推销人员在从寻找顾客到达成交易的整个推销过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。推销过程实质上就是处理异议的过程。顾客的异议得到妥善的处理，推销才能进入下一个阶段。否则，推销工作就会被迫中断。任何一个推销人员都必须随时做好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。
在了解顾客拒买的原因时，有的顾客不一定会说出真正的原因，而是以“听起来真实”的原因掩盖。有些推销员却信以为真，就此罢手，而金牌推销员却善用问题话术，探寻到顾客真正的拒买原因，然后，对症下药，轻易化解顾客的拒绝。
说服术要点
●不断探求真实的拒绝原因
●善用问题话术
特效实例
例一：
阿牛一直把一家大的地毯厂当成自己的商业保险的销售对象，这家地毯厂由三个人开办。三人中的两人观念新潮，而另一人却很落伍。此人上了年纪还有点聋。每当向他说起保险的事，他的听力似乎就变坏。
一天，阿牛吃早饭时翻着报纸，突然看到了一条消息说那个地毯厂的老人去世了。看了这条消息后，他的第一反应是，我卖保险的机会来了。
几天后，阿牛给厂长打了电话约定了见面的时间，按约定时间到了办公室，关于这桩生意以前阿牛和他也谈过。但发现他并不像以前那样高兴。
等阿牛坐下来，厂长说话了：“我想你是来谈那笔商业保险生意的。”
阿牛轻轻笑了笑。
可他却一点也没笑而是坚定地说：“我们是绝不会买你说的保险的。”
“那能不能告诉我为什么？”
他解释说：“我们损失许多资金，财政上出现赤字，而这种保险每年也需我们支付8000到10000元。”
“是的。”
“所以，我们下定了决心绝不再多花一分钱，直到我们的财政状况好转。”
经过几分钟的沉默，阿牛说：“换句话说，是不是还有什么其他原因呢？到底是什么原因让你对买保险犹豫不决呢？”
他听了阿牛的话露出了笑容，“是还有点别的原因。”
“你能告诉我吗？”
厂长说：“我的两个儿子都已大学毕业了，现在他们都在这个厂里干活，每天从早晨8点干到下午5点，你想我不会傻到在死后把利润都给保险公司吧？那样的话，我的两个儿子到哪儿去呢？”
阿牛终于知道了真正的原因，机会也就来了。于是有了机会向他说明所推荐的保险有多重要，接下来制定了一份计划，当然这份计划包括了他的两个儿子。这份保险使他们皆大欢喜，无论发生了什么不测，他们的财产都不会流失。
例二：
纽约的一位成衣制造商——赖特，打电话给他投保的那家保险公司，要求停保他那笔10000元的保险，好几个业务员都跟赖特碰过面，可是赖特的态度很坚决：“不必啰嗦，把5000元还给我就是啦！”
高登正在跟该区的业务经理聊天时，一个业务员进来请这位经理签下付给赖特的5000元现金支票。
经理一边签支票，一边摇头说：“这些纽约保户，真拿他们没办法。”
高登很有兴趣地问道：“到底出了什么事？”
“这位老兄真是个麻烦的家伙，他大吵大闹地要把保单退掉，坚持要把现金收回去。”
高登当即打电话给赖特，并谈妥见面的时间。赖特原本要高登寄过去，可是高登坚持要亲自把这张支票送去，几经交涉之后，赖特终于答应跟高登见面。
当高登来到赖特家，他前脚刚踏进客厅，赖特就伸手要支票，当高登不急不缓地要求耽搁他几分钟的时间里，这位老兄开始大声咆哮：“你们这些人就是这个样子，谈、谈、谈，不停地谈。你知道我等这一笔钱，等得有多急吗？我告诉你我已经等了三个礼拜啦！现在还要耽搁我五分钟！告诉你，我没有时间跟你穷磨蹭。”
接着，赖特开始大骂以前所有来过的业务员，就连高登也骂了进去。高登仔仔细细地听着他的谩骂，而且有时候甚至还点头附和，他那逆来顺受的沉默终于让盛怒中的赖特渐渐平息下来，而且他已没有话可以说了。
在赖特咆哮埋怨的时候，高登已经体会到这个人急于用钱——他必然有财务上的问题，所以才需要这一大笔现金。
高登开口谈话了：“赖特先生，我完全同意您的看法，实在抱歉，我们没能提供最好的服务，敝公司实在应该在接到您的电话后24小时内，就把支票送来，可是有一点我不得不说明的是，在这时候如果您停保，那对您将是个很大的损失呢！我可以花几分钟的时间，告诉您该怎么做才两全其美。这是您要的钱，请收下！”
支票当然没有任何的错误，可是赖特却仍忿忿不平的说：“你说得不错，我要退保，就是为了要拿到这5000块钱，好周转我的资金，你们公司就是不能爽爽快快地把欠我的还我，哼！既然支票已经拿来了，现在你可以走了。”
高登不但没有走，竟还提出一个让赖特大吃一惊的建议：“您只要给我五分钟的时间，我就告诉您如何不必退保，而且还能拿到5000块钱。”
“别使诈！你们这些人休想再骗我！”嘴上虽然这么说，这位老兄脸上却已露出好奇的神色，而且开口问道：“你的那套把戏又是什么？”
高登便耐心地对他说：“如果您把保单做抵押向本公司借5000块钱的话，所付的利息也只有5%而已，而且利息支出可以抵销税；假如你所付的税率是50%，那真正的利息只有2.5%而已，所以你大可以留下这张保单。何况在这种情况下，如果发生什么意外的话，本公司仍然付5000块赔偿金给您的家庭。这样您不但可以拿到钱救急，还可以拥有您的保险。”
赖特倒不失为一个拿得起放得下的人：“我从来搞不懂你们那些规定到底是怎么一回事，不过这会儿我倒很愿意照您的建议去做。”
但是高登并不以此为满足。两个月以后，高登又去拜访赖特，跟他讨论他的整个保险情形；这次的碰面高登竟然卖了一张20万元的保单给赖特，随后又卖了两笔抵押保险，以及一笔意外险给赖特，并卖了一张给他的儿子。
而这一切都是因为高登肯花时间去倾听一位保户诉说他的问题。
例三：
一个偶然的机会，李进听说有位大老板想买保险，数额相当大，在50万元到l00万元之间。第二天10点，李进来到这位老板的办公室，向秘书说明来意后，她把李进引见给刘修。当时刘修一脸不悦。
李进在他办公室呆了一会儿见他一言不发，只得说：“刘总，听说您要买人寿保险，所以我来看看有没有这样的机会。”
“你在说什么？”他的声音突然大起来，整条街都听得见。“你是两天来推销的第五个了，他们是不是在开玩笑！”
“我对他们说我决不会买任何一种保险，我根本就不相信保险。”刘总还是大声喊叫着。
“您是个非常成功的商人。”李进说道：“您肯定有非常充分的理由不买保险，如果不介意的话，您能告诉我为什么吗？”
刘总听他这么一说，不再那么生气了，声音也放低了些说：“当然，我会告诉你原因。我现在赚的钱已足够了，即使有什么不测，我妻子和女儿也会得到足够的钱。”
李进把他的话想了一下接着说：“除此之外，还有没有其他原因让您拒绝保险呢？”
刘总说：“这是惟一的原因，难道这个原因还不够吗？”
“我可以问您一个私人问题吗？”
“说吧。”
“您欠债吗？”
“我谁的钱都不欠。”
“如果您欠了债，您是否考虑要买保险，以消除百年之后的隐忧呢？”
“我会考虑的。”
“如果您今天不幸去世了，政府就会用您的不动产去抵押。在您的妻儿得多遗产之前，政府会先收一大笔遗产税。”
这天，刘修购买了他平生的第一份保险。
在了解客户真实的原因时有三个原则：
1.第一个原则
在销售代表使用问题性询问的时候，一定要在分辨出买方的困难或不满后，继续揭示并阐明它们，一定要用销售代表的表述和客户的表述共同来阐明一件事情，并且要让销售代表和买方共同来理解这种隐藏性需求。“理解”指的不是简单的推销概念，但是有很多销售代表在做互动式销售的过程中，总是试图推销一个很复杂、很高深的概念给客户，致使客户无法理解销售代表的意图，销售代表也自始至终不理解客户为什么不理解。
2.第二个原则
第二个原则指的是连续问问题的方法，一定要非常明确地掌握，要使其达到简单而且实用效果。具体有：在哪儿、什么时候、谁、多长时间、如何发生等等问题。
3.第三个原则
第三原则就是使用间接或者通过相互关联的过程来确认不满和抱怨，销售人员不能指着客户询问是否有这个困惑或者是否有那个困惑，不能像一个检察官一样审讯顾客。
万用说服话术——
应对异议1：客户：它真的值那么多钱吗？
A、投资法：
做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！
B、反驳法：
利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？
C、肯定法：
值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。
