“口才事典”
有一个女推销员，她的成功来自于售后服务的成功，在一个成功的推销之后，他总是再用电话和客户联系很多次，向客户询问他们是否满意她提供的产品，使用这种产品是否对客户有利，是否在使用产品的过程中遇到问题。如果客户的评价是肯定的，她就会热情地赞赏客户的购买决定；如果客户有不满意的地方，她会诚挚地向客户道歉，并表示会在接下来的努力中消除这些不足。
结果，和她打交道的客户都非常喜欢他，很多人主动为她介绍客户，几年以后，她几乎不用上门推销了，而订单却是日益增多，很多人都是慕名而来非买她的产品。
分析销售成功之后遇到客户投诉是最常见的问题，如果你能像上面的那位销售员那样，用积极的心态来对待客户的投诉，消除客户的意见和不满，你就会赢得他们的尊重，提高客户的忠诚度。中国有句俗话说“不打不相识”，只有经过反复磨合，和客户的关系才会得到升华，才会赢得客户更深层次的认同。
传统的思想观念中，认为“没有客户抱怨、投诉的消息就是最好的消息”，这是可怕的思维模式，因为任何产品都不会是完美的，可能存在产品本身的或者人为的问题，所以客户投诉是了解市场需求和状况，进一步改善产品的有效方式。如果没有客户投诉，只说明一个问题：客户放弃了对你的信任。
（1）客户为什么会投诉
客户投诉的过程并不会令自己快乐，这是必然的，因为对客户而言，他们希望自己选择的产品是“对”的、“结实”的、“没有问题”的，如果客户投诉，就说明他们首先对自我的选择产生了质疑；另一方面，投诉本身就是一个令人厌烦的过程，他必须向你说明问题，解决问题，这会耽误他很多时间，影响他的心情。
因此，客户投诉其实是给你第二次表现的机会，他投诉你，是因为他知道你的产品这方面的问题，他希望你改善他的产品或者弥补他的损失，如果这次你再不能赢得客户，你就有可能永远失去这个客户。所以，当你接到投诉电话时，应该端正自己的心态：“太好了，机会来了，我要把握住这次机会改变客户对我以及产品的印象。”
（2）投诉的客户是朋友而不是敌人
对客户来说，投诉也是有成本的，如今的商品琳琅满目，客户能有更多的选择，如果他不辞辛苦地向你投诉，说明他对这种产品还是寄予希望的，他希望你能做得更好，不希望你的公司因此而没落。
投诉促进了发展没有最好的产品，只有更好的产品，挑剔的客户总是商家最好的老师，他帮助你寻找到了产品存在的问题，帮公司找到改进产品的方法，甚至会帮助公司提高服务质量，完善管理方法，从而促使公司和你的进步，历史总是在不断提出问题和解决问题中进步的，产品也是如此。
投诉隐藏着商机像开篇中的事例所讲到的，这位销售员在解决她的老顾客的问题的情况下，获得了更多的客户，这对个人来说，是更大的商机；而对公司来说，可以从客户的意见和建议中挖掘出更多的商机，寻找市场上新的“卖点”，从而可能生产出更适合客户需要的产品。因此，客户投诉是一种不可多得的“资源”。
（3）要以乐观的态度处理投诉
销售员应该乐观看待客户的投诉，做好以下几个方面：
虚心接受客户的批评无论客户对你的产品提出什么样的批评，销售员都不要和客户争执，而应该接受他的指责，认真倾听客户，了解客户希望解决的问题，掌握客户的真实心理。在客户反映问题时，销售员要做好记录，切不可自以为是地打断对方的谈话，在整理客户的投诉问题时，要多运用询问的技巧，“这事是怎么发生的？”“您是如何发现的？”这样有助于帮助你了解事情的真相，为消除客户不满寻找方法。
诚挚的道歉遇到客户投诉，向客户诚挚地道歉是必需的。即使是客户自身误操作出现的问题，也要向客户道歉，就算自己有理由也不要立刻反驳，这样只会引起更大的麻烦。这时可以这样说：“真的很抱歉，虽然这点说明书上是有写的，但在你购买产品时，我没有着重加以强调，没有引起你的注意。”
采取补救措施客户投诉的根本目的是为了改善产品的使用状况，所以仅仅道歉和倾听是不够的，必须在行动上采取一定的补救措施，这样才能真正化解客户的怨气，找到问题的解决方法，并及早地把解决方案让客户知道，在客户理解前必须加以说明，如果客户同意这种解决方式时，就要尽快处理，如果处理太慢或者没有效果，将会导致问题的恶化。
要求和承担在客户的投诉基本解决后，销售员还应该询问客户是否有其他方面的要求，并诚恳地告诉客户，如果有其他的问题，随时可以找你。
口才心经
客户的投诉如果处理不当就会引起不满和纠纷，把问题扩大化。
一旦发生客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。
投诉发生时，首先要相信客户的负面情绪里包含了积极的价值，从而理解客户，和客户一起寻找解决方案。
1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉8～12个人。
