第一节 沟通的基本要素与基本特征
沟通过程，实际上是沟通要素不断循环的过程，研究和了解沟通的各种要素，对于提高沟通效果有着重要的意义。
一、沟通的基本要素
“案例”我在家里的客厅接待了自己多年未见的好朋友汪朋。我们将近20年没有见面了，大学毕业后各奔东西，各自忙于工作，又相隔数千里。所以，汪朋到现在还没有见过我的夫人呢。我们留朋友在家吃午饭，妻子准备了丰盛的家宴。
妻子任静性格非常开朗，快人快语，餐桌上，我还没来得及张口，任静就满面春风地说开了：“大兄弟，虽然我们没有见过面，但你的大名早有所闻，你的科研成果、你的成就、你的故事，你老兄早就在我耳边不知道唠叨多少遍了，作为你的嫂子，一位普通税务局公务员，先敬你一杯！”
汪朋平时为人厚道，一说话就脸红，听了任静的一席话，不好意思地说：
“不敢，不敢，别听林峰乱讲，我不过在做我喜欢的事情而已。听说嫂子才是女中豪杰，既漂亮又能干，多次被评为省、市的先进人物，我还在报上看到过您的事迹呢！”
汪朋的话刚落音，我赶紧接着他的话头，因为我知道任静快人快语，迟了很难有你说话的机会，现在她美滋滋地享受着汪朋的赞美，心里正高兴呢，还没有回过神来就让我给占了先：
“你不知道呀，你嫂子为了工作，加班回来累了就想躺在床上休息，常常没有时间做顿热饭让我吃，她的成绩和荣誉应该有我的一半！”
“哈哈！哈哈！”“当然有你的，家里多亏你打理呢。”在笑声中，任静赶快说。
“我喜欢养蝈蝈，喜欢听蝈蝈美妙的叫声，有一次出差，我交代你嫂子，记住买点胡萝卜给我的蝈蝈喂食……”
刚讲到这里，忽听外面有人大声地说：“重大新闻！国民党主席连战要来大陆访问……”又听到窗外传来汽车停车的声音，打断了我的话头，大家不禁停顿了一下。
汪朋还想听个究竟，又急切地问：“蝈蝈后来怎么啦？”
任静早在那里憋不住了接着说：“我呀，那天到市场的路边，正好看到有卖胡萝卜的，就买了两个，我还用礤子把胡萝卜擦成丝，喂了，谁知道，蝈蝈吃了我买的胡萝卜就死了……”
我回过头接着说：“我就不相信胡萝卜能把我的蝈蝈吃死，以前我一直是喂的胡萝卜呀。等我拿起她喂剩的胡萝卜一看，天哪！原来她买的胡萝卜是腌制过的，蝈蝈能不死吗？”
“哈哈！……”“哈哈！哈哈！”“哈哈，哈哈”大家都开心地笑了起来。
任静说：“就因为这点小事，他居然一周都不和我说话，我也生气了，谁让你没有给我说清楚啊？一个烂蝈蝈，值得吗？说着我就把那装蝈蝈的烂笼子给他踩碎了，这更不得了了，还是儿子从中调节，儿子一本正经地说：‘吵什么呢？这么大年纪了还像小孩子’，后来儿子在市场买了个更漂亮更精致的笼子和蝈蝈，这个矛盾才算解决了。”
大家又笑了起来，“光顾说话了菜都凉了……”任静赶忙招呼客人。
从这个故事中，我们可看到沟通过程的全部要素。
任静和汪朋的对话。任静说：“大兄弟，虽然我们没有见过面，但你的大名早有所闻，你的科研成果、你的成就、你的故事，你老兄早在我耳边不知道唠叨多少遍了，作为你的嫂子，一位普通税务局公务员，先敬你一杯！”任静（发信者）首先说出了自己要说的内容（信息）。
“不敢，不敢，别听林峰乱讲，我不过在做我喜欢的事情而已。听说嫂子才是女中豪杰，既漂亮又能干，多年被评为省、市的先进人物，我还在报上看到过您的事迹呢！”这是汪朋（接受者）对任静说的话（反馈）。
任静和汪朋的对话是双方能够共享的语言（沟通渠道），也就是说他们的对话是用双方都能听懂的中文语言在交流。
我在家里的客厅接待了自己多年未见的好朋友汪朋。我和他将近20年没见面了，大学毕业后各奔东西，各自忙于工作，又相隔数千里。所以，汪朋到现在还没有见过我的夫人呢。我们留他在家吃午饭，妻子准备了丰盛的家宴。这就是说，沟通的过程发生在我家（环境）中。
刚说到这里，听到窗外有人说话，说什么国民党主席连战要来大陆访问……窗外还传来汽车停车的声音，打断了林峰的话语。这是他们谈话的过程中，外面有说话的声音干扰他们的谈话，我们称之为外部噪音。
汪朋的话刚落音，我赶紧接着汪朋的话头，因为我知道任静快人快语，迟了很难有你说话的机会，现在她美滋滋地享受着汪朋的赞美，心里正开心呢，还没有转过神来就让我给占了先……就任静的性格，林峰是插不上嘴的，但是，汪朋的赞美分散了任静的注意力，在沟通过程中称之为内部噪音。
通过对上述故事的分析，沟通过程由发信者、接收者、信息、渠道、反馈、噪音和环境七大要素组成。
1.发信者
发信者，又称传者，是信息的发送者，是沟通过程的主要要素之一。发信者是利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。发信者可以是个人，也可以是组织。发信者的主要任务是信息的收集、加工、传递和对反馈的反应。
2.接受者
接受者是发信者的信息传递对象。因为人们有要分享的信息、思想和感情，所以要进行沟通。然而，这种分享不是一种单项的过程，即一个人表达思想、其他人接受，这个过程可逆向进行。在大多数情景中人们是发信者又是接受者，在同一时间既发送又接受。在人际沟通中，发信者与接受者可以面对面地进行交流，接受者在交流中，可以及时地把自己的意见和情感反馈给发信者一方。因此，接受者的主要任务是把发信者的思想和情感接收，并及时地把自己的思想和情感反馈给对方。
3.信息
信息就是发信者所发送的内容。是由发信者与接受者要分享的思想和情感组成的。所有的沟通信息都是由语言和非语言两种符号组成，思想和情感只有在表现为符号时才得以沟通。
语言中每一个词都是表示某一种特定事物或思想的语言符号，语言符号也是非常复杂的。例如：我们说“桌子”，我们认同的是使用的某种东西，这样桌子就是一个具体的符号，一个代表物品的符号，然而当我们听到“桌子”这个词时，我们可能产生各种不同的印象。它可以是办公桌、是电脑桌或者是餐桌等等。
表达思想的抽象符号更为复杂。例如，我们理解挫折、饥饿、伤害这些词时存在着巨大差别，怎样解释这些词是由我们的经验决定的，因为人们的经验在一定程度上是有区别的，所以他们给这些词赋予不同的含义。
非语言符号是我们不用词语进行沟通的方式。如面部表情、手势、姿势、语调和外表等。和语言符号一样，我们给非语言符号赋予特定的含义。打哈欠意味厌烦或疲倦，皱眉表明疑虑、不看着别人的眼睛可能是隐瞒着什么东西等。和语言符号一样，非语言符号会误导别人。我们不能控制绝大多数的非语言行为，而且经常发出甚至连自己也不知道的信息。
许多非语言信息在不同的文化间有区别。在某种文化中，如果你跷起二郎腿，露出鞋底对人是一种极度的侮辱；而另一种文化中，尊敬人的举动是由鞠躬来体现的；而有些文化中，深层次的尊敬是通过触摸他人的脚来体现。
4.渠道
渠道是信息经过的路线，是由发信者把信息发出、接受者接受和反馈的手段。在面对面的沟通中，渠道主要是声音和视觉，我们相互听和看，如我们熟悉的大众媒介中的收音机、电视机、报纸、杂志等渠道。还有其他渠道，如利用非语言符号，握手（接触）、着装（视觉）、尊敬的语气（声音）。渠道的主要任务是保证沟通的双方信息传递所经过的线路畅通。
5.反馈
反馈是接受者接受信息通过消化吸收后，传递给发信者的反应。例如，我给你说一个笑话，你付之一笑，“笑”就是反馈。在沟通中反馈是非常重要的一环，因为反馈让沟通参与者知道思想和感情是否按他们计划的方式来分享。面对面的发送与接受在没有干扰的环境中，我们有机会知道他人是否理解并领会信息传达的意思。教师上课时，往往根据学生的面部表情和眼神来判断学生是否理解了。学生的坐立不安和注意力分散可以断定他们对学习内容是否有兴趣等等。
在沟通中参与的人数越少，反馈的机会越多；参与的人数越多，反馈的机会就越少。
6.噪音
噪音是沟通过程中的干扰因素，它是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音发生在发信者和接受者之间，它分成三种形式：外部噪音、内部噪音和语义噪音。
外部噪音来自于环境，它阻碍倾听和理解信息。你与你同宿舍的人推心置腹地交谈，可能被一群人的叫喊声、飞机声以及其他声音所干扰。另外，外部噪音不一定全部来自声音，如你在阳光下站着与人讲话，可能由于阳光对你的照射使你感到不舒服分散了你的注意力；在交谈中看到一些虫子乱爬，使注意力不能很好地集中起来等等。
内部噪音发生在发信者与接受者的头脑中，会影响正确的沟通。即沟通过程中，沟通双方的任何一方的思想和情感在沟通以外的事情上。例如，还没有到下课的时间，一个学生就考虑吃午饭的事：“今天午饭不知有没有饺子？”没有好好地听讲。
内部噪音有时也来源于信念和偏见。例如，有些人不相信女性能获得比较高的职位，因此，如果自己的上司是女的，对于女领导安排的事，就不愿意痛快地去做。
7.环境
环境是沟通发生的地方。环境对沟通能产生重大影响，正式的环境适合于正式的沟通。例如礼堂就是演讲和表演的好地方，但对于交谈，就不是合适的地方。如果更亲密的交谈，就要在小一点、光线也好的比较舒服的屋子里，面对面地交谈。
环境影响权力关系。这是你的还是我的？表示平等的关系；院长叫一个老师去他的办公室，这是说明院长比老师有更大的权力。
环境中家具的布置也能影响沟通。大学里图书馆桌子的摆放方式就是适合读书，不方便交谈。
二、沟通的基本特征
从上述故事中，我们能够归纳出沟通的基本特征。
任静和汪朋对话：“大兄弟，虽然我们没有见过面，对你的大名早有所闻，你的科研成果，你的成就、你的故事，你老兄早就在我耳边不知道唠叨多少遍了，作为你的嫂子，一位普通税务局公务员，先敬你一杯！”在沟通过程中任静作为主体发信者首先发出信息，称为主体。
“不敢，不敢，别听林峰乱讲，我不过在做我喜欢的事情而已。听说嫂子才是女中豪杰，既漂亮又能干，多年被评为省、市的先进人物，我还在报上看到过您的事迹呢！”作为接受者的汪朋称为客体。然而，当汪朋赞美任静的时候，他已经由一个客体转为主体。由此得出：
1.沟通双方互为主客体
人与人之间的信息沟通不是某一发送系统接受的单项信息传递，而是沟通双方两个系统之间的双向信息交流。这里需要指出的主体就是沟通活动的发动者，客体是沟通活动的受体，也就是主体的沟通对象。例如，甲方发信给乙方时，甲方为主体乙方为客体，乙方发信给甲方时，乙方是主体而甲方是客体。这一沟通中甲乙双方互为主客体。
从任静和汪朋的对话来看，他们用的都是同一种语言符号，也就是说，是用双方能够听懂的语言进行对话，由此可以得出：
2.沟通双方使用共享的符号
人际沟通通常借助共享的符号（如语言、文字等），因此，双方必须使用能够共享的符号或对所使用的符号所代表的意义有相同的理解。否则，沟通就难以进行，信息也就无法交流。例如，两个分别只懂英语或汉语的人不借助翻译就无法进行语言沟通。
任静、汪朋、林峰是在林峰家里饭桌上进行的交流，而且是多年未见的朋友，林峰夫妇设家宴招待汪朋，此情此景，他们都有着共同的理解。因此，可以得出：
3.沟通双方对交往的情境有相同的理解
沟通总是在某种特定的环境条件下进行的。不同国家不同种族受当地历史、文化等因素的影响和经济发展水平的限制，有着地区独特的社交礼仪和沟通方式。每个人在家庭、学校、社会以及不同的场合会使自己的行为自觉、不自觉地调整和适应这些场合。在沟通中，双方对交往的情境必须有相同的理解，否则就无法沟通。
他们在家宴中通过热情的谈话交流了多年来的感情，增进了友谊，收益是双方的。由此可以得出：
4.沟通的双方互相影响
人们在进行沟通时、完成沟通后对各自的心理和行为都会产生一定的影响，而不是一种纯粹的信息交流。常有一些学者通过学术交流改变了自己原来的学术观点。可见人们互相沟通的目的不仅仅是为了获得信息，更重要的是使双方的思想和行为得到某种程度的改变。
第二节 沟通中的语言系统与非语言系统
一个人从出生到成年，从不懂语言到学会使用语言，在社会上生存和发展都离不开语言。在学校的成长期间，你所接受的教育很多内容是关于语言及其使用的。
一旦学会怎样使用语言，词语就会帮助你与他人进行沟通，并能获得对他人的理解。你对语言的驾驭能力如何，使他人对你产生这样或那样的印象；你语言的运用水平让他人知道你所处的阶层和所接受的教育。你的语言包括专业语言运用能力如何，它直接关系到你的成功。
一、沟通的语言系统
（一）正确地表达与准确地理解所交流词语的含义
为了使听者明白要说的内容，说话者在头脑中首先要明白你要说什么。如果一种思想或感情在说话者头脑中是模糊的，那么说出来的内容将是令人困惑和模棱两可的。说话者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设法准确地理解它。
在讲到某个题目时，你必须要使用一些非常专业的词汇。例如，讨论个人电脑，你要明白CPU、硬盘等专业术语。事实上你在讲有关计算机之前就需要学习这些术语。
在我们变换思想、情感和活动时，词语的新含义不断地创造出来。在我们思考、阅读、旅行、交朋友和感受生活时，词语与我们的联系也在改变。
（二）不同的环境要用不同的语言
每个人可能处于不同的环境之中，在特定的环境中，所用的语言是不同的。例如，两个好朋友在宿舍交谈，老师在教室里讲课。在宿舍这个环境中所使用的语言就比较随便，而在教室里和教师对话，就必须用公共场合规范的语言，如果把两个环境中的语言对换一下，就可能失去意义甚至可笑。
1.仪式语言
仪式语言存在于期待我们做出例行性反应的环境中。问候是一种仪式，我们简要地相互应答，通常只是把一半的注意力放在听上，然后去做自己的事。
我们使用的仪式是由语言环境决定的。如果参加一个葬礼，我们应该对死者的家属说：“他是一个好人，我们会想念他的”，等于说死去的人的好话；在婚礼上，我们就祝福新郎新娘幸福，夸新娘美丽等等。
任何社会的语言仪式都是由这个社会的文化观念决定的。在中国的婚礼上，常说：“希望你早得贵子”，“多子多福”的话来表示吉利。而在美国社会中这种问候方式就被认为是不恰当的。
在中国北方孩子满月或者12周岁，父母都要庆祝一番，其规模不亚于结婚典礼。当人们前去祝贺的时候总要说一些吉利话：“这孩子天庭饱满、地阔方圆”、“多漂亮的眼睛和脸蛋啊，将来一定有福气！”等等。
孩子小的时候对一些仪式语言，如“谢谢”、“再见”等不可能有所反应，但后来慢慢长大在大人的引导下逐步成为自动的习惯性反应。
2.避免使用伤害人的语言
有些语言若使用得不恰当，可能造成伤害别人的后果。人们必须对使用不恰当的词语有某种了解。在孩子成长时，他们试着使用学到的新词语，并且从周围成年人的反应中知道他们是否使用恰当。例如，同样说“胖”，对孩子可称“胖乎乎”的真可爱，如果用“肥仔”这个词就不好；对成年人可说：“看你长得多富态”，如果用“肥猪”就对他造成了伤害；对女人用“多丰满”显得顺耳，若用“肥婆”就不好。尽量避免用“肥”的字眼。针对不同的人都应该有不同的称呼，避免使用侮辱人格的话，如“你死去吧”、“见鬼去吧”等等。
当人们逐渐成熟时，就学会了使用恰当的语言，就能知道在一种特定的环境下用什么样的语言，因为语言环境支配我们使用的语言。在沟通中，我们必须选择适合语言环境的语言，在一种环境下使用恰当的语言，放在另一种语言环境下不一定能发挥应有的作用。
3.要形成自己的语言风格
人们使用的词语是过去的所有经验以及个人经历中的很多事情决定的。学习词语是为了表达思想，思想和语言共同发展。你思考和说话的方式是独特的，它们成为一种与众不同的形式。每个人的语言和思想相互联系，不断提高就形成了自己的语言风格。例如，一个说话非常害羞、支支吾吾的人，即使我们有合适的信息，由于语言风格不恰当，就可能影响沟通效果。
研究表明，男人和女人在语言风格上是不同的。女人在交谈时，使用的是联系式交谈，用这种语言来促进与别人的亲密关系、经验交流并建立今后的相互关系。而男人使用的是报告式交谈，其说话的目的是维护身份、显示知识与技能和建立自己的中心地位。
方言是一个地区全体成员的习惯语言，它是通过独特的语法结构、词语和说话风格来区分的。语言学家把方言称为“非标准形式”。我国是个多民族国家，少数民族地区的人们由于讲方言，与其他多数地区的人们进行沟通就十分困难。所以国家历来重视推广普通话。讲方言但要学习普通话，只有接近普通话的方言，听众才能听懂才能进行沟通，有些人略带乡音的普通话听起来也很有特色。
（三）沟通中语言的表达
在沟通时，首先弄清楚自己想说什么？如果你自己都不知道你要讲什么，必然表达不清，那么听者就更不知道你说什么了。因此，首先要考虑语言的表达问题。
1.话要说得清楚
话要说得清楚是沟通双方首要一环，说话模棱两可，就会造成双方的误解。有时因句子结构错误使表达的意思不清楚，影响了沟通，特别是一些正式场合，例如演讲，必须要表达清楚。因为你没有第二次机会去澄清自己的观点。
2.话要说得有力
有力的说话方式能直接表明观点。特别是在公共场合沟通中，说话有力，能表达演说者的激情、热情，使演讲更有吸引力和说服力，容易感染听众。为了获得有力的说话方式，你应该避免讲模棱两可的话和使用比较含糊的修饰词语。比如“我猜想”、“某种……”这些含糊的表达方式容易削弱说话的威力。消除比如“啊”或“你知道”这些口语习惯。避开附加提问，即以陈述开始以问题结束的表述，如“搞一次聚会非常重要，是吗？”附加提问使说话者显得不果断。不要使用否认自己的表白，否认自己的表白是那些辩解或请求听者原谅自己的词语或表达方式，例如“我知道你或许不同意我的观点，但是……”，以及“我今天确实没有做什么准备”等。
除了使用有力的语言外，在说话中用一些行动性的词语来沟通，会造成一种紧迫的感觉。有些句子安排成主动语态而不是被动语态时，语言就更加鲜明。“这个男孩击中了球”就比“球被这个男孩击中”更有力。
3.话要说得生动
讲故事，用第一人称说话，以“我当时在场”、“发生在我身上”的角度来叙述就特别生动，为听者重现当时的情景，通常能使他们感受到你所感受到的，产生相同的经验。还有一些诗词和歌曲为我们提供了新的表达方式，听起来更新鲜，更激动人心。
4.语言要尊重他人
我们在演说或是交谈中要避免用一些侮辱性词语。如把人贬低成“肥仔、三只手”，用非人类词语形容“你是猪、鸡”，或用绰号“乡下人”、“乡巴佬”等。还有一些不尊重他人的语言：“你所有的话我都知道，并没有什么神秘感”等。
二、沟通的非语言系统
一位漂亮的少女逛商店时，看到一位英俊的小伙子迎面走来。当走近时，她与他的目光接触了两秒钟，然后微笑而略显羞涩地擦肩而过，她忍不住转过头，以确定他是否还在注意自己，沟通就这样开始了。他停下来与她交谈。在交谈之前他们没有说一个字，显然，他们所进行的是非语言沟通。
（一）非语言系统在沟通中的作用
据研究，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递，38%通过音调传递。
在非语言沟通中，沟通双方相互作用的本质是十分明显的，没说一个字，你就能通过衣服的选择、面部表情、姿势或任何其他非语言信号来沟通。仅仅是走过校园这一种简单行为，你也在发出信号，并从不相识的过路者那里得到信号。你在想“多漂亮的大衣，不知道是在哪里买的？”“她住在我们宿舍，真想多了解她。”“他的个子真高，可能是一个运动员”。当别人看到你时，他们也可能同样在对你进行评价。
当你第一次听一位新教师上课，你对教师所做出的判断是建立在非语言行为上的。当她把讲稿拿出来，给同学们说明这个课程的教学目的和任务时，你就会想这个老师教学不含糊，不认真学习是过不了关的。通过与你以前碰到的其他类似的教师进行对比，你就可以得出，要想得到比较好的分数，必须应该怎么做。作为老师，她也在评价你，通过姿势衣着来判断，回想她以前遇到的与你相似的学生，并且估计判断你是哪一种类型的学生。
1.非语言沟通的暗示作用
非语言沟通的暗示可以调整语言沟通。例如在谈话中，你的老师或老板怎样暗示你结束谈话呢？可能是从椅子上站了起来，或是整理桌子上的文稿等，这些都是向你传递结束了的信息。
2.非语言信息替代语言信息
在宴请餐桌上老师传递给他的学生一个眼色，这位学生接受传递来的信息，马上站起来向宴请者敬酒，并表示感谢。
3.非语言信息经常加强我们所说的内容
向朋友说自己星期天必须要去游泳时，可能就会配合自己的语言，向朋友使用习惯性的比划动作说到游泳；老师对学生说明无故旷课者要给予惩罚时，声音是坚定的、有力的；一个人试图在说服别人的时候，他的身躯是前倾的。
4.非语言行为增添语言含义的作用
如一个人与某人谈问题时说“真对不起。”并且用拍对方的肩膀或拥抱对方的动作来加强这种信息。
（二）非语言沟通的特点
1.非语言沟通的文化性
许多非语言沟通是在儿童时期，由父母和其他相关群体传递的。经历某种特定社会的成长过程，人们接纳自己所在文化群体的特性和风格。当人们第一次相遇时，中国人通过点头来传递信息，或是轻轻握对方的手。美国人把目光接触看得很重，身体接触局限在有力地握手上。然而，波兰男子在第一次遇到一位女子时，他可以吻她的手。有些国家可能通过拥抱来反映他们的关系。在奥运会上，当中国运动员穿着红黄颜色且有五星标识的服装，站在领奖台上时，就明白地告诉人们：“我是中国人。”
有些少数民族，在本地区隶属于自己的文化群体，从他们所穿的服装就能辨别是什么民族；学校定制统一的校服，不论在哪里，实际上是在告诉人们：“我是某某学校的学生。”
男女的非语言沟通也是有区别的。在公共场合中，男人坐姿比较松散，有几个男人时，男人与男人通常是分开坐。而女人的坐姿是女性化的，两腿并拢；若有几个女人，则常常是挤在一起。
2.非语言信息在很大程度上是无意识的
若一个人感冒了或是生气了，别人就能通过表情判断出来。如从你的声音、姿势或脸色感觉出。别人在做一种评价时，即使你不说一个字，通过你的表情就可以知道你的感觉。
我们通常意识不到自己的非语言行为。如当我们与不认识的人在一起的时候，站的距离就比较远。我们举起拳头有力地挥动几下，就表明你决心已定。
3.非语言沟通表明的情感和态度
面部表情、手势、形体动作及使用目光的方式，都向他人传递了我们的情感和情绪，别人能从我们的面部发现情感和情绪，包括愉快、悲哀、惊讶、恐惧、愤怒和兴趣。研究表明，通过一个人说话的声音可以准确地识别他的情绪。
（三）非语言沟通的种类
1.辅助语言
辅助语言是由伴随着口头的有声暗示组成的。我们表达方式所体现的含义与词语本身所体现的含义一样多。一位母亲用一种温和的声音告诉孩子去打扫他的房间，而两个小时过去了，房间仍然保持原样，这时母亲说：“如果你再不立即打扫，看你爸回来怎么收拾你！”听到这样的口气，这个孩子赶紧行动。
你的声音非常与众不同。研究发现，当人们带上蒙眼布去听演讲时，听者能区分出演讲者的民族背景、教育水平、性别，以及误差不超过5岁的年龄。
辅助语言包括说话速率、说话音调、说话音量和说话质量这些声音特点。当这些因素中任何一个或全部被加到词语中时，它们能修正其含义。据研究者估计，沟通中39%的含义受暗示的影响，即不是词语的本身，而是它们的表达方式。
（1）速率。人们说话的速率能对接收信息的方式产生影响。研究人员研究了人们每分钟120~261个字之间的说话速率。他们发现，当说话者使用较快的速率时，他被视为更有能力。当然，说得太快，人们跟不上，说话的清晰度也可能受到影响。
（2）音调。音调指声音的高低。音调可以决定一种声音听起来是否悦耳。如果声音低的人演说，会被人认为是没有把握，是害羞，如果声音高一点，并能够抑扬顿挫就更能引起听众的注意。
（3）音量。信息的含义可以受到音量的影响，即说得响亮的程度。如果合乎说话者的目的，且不是不分场合地任何时候都使用，声音响亮是美妙的。柔和的声音也有同样的效果。想要保持课堂安静，有经验的老师，知道什么时候该提高或降低音量。
（4）声音补白。是在搜寻要用的词时，用于填充句子或做掩饰的声音。像“嗯、啊、呀”以及“你知道”这样的短语，都是表明暂时停顿以及搜寻正确词语的非语言方式。我们都使用声音补白，但不停地使用或当它们分散听众注意力时，就会产生问题。
（5）质量。声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，即速度、回音、节奏和发音等。声音质量是非常重要的，因为研究人员发现，声音有吸引力的人被视为更有权力、能力和更为诚实。然而，声音不成熟的人可能被认为能力差和权力低，但更诚实和热情。
2.形体动作
形体动作也称为形体语言或肢体语言，包含以下几个方面。
（1）有象征意义的动作。有象征意义的动作是指能够直接说明含义的形体动作。路边想搭车的旅客，伸手招呼是“请停车，我要搭车”的象征。伸开V字形手指象征着胜利。上下点头是同意，左右摇头是不愿意。在我们的社会中，绝大多数人都知道这些动作象征的含义，并通过它去传递一些特定的信息。象征动作在不同的文化间通常是不能通用的。如在乒乓球双打比赛时，给对方伸出一个手指，这只有他的搭档才能明白它的象征意义。
（2）说明性动作。说明性动作是加重或强调词语的含义。如果某人问你的衣箱有多大，你会用词语描述并用手势说明它的尺寸。如果某人给你指路时，她指向前面的路并在适当的地方做向左或向右的手势。说明性动作有助于使沟通更加准确。如果某人告诉你他钓了条大鱼，通过他用手比划，你就对这条鱼的大小有一个概念。他可以告诉你鱼长多少厘米。但通过手的说明性动作，你会知道得更加准确、形象。然而，不是所有的说明性动作都用手势。如，老师在黑板上，就用下划线来说明这段内容是很重要的。
（3）情感表露。情感表露是通过面部和形体动作来展示情感的激烈程度。如果你走进教授办公室，教授说：“我可以看出你的心情不好。”他在对你表露出来的有关情感的非语言暗示做出反应。你可能用形体姿势表明：“我不同意你的观点，我要和你辩论。”
（4）脚语独特的心理。通过心理学家的研究发现一个有趣的现象：人体中越是远离大脑的部位，其可信度越大。脸距离大脑中枢最近但最不诚实。我们与别人相处，总是注意他们的脸。而且我们也知道，别人也以相同方式注意我们。所以，人们都在借一颦一笑撒谎。再往下看，手位于人体的中间偏下，诚实度也算中庸，人们多少会利用它说过谎。可是脚远离大脑，绝大多数人都顾不上这个部位，于是，它要比脸和手诚实得多。
就好像人体语言的所有其他信号一样，脚的习惯动作也表达着自己的语言。在我国丰富的语言词汇里，有许多描述脚语的形容词。这些形容词与其说是描写脚步的轻、重、缓、急、稳、沉、乱，不如说是描述人的内心或稳定或失衡，或恬静或急躁，或安详或失措的状态。人的心情不同，走路的姿势也就不同。人的秉性各异，走起路来也有不同的风采。脚语是一种节奏，是为情绪打拍子的，如同舞场的旋律。“暴跳如雷”是自然界的快节奏和重节奏；“春风得意马蹄疾”是另一种节奏，一种快旋律的轻节奏。
脚语除反映人的情绪外，还可以反映人的性格品质。如果一个端庄秀美的女子走起路来匆匆忙忙，脚步重且乱，就可断定这位姑娘一定是个性格开朗、心直口快、不留心眼的痛快人；反之看上去五大三粗，走路却是小心翼翼的样子，这样的人一定是外粗内细的精明人，他干事情往往以豪放的外表来掩盖严密的章法。人的心理指向，往往是从脚语中泄露出来。若有人一坐下来就跷起二郎腿，表明他怀有不服输的对抗意识。若是女性大胆地跷起二郎腿，则表示她们对自己的容貌有足够的信心，也表示了她怀有想要显示自己的强烈欲望。人在站立时，脚往往朝着主体心中惦念的或追求的方向或事物。譬如，有三个男人站在一起，表面看来他们在专心交谈，谁也没有理会站在一旁的漂亮姑娘，但实际上不是这么回事，每个人都有一个脚的方向对着她。也就是说，每个人都在注意她。他们的专心致志只是一种假面具，而真情被隐蔽着，但他们的脚语却把各自的秘密泄露了。
人的脚步尽管因地因事而异，但是每个人都有自己固定的脚语。这样我们就能解释一种现象：对于熟悉者，你不用问是谁，仅凭那或急或轻或重或稳的脚步声，就能判断出个十之八九了。
（四）眼睛中的信息
我们都用眼睛传递很多信息，虽然没感觉到眼睛的运动，但我们用眼睛传递范围广泛的信息，比如对他人的兴趣、在课堂上的厌烦或在得到了想要的礼物时的兴奋。
一个人的眼神很重要，可以传递各种不同的信息，它可以传递杀人的信息，也可以传递恫吓的信息，还可以传达乞求、畏惧的信息。年轻人想要做自己的事，仅从那种自信的目光中就可以看得出。情人和恋人的眼神里充满着火辣辣的光芒。有些眼神能表现出咄咄逼人的气势。
1.透过视线的活动看心态
人的视线活动的方式，也反映着人的心态。一般认为，目不转睛地注视对方谈话的人较为诚实。但不一定是自始至终盯着不放。
相反，视线的移开，其情况又如何呢？一般认为初次见面时，先移开视线者，其性格较为主动。另外，谈话中，有意处于优势地位的人，认为一个人是否能站上风，在最初的30秒即能决定。当视线接触时，先移开目光的人，就是胜利者。相反，因对方移开视线而耿耿于怀的人，就可能胡思乱想，以为对方嫌弃自己，或者跟自己谈不来。因此，在无形中乃对对方的视线有了介意，而完全受对方的牵制了。正因为如此，对于初次见面就不集中视线跟你谈话的挑战型对象，应特别小心应付。不过，同样是撇开视线的行为，如果是在受人注意时才移开视线，那又另当别论了。一般而言，当我们心中有愧疚，或有所隐瞒时，就会产生这种现象。一位建筑家，曾经画过一幅皱着眉头的眼睛抽象画，镶于大透明板上，在悬挂期间，偷窃率大大降低。虽然并不是真正的眼睛，但对那些做贼心虚的人来说，却构成了威胁，极力想避开该视线，以免有被盯梢的感觉。
2.透过视线的方向看心态
在交往活动中，通过观察人的视线方向，也能透视人的心态。在交往中，如果面对异性，只望上一眼，便故意移开视线的人，大都是由于对对方有着强烈的兴趣。譬如，在火车上或公共汽车上，上来一位年轻貌美的女性，所有人的眼光几乎都会集中在她身上，但年轻的男性往往会很快把脸扭向一旁。他们虽然也非常感兴趣，不过基于强烈的压抑作用而产生自制行为。假使兴趣欲望增大时，便会用斜视来偷看。这是由于想看清对方，却又不愿让对方知道自己心思的缘故。
当看异性时，并不是把视线移开，而是先闭上眼睛，再睁眼望一望，如此反复，就是尊敬与信赖的表现。
3.透过眼睛移动的情况看心态
在交往活动中，眼睛位置移动情况的不同，其心态也大不相同。譬如，当上级与下级讨论工作时，上级的视线肯定会由高处发出，而且会很自然地直接投射下来。反之，作为下级，虽然并未做错任何事，但视线却常常由下而上，而且往往显得软弱无力。这是由于职位高的人，总是希望对下级保持其威严的心理作用。但也有例外，这与职位高低无关，而是性格原因。一般来说，在交往时，性格内向的人容易移开视线。
（五）服装
因为服装会使人们对其主人产生非常强烈和直观的印象，所以，它对非语言沟通的作用是极其重大的。服装反映出一种信息，并且通过选择特定的服装，着装者表明自己的地位、归属，遵循的规范和信仰。例如，我们在街上见到一个男士身着整齐的西装、油光的皮鞋，可以断定他是一位职业男性。如看到穿着统一的学生服，就可以断定是一群学生。佛家、道家由于着装不同，一眼就可以看出他们信奉什么。
服装可分为制服（军服、警服）、职业服（空中小姐、护士、）、休闲服（体现自己的个性）、化装服（结婚礼服、表演服）4类。
（六）沟通的空间与距离问题
1.亲密距离
就是人亲近之间的距离，在亲密距离范围内，人们直接相互接触。如母亲和婴儿在一起时，她或者抱着他、抚摸他、亲吻他，或者把他放在腿上。当与婴儿这般接触时，她所有的感觉是活跃的。她能摸到他、能闻到他的气味并听到他发出的轻微笑声。在恋爱关系中以及亲密朋友之间，我们也保持着亲密距离。亲密距离存在于我们感到可以随意触摸对方的位置。
在特定的范围内，不能进入亲密距离的范围时，人们就感到不安。例如在拥挤的公共汽车上亲密的人在亲密距离之内，因有了他人而不能在一起时，双方往往用目光接触来应付这种情况。用这种方法，即使不能在身体上也要在心理上保持自己的亲密距离。
2.人际距离
西方把人际距离定位在46厘米到122厘米之间，认为这是进行非正式的个人交谈最经常保持的距离，这个距离近到足可以看清对方的反应，远到足以不侵犯亲密距离。如果我们移到46厘米以内，对方可能后退，如果在122厘米以外，就有交谈被他人听到的感觉，交谈将会困难。
3.社会距离
当对别人不很熟悉时，就有可能保持一定的社会距离，即122厘米至366厘米的距离。非个人事务、社交性聚会和访谈都在社会距离中进行。当我们运用社会距离时，相互影响都变得更为正规。
4.公共距离
公共距离，即超过12英尺的距离，通常被用在公共演讲中，在这种情况下，人们说话声音更大，手势更夸张。这种距离上的沟通更正式，同时人们互相影响的机会更少。
5.空间与距离的亲密程度判断
观察人们在自己与他人之间保持距离时，我们可以判断哪些人处于密切的关系中，哪些人处于更为正式的关系中。如果你走进大学校长的办公室，他继续坐在办公桌前，可以设想你们的谈话是正式的；如果他安排你坐在办公室一角的椅子上，与你并肩而坐，他则安排了一种更为亲密的情景，说明谈话将是非正式的。
当与他人比较熟悉时，我们被容许进入他们的私人空间。一对夫妇经常处在亲密距离之内，然而，如果他们婚姻出现问题时，双方的沟通是在人际距离进行，当他们协商离婚时，他们的沟通是在社会距离上进行谈判。
6.空间和距离的地位判断
除了亲密距离外，空间的利用也表明地位。总经理、大学校长和政府官员都有带豪华窗户和精制家具的办公室，而他们的秘书和辅助人员却在较小的空间里，通常是许多人共同使用。在一个家庭中，孩子们的空间最小，即使他们有自己的房间，这个空间也是受成年人控制的。通常由成年人设计和装饰孩子的房间，适合孩子的活动。
（七）沟通中的触摸
触摸是沟通中表示亲密的一种非语言系统。如我们亲吻婴儿，拉着爱人的手及拥抱家人。研究表明，为了使婴儿茁壮成长，必须抚摸他们。当他们受到抚摸时，大脑中释放出一种促进生长的化学物质。每天受到三次15分钟抚摸的早产婴儿，比那些独自呆在保育箱中的婴儿体重增长快47%，他们平均提前6天出院。8个月后，他们仍然在体重上具有优势，并且在智力水平以及运动能力上比没有受过这么多触摸的早产婴儿更好。
触摸对人际关系也是非常重要的。研究发现，即使不认识的人相互接触时，如果一个人触摸对方，他则被认为是慈爱和随和的，令人放松。但是，什么时候和在什么地方触摸，受一套社会规则的支配。以下说明几种不同状况下的触摸行为。
1.职业功能触摸
在这种情况下，被触摸是因为某种特殊的原因。如医生和护士的触摸，这种触摸是非个人和例行的。
2.社交礼节触摸
该触摸用于与他人打招呼，握手是最普遍的形式，虽然握手结束时他们就相互走开。
3.热情的友谊触摸
在密切的相互关系中，人们使用热情和友谊的触摸。这种触摸包括朋友间的拥抱和亲吻。在更为亲密的关系中，亲密的爱意触摸最普遍的是父母触摸自己的孩子，相爱的人之间以及夫妇之间的相互亲吻。
4.性刺激触摸
即因身体上相互吸引而表露的触摸。不同的触摸传递不同相互关系的信息，相互关系越密切，亲密的触摸就越多。我们通常可从人们相互触摸的次数，来判断他们拥有什么样的关系。例如，如果夫妻经常触摸说明他们的关系亲密，如果夫妻在一起也不去触摸对方，说明他们的关系有了芥蒂。
（八）沟通中的时间控制
在学校，老师对经常迟到的学生比较生气，但也反映出这位学生对这门课程不感兴趣或是不尊重老师。同样，教师的迟到，学生对老师也表示不满，或是认为他没有做好准备，以及他不尊重学生等等。
我们都利用时间去产生心理上的效应。如果你与一个不熟悉的人约会，如果是自己主动邀约的，一般就去得比较早；如果是不太积极地赴约的，就会较迟一点到达。对时间的控制是非语言沟通的一种重要的形式。
时间也与地位相联系，地位越高，对时间的控制能力就越强。在这个社会里，一些专家可能经常让人们等候。例如，你去医院挂了专家医生的号，你可能就要在外面等较长的时间；学校8点钟上课，学生就必须按时上课，别无选择。对于什么时候考试什么时候交作业，也要按规定去做。如果你想发现社会中谁更有地位，就去看谁等谁。例如，胡锦涛主席访美，在欢迎仪式上，仪仗队、被邀请的来宾就早早在白宫前等候。
“思维导言”人的非语言系统要改变比较难，我们可以好好运用它，使它对你的沟通产生好的效果。人的全身所有肢体部位，在活动中都在表达自己的思想和意义，从空间距离到时间的控制，所表达的寓意，都需要我们随时去观察、去判断、去思考，来武装我们的头脑，提升我们非语言沟通的能力。
