客户是我们赖以生存的衣食父母。感激客户的满意，那是对我们工作的认可；感激客户的挑剔和抱怨，那将会为我们带来新的市场和发展机遇。客户就是我们的上帝，怀着一颗感恩的心去对待每一位客户，设身处地为客户的利益着想，才能赢得客户的信任，同时成就我们事业的辉煌。
客户就是我们的衣食父母
生意要一笔一笔地做，面对面地做，推心置腹地做。
“一个堆满了大石块的玻璃瓶，看起来似乎已经没有空间，实际上大石块的空隙之间，还可以容纳一些小石子，接着，你在小石子的缝隙里，还能继续填满细沙。”
这是如家连锁酒店的创办者季琦关于经济型酒店如何占领市场的一个比喻。
如家在所有客房里提供免费的宽带上网服务，还在书桌上摆放精心挑选的经济管理畅销书，最特别的是，床单、枕套抛弃一贯的白色，改用碎花的，毛巾也是分不同的颜色。从细节处，让宾客有如临自家的感觉。
如家为了给客户提供更加细致的服务，专门设定了自己的客户消费数据库，在酒店促销期间，从数据库中挑选符合条件的客户，把各种房费打折或者免房费的优惠券邮寄给他们，还推出了读书月以及新春尝鲜活动等。
当今的酒店业发展势头并不乐观，在淡季，五星级以下的酒店大多处于亏损状态，加上众多经济型酒店如雨后春笋般出现，夹在其中的如家，并不是各方面条件最具优势的一个，但它却能保持较高的客房出租率。
如家与其他酒店的区别就在于，始终将满足目标客户的需求作为自己在行业内生存立足的指标和保障，始终感恩客户给予的生存机会，一切以满足客户基本需求为经营出发点，即以住宿为出发点，而不是通过扩建各种娱乐设施来让客户额外消费。而在售后服务方面，如家的各种促销及会员服务也并不比五星级酒店差，他们一贯平等善待所有的顾客。
当你旅途劳累，入住一家连锁经营的酒店，在房间里闻到自己最熟悉的那种香水味，再到其他城市时会不会仍旧选择它在当地的连锁店呢？因为人人都有“走在哪里都把家装在口袋里”的念头，安全又踏实。
如果你一辈子只在一家超市买最便宜的牙刷，超市也能从你身上得到可观的销售收入。如家连锁的创始人早就意识到了这个问题，才会有信心和勇气在缝隙中填沙求生存，因为客户才是生存之本。
有个著名的营销故事，讲两个人被公司派到岛上去卖鞋，可是岛上的人从来都是赤脚行走的，其中一个人觉得在此处卖鞋毫无生存空间，就回来了。而另一个人却满怀信心地留了下来，因为自己可以独自霸占这个市场，岛上的人不仅能给他提供生存的基础，更能让他发家致富。客户都在眼前了，怎么能说没有生存空间呢？看不到生存空间的人，自然不懂得对客户感恩的意义。
万象电子从小铺面经营电缆、接插件等小活起家，后来转做IC类产品，渐渐从南京走向了全国，这样的速度和他们所坚持的原则是分不开的：把客户视为企业生存发展之根本。
依着这个原则，万象不断地分析客户的需求差异，终于选择成为ALTERA、XILINX两个世界领先的可编程逻辑器件品牌的专业分销商，确立了产品线优势，保证了供应优势，还掌握了这两个品牌的老客户。
除了根据客户需求创新经营思路，售后服务也要紧跟客户的要求。曾经有客户在没有充分理由的条件下要求退货，万象把良好的客户关系放在第一位，把产品拿回原厂检查审核。客户们都说：“万象做生意做得厚道，做得有人情味！”
客户留下的“厚道”二字就是指万象就算“损”自己的一点利益也要让客户满意的服务态度，大多数的客户都是明事理的，“厚道”的服务态度能让他们对企业的产品更加信赖，从而使商家的生存发展与客户的需求达到统一。
有时候，不能等到利益兑现的时候才想起对客户的感恩，否则客户永远不会买账。只有和万象一样，从一开始就抱着感恩的态度来面对客户各方面的问题，不论是交易之前，还是交易之后，都要以客户为先，才能达成长远的利益。
如何将一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户，这是企业在行业内立足以及立于不败之地的最终砝码，企业生存取决于客户价值的选择，如果一开始就抓住了独特的客户价值，并且这种价值又具有长远的增长潜力，那么，企业一定会以超过管理者想象的速度发展。
无论优势在于品牌还是在于技术，一流企业的成功都基于对客户的优质服务态度。
话说从前有一个魔术师，没有读过多少书，从小就离家出走，艰难的生活让他深谙人情世故，每次表演之前，不管是在舞台上重复过多少次的节目，他在台下都要一丝不苟地严格练习数遍。
最与众不同的一点是，其他魔术师都把台下观众当大白菜，而他每次上台都要告诫自己：我要为我的观众漂亮地完成这场表演，没有他们，就没有我现在的奢华生活。如果他紧张起来，就会反复地告诉自己：台下坐的都是我爱的观众，都是我爱的观众……
所以他一度成为百老汇最好的魔术师。
可见，抱着感恩的态度对待每一位客户，我们才能有效地分析和抓住客户价值，创造先机，开发市场，获取生存机会，证明自己在行业存在的价值。
客户的好评是对我们的嘉奖
顾客的口碑胜过一切广告。
有一个很聪明的小保姆，在返城之前，她让自己的好姐妹给雇主打了一个电话：
“您好，请问您家需要钟点工或者保姆吗？”
接电话的是女主人：“不需要，我们家已经有保姆了。”
“我会刮痧和按摩，老人可能需要。”
女主人笑了：“我们家保姆会这个。”
“我会讲很多故事，之前还在老家做过幼师。”
女主人很有耐心地说：“她也会讲啊，格林的，安徒生的。”
“她的厨艺怎么样呢？您不会又说她和我一样，川、粤、浙菜都拿手吧？”
女主人又笑了：“哈哈，你说对了。谢谢你啦，我们家有这个保姆就够了。”
好姐妹挂了电话问小保姆：“他们家对你这么满意，你还想要我过去？”
小保姆的脸都红了：“不是不是，我只是想知道过了这一年，他们对我有什么评价和看法，我没想到，在他们心中，我这么无可替代。”
小保姆返城后一定会更加全心全意地为女主人效劳，就像雇主全家坦诚无二地对待她一样，也许在以往的工作相处中，雇主没有正面夸奖过她，甚至还有可能责备过她，这种间接赞扬的方式让人觉得心窝暖暖的，毕竟雇主已经把小保姆当作家里不可或缺的一员了。
得到这种肯定和认可，如何不令小保姆加倍忠诚地为雇主家服务呢？这就是感恩的力量。
这种关系不只是表现在女主人和小保姆、经理和下属之间，顾客与营销员之间也存在这种微妙的关系。无论你卖出的是货物还是知识，付出的是脑力劳动还是体力劳动，都要体现出让顾客放心的专业度和让顾客满意的销售态度。
老板有炒鱿鱼的权利，顾客也有让卖主丢饭碗的能力。当然，水能覆舟，但更多时候是载舟的。如果每个人进行销售时都能懂得顾客对自己切身利益所具有的意义，就会认真对待每一次交易的全部过程。
这个“懂得”不是浅浅地心领神会，而是感恩戴德地珍惜。
可口可乐在1985年曾经做过一次市场调查，调查报告显示，百事可乐的市场占有率比可口可乐高。罗伯特·郭斯达向当时的执行官伍德罗夫建议将可口可乐的配方加以改良。那时，可口可乐问世已有99个年头了。
伍德罗夫逝世前两个月终于同意改良。这个新配方通过无标志饮料的口感品评，绝对胜过百事可乐。新可口可乐问世后，一连三个月，可口可乐公司的管理人员每天都会收到无数的反对信件，接到无数的投诉电话，美国民众都是一致的意见：改变可口可乐的口味无异于上帝要把天空变成绿色的。
口味的改变让可口可乐损失了400万美元，公司只好恢复了可口可乐原来的味道。这时，史无前例的事情发生了，可口可乐的市场占有率20年来首次明显提升了。
一场危机换来了一次惊喜：意外发现老可口可乐的忠实顾客。这些顾客对老味道难以忘怀，为可口可乐在民间做了一次广告，占有率提升就是最明显的广告效果。
可口可乐公司的发展史证明了一个道理，没有客户的忠诚和口碑，就没有品牌的建立。只有理解了这一点，才能用感激的态度去为客户服务，与客户发展出良好的合作关系。
当一种产品和服务得到一定的好评和褒奖后，它就不再只属于某个公司和销售者个人，因为它已经成为一种品牌，成了顾客依赖的生活所需，也证明企业得到了顾客的忠诚。这给企业带来的鼓舞和震撼是无法言喻的，所以企业只能用更好的服务去回报市场，更加忠诚于客户。
这些好评和褒奖，恰等于产品在市场中的良好口碑，是客户对每个服务细节的感受。你付出的是耐心、仔细、真诚的服务，却换来这千金不换的良好口碑，你如何能不感恩于客户给你的超值回报呢？
虽然这些好评是对我们的产品和服务的肯定，但同时也对产品和服务提出了更高的要求，我们对客户的感恩也随之加深了一层。当然，感恩的方式就是继续按着顾客的要求不断去改善和改进，以期得到他们长久的支持和拥护。这就需要更耐心、更仔细、更真诚的服务，在产品质量和服务质量上增加砝码，让客户觉得自己的购买行为不仅物有所值，而且物超所值。
可口可乐能成为世界第一品牌，除了自身品牌推广能力，还依靠了本土化策略的运用能力。多年来，可口可乐产品十分重视与各渠道客户的沟通，并努力与他们建立长期的合作关系，为了实现它“无处不在”的特点，不断地提高市场占有率和为客户服务的水平。这就是为什么可口可乐公司能让批发、卖场等所有渠道的客户都满意，并以与可口可乐公司合作为荣。
拥有了顾客的好口碑，企业的发展道路是宽敞的，当然，前提是要感恩于顾客给予的这种信任和荣誉，用更多的实际行动去回报顾客。
客户的抱怨给我们的成功打开一扇窗
当今社会，企业间的竞争异常激烈，如果你对客户十分挑剔，那么就可能错失许多商机，就会导致企业的效益下降，甚至拖垮企业。满足客户要求是我们的职责，我们只有达到客户提出的要求，客户才能最终选择我们。我们可以选择客户，但却无法强迫客户我们的要求。因此，要想立足于现代企业之林，我们就不应该挑剔客户，而是应该感谢客户给我们提供机会，因为客户的抱怨有时会给我们的成功打开一扇窗。
厨师乔治在纽约郊外著名的卡瑞月湖度假村工作。
一个周末，乔治正忙碌时，服务生端着一个盘子走进厨房对他说：“有位客人点了这道‘油炸马铃薯’，他抱怨切得太厚。”
乔治看了一下盘子，跟以往的并没有什么不同，但仍然按客人的要求将马铃薯切薄些，重做了一份请服务生送去。
几分钟后，服务生端着盘子气呼呼地走回厨房，对乔治说：“我想那位挑剔的客人一定是生意上遭遇困难，然后将气借着马铃薯发泄在我身上，他对我发了顿牢骚，还是嫌切得太厚。”
乔治在忙碌的厨房中也很生气，从没见过这样的客人！但他还是忍住气，静下心来，耐着性子将马铃薯切成更薄的片状，之后放入油锅中炸成诱人的金黄色，捞起放入盘子后，又在上面撒了些盐，然后请服务生再送过去。
没多久后，服务生又端着盘子走进厨房，但这回盘子是空的。服务生对乔治说：“客人满意极了，餐厅的其他客人也都赞不绝口，他们要再来几份。”
这道薄薄的油炸马铃薯从此成了乔治的招牌菜，并发展成各种口味，今天已经是地球上不分地域、人种都喜爱的休闲零食。
乔治的成功，关键在于他在面对批评的时候，不是满腹牢骚地抱怨别人，而是能忍住怨气做好自己的工作，一次一次地改进，让顾客满意。这不仅满足了顾客，同时也成就了乔治的事业。
一位知名企业家曾讲过他的这样一段经历：
我曾在一家豪华的四星级酒店住过（他们的收费不低于五星级酒店）。到达酒店时，我失望地看到登记处有五人在排队，而接待桌前只有一名员工。这个可怜的员工不仅得应付排队的顾客，还得不停地接电话，而我足足等了30分钟才拿到我的房间号。
负责登记的那个员工态度很好，对我的等待表示深深的歉意。然而，300美元一个晚上的高价却买来如此缓慢的服务速度，这让我很不愉快。我没有为难那名员工——毕竟，这不是他的错——我在酒店的意见卡上写下了几条中肯的建议。
令我惊讶和高兴的是，五天后我接到了酒店总经理打来的电话，他把这件事处理得非常出色。他仔细倾听我的抱怨，鼓励我继续说下去，直到我把话全部说完为止。然后他说：“先生，您排队足足等了30分钟？”我回答说：“是的。”他又说：“我绝对能理解您感到不快的原因，如果换成我，我也一样会很不高兴。您对我们酒店的第一印象是不周到的服务，我为此感到非常难过，非常感谢您把这一切向我们反映。您知道，我们这一行竞争非常激烈，我们不能给任何一位顾客留下不好的印象。要不是您把问题告诉我们，我们或许永远都意识不到这个问题。”和经理谈话后，我真的十分满意，而且很高兴。
感谢客户的抱怨，因为他们的抱怨恰恰暴露出我们的缺点和弱点。在处理这种抱怨的过程中，常常会有奇迹发生：我们不仅会收获这个客户的肯定，甚至会赢得更多成功的机会。不要抱怨他们的抱怨，而要把它们当成我们前进途中的逆耳忠言。
学会感恩，客户永远是对的
“客户永远是对的”这句话的最早出处，应该是把中国的第一家店建在深圳洪湖的沃尔玛，在它的墙上贴着一条非常醒目的标语，每一个进入商店的人都可以看到：第一，顾客永远是对的；第二，顾客如果有错误，请参看第一条。
创始人山姆·沃尔顿如是说：“事实上，顾客能够解雇公司的每个人，他们只需要到其他的地方去花钱，就可以做到这一点。”由于沃尔玛在行业中的影响力，一时间这句话传遍了大江南北。于是有很多的企业都把“客户永远是对的”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号用在企业的广告营销创意中，并有很多企业把它作为企业的宗旨。
曾有人对这个理念提出质疑，如果真的是客户错了，也要认定客户是对的吗？这难道不是颠倒是非吗？
管理学上有一个很著名的案例，讲等待上车的人和坐在车上的人的想法是不一样的。那些等车的人，因为着急上车，每见到一辆公交车就恨不得赶紧挤上去，哪怕车里已经满员了，也拼命地往上挤，如果看到有的车不靠站就想高声叫骂；而那些坐在车上的人呢？他们恨不得公交车每一站都不要停（除了自己下车的那一站），对于那些明明看见车满员了还往上挤的人还会心生不满，甚至要对他们叫：挤什么挤，不会等下一班啊！事实上，这只是角色在不同的时间点上做了一些转换，可其心态相差就那么大！所以，对于“客户永远是对的”的理解，应该首先转换自己的角色，然后就会发现，这种说法并没有错。
顾客永远是对的；只有顾客满意了，才能证明我们做对了；当我们试图证明我们对了的时候，我们已经做错了，这都是客户第一的重要体现。我们甚至可以这么想：当客户向你投诉或抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“投诉是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨或投诉与我们接触时，也是免费向我们提供了应当如何改进的方向和目标。
一天，一个老太太带着一个轮胎，来到诺兹特劳姆连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是在这里买的，其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。售货员很有礼貌地向她解释说：“我们店里面从来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错了。”“不！”老太太坚持说，“我肯定是在这里买的，只要我不满意你们就得退货。”最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”，并以非常好的态度将钱款退还给了她，老太太很满意地离开了。从那以后，这位老太太成了这家店的忠实客户。
案例的后面是这样写的：这家店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是“错”的时候，公司还是用一种新的方式解决了客户的问题。
换到我们的角度，试想顾客错了的时候你仍据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客意识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦以后便不会再来光顾，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与公司最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的。相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与公司的最终目标是一致的。两种不同的理念可能得到截然相反的结果。
然而光口头上说“客户永远是对的”是不够的，那是喊给别人听的，我们要做的是配合公司的服务战略，如何使客户满意。优秀的企业，都在对提高客户服务水平的各个方面进行改善。
“没有不好的市场，只有不好的产品；没有不好的客户，只有不好的服务；没有不好的员工，只有不好的领导”，正是对“客户永远是对的”这一理念的一种很好的延伸。
即使客户真的错了，需要做的还是要尽可能满足客户的需求。长远来看，获益要远远大于付出。因为客户会将满意和不满意的东西都四处传播，作为我们来说，要想发展，必定要依靠企业，如果企业被抹黑，那我们的工作一定会受到影响。你是希望自己在一个顾客满意的企业，还是在一个顾客不满意的企业呢？相信聪明的你一定会作出明智的选择并马上付诸行动。
要坚持“客户永远是对的”，就一定要记住，千万不要和客户争论。因为不论你们争辩什么，你都得不到任何好处。正如睿智的本杰明·富兰克林所说：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”因此，你要自己衡量一下：你要的是那种表面上的胜利，还是别人对你的好感？有时候，如果你能正确对待客户的错误，实际上是另一种为客户服务的方式。
“客户永远是对的”是我们日常工作首先要树立的重要服务理念，因为客户的投诉、建议可以指导我们更好地为客户提供优质服务。关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理，会直接或间接地全面提升我们的整体服务水平。常怀一颗感恩之心，永远铭记“客户永远是对的”。
感谢客户的挑剔和抱怨
20世纪60年代初，索尼公司刚开发出来的磁带录音机上市后在全球引起轰动，各地出现抢购风潮。
索尼本以为自己开发出了一个有着划时代意义的成果，谁知有一个叫大贺典雄的人寄来一封言辞激烈的批评信，指责该录音机“性能非常差，声音失真得厉害，对搞音乐的人来说，简直就是一堆废物”。
很多人都认为这个年轻人是故意找茬，总裁盛田昭夫却给大贺典雄回信，真诚聘请他担任索尼的兼职顾问。
于是，大贺典雄在大学毕业之后，为了报答盛田昭夫的知遇之恩，全力投入到索尼的事业中来，直到成为哥伦比亚索尼唱片公司的社长，还推出了世界上最早的激光唱机和唱片。
其实，总裁盛田昭夫在回信之前，就曾在大会上这样说过：“我们应该感谢大贺典雄的来信，让我们意识到产品纵然完美也仍有需要解决的问题，也可以从中看到有很多用户都期待着我们的进步！”
一封信，一堆批评的话，成就了录音机与音乐结合的梦想，也成就了日本索尼的梦想：成为世界上最有实力的公司。如果不是盛田昭夫化懊恼为感激，理性地将顾客的批评抱怨转化为动力，又怎么能实现工业梦想呢？因此，我们应该感谢客户的批评和指责，没有这些指责公司就不会发现问题，更不会成为顶级的世界品牌企业。
盛田昭夫深知只有专业人士和最需要索尼产品的人，才会提出这种有建设性的批评，而且幸亏他及时提出来，如果等产品在民间普及使用后才慢慢暴露缺陷，可能很快就会被其他同类型产品抢走市场，企业在用户心中的口碑就变坏了。
客户的满意度能影响他的购买行为，客户的购买行为能带动他周围人群的购买行为，如果处理不好他的抱怨，客户就会把令他不满的购买经历迅速传递给至少10个人，然后10个人再往下传，破坏力是非常惊人的。而对于产品和服务的缺陷，能主动提出意见并让企业接收到的客户只占了4%，其他不满的客户，要么再也不购买、不光顾，要么沉默以待。
想一想，是留住客户困难，还是开发客户困难？
当然是留住客户更为困难！留住客户就需要耐心地倾听客户的抱怨，这“耐心”不是短暂的培训能够培养出来的，只有内心深处饱含着感恩之情，才能专业而真诚地去对待他们的抱怨。
也许你不一定认同客户的观点，但至少态度上要保持认同。有时候，客户并不在乎你究竟懂多少专业内容，他们希望能从你的销售和服务中得到坦诚和尊重。要反复告诉自己：客户是良师益友，是衣食父母，只有心怀这种感恩，才能更坦然地面对客户，更快地促成交易。
小章在繁华地带开了一家书吧，一直以来生意都是不咸不淡的。一个周末的下午，一个妙龄女郎信步走进店内。她拿了一本杂志，刚要坐到沙发上，突然站起来拍拍屁股，皱着眉头把杂志放回去，走了。
小章傻傻地说了一句：“欢迎再来！”
女郎头也没抬：“连沙发的面料都像用抹布做的，满屋的烟味，谁敢来呀！”
小章心里特别不舒服，差点就追上去，突然又恍然大悟。她本想把氛围弄得很自在，沙发和吊灯也弄成波希米亚风格的，以招徕学生，因为女郎的一句话，小章决定关店一周，再次作装修，从整体的颜色到局部的摆设，都用最温馨的设计，让人有家的感觉。当然，还要在固定的书柜上挂上：NO SMOKING！周一，还是学生先进门。有人破天荒地点了饮料，有人开始占窗边的座位，一些情侣也来了。傍晚时，白领们都朝这边走了过来，那个女郎也来了，她还是拿起一本杂志，坐在新置的沙发上。小章让小女孩递给她一杯咖啡，就说是店主赠送的，感谢她的再次光临，还有她那天的金玉良言。结果女郎笑了笑：“我也开过书吧。”
小章居然在顾客中“寻”到了一位专业人士。对经营书吧有一定经验的女郎间接帮助小章抛弃了最初的设计理念和文化定位，跳出了潮流的圈圈，从目标顾客的特点着手，又考虑到周边环境的影响——刚下班的白领如何会进入一个又脏又呛、看起来让人更加疲惫不堪的场所呢？
其实很多人开店纯粹是为了满足自己的兴趣爱好，所以设计和装修都会从自己欣赏的角度出发。去小章书吧的学生们大多是不会在意这些的，也不会主动跟老板提出建议。女郎是一个挑剔的顾客，虽然话说得尖酸刻薄，却能帮助小章迅速从经营失利的现实中猛然清醒。
一个挑剔的顾客，一个肯给予建议的顾客，他们对产品和服务进行挑选与购买时，都有过货比三家的经验，他们的抱怨正是对竞争对手优势或劣势的最好总结。对于有竞争意识的店主来说，应该真心感谢客户的批评和抱怨，因为他们帮助企业找到了新的出路和优势，这也是很多聪明的商家在售后服务中看重“意见反馈”这一环节的原因。
“有效处理客户的抱怨”是一句冠冕堂皇的话，做起来却需要非常用心：首先要从心理上正视所有的抱怨，然后调查、分析、解决；必要时还得理出处理抱怨的流程和措施，甚至换人换时换地点，让客户觉得受到了尊重，虚荣心也得到了满足。这一切如果缺乏对客户的感激之情的引导，又如何能做得真心实意呢？
客户想买你的商品，才会百般挑剔，俗话说“嫌货才是买货人”。对客户的光顾产生感激之情，我们就能具备足够的耐心应对他们的挑剔。
当你听到客户又在抱怨的时候，这也是他们主动要求我们再次提供服务的信号，一定要及时抓住机会，让所有的抱怨转变成满意。这样，客户的忠诚度就更加高了，而你因感恩而得到的回报也会越来越多。
感激客户就要提供更好的服务
你对客户的贡献，决定了你的业绩，也决定了你的经济收益。所以，要时刻反省：我的工作为客户创造了多少价值？
一次，一对老夫妇选购彩电。他们看了几种品牌，始终拿不定主意。营业员通过交谈得知，两位老人是为将要出嫁的女儿买嫁妆。出于对女儿的怜爱，他们希望给女儿买一台功能全、价格贵一些的彩电。
营业员又从两位老人那里了解到，女儿、女婿因为科研工作忙，连挑选彩电的时间都挤不出来。营业员十分诚恳地说：“买电视机，按需求去买才划算。买功能多的，如果平时不用，等于白花钱。您要是信得过，我建议买这种品牌的：不但实用，剩下的钱还可以添置一组书柜，也许女儿、女婿更需要。”
这番话让两位老人十分感动，他们说：“难得你说出了这么中肯的话，我们完全相信你，你就帮我们选一台电视机吧。”
在这位营业员的热心帮助下，老人高高兴兴买了一台彩电。如果这位营业员不考虑老人的利益，而是投其所好，引导他们选购价格贵的，即使眼前的生意做成了，但他们在实际的使用中，逐渐发觉了其中的不足之处，那么，再买东西时，他很可能就不再找你了。
如果企业只拥有交易一次的客户，是无法发展壮大的，要想使企业有所发展，企业就应该不断开发并留住客户，并与大客户建立有效的关系。
同理，要想成为一个业绩卓著的职业人员，就不仅仅要和客户做一次生意，而是和客户做永久的生意。不仅仅要和客户做生意，更要和客户建立感情。只有这样，才能轻松自如地取得非凡的业绩，成为一名卓越的成功人士。这就需要首先对客户有感恩的心态，然后真诚地对待他们，留住他们的心。
我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，客户也如此，他们也希望自己的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意多为客户着想，尽量减少客户不必要的开支，那么，客户也会有意识地节省我们的投入。
另外也可以做一些额外的事情来表达这份感激。比如客户需要某些资料又得不到时，你可以帮他搞到。甚至，客户生活中碰到的一些困难，你也可以帮助他们。这样，你与客户就不仅仅是合作的关系，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到你。何乐而不为呢？
你还可以通过超值服务来表达你的感激，同时也留住客户的心。超值服务对客户而言，意味着厂家让利，超值服务可以提高客户的满意度，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。
比如，戴尔公司不仅仅是电脑供应商，还是客户在制定科技策略时的顾问。戴尔公司的科技人员要抽出一定的时间与客户一同讨论未来的科技走向，这种讨论可以使客户事先针对科技的变化而规划适应的措施，不只是被动地接招。戴尔公司所提供的这种超值服务，会使公司与客户的关系更加巩固，从而建立起最稳固的信任、诚实的伙伴关系。
同时你还应该对客户的反应作出及时的回应。客户可以看到你们公司细致的、个性化的服务，对公司的满意度自然提高，最终成为你们公司的忠诚客户。
比如，英国航空公司就与客户建立了良好的互动关系。该公司在大厅里安装了录像间，不满意的客户可以马上走进录像间，通过录像直接向总裁提出投诉。同时，英国航空公司耗资670万美元安装了一套电脑系统，用来分析乘客的喜好，目的是永远留住这些乘客。通过这个录像间投诉系统，英国航空公司在很短的时间内对各类投诉个案提出处理意见。通过对客户喜好的分析，尽量增加客户喜欢的服务，提供个性化的服务，这使得客户的满意率极度上升，客户流失率降低。
当你的客户提出某项要求，而你没有能力去为他解决问题时，不要轻易说不，要积极地去帮他寻找解决问题的方法。比如你可以告诉他：“没问题。虽然我们没有这项业务，但我知道哪些企业有，这是他们的名称和电话。如果他们也没办法，请打电话给我，我会再帮你想办法的。”如果你不知道哪家公司能提供客户要求的服务，就对他说：“我不知道，但让我查一查，我会免费为您找些名单。”客户看到你这么为他着想，心里肯定会感到受重视，以后需要合作伙伴的时候肯定首先就会想到你。
如果客户选中你，感激他，因为为你的贡献他认可。如果客户批评你，感激他，因为他还没有换掉你。如果客户挑剔你，感激他，因为是他带给你新的市场、新的机会、新的水准。
像追求恋人一样追求客户
在销售领域流行一种说法“跟客户打交道就好比是谈恋爱”，长期以来得到了广大销售人员的普遍认同。这种说法并非空穴来风，在销售上，新客户的开发确实和追求恋人一样存在着相似之处。
我们不妨把男女双方从开始谈恋爱到最后步入婚姻殿堂这样一个漫长的过程作一个简单的拆分：
第一阶段：搜集信息；第二阶段：初步沟通；第三阶段：培养好感；第四阶段：确立关系；第五阶段：谈婚论嫁；第六阶段：步入婚姻殿堂。
以上六个阶段是环环相扣、密不可分的，除去“一见钟情”“家庭包办”情况之外，基本上概括了一个普通人完整的爱情生活过程。
就大多数具有制造业背景的销售公司而言，对于后进品牌和新加入品牌，尤其是在产品上市初期的跑马圈地阶段，开发新的渠道客户无疑成为公司业务人员工作的重中之重。能否在短时间内迅速找到新的代理商和经销商使产品在目标市场上迅速打开局面，无疑成为评判一名业务人员是否合格的硬性指标。在产品上市初期，品牌对于销售的拉动力非常微弱的产品认知阶段，就好比没有人怀疑恋爱过程的美妙一样，也没有人会怀疑开发新客户过程的艰辛。然而，正是这种艰辛，成了很多业务员开发客户之路上望而却步、徘徊不前的绊脚石。
19世纪德国著名的哲学家叔本华有一句名言：事物本身并不影响人，影响人的只是人们对于事物的看法。的确，对于销售而言，优秀的业务员与平庸的业务员的差别其实仅仅在于思考问题的方式不同，销售成功的关键不在技巧，而在于心理——在于我们对于销售过程的看法。
如果我们把新客户的开发过程当作恋爱中追求伴侣的过程，像追求恋人一样去开发新客户，那么困扰在业务人员心头的诸如“闷”“难受”“低三下四”等感觉就会一扫而空，各种困难就会迎刃而解。
我们可能无法掌握风向，但我们至少可以调整风帆；我们可能无法左右事情，但我们至少可以调整心情。
把开发新客户看成追求恋人，不仅在认识上会增加我们的信念，让我们从战略上藐视销售，改变传统思维对于销售困难的错误观念，而且，追求恋人的过程和开发新客户的过程在步骤、方法上都有异曲同工之妙。下面就这两个过程的相同之处作详细的说明。
第一阶段：搜集信息。
无论寻找伴侣的方式是自己冒昧追求还是亲朋好友介绍，如果我们真正爱一个人，通常会千方百计搜集对方的诸如姓名、电话、兴趣爱好、喜欢的音乐、爱吃的食物、穿衣的品牌等方面的详细信息，以备在以后的交往中有备无患、有的放矢。
同样，以陌生拜访为主开发新客户，信息的收集是开发成功的必要条件。和追求恋人关注的对方信息不同，开发新客户首先要明确目标客户的地址、电话、网站、负责人联系方式等信息，其中最关键的是明确相关业务负责人的姓名、电话、电子邮件等相关个人信息。然而对于一个除了名字和地址之外，其他方面对我们来说完全陌生的公司，要了解到负责人以上信息是非常困难的。获得目标客户信息通常的方法是以该公司买家客户的身份打电话到前台，通过和前台小姐一番“讨价还价、斗智斗勇”，相信还是比较容易拿到的。如果此法仍然行不通，那就只好登门造访寻找机会了。
一般较大型的公司都会为访客设立专门休息区或者是吸烟区，进入该区域之后就可以采用守株待兔的方式，通过和该公司其他客户的沟通得到需要的信息了。当然，拿到相关负责人资料最好的方法是该公司有亲朋好友牵线搭桥，有了红娘的帮助，业务开展起来自然事半功倍。
第二阶段：初步沟通。
通常男孩子第一次向心仪的女孩表达爱意的时候，一般会采用写情书的方式。有过恋爱经验的人都知道，一般刚开始的几封可能是石沉大海，但是坚持写下去不管女孩答不答应，一般的女孩总会有所回复的。新客户的开发也一样，在电话沟通之前，如果有对方的电子邮件地址，最好事先发个问候性的或者是公司业务简介方面的邮件作为铺垫，这样就不会在电话沟通的时候出现三两句就挂电话的尴尬局面了。如果初步沟通的结果不尽如人意，在恋爱方面，比较执著的男孩子往往会等候在女孩经常出现的地方做进一步的语言沟通；对于客户来说，在电话初步联系没有取得预期结果时，最好的办法就是登门拜访，在彼此交换完名片和简单的沟通之后，你们的关系自然会更进一层。
第三阶段：培养好感。
当我们和恋人有了较多的书信、电子邮件、电话等方式的交流之后，恋爱再往前发展自然就是互送对方小礼物、一块吃饭、看电影等进一步的见面交流，此时男女双方的交往由地下逐渐转入半公开状态，彼此进入对方的交际圈子。
一般的，经销商对于产品的选择，首先关注的是产品厂家的实力，然后是产品的品质和价格，经销商的实力认同90%以上来源于业务人员的一言一行，因此，在这个阶段同客户的沟通一定要真诚，要用强烈的信心感染客户，不回避产品和品牌与竞争对手的差距，抓住公司最核心的产品和客户最关心的话题寻求突破，且不可滔滔不绝，信口雌黄。在客户操作上，有了前期的沟通铺垫之后，在给客户提供了产品、公司宣传资料等常规性的东西之后，不可直奔业务主题，一般要有一段时间的缓冲期。这段时间业务员的主要工作就是及时跟踪，通过各种方式适时联系客户，以期让客户记住你。一般可以通过真诚的节日问候、节日礼物、生日祝福等情感方面的投入，获得客户的情感认同。
台湾著名民营企业家郭台铭先生关于业务人员具备的基本素质，有这样一个精辟的论断：“如果你从未把部门业绩目标时刻放在心中，如果联系后从未想过结果如何，为什么没有消息，报价后，从未追踪过为什么没有订单，差多少可以成交，那么你就不够格成为一个称职的业务人员，你在，是我们大家的负担！”
培养好感阶段是维系男女双方继续交往并且最终确立恋爱关系的铺垫，也是新客户开发成功的感情基础。
第四阶段：确立关系。
恋爱发展到此阶段，男女双方在性格脾气、家庭背景、社会关系等方面均获得了比较深入的了解，在此阶段，双方的关系已经公开化。通常女方的家长会以邀请男方到家里吃饭为借口，和男方做正面的接触，观察男方的长相、气质、谈吐、礼貌、待人接物等基本的表现，最后经双方父母认可后，恋爱关系最终确认。
客户交往持续到这个阶段，可以大胆地邀请客户到公司来，正式感受一下公司的整体环境，征求客户对于产品的整体意见和感受。一般的能够维持到这个阶段的客户基本上都有比较明确的合作意向，也就是我们平时所说的有价值目标客户。至此，在经过了双方高层互访之后，双方合作意向进一步明确。
第五阶段：谈婚论嫁阶段。
男女双方确立恋爱关系后，随着双方感情的深入和时间的推移，接下来自然而然地进入谈婚论嫁阶段了。男女双方会在房子、嫁妆、婚礼招待等方面进一步商讨，直至最后确认。
在业务操作上，客户在这个阶段一般都会根据公司的实际情况，在价格、交货时间、物流、返利、促销等方面提出一些实质性的要求，至此双方唇枪舌剑、迂回曲折的谈判正式拉开序幕。
然而当客户提出的条件过于苛刻，谈判陷入僵局时，销售上一些流行的说法，诸如“客户永远是对的，永远不要对客户说不”等，自然而然地就会出现在业务人员的脑海中。如果理解不恰当，单纯为了一个订单一味迁就客户，而触动公司的利益底线，即使首次合作成功，日后的合作肯定是以牺牲更大的利益换取订单的。所以正确的理解和做法是：商业谈判中，永远不做无条件的让步——在涉及公司核心利益的价格、返利等方面，我方的让步永远是建立在对方回款或者是订单增加基础之上的。
生产商和渠道商的关系应该是合作共赢、共同发展的，因双方是一个利益共同体，双方的谈判一般不会陷入寸土必争、横眉竖眼的境地，因此，谈判中往往讲求“快刀斩乱麻”。要通过非常有力、坚定的口气，给对方一种踏实、信赖、条件不可更改的感觉，切忌语气不坚定、一味讨好奉承、犹豫不决！
第六阶段：步入婚姻殿堂。
婚姻是爱情的升华，也是新生活的正式开始。同理，新客户的开发过程也随着双方合同的签署告一段落，同样，合同的签署意味着双方正式确立了合作伙伴关系，恰恰是双方合作的序幕正式拉开。过程是重要的，但是在讲求结果的销售领域，收获的硕果更让我们引以为豪。
恋爱的过程是幸福的，追求的过程是艰辛的，这种艰辛是我们心甘情愿的。营销和谈恋爱一样，也是一个不断实践、不断突破、不断重复、不断验证的过程，如果我们像追求恋人一样去开发新客户，勇于实践，敢于突破，不怕失败，那么我们一定能够收获丰厚的回报。
