面向未来，作为IT 技术与服务的提供者，联想将以客户为导向，满足家庭、个人、中小企业、大行业、大企业等客户的需求，为其提供针对性强的信息产品和服务。为此，联想集团组成了六大业务群组，配合公司发展。同时联想在战略上实现了三个转变，这对于整个IT 产业的发展都具有十分重要的借鉴意义。
一、IT 产业渠道关系的变化
从联想1+1 专卖店的设计和发展历程来看，IT 产业的渠道关系近年来已经发生很大的变化：
一方面在渠道形态上，厂商不断致力于缩短渠道链条，即所谓的“扁平化”趋势。同时，整个销售网络的重心逐渐从代理下移到终端上，在消费类数字产品上，这一点表现得尤为明显。这不仅是因为近几年来IT 业销售一直存在着销售网络失控的威胁，更重要的还有出自于生产厂商要缩短与最终消费者距离的考虑。不论是准备“通吃”家用电器的海尔还是瞄准中国家用数字信息设备的联想，要想从百姓家庭中“掘金”，就必须和最终用户站得更近一些。只有这样，才能对用户的需求做出迅捷的反应，所谓“以客户为中心”的企业理念才能得以落实。联想在客户方面就做得比较成功，它们在企业文化里提出：“我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意。我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求。我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。”
另外一方面则是渠道关系上的变化，即交易营销向伙伴营销转变。传统的渠道关系是“我”和“你”的关系，即每一个渠道成员都是一个独立的经营实体，以追求个体利益最大化为目标，甚至不惜牺牲渠道和厂商的整体利益。在伙伴式销售渠道中，厂家与经销商由“你”和“我”的关系变为“我们”的关系。厂家与经销商一体化经营，实现了厂家对渠道的集团控制，使分散的经销商形成一个整合体系；渠道的各成员为实现自己或大家的目标共同努力，追求双赢。
二、关系营销理论在IT 产业的应用
从斯堪的那维尼亚和北欧的学者提出以建立和管理“关系”（Rel ati onshi p）为基础、旨在替代营销观念的关系营销理论起，到现在关系营销已经发展成为单独的学科——关系营销学。应该说，关系营销学说本身还处于不断发展、完善之中，但其中几个关键命题在新经济条件下显得尤为重要。
1.理想的营销效果。企业不能按照一套预先规定的营销变量去测定市场以制定决策，而应当时刻注意依靠现在及潜在顾客的关系，动员企业一切可动员的资源，采取企业一切可采取的行动，更好地实现价值，提高顾客满意程度。
2.关于现在及潜在顾客的信息将用于帮助企业选择目标顾客群和决策如何为顾客服务。这些用于营销决策和执行的信息不能只靠传统的市场细分的技术获得，而要收集每个顾客的信息，建立起顾客数据库和其他数据库。
随着包括“联想1+1”在内的各种专卖店的建设，随着各种市场调查公司的兴起，随着整合传播的迅速发展，我们可以看到关系营销理论的生命力。
三、联想自身战略转型的需要
1.从产品导向转向服务导向。尽管在2001 年，联想集团才明确提出要从一个产品导向型的企业向服务导向型的企业转变，但回顾过去，我们可以发现，早在1998 年第一家联想1+1 专卖店建立甚至更早的“应用电脑”、“功能电脑”概念的提出，实际上联想的战略思维已经开始发生变化。服务导向的背后主要蕴含着这样一个问题：服务如何产生价值？从现在来看，联想1+1 专卖店培育市场、教育用户的作用已经实实在在地展现出来，并已经开始为联想电脑贡献了相当的份额。但根据联想一直以来战略方面的洞察力，联想1+1 的定位应该不限于此。从联想1+1 专卖店当前的做法中，我们似乎可以揣测出未来的场景：从为一般不熟悉电脑的用户培训以及安装，到未来整个数字家庭的系统设计、咨询、安装；从为百姓进行关于联想产品的展示、宣传的场所到未来社区信息技术的展示、培训、咨询中心；从与社区百姓的互动了解到终端用户信息需求的了解。从面向家庭用户的联想1+1，面向中小企业的“I T1 F OR1”，面向大中企业的“简约商务”，我们可以清晰地看出一个“服务的联想”已经初具雏形。
2.“大联想”概念的充分体现。在电脑及相关外设产品同质化的趋势下，联想也在想方设法锻造自己的核心竞争力。联想的真正优势就是它们的品牌和渠道。联想多年来的成长之路已经告诉我们，它把自己在整个产业链条中的位置定义得非常明确，它既没有不切实际地去搞基础技术研究，也没有沦落为一般的分销商，其中很重要的一点就是联想塑造出了自己的品牌，建立了自己强大的渠道队伍。在产业变革越来越迅速的今天，联想根据自身的实际状况，不断强化自己的品牌，加深自己的品牌厚度，同时通过渠道体制的创新，不断密切与合作伙伴的联系，这一切都不失为明智之举。联想1+1 正是基于这样的理念，本着共享利润、相互信任、互相尊重、经常联系、灵活多样、相互理解，从以往厂商与经销商之间博弈式的相互利用与相互提防变为了共同把事业做大的精诚合作，从让经销商赚钱变为教给经销商如何去赚钱，从单纯的媒体广告变为互动的整合传播。联想1+1 就是这样在家庭信息产品渠道的不断变革中，根据外部环境和自身状况建立和形成了富有生命力的渠道模式。
现有的美国PC 市场的渠道模式，由直销渠道和非直销渠道构成。直销渠道包括网上直销、邮寄销售以及上门主动营销。其中戴尔公司是网上直销模式的成功典范。戴尔公司运用网上直销与销售人员上门主动营销相结合的方式，在大客户市场上取得了巨大的成功。非直销渠道由商场、PC 超市、经销商、增值销售商、系统集成商及消费电子产品商店构成。其中，面对家庭和个人的渠道为：PC 超市、商场、经销商、消费电子产品商店。Gate way 是美国消费电脑的销售冠军，它运用遍布全美的专卖店、店中店提供展示体验，运用网上直销的模式优化供应链，提高获利能力。Gateway 运用特有的专卖店与网上直销相结合的方式，成为美国消费信息产品销售模式的成功典范。
近几年，在中国的IT 市场上，面对广阔的销售市场与激烈的市场竞争，中国IT 企业一直在苦思冥想如何建立高效的销售渠道、寻找突破销售瓶颈的良药妙方。随着中国的电脑市场越来越趋向于家庭电脑的零售市场，原有的商用电脑销售手段已经难以满足家庭用户的分散化、个性化需求，同时IT 中小企业创业的难度也在增大。调查统计表明，自行开店创业5 年内的成功率只有20%。正是在这样的背景下，特许经营这一成熟的销售模式走入了中国IT 行业。
无论商业模式和销售渠道如何，信息产业怎么变化，“客户导向”将是一个企业成功的必要前提。“共赢”将是销售渠道畅通和维持的根本，“品牌的维护和经营管理”将是企业赢利的保证。在产品和服务上，为用户提供一套整体的解决方案；在管理上，专卖店、特许方与各店店长一起，就专卖店的培训体系、专卖店的人力资源管理、专卖店的体系文化塑造、信息化建设进行研究，是IT产业持续发展的通则。
思考题：
1.如今随着电脑知识的普及，购买零部件自行组装电脑的方法因其成本大为降低，得到了越来越多的人的青睐。你认为电脑专卖店采取何种战略可以克服价格方面的这种差别？
2.如果你作为一个投资者，有兴趣加盟联想，请对加盟联想做一个前景和效益分析。
3.从联想1998 年推出专卖店的策略以来，国内外厂商纷纷跟进。2000年，方正发展200 家左右；同方发展1 000 家左右；长城在继续发展新的专卖店的同时，对原有的专卖店进行了六个统一的规范化管理。专卖店的遍地开化，使得联想继续保持在家用电脑领域的高速领跑地位面临更大的挑战。请阅读相关资料，分析它们各自的优势和劣势。
§§案例七：杉杉集团（FIRS）
