小酒吧经营过程中，难免会因服务员的态度、酒品的质量或口味以及卫生等方面的问题遇到顾客的抱怨投诉。对此，小酒吧必须认真对待、严格处理。如果顾客对小酒吧产生抱怨投诉，除了表明顾客对小酒吧寄予期望与信任之外，更说明小酒吧在提高自身服务方面仍存在着许多不足。店员在处理顾客抱怨投诉时应当掌握一定的策略和技巧，才能尽快平息顾客的怨气，使投诉的负面影响最小化。
客人抱怨投诉只有三个目的：寻求补偿、得以发泄、受到尊重。只要在不使酒吧蒙受很大损失的前提下，最大限度地满足客人的这三个需求，投诉就可以顺利解决。
饭店内一名外籍实习经理来酒吧检查工作，当他看到酒吧一些欧美客人后就主动上前搭讪、寒暄，为客人斟酒。4号台一位客人刚拿出烟，他就主动上前为其点燃。过了一会儿，他可能发现吸烟客人桌上的烟灰缸有烟蒂了，就四处环视了一下，伸手将3号台的烟灰缸（在未经客人允许的情况下）拿了过来给4号台换上。坐在3号台的是位亚洲客人，当时并没有吸烟。第二天，早例会经理传达了“酒吧被投诉”的消息，那名外籍实习经理被劝退。
显然，酒吧被投诉和那名外籍实习经理被劝退的原因，肯定是因为其取用烟灰缸未经客人允许的态度和行为。实习经理没能考虑到所有酒吧客人的感受，而对部分客人过分热情，必然会冷落其他人。客人的尊贵是一样的，不能根据着装、肤色、种族、地位、消费状况去判定。客人未吸烟并不代表不吸烟。替客人换烟灰缸，应该从服务台取新的，不能从其他（特别是有客人的）桌上撤。从有客人的桌上取东西要征得客人同意。
一般客人在什么样的需求未得到满足时会选择投诉呢？
1.生理需求
客人十分口渴想喝瓶冰镇啤酒，用以满足解暑降温的生理需求，如果服务员送上的只是一瓶常温啤酒，自然无法满足客人的生理需求，故导致投诉。
2.安全需求
从客人走进酒吧消费的那一刻起，就应受到人身财产安全的保障，如果在酒吧内，由于酒吧的原因而导致客人人身财产安全受到威胁或损害，酒吧要负全责。
3.归属需求
客人一般都会有将自己归为某一群体的趋向，当这一愿望无法满足时，就容易投诉。比如客人希望得到和别人一样全面的服务，由于某种原因无法满足时就很有可能选择投诉。
4.尊重需求
尊重需求是最好理解的。客人在酒吧消费如果连最起码的尊重都享受不到，无论这种不尊重是行为上的还是意识上的，都会招致客人不满。
5.求知需求
客人想了解关于酒吧的事情或其他事情，向员工寻求帮助时，员工不能及时、准确地说明和解答，不但会减少和客人沟通的机会，还会伤害客人的求知心理。
6.环境气氛需求
良好的环境可以使客人心情舒畅，如果酒吧环境简陋、乌烟瘴气……客人怎会满意。
7.设备用具需求
试想一下，客人坐的椅子前后摇晃，用来盛装饮料的杯子已经破口，酒吧内连酒钻都没有，想喝瓶红酒都不行，这样的酒吧想不被投诉都难。
顾客抱怨投诉的内容
经验表明，只有一小部分顾客有了抱怨会投诉，大多数则是用“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该小酒吧来消费等。因此，无论是顾客的抱怨或投诉，对小酒吧来说都不是一件好事，不能认为是顾客吹毛求疵。如果能将投诉化为顾客对小酒吧忠诚关系的建立，使顾客满意而再度光临，同时也用好的口碑影响他的朋友前来消费，将给小酒吧带来有形或无形的利益。
对顾客而言，品质不佳的餐饮品、不满意的服务以及投诉而造成时间精力上的浪费，都会对其心理造成一定的不愉快。至于小酒吧本身，则因为顾客的抱怨而降低了顾客的信任，甚至影响到信誉及营业收入。一般顾客抱怨投诉的内容有下述几方面。
1.对酒品本身的抱怨投诉
（1）价格。小酒吧销售的酒品大部分为普通、平价的产品，顾客对这些酒品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分顾客是抱怨某种酒品的定价较商圈内其他小酒吧的定价高，从而要求改善。
（2）质量。有些酒品品质的好坏无法从外观发现，往往是顾客食用之后才发现商品的品质不佳。例如，食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
（3）有效期。顾客发现所购买的酒品已超过有效日期。
（4）价格不符。酒品实际价格与菜单上的价格不一致。
（5）缺货。常发生特价品或降价品的缺货。因销售情况佳，以致出现缺货现象，或店内没有销售顾客想要购买的酒品。
2.对服务质量的抱怨投诉
（1）店员服务态度不佳。例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。
（2）店员操作不规范。店员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称计价发生错误。
（3）促销人员言行不规范。例如，促销员过激促销行为或误导顾客购买的言语。
（4）售后服务不规范。不能满足顾客的退换要求。
（5）收款作业不当。收款员作业不熟练，速度太慢，造成多收钱款，少找钱给顾客，不找零钱给顾客，或者排队过长、等候结账的时间过久等。
（6）服务项目不足。顾客要求提供送餐服务、换钱服务，或其他形式的额外服务，却得不到满足。
3.消费环境的抱怨投诉
（1）安全方面的抱怨。顾客消费时意外伤害事件的发生；财物被盗窃；地面积水多易滑倒；儿童发生意外；商品运输时影响顾客活动等。
（2）清洁卫生的抱怨。小酒吧对废弃物及垃圾物处理不当，造成卫生环境恶劣，地板上有废纸杂物；卫生间太脏等。
（3）其他环境的抱怨。如小酒吧的音响声音太大，顾客噪声太大等。
顾客投诉处理的原则与程序
1.顾客投诉处理的原则
（1）倾听原则。耐心地、平静地、不打断顾客陈述，聆听顾客的不满和要求。
（2）满意原则。使顾客满意是处理顾客投诉的首要原则。处理顾客投诉的最终目的不仅是解决问题或维护好小酒吧的利益，它还关系到顾客以后是否愿意再度光临本小酒吧，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
（3）迅速原则。迅速地解决问题，如果超出服务员处理的范围需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让顾客等待的时间太久。
（4）公平原则。处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类小酒吧处理此类问题的做法进行处理。
（5）感谢原则。处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。
2.顾客投诉处理的程序
小酒吧的任何人员都应认真对待顾客的抱怨意见，其处理程序可分为四个阶段。
（1）详细倾听顾客抱怨的内容。发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随后的处理。切忌在顾客刚开始倾诉时，随便打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客更加不愉快。
（2）向顾客道歉，并说明其原因。在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事情发生的原因加以探讨、判断，同时婉转地向顾客说明情况，以取得顾客的理解与谅解。
（3）提出问题解决的方法。在听完顾客抱怨、向其道歉，并针对问题的症结加以说明之后，接着就是要提出合理解决的方法。为避免顾客更为不满，在解决问题时一定要多方面考虑顾客的立场，使事情得到圆满的处理。负责接待和处理的人员必须让顾客了解他们对解决问题所付出的努力。
（4）事后检讨。对每一位顾客抱怨投诉的意见，都要做好记录并存档，并应定期检讨产生抱怨的原因，加以修正。在检讨时有两点是需要管理者注意的，一是若发现某些抱怨意见是经常性发生的，就必须追查原因，做出改进管理和作业的规定，杜绝再发生；二是有些抱怨若属偶然发生或特殊情况，也应定出明确的规定，作为再遇到此类事件的处理依据。对所有顾客抱怨意见、其产生的原因、处理结果以及改进方法，应及时用各种方式告知所有店员，使全体店员能迅速杜绝造成顾客抱怨的种种因素，以防类似事件再次发生。
顾客宛如小酒吧的免费广告，当顾客有好的经历时，会告诉其他5个顾客，但一个不好的经历，却可能会告诉其他10个顾客。因此，提供高水平的顾客服务，善待顾客，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意，应成为顾客服务工作不懈追求的工作目标。
顾客投诉处理方法和技巧
店员在处理顾客投诉时应掌握一定的策略和技巧，从而尽快平息顾客的怨气，使投诉的负面影响最小化。
处理过程基本方法和技巧
（1）顾客倾诉时。在处理投诉时要持积极主动的态度，面带微笑，保持平静的心情和合适的语速、音调；要认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在；要让顾客先发泄情绪，而且不打断顾客的陈述。
（2）表示同情。在处理投诉时要善用自己的举止语气去劝慰对方；要站在顾客的立场为对方设想，对顾客的行为表示理解，主动做好投诉细节的记录。
（3）询问顾客。在处理投诉时要重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的；要了解顾客的意思和目的，了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性；告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
处理顾客投诉的要点及分析
1.永远不要同顾客争辩
据有关资料表明，在小酒吧的投诉中，有相当比例的原因是小酒吧的种种失误所致。因此，在处理顾客投诉时首先应该充分尊重顾客，永远不要同顾客争辩，对于顾客在消费期间遭遇的种种不愉快表示诚挚的歉意。听到顾客投诉，无论是否为酒吧的过失，都应诚恳地用“对不起”、“非常抱歉”之类的话语表示歉意，道歉能平息顾客的怨气，化解顾客的不满情绪，使顾客能够原谅服务中的某些不足。
2.站在顾客的角度看问题
站在顾客的角度看问题，首先要耐心地、理性地倾听顾客的投诉，细致地观察顾客投诉时的面部表情、态度和身体语言等的变化，从中把握顾客的心理，了解并迅速总结出顾客投诉的基本内容、主要原因和顾客要达到的目的，为下一步解决问题奠定良好的基础。还要善于倾听，从倾听中能抓住顾客的真实意图，因为只有切实了解顾客的真实期望，才能使处理的结果为顾客所接受，但顾客出于某些原因常常不愿意明白地说出自己的真实想法，倾听者就要善于从顾客的倾诉中把握弦外之音和言外之意，从顾客反复重复的话语中、反问的语句中、提出的建议中及列举的事例中由此及彼、由表及里地抓住其真实意图。
3.诚恳道歉，并尽快平息顾客的愤怒
顾客的愤怒通常是小酒吧处理投诉的最大障碍，因为同怒气冲天的顾客难以进行积极、理性的沟通。有效、迅速地平息顾客的怨气和激愤之情是妥善处理投诉的先决条件。平息顾客的愤怒，可运用“倾听—同情—道歉”三步骤策略。首先，静下心来认真倾听顾客愤怒的言辞，让他把脾气发完、怒气一吐为快之后，愤怒的程度也就会有所减轻。在倾听的过程中，要恰当地以各种方式，如眼神、语气、语调、表情及身体语言等表达充分的理解和同情。因为顾客的愤怒带有强烈的感情因素，在感情上给他们以理解和同情，能从心理上减少他们的不满，消除其怒气。在顾客大发雷霆之后，如果能确定是酒吧的责任，一定要马上道歉，即使责任的归属尚不明确，也要首先向顾客表示歉意，但要注意把握分寸，不能让顾客产生酒吧已完全承认错误的误解。
除了语言道歉外，更重要的是应用实际行动表现诚意。面对顾客的投诉，只说“对不起”，而没有采取相应的行动，顾客会认为你只是口头上敷衍，缺乏诚意，反而会更加生气。如顾客点单时，感到速度太慢，服务员只说“对不起”就不够，而应说“抱歉，我帮您去看一下”，然后及时将结果告诉顾客，或：“请稍等，马上就好。”或：“请再等3分钟。”
4.尽可能当场解决顾客的投诉
有些投诉，如上错了酒、餐具不干净等领班能解决的问题，应当场解决，给顾客留下美好的印象。对于不可能当场解决的投诉，如较大的纠纷，也要给顾客以解决投诉的时间期限，或划定一个大致的时间范围，以表示酒吧对这一事件的重视与诚意。在处理期间，要记住定期不断地通过电话或信函，把处理的进展告知对方，表明酒吧正在积极努力，以赢得顾客的谅解和合作。
5.落实具体处理措施
处理顾客投诉获得良好效果的重要一环是落实具体措施。首先，要确保顾客应得的物质与精神补偿的及时兑现，了解顾客对处理结果的满意度；其次，要吸取教训，及时总结经验，改善小酒吧经营管理中的薄弱环节，使产品质量标准得以真正提高。
投诉处理应避免的做法
（1）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。
（2）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。
（3）有不尊重顾客的言语行为。
（4）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
（5）激化矛盾。
（6）处理时间过长。
（7）犹豫，拿不定主意。
（8）听不懂顾客的地方方言。
（9）畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。
妥善处理顾客投诉不仅需要掌握处理投诉的具体方法和技巧，还要做好顾客投诉的跟踪和总结工作。这体现出尊重顾客的基本原则，也对进一步提高小酒吧的服务能力至关重要。
