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第15章 顾客是为自己购买还是为他人购买

常见应对

1.先生,这药您不是为自己买的吧?

(判断过于直接,容易出错)

2.这是高档保健品,用于送人是最理想不过了!

(过于主观地判断顾客需求)

3.大婶,这保健仪无论是自己用还是送人都非常不错,买一个吧!

(纯粹的推销口吻)

引导策略

顾客购买医药保健品并不总是为自己,有时也会为家人和亲朋好友代买。顾客购买高档滋补保健品用于赠送他人更是较为普遍的事。顾客为他人代买不同于自己购买时可以直接决策,往往会多一份谨慎,会更充分考虑所购买医药保健品的功效、品牌、口碑、价格等多方面因素,务求尽善尽美,买得放心,送得妥当。

所以,当顾客购买一些与本人情况不符的药品或高档保健品时,导购应主动询问,如果确认顾客是替他人代买或用于送礼,须谨慎了解代买或送礼对象的详细情况,关注顾客容易忽略的细节,对购买的安全性和适用性做出判断,解决顾客的困惑。这不仅仅是为了完成一次销售,也是门店树立口碑的最佳机会,决不能掉以轻心。

话术范例

话术范例一导购:“先生,您要3盒‘口服液’,是买给家人的吧!”

顾客:“是啊,我买给老婆的。”

导购:“您是第一次购买吧,您能说一说您妻子的身体有欠佳的地方吗?”

顾客:“是啊,她最近睡眠不好。我看广告上说这是专门治疗女性睡眠不好的,而且也确实有很多女同胞买,就想买几盒给她调理一下。怎么,有什么不对吗?”

导购:“是的,先生,您很关心妻子喔!不过您可能不知道,‘口服液’虽然能够改善失眠,但它对40岁以上女性或者是更年期妇女的效果才特别好。您那么年轻帅气,您妻子也应该也还年轻吧?”

顾客:“谢谢你的提醒,我太太30岁还不到呢。那么我太太这种情况,什么保健品比较适合呢?”

导购:“好的,那我就按您的意思介绍几种能帮助您太太改善睡眠的产品了。”

话术范例二导购:“小姐,这个‘降压片’您是给家人代买的吧?”

顾客:“是啊,替我妈买的。她高血压十几年了,一直服用这个药。”

导购:“这降压片是个中西药复方制剂,质优价廉,服用方便,副作用也比较少,是高血压病人最常用的降压药,您需要几个疗程的药呢?”

顾客:“几个疗程?哎呀,我也不清楚,一个疗程要多少盒?”

导购:“这个药一个疗程是一个月,用法是每天3次,每次1片,每盒24片装,1盒可以服用8天,一个疗程4盒就可以了。不过这个药价格相当实惠,每盒才7.5元,既然是常用药,不如买3个疗程,一个季度共12盒,还不到100元。这样也省得您或老人家经常上药店了,您觉得可以吗?”

话术范例三导购:“先生,您了解‘冬虫夏草’吗?是打算自己服用还是送人呢?”

顾客:“呵呵,打算送给一位长辈,过几天他70岁生日。”

导购:“天然虫草和人参、鹿茸并称为中华三宝,具有润肺、强肾、益精气、理诸虚有损功能,确实是最好的送礼佳品,价格也挺高,不是对特别重要的人一般不会买来赠送。这位长辈对您很重要吧?”

顾客:“是啊,这位长辈对我有养育之恩,我借这个机会,尽尽心意。”

导购:“没错,‘滴水之恩,当涌泉相报’,何况养育之恩?再说人生七十古来稀,一般老人70岁大寿时送礼人多,要么不送,要送就一定要送出价值来。您选择虫草,既能表达感恩之心,又以中华之宝寓意老人家健康长寿,我相信老人家必然能感受到您的用心。”

顾客:“是啊,我也这样想,就选虫草吧。”

导购:“那好,就按您的意思选最好的藏虫草了,再配上一个最高档的包装会更棒!”

方法技巧

“切”的技巧:

1.仔细聆听顾客的表达;

2.对顾客的关键需求予以判断;

3.口头复述,锁定顾客的需求,标准句式为:“您的意思我明白”,“我明白了,您的意思是,对吗”;

4.对顾客需求进一步引导,标准句式为:“那么,接下来我就替您,可以吗”,“好的,就按您的意思挑选了”。

举一反三

顾客购买医药保健品自用、替人代买及送人,在决策心理上有何差异,请你详细描述。

你如何才能快速对顾客购买自用还是送人做出判别,并采取引导技术迅速锁定顾客的需求?

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