你可能是一位职员，那么就自然地形成与同事的关系、与上级的关系、与下级的关系，与你服务对象的关系等。这些人际关系都需要以人际沟通为手段，形成良好的人际关系。人际沟通对于构建和谐的人际环境起着决定性的作用。
和谐并不等于相同，不是大家都持相同的观点。比如音乐，如果从头到尾都是高音，就不和谐，有高有低才会美妙。和谐的人际关系是看谁做得更好，不好的人际关系则是互相倾轧，压制别人直到把他比下去等。
和谐社会的人际关系应该是双赢、互利、可持续发展的。任何良好的关系都是双方受益，如果一方长期受损，这种关系就长久不了。自我中心和自私都会妨碍人际关系，只为自己着想而不为他人考虑，只知道眼前的利益而不考虑长远的利益，这些都是目光短浅的表现。
第一节 和同事建立和谐、温馨的工作气氛
从你参加工作之日起，就会不断地和你的同事打交道，如果形成和谐的同事关系，那么在这个人际环境中，你就会感到心情舒畅、温馨、轻松，有一种归属感，相互尊重会使你有一种心理上的满足。如果和同事关系紧张，互相猜忌，误解时时发生，就不可能很好地合作共事，人人自危的恶劣心情会不断干扰你的神经系统，使你做事精力不能集中，甚至会说错话、做错事，受到领导的训斥。如果对过去出现的一些不愉快的事情耿耿于怀，你也会不由自主地表现在对待同事的态度上，继而做出互相用语言伤害对方等行为。显然，生活在这种不和谐的人际环境中是谁都不愿意的。
一、影响同事之间沟通效果的八大因素
1.人品低下
人品低下的人，谎言连篇，不懂得尊重别人，贪占便宜等，交往过程是受对方排斥的，只有真诚交往、平等待人、乐于助人，才具有交往的亲和力。一个人如果为人处世受到人们的尊敬，那么，沟通起来就有较高的信誉度，人们也愿意与其交往。
2.自恃过高
不能正确评价自己，过高地估价自己，看不起同事，常常说一些伤害他人的话语。只有尊重各种不同的人，容忍和接纳每个人的不同生活方式，才能提高沟通的效果。其实，自视清高，与环境格格不入的“孤家寡人”在很多名校毕业生以及有父母背景的年轻人身上大量出现。并不是社会不接纳他们，而是他们自觉自愿地游离在众人之外。所以要把自己当作一个普通人，一个发展的个体来看待。
3.冷冰待人
有的人与同事寡言少语，即使同事来到家里，也是冷脸相待，缺少热情。特别是对爱人的客人，言行之间甚至流露出不欢迎，使来客很尴尬。如果一个人表现为热情好客，就有一种亲和力，人们就愿意和他接近。
4.表情呆板
面部表情对沟通来说是很重要的，呆板的表情只能使人不舒服，不愿意主动与其沟通。和颜悦色、微笑这些亲和的表情，会给人一种享受、舒服的感觉。
5.言而无味
语言没有生气，没有内涵，不能引起他人的共鸣，无法吸引人。语言可以表达一个人的基本素质，幽默、艺术、有见地、技巧等都会产生一种强烈的吸引力。
6.斤斤计较
在同事相处的过程中，斤斤计较也是和谐相处的大忌，有的人把自己的私利看得很重，深怕在交往中“吃亏”。几个同事在一起吃饭，我该出多少就出多少，分厘不差；在一起坐公共汽车，自己出钱买票了，事后还要找同事算清楚，我不占你的你也不要占我的。这样吃不得一点儿亏，同事就会敬而远之，不愿和你交往。
7.言语刻薄
有的人言语刻薄，出口就伤人，只想通过语言占上风，好像养成了一种习惯。有的人快人快语，别人还未答腔，就劈劈啪啪说了一大堆，让人难以插嘴。这些都会影响沟通。
8.倾听失真
有的人不懂得倾听艺术，不能认真听对方发言，即使听到了也不去很好地理解，倾听中的误解使其常常表达一些“牛头不对马嘴”的话。
“思维导言”了解影响同事之间沟通效果的因素，审视自己，对照他人，为自己良好的沟通行为奠定基础。
二、同事之间良好沟通的九大技巧
1.人格塑造
在沟通理念中，人格的培养是提高沟通效果的基础，也是人际关系中的关键因素，要把做人放在第一位。人品好的同事，人们就愿意与其交往，本身就产生了一种吸引力、向心力，利于合作共事。
付出爱心、乐于助人是塑造人格的最重要的人际行为，要记住一条真理：“帮助别人就是帮助自己”，并将其作为自己做人的信条。大量案例研究也表明，每一次付出，自身人格魅力就会增加一个光点，不断地付出，点点滴滴的光点就会连接起来形成一个“自身人格光环”。那么，你在人们心目中成了值得交往的人，你所获得的也是你意想不到的结果。
有一句话要记住：“我能为您做点什么？”这是建立良好人际关系的奥秘。
2.坦诚相见
坦率和真诚是良好人际关系的重要因素。对待自己的同事能够不存疑虑，坦诚相见，是同事之间值得信赖的法宝。
3.赞美欣赏
能够看到同事身上的优点，并及时给予赞美、肯定，对其不足给予积极的鼓励，这是良好沟通的基础。不要背后议论你的同事，要常常做“送鲜花的人”，不要做“抛泥土的人”，和颜悦色是人们交往的需要。你这样做了，你就一定能受到同事的喜欢。
4.少争多让
不要和同事争什么荣誉，这是最伤害人的。你帮助同事获得荣誉，他会感激你的帮助和大度，更重要的是增添了你的人格魅力。要远离争论，对一些非原则性的问题，切忌去争什么你输我赢。否则，结果只能使双方受到伤害，有百害而无一利。
5.善于倾听
善于倾听是增加亲和力的重要因素。当同事的家庭、生活、工作出现麻烦而心情不愉快时，他向你倾诉，你一定要认真倾听，把自己的情感与其融到一起，成为同事最真诚的倾听者，这样会加深你和同事之间的情感。
6.容忍异己
容许每个人有自己独立的思维和行为方式，不要妄图改变任何人，要认识到改变只能靠他自己，劝其改变是徒劳的。
7.巧用语言
沟通中的语言至关重要，应以不伤害他人为原则，要用委婉的语言，不用直言伤害的语言；要用鼓励的语言，不用斥责的语言；要用幽默的语言，不用呆板的语言。
8.理解宽容
作为同事，我们没有理由苛求人家为自己尽忠效力。在发生误解和争执的时候，一定要换个角度，站在对方的立场上为人家想想，理解一下人家的处境，千万别情绪化，甚至把人家的隐私抖出来。任何背后议论和指桑骂槐，最终都会在贬低对方的过程中破坏自己的大度形象，而受到旁人的抵触。其实宽容了别人，就是善待自己，将自己心中的愠怒化作和风细雨，神清气爽地度过每一天。若真的学会了宽容待人，微笑便会时常飘荡在脸上，快乐、温馨随之而至，人生路上更会少了荆棘，多了绚丽。
9.朋友勤联络
在同事交往中，可能会有相处要好的朋友，诸多朋友形成自己的人际圈。在激烈竞争的现实社会中，铁饭碗已不复存在，一个人很少可能在同一个单位终其一生。空闲的时候给朋友挂个电话、写封信、发个电子邮件，哪怕只是片言只语，朋友也会心存感激。对进入自己人际圈的朋友要常常联络，一个电话、一声问候，就拉近了朋友的心，如此亲切的朋友，遇到好机会能不先关照你吗？
“思维导言”做到以上几点，你就能在同事中间成为他们喜欢的人。关键在于行动，你首先从哲学的高度认识改变自己对人生发展的意义，去尝试，去行动，那么，你就会享受到成功给你带来的喜悦。上述几点很普通，一看就会明白。但是好多人并不能从人生的高度认识它，不能用自己的行为去尝试。要明白一个道理：同事之间良好的人际关系是靠自己来创造的，你去行动就会有好的结果。成功，属于那些立即行动的人。
思考与练习
1.理解和描述影响与同事沟通效果的八大因素，结合自己的实际，审视自己的人际关系受哪种因素影响？
2.改善同事之间人际关系的九大技巧是什么？对自己以后的人际关系的发展有什么积极的意义？
第二节 与领导沟通的六大技巧
每个职员都有自己的上级，能够与上级良好沟通的人，才能成为领导信任、喜欢的优秀职员。
一、尊重领导也是尊重自己
一位在医院工作的大夫对笔者说：单位有一个到上海研讨交流的名额，根据条件的要求，在科室中惟有我够资格去参加，但是，我的科室主任，宁可指标作废也不让我去，我很郁闷。笔者问她：“你能给我评价一下你的科室主任吗？”这位朋友滔滔不绝地说开了：我的主任业务水平和能力都很差，快到退休的时候了，还管这管那……笔者说：“我明白了，主任为什么宁可指标作废也不让你去。你一定在语言上或是行为上伤害了主任的自尊，或者因为你咄咄逼人的才华得罪了你的主任，所以被主任剥夺了参加会议的资格。”这位大夫无语。在这个问题上暂且不论主任做得对与否，从这位大夫本身来讲，就违背了上下级关系的游戏规则，要明白，尊重领导实际上是尊重他的职位。下级服从上级是上下级关系的游戏规则，在下级中，比领导者能力强的大有人在，但是他处在这个领导岗位，你就应该尊重他。有些领导可能能力不够强，胸怀还算大度，尚可以容忍下级的一些不妥做法，但是遇到胸怀不够开阔的领导，你就有苦头吃了。
“案例”尊重领导让我获得了难得的宝贵经验和方法（白云）
有一天，我又享受到了沟通带给我的快乐。在我即将调离原单位之前单位来了新行长，我仅仅听过他的一次大会发言。我离开那个单位曾前去向他告别：“你有什么要交代的吗？”行长看到我这么尊重他，看得出，他很开心。
有一天我原单位调研时，又去他办公室打招呼。他看到我这样尊重他很惊讶。他关心地问了我现在的工作情况后，就推心置腹地教我工作方法，如何有侧重地去工作以及怎样做得又好又不累的方法，还为我分析在工作中哪些是风险点，要我重点去把握。
我认真倾听了这位行长教我的方法，当场表达了我的感激：“行长教会了我很好的思维方式，我非常感激您教会了我站在了一定的高度去工作，去看问题。”当时我就想，毕竟人家是高级管理人员，他的思维方式、工作方法，是人家多少年摸索出来的，是非常珍贵的。
我跟人家本不太熟，看得出来他对我的印象很好。我想，在我调走的时候向他打招呼，是我对领导的尊重，“尊重”给他留下了较好的印象。
那天我临走时，对新行长说，听他一次话受益匪浅！他开心极了！
这个行营业室主任告诉我：“新行长夸你了，说你接人待物很不错。”
这件事情使我深深感到，每个人都需要尊重，尊重领导就是尊重自己，“尊重”使我获得了意想不到的收获。
“案例分析”每个人都有上级，每个人都可能是一个被领导者，你尊重领导，不仅仅是受到领导的夸奖，更重要的是你做人的成功，是你心理成熟的标志。当你满足了领导对于尊重的需要的时候，那么，你同样会得到很好的回报的。
对领导的抱怨、背后对领导的指责等，都会给自己的发展带来不利的结果。有人发表了一篇文章，题目就是：“得罪老板的结果是请你离开”。这也反映了现阶段市场经济发展中上下级人际关系的一个值得重视的现象。
尊重领导，是尊重上下级关系的“游戏规则”，说明了自己的基本素质和涵养，任何一个上司，提升到这个职位上，必有某些过人之处。他们丰富的工作经验和待人处世方略，都是值得学习借鉴的，应该尊重他们精彩的过去和骄人的业绩。但每一个上司都不是完美的，领导时有失误，在某些方面可能还不如你，千万不要因此而有居高临下之感滋生傲气，那样只能给工作增加阻力，尊重领导是“臣道”之中的首要前提原则，要有效表达反对意见，给上司提意见只是本职工作中的一小部分，尽力完善、改进，尽快地接近工作目标才是最终目的。要让上司心悦诚服地接纳你的观点，应在尊重的氛围里，有礼有节有分寸地磨合。不过，在提出质疑和意见前，一定要拿出详细的、足以说服对方的资料或改正计划。
“思维导言”尊重领导包括尊重他人，是一种修养，是心理成熟的标志之一。尊重他人并不意味着贬低自己，即使你的能力再大也是下属，尊重领导实际上是尊重领导的职位。否则就会本末倒置，影响了单位的工作，更重要的是影响自我的发展。
二、踏实搞好本职工作，是与领导沟通的基础
无论你从事什么工作，兢兢业业、踏踏实实做好本职工作是良好沟通上下级关系的基础。有的人常在领导面前夸夸其谈、言过其实，特别喜欢在领导面前表现自己，这些只能获得领导暂时的信任，但是很快就会感到你“华而不实”。
做领导喜欢的员工，自己的发展目标与单位或企业的发展目标相融合的员工，乐于助人的员工，忠诚于自己的单位、忠诚于自己的事业的员工等，这类员工是领导最喜欢的。
三、要有与领导主动沟通的意识
要拥有良好的向上沟通的主观意识。有人说“要当好管理者，就先当好被管理者”，领导工作往往比较繁忙，而无法顾及面面俱到，保持主动与领导沟通的意识十分重要，不要仅仅埋头于工作而忽视与上级的主动沟通，还要有效的展示自我，让你的能力和努力得到上级的高度肯定，只有与领导保持有效的沟通，方能获得领导器重而得到更多的机会和空间。
四、寻求与领导有效的沟通方法
下级要善于研究上级领导的个性与做事风格，根据领导的个性寻找到一种有效且简捷的沟通方式是沟通成功的关键。历史上和糰就是个很了不起的人物，暂且不论他贪的一面，就沟通来讲，不愧是位专家。他把皇上的嗜好、需要、思维方式和行为规则，摸得了如指掌，沟通起来得心应手，所以乾隆离不开他。通过沟通要让领导知道你在做什么？做到什么程度？遇到什么困难？需要什么帮助？有效的沟通是达到成功的惟一途径！要掌握良好的沟通时机，善于抓住沟通契机，正式场合与非正式场合并举，上班时间也不要仅仅限于工作上的沟通，往往情感方面的沟通会获得意想不到的结果。
五、善于倾听，领悟领导的话外音
在实际工作中，学会倾听提高领悟力，要善于领悟领导的画外之音，对于自己的发展有着重要的意义。
某公司的一位主管，当他是职员的时候，一次老板找他谈话，老板先是夸了他的业绩不错，认为可以担当更重的职责，然而又说最近行业不景气，利润比去年下滑得厉害，最后就问这位职员如果你做部门主管的话会不会考虑裁员。当时他愣了一下，马上就第一感觉说不会，因为很多同事都是一起出生入死的。记得当时老板脸色有点变，后来，他的同事升了部门主管。事后他才明白，老板的意思就是想裁员，如果他不是凭个人感情用事，而是站在企业发展的角度去考虑，那么升职的就会是他。
由于上次的教训，这位职员开始注意老板的语言。有一次老板要去欧洲出差，在此之前问他：你的英文和老外交流没问题吧？虽然他对英语不那么自信，但他听懂老板的潜台词是：如果可以的话就让他一起去欧洲。他当然就说没问题，果然他获得了这次公干的机会，而英文上的不足他就利用工余时间后补。
和老板一起在意大利的时候，他们拜访一些老客户，老板对其中一位客户的产品明显感兴趣，但价格有一点儿高，就用咨询的口气问他。这位职员回答是很不错，值得购买。其实他知道老板已经做好了买的决定，只是确定一下。果然，老板兴高采烈地和这家公司签约了。
后来这位职员在很多时候，听着老板的话，联系他前面的话语，看着他的表情，他就能知道老板的话外之音是什么了，回国之后这位职员升上了主管的位置。
六、把老板当作第一顾客
无论我们从事什么职业，都要把它看作是自己的事业，把自己看作是一家公司，而自己就是这家公司的经营者。
公司的赢利来源于为顾客创造价值，赢利的大小取决于你为顾客创造价值的大小。作为打工者，老板就是你的顾客，而且是最大的客户，因为他在花钱购买你的服务，从这个角度来说，老板无疑是你的第一大客户，你也应该把老板当作第一顾客。
如果你把老板当成第一顾客，那么你就要学会推销自己，同时想办法增加自身的价值。
把老板当作第一顾客是以一种积极的态度来看待自己与老板的关系。如果按照“顾客是上帝”的营销理论，你就不会责怪老板的严格和挑剔了。
记住：得老板者得舞台。
“思维导言”遵循上下级关系的游戏规则，是人走向成熟的重要标志之一，是自身修养的再现。做一个优秀的下级比做一个优秀的上级更能体现一个人的人生价值。有一段格言值得深刻去领悟：别人可以替你开车，但不能替你走路；可以替你做事，但不能替你感受。人生的路要靠自己行走，成功要靠自己去争取。天助自助者，成功者自救。这个世界上，惟有你才是你自己的救世主。
思考与练习
1.如何理解尊重领导就是尊重自己的论述，你对白云尊重领导的例子有什么感想？
2.和糰是一个历史人物，抛去贪的一面，你如何评价和糰与乾隆的关系？
第三节 与下级沟通的七大要领
与下级沟通最大的目的，就是要通过沟通，充分调动下级的积极性，使他们的潜力得以最大限度地发挥。
一、“伟大”来源于对待小人物上
领导与下属人格上是平等的，职位的不同，不等于人格上的贵贱。有句话说得很对：“伟大来源于对待小人物上。”尊重你的下属，实际上所获得的是不断增进的威望。某银行行长，每次进单位大门的时候，总要对门卫和收发室的临时工问这问那的，表现得很随和，使这些临时工感到十分亲切，和正式工比起来，临时工本来就有自卑感，常常被人看不起。但是，银行第一把手的做法大大感动了他们。更重要的是这些所谓的小事，大大提高了行长的威望，也成了人们赞誉的话题。
“思维导言”事情往往就是这样奥妙，你越是在下级面前摆架子，让下级服从你这位大领导，就越被下级看不起，认为你是“小人得志”；你越是对待“小人物”放下架子，尊重他们，你在他们心中就越显得伟大。
二、多激励少斥责
每个人的内心都有自己渴望的“评价”，希望别人能了解，并给予赞美。身为领导者，应适时地给予鼓励、慰勉，认可褒扬下属的某些能力。当下属不能愉快地接受某项工作任务之时，领导会说“当然我知道你很忙，抽不开身，但这事只有你去解决，我对其他人没有把握，思前想后，觉得你才是最佳人选。”这样一来使对方无法拒绝，巧妙地使对方的“不”变成“是”。这一劝说技巧主要在于对对方某些固有的优点给予适度的褒奖，使对方得到心理上的满足，使其在较为愉快的情绪中接受工作任务。
对于下级工作中出现的不足或者是失误，特别要注意，不要直言训斥，要同你的下级共同分析失误的根本原因，找出改进的方法和措施，并鼓励他一定会做得很好。要知道斥责会使下属产生逆反心理，而且很难平复，对以后的工作会带来隐患。
例如，你是位领导，带领几个下属去比赛保龄球。比赛的时候，下属抛过去的球打倒了七个，作为领导可能会有两种表达。其一：“真厉害，一下就打倒了七个，不简单！”这种语言是激励，对方听起来很舒服，其反应是：“下次我一定打得更好！”其二：“真糟糕，怎么还剩三个没有打倒呀！你是怎么搞的？”对方为了缓解领导对自己的压力，就会产生防御思维和想法，其反应是：“我还打倒了七个，要换了你还不如我呢！”
两种不同的做法和不同的语言，前者起到激励的作用，后者产生逆反心理，同时产生不同的行为结果。
“思维导言”积极的激励和消极的斥责，对于下属的影响就会是两种不同的结果，更重要的是心理上的影响，这是最根本的东西。
三、放下架子站在下属的角度考虑问题
俗话说，设身处地，将心比心，人同此心，心同此理。作为领导，在处理许多问题时，都要换位思考。比如说服下属，并不是没把道理讲清楚，而是由于领导者不替对方着想。关键在于你谈的是否为对方所需要的。如果换个位置，领导者放下架子，站在被劝说人的位置上瞻前顾后，同时，又把被劝说者放在领导的位置上述说苦衷，抓住了被劝说人的关注点，这样沟通就容易成功。
“思维导言”你站在下属的角度为下属排忧解难，下属就能替领导排忧解难，帮你提高业绩。
四、领导应该是下属真正的朋友
推心置腹，动之以情，晓之以理。领导者的说服工作，在很大程度上可以说是情感的征服。只有善于运用情感技巧，以情感人，才能打动人心。感情是沟通的桥梁，要想说服别人，必须架起这座桥梁，才能到达对方的心理堡垒，征服别人。领导者与对方谈话时，要使对方感到领导不抱有任何个人目的，没有丝毫不良企图，而是真心实意地帮助自己，为下属的切身利益着想。这样沟通双方的心就接近多了，就会产生“自己人”、“哥儿们”的效应。
“思维导言”情感是交往的纽带，领导能够很好运用，和下属交朋友，使自己成为下属真正的自己人，是完成群体目标的主要条件。
五、语言幽默，轻松诙谐
领导者与下属谈话，营造一个和谐的交谈气氛和环境很重要。上级和部下谈话时，可以适当点缀些俏皮话、笑话、歇后语，语言幽默，轻松诙谐，可以取得良好的效果。只要使用得当，就能把抽象的道理讲得清楚明白、诙谐风趣，会产生一种吸引力，使下属愿意和领导交流。
“思维导言”领导的语言艺术，对于下属来说，既是一种享受，又是一种激励，可以拉近上下级关系的距离。
六、与下属常谈心，增强凝聚力
有一位厅级干部在他还是一般职员的时候，一次他的领导（厅级）在路上见到他，和他打招呼握手并问候他，虽然这是领导不经意的一次举动，但是在他心里产生莫大的震动，回去后，心情久久不能平静。他当时认为，这是领导对自己的重视和认可。此后他的工作一直做得很出色，受到单位领导和上级的一致赞扬。现在这位职员升为一个厅级单位的领导，他也经常找下属谈心，谈心的话题很广，谈工作、谈生活、谈发展。每次谈话，职员都受到很大的鼓舞，就是这个举动，增强了全员的凝聚力，使整个工作做得有声有色。
经常找下属谈心，可以充分了解职员对单位发展的看法，职员的心态、情绪变化，自己工作的反馈等，有利于更好地开展工作。
“思维导言”每个职员都想得到上级的重视和能力认可，这是一种心理需要，和下属常常谈谈话，对于形成群体凝聚力、完成任务、目标，有着重要的意义。
七、当众讲话对下属要有激励作用
当众讲话属于公共场合沟通，如果一位领导或是管理者，在大众场合讲话没有鼓动性，言语平平，淡而无味，甚至连条理性都没有，那么，这位领导在群众心里的威望就会大打折扣，因为领导对于广大群众来说是能力的象征。当众讲话不力，就会被群众认为这位领导能力不行。这就要求领导、管理者努力提高自己的语言表达能力，训练自己善于当众讲话的基本功，当众讲话能起到振奋士气、激励下属，达到统一思想、统一步调的作用，有利于形成一股强大的向心力，使群众以满腔的热情投入到工作中去。
“思维导言”当众讲话的魅力会影响下属的士气，在人们心目中一个真正的领导职，应该是一个获得众人拥护的领导者，哪怕你认为你是上级任命的，如果不能获得众人的认可，领导职务对你来说只是一个空壳，没有实际的意义。因为，领导的才能只能在群体业绩中体现。领导者和下级有效沟通的目的是最大限度地发挥其潜力，从而提高群体绩效。
思考与练习
1.领导力从个体身上无法实现，但是能够从群体绩效上来体现，你认为这种说法对吗？为什么？
2.谈谈与下级沟通的七大要领认识，除此以外，作为一个领导者还应该注意哪些要素？
第四节 与顾客沟通———赢得顾客的心
当你是一位公司的销售人员，成天与顾客打交道，只有赢得顾客的心，顾客才能帮你增加业绩。
一、推销产品首先要推销自己
销售人员在销售工作中也应本着“先做人，后做事”的原则，与客户建立以相互信任为基础的长期稳固的合作关系，销售业绩才会稳步增长。
你与你的客户接触，第一印象特别重要。我们每个人的习惯是愿意与成功的人、高尚的人、热情的人、诚实的人、有着青春活力的人、具有一定人格魅力的人打交道。所以伟大的推销员推销产品前一定要记住，先推销自己最重要。你的衣着、言谈、情感、礼节等一定要综合反映出你的热情、诚恳、礼貌、大方、修养、关心、整洁的形象。尤其热情最重要，销售人员一定要有顾客双倍的热情，一半给自己，一半给顾客。在生活中，我们也有这样的体会，当我们和热情的人在一起时，我们也会不知不觉地变得热情起来。所以你一定要先推销自己，打造成功形象，顾客只有先接受了你，成为自己人，才可能进一步接受你的产品。
“思维导言”推销自己的意识，就是把做人放在首要位置，这是获得顾客长久信任的关键因素。
二、顾客首先购买的是你的服务态度
“案例”一件真实的经典故事
一个雨天的下午，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的样子。大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。
这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。这位年轻人安慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老太太看着他那亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。于是她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。
后来，这位年轻人完全忘记了这件事。但是，有一天，他突然被公司老板召到办公室，老板告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作，交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：“你的微笑是最有魅力的微笑！”
“案例分析”这位店员上乘的服务态度，有魅力的微笑，征服了一位老太太，使老太太从年轻人那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。而他真诚的服务态度使他赢得了巨大的业绩。好多人并不能够领悟一个人的职业态度对于自身的发展所起到的巨大作用。作为顾客进商场购物，愿意看到的是和颜悦色的面孔，顺心的服务，否则，宁可不在你这里购物，也不愿意接受恶劣的服务。
三、站在顾客的角度考虑，才能取信顾客
人们购物的时候常常有这样的习惯，每次购物就会找自己喜欢的那个售货员。也就是说，只有当顾客真正喜欢你、相信你之后，才会开始购买你的产品。1.用心倾听，了解对方的需要
用心倾听是对人最好的尊重和关心，对方的需要都是从倾听中得来的。通过认真倾听，了解对方的真实需要。
2.站在顾客的角度，满足顾客的需要
站在顾客的角度，根据顾客的需要，与顾客用协商的口气，帮助顾客分析各种不同类型的产品，对于顾客满足需要的程度，经过对比法分析利弊，并不是一味地介绍推销自己的产品，最后让顾客自己选择、决策，把顾客购物变成顾客的自愿行为。在此过程中不要忘记对顾客的正确决策报以认可和赞美。
3.把握顾客购买的原动力
在已掌握的顾客资料和认真倾听顾客的谈话中，你如果还不能完全把握顾客的真正需求和可能购买你产品的最大动机时，你要在与他的交谈中有目的地运用请教式的提问，以真正把握顾客的购买原动力。然后你开始巧妙地影响顾客，找出促使他们购买的原因，就是顾客的购买动机。要明确地向顾客说明你可以帮助他，尽量引用顾客的话和一些例子，告诉顾客我们的产品能满足你的要求，是你想要的东西，用我们的产品会使你从中受益。
“思维导言”一个成功的销售人员相信自己是真正在帮助顾客购买，因而他常从顾客的角度来思考。关心他的顾客，为他们服务，与顾客保持良好的人际关系，是长远的、双赢的互动，取信于顾客，顾客真正把你当作为自己着想的朋友。通过沟通你赢得顾客的心，顾客就自然帮助你提高业绩。
思考与练习
1.为什么说推销产品首先要推销自己？
2.结合你自己的消费经历，谈谈你如何理解顾客购买的是你的服务态度？
