CRM是一种以客户为中心的经营策略和商业模式，包括企业CRM经营战略理念和高度信息化、网络化的现代计算机企业管理技术两个方面。CRM软件系统是在专业的CRM软件开发商提供的CRM软件平台的基础上，结合企业的CRM经营理念和资源特征进行设计和开发的。
一、CRM的管理目标
CRM是一种新型的企业运行机制，其目的在于：加强企业与客户的联系，完善企业与市场、销售、服务以及技术之间的关系；提高业务处理流程的自动化程度，实现企业内部的高效运转；及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额；客户可以选择自己喜欢的方式与企业进行交流，以获取最新服务信息，得到更好的服务；帮助企业充分利用客户资源。
CRM有以下三个管理目标：第一，建立、促进和拓展企业“一对一”的客户服务网络。“一对一”客户服务是指企业通过传统方式或通过现代Internet网络通信技术等手段，吸引更多的目标客户，提供符合消费者需要的产品和服务，而且使得产品在顾客所需要的时间、所指定的地点到达。第二，与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。企业根据所获得的客户信息和服务信息，动态制定出与目标市场相符合的产品、销售和服务战略。第三，通过电子商务智能分析系统，最大限度地实现客户价值。
二、CRM的系统组成
CRM的系统架构与企业的需求密不可分，因此，在选择和实施CRM系统之前，首先要弄清企业的需求，这就是我们要考虑三层次的CRM系统架构。这三个层次确定了企业CRM与企业中其他信息系统之间的关系及企业CRM项目的大小，从而使CRM充分满足不同规模企业的需求。
（一）企业需求的层次结构
在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，这就是市场部、销售部和服务部，CRM系统首先需要满足这三个部门的部门级要求，提供市场决策能力、加强统一的销售管理、提高客户服务质量。其次，客户关系管理将企业的市场、销售和服务协同起来，建立市场、销售和服务之间的沟通渠道，从而使企业能够在电子商务时代充分把握市场机会，满足企业部门协同级的需求。最后，客户关系管理和企业的业务系统紧密结合，通过收集企业的经营信息，并以客户为中心优化生产过程，满足企业级的管理需求。
1.部门级需求
在企业中，对CRM有着强烈需求的部门是市场、销售和服务三个部门。不同的部门对CRM的需求也不同。市场部门主要关心以下问题：对企业的所有市场活动进行管理；跟踪市场活动的情况；及时得到市场活动的反馈信息；对市场活动的效果进行度量；对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；对客户进行分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户的市场活动等。销售部门关心以下方面的问题：及时地掌握销售人员的销售情况；将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。服务部门关心的主要问题有：根据系统提供的准确信息为客户服务；企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；能够跟踪客户所有的问题并给出答案。
要满足部门级的需求，CRM系统至少应该包括数据仓库、OLAP、销售管理、活动管理、反馈管理和数据挖掘系统。
2.协同级需求
市场、销售和服务是三个独立的部门，对CRM有着不同的需求。但是有一点是共同的：以客户为中心的运作机制。协同级将市场、销售和服务三个部门紧密地结合在一起，从而使CRM为企业发挥更大的作用。协同级主要解决企业运作过程中遇到的以下问题：
（1）及时传递信息。将市场分析的结果及时地传递给销售和服务部门，以便使它们能够更好地理解客户的行为，达到留住老客户的目的。同时销售和服务部门收集的信息也可以及时传递给市场部门，以便市场部门对销售、服务和投诉等信息进行及时分析，从而制定出更加有效的竞争策略。
（2）渠道优化。市场部门将销售信息传递给谁、由谁进行销售等对企业的运营非常重要。渠道优化就是在众多的销售渠道中选取效果最佳、成本最低的销售渠道。
总之，通过市场、销售和服务部门的协同工作，可以实现在恰当的时机拥有恰当的客户的目标。
3.企业级需求
在大、中型企业中，IT系统比较复杂，如果这些IT系统之间相互孤立，就很难充分发挥各系统的功能，因此，不同系统之间的相互协调可以充分提高企业的运作效率，同时也能充分利用原有的系统，从而降低企业IT系统的成本。CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密结合，这种结合主要表现在：信息来源的需求，利用原有系统以及生产系统对CRM的需求。
（1）信息来源。市场分析需要有关客户的各种数据，销售和服务部门也需要在适当的时机掌握正确的数据。这些有关客户行为、客户基本资料的数据通常来源于其他IT系统，因此CRM系统经常需要从企业已有的IT系统中获得这些数据。
（2）利用原有系统。企业已有的信息系统中有很多模块可以直接集成到CRM系统中，通过对已有系统的利用，可以增强信息系统中数据的一致性，同时也降低了CRM系统的成本。
（3）生产系统对CRM的需求。CRM的分析结果可以被企业其他信息系统所利用，例如，在移动通信企业中，对于客户群体的分析是信用度管理的基础。
（二）CRM的系统架构
要满足企业三个不同层次的需求，CRM系统就必须有良好的可拓展性，从而使企业在不同的时期根据企业的经营规模调整信息系统状况，能够灵活地拓展CRM系统的功能。给出了一种可拓展的CRM体系架构。图中电子商务、ERP、OA和财务等系统通过企业应用系统集成，为数据仓库和CRM系统提供数据。CRM系统将系统的分析结果用于销售和呼叫中心管理；与此同时，销售管理、E-mail等渠道将客户的反馈信息传递给数据仓库，为CRM系统所用。呼叫中心只是CRM系统中的一个客户接触点。这样的体系结构能够满足企业的部门级、协同级和企业级的需求。企业可以根据自己的状况，选择相应的系统来构造CRM系统。但有一点必须做到，那就是一定要能够满足CRM在协同级和企业级的可扩展性，否则随着企业信息系统增加，可能导致CRM系统需要重新建设。
（三）CRM的系统组成
不同的CRM软件生产厂家开发的CRM系统平台有较大的差异。通常，CRM软件系统由统一联络模块、销售/服务模块、后台保障模块、客户数据库和电子商务智能模块组成。有的厂商开发的CRM软件还包括了合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理等模块。不同模块分别实现收集、整理、加工客户信息和智能辅助决策等功能。
1.统一联络模块
统一联络模块包含了企业与客户进行交流的所有信息渠道，一般包括电话、企业信息网站、传真、E-mail、WAP技术和现场信息反馈等。有的企业为了适应多客户实时信息服务的要求，呼叫中心模块也可以作为统一联络模块的辅助模块，其功能是实现7天24小时无间断语音服务。呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术（CTI）。通过对已拨号码识别服务（DNIS）、自动号码识别（ANI）、交互式语音应答系统（IVR）的全面支持，通过采用系统预制的CTI技术，基于对业务代表的技能级别和可用性、客户特征及选择最有效的通道等因素的权衡，将主叫与合适的业务代表接通。
2.客户数据库
由统一联络模块获得的客户信息，经过自动智能分类，贮存于客户数据库，满足CRM所需要的各种历史数据。
3.电子商务智能模块
电子商务智能模块是CRM软件系统的核心，每一个CRM软件供应商都不会忽视电子商务，此模块可帮助企业把业务扩展到互联网上。其功能是对客户数据库中的数据进行分析，提出针对不同客户要求的解决方案和企业经营决策计划，预测客户市场的水平和发展趋势，监督企业CRM实施的效果，及时提出调整计划等。所以说，电子商务智能模块的技术水平决定了这个CRM系统对市场的适应性和准确性。
4.销售/服务模块
电子商务智能模块提出的解决方案通过销售/服务模块得以实施，同时反馈客户对产品/服务的意见和要求，也就是完成统一联络模块中的现场信息反馈功能之一。销售管理模块管理商业机会、账户信息及销售渠道等方面，它支持多种销售方式，确保销售队伍总能够把握最新的销售信息。服务管理可以使客户服务代表有效提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，延长客户的生命周期。
5.后台保障模块
包括供应链（SCM）、产品配送、企业资源计划（ERP）和一般性后勤系统。目的在于维持企业的正常运行。
6.商业智能模块
主要功能包括：预定义查询和报告；用户电子查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。
7.知识管理模块
主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件粘贴到联系人、客户、事件概况上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化，则向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。
