式为:“既然您那么喜欢明星,他代言的产品当然值得您信赖,就这么定了吧”,“既然您喜欢,这是他代言的产品,您购买了可以随时感受到他的魅力,真棒,就这么决定了吧”;

3.可以根据顾客对明星喜欢的程度,变换语气;

4.结合开单法或包装法配合进行。

举一反三

你的门店有详细退货规定吗?你是否能够把有关内容完整地背诵出来?

向顾客完整陈述退货制度并不一定有助于成交,如何说明才能让顾客接受你对退货的解释而不再迟疑?

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