第三章 求同存异——处理异议的技巧
第一节 识别顾客的真假异议
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一
真异议。
推销员运用了重复法、倾听探究、退让法等方法。
当顾客提出衣服“颜色深了一点儿”时，推销员说：“您是说衣服颜色深了点儿，是吗？”推销员运用重复法，一方面是尊重顾客，另一方面看看自己能否准确理解顾客的异议。
得到顾客肯定的答复后，推销员就运用她的专业知识为顾客提供了参考意见。当推销员通过倾听探究到顾客坚持自己的意见时，推销员就明白——这是个真异议。
推销员于是说：“哦。这件颜色稍浅，您试穿作个比较，好吗？”推销员采取了退让法，拿出其他衣服让王小姐比较，直到王小姐自己选出合适的衣服，促成了交易。
二
真异议。
推销员摩尔运用了重复法、询问法、倾听探究等方式。
“布鲁士先生，您是想了解我们的公司的售后服务吗？”摩尔采用了重复提问的方式，一方面是对布鲁士先生的尊重，另一方面也确定了顾客异议的大致方向。
“请问您最关心的是质量、送货还是维修方面的问题呢？”摩尔采用了封闭式问题询问，问题的指向更有目标性。
最后，摩尔采取了倾听探究的方式，了解客户异议的真实动机，知道了顾客的症结所在，用自己的专业知识消除了顾客心中的疑虑，并最终获得了销售的成功。
实战训练
一
高老板：“我的货架已经满了，没有位置放你的新产品！”
推销员：“哦，您是担心没地方放新产品！不知道还有没有其他原因？”
高老板：“另外是天气问题。对饮料销售来说，现在天气太冷了。”
推销员：“您是同时担心天气太冷对饮料的销量有影响吗？还有其他原因吗？”
高老板：“没有其他原因。”
推销员：“高老板，您刚才提到的两个疑虑：货架的空位及天气，不知哪一个是最重要的呢？”
高老板：“当然是天气啦，因为它直接影响销量。”
二
真异议。
凯丽小姐已经是第三次来看车了，证明她喜欢那款车。但她却迟迟不愿作出购买的行动，这的确让皮特感到苦恼。
皮特：“您已经来过三次了，说明您对这辆车还是很满意的，您到底在犹豫什么呢？”
凯丽：“价格太贵了。”
皮特：“对于您来说。这个价格真的很高吗？”
凯丽：“是啊，太贵啦。”
皮特：“您觉得太贵了，是指价格问题，但您没有考虑车辆的性价比问题。”
凯丽不解地问：“你说这话是什么意思？”
皮特解释：“凯丽小姐，我想用我的亲身经历把这个问题解释清楚，可以吗？”
凯丽：“好的，请说吧。”
皮特：“这是一年以前的事情，我买了套新房子，准备装修。您也知道现在装修的价格都很高，所以我就按照最低的价格签订了合同。结果刚住进去没多久，一些小问题就接踵而来了，比如马桶漏水、地板咯吱咯吱作响之类的。为了修缮这些地方，我又额外花了不少钱，还浪费了很多时间和精力。凯丽小姐，这里就产生了商品的价格和性价比问题，价格是一时的东西，而性价比是长远的问题。购买那种价格低、质量差的汽车将来会付出更多的修理费，使用起来也不顺心，但这款车可以免除很多后顾之忧。”
凯丽点头表示同意，她说：“好的，就这一辆车吧。”
评点：这次皮特改变了策略，他采取了直接询问法：“您已经来过三次了，说明您对这辆车还是很满意的，您到底在犹豫什么呢？”有效的提问换来了凯丽小姐明确的答案，问题就出在这儿！
“您觉得太贵了，是指价格问题，但您没有考虑车辆的性价比问题。”皮特运用了封闭式问题询问，引起凯丽小姐的好奇，凯丽小姐就追问了一句：“你说这话是什么意思？”
皮特借机以自己的亲身经历为例，以此引导顾客，让凯丽小姐认识到性价比比价格更重要，坚定了凯丽小姐购买的信心，促成交易。
三
假异议。
一对夫妇走进家电专柜。
推销员热情地迎上去：“欢迎光临！阿姨、老伯，想看看什么？”
女顾客：“想看看榨汁机。”
推销员把这对夫妇引到货架前，取出雪花牌的榨汁机。推销员：“这款有榨果汁、磨豆浆和磨粉末功能，卖得很火。”
夫妇俩试用了这款榨汁机，比较满意。
男顾客低声地说：“买了吧。”
推销员想马上引导顾客到收款台，她说：“阿姨、老伯，我帮你们包装起来，这边请。”
女顾客对推销员说：“别的品牌价位比雪花牌的低，打个折吧。”
推销员为难地说：“不好意思，我们是统一价格。”
女顾客冷冷地说：“算了，产品的功能太多，我们没有必要买这么好的。”
推销员：“您的意思是产品的功能太多，是吗？（稍停顿）其实您蛮有眼光，雪花牌的榨汁机质量和性能确实不错。不过我们现在举行酬宾活动，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的是非常划算。如果你们现在买，我再送你们一个豆浆量杯、一个冰盒，怎么样？”
夫妇相视一笑：“好吧。”
四
可能是真异议也可能是假异议。
第一种做法：
“五一”黄金周，上九路美琪服装专卖店进行促销活动。顾客陈小姐走了进来。
推销员快步迎了上去：“欢迎光临！小姐，我们店正在搞活动，想看看什么？我帮您介绍介绍。”
陈小姐：“随便看看。”
推销员：“小姐，您的衣服很符合你的气质。您真会挑衣服。”
陈小姐面带微笑：“谢谢，衣服穿起来舒服最重要。”
推销员点点头表示认同，说：“哦，您是说衣服穿起来舒服最重要？小姐，这里刚进了一批新货，全是纯棉做的，穿起来很舒服。”
陈小姐：“真的是纯棉。请拿那条白底碎花的连衣裙让我试试。”
推销员马上拿出裙子，引导陈小姐到试衣间试穿。镜前的陈小姐婀娜多姿，她很满意。
推销员赞叹地说：“真美！我帮您包装。”推销员及时引导顾客到收款台结账。
第二种做法：
“五一”黄金周，上九路美琪服装专卖店进行促销活动。顾客陈小姐走了进来。
推销员快步迎了上去：“欢迎光临！小姐，我们店正在搞活动，想看看什么？我帮您介绍介绍。”
陈小姐：“随便看看。”
推销员：“小姐，您的衣服很符合你的气质。您真会挑衣服。”
陈小姐面带微笑：“谢谢，衣服穿起来舒服最重要。”
推销员点点头表示认同，说：“哦，您是说衣服穿起来舒服最重要？小姐，这里刚进了一批新货，全是纯棉做的，穿起来很舒服。”
陈小姐：“真的是纯棉。请拿那条白底碎花的连衣裙让我试试。”
推销员马上拿出裙子，引导陈小姐到试衣间试穿。镜前的陈小姐婀娜多姿，她很满意。
推销员赞叹地说：“真美！我帮您包装。”
陈小姐：“慢！我想起来了，我的朋友也有一条。裙子虽好，我俩总不能买一模一样吧。”
推销员：“您的这种担心我能理解，买同样的东西，见面确实有点儿尴尬。但也证明您和您朋友心有灵犀。不过，有点儿变化可能更好。我个人认为黄色更洋气，更适合您。”
陈小姐：“对，我就买黄底碎花的那一条。”
推销员：“好的。”推销员及时引导顾客到收款台结账。
第二节 质量的异议
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一
推销员运用了先转后顺法，较好地化解了顾客的质量异议。
推销员面对顾客提出的质量异议，没有简单地采取否定和反驳，而是在不同程度上肯定了顾客的想法。
运用先顺后转法，利用事实和理由委婉地指出顾客观点的不全面，“看到这套裙子的顾客都担心它不经穿。这种布料看上去很薄，其实它是用一种高级纤维织成的，穿在身上飘逸、透气，且耐磨力和抗拉力都相当好”，经顾客的检测，的确如此，较好地消除了顾客的异议，促成交易。
二
斯嘉丽对于客户提出的质量异议，没有简单地进行反驳，这为异议的解决奠定了良好的基础；并且到服装厂实地找原因。这些做法在一定程度上平息了布鲁尼先生的怒气。
在充分调查的基础上，斯嘉丽采用了先顺后转法。只承认了“布料的确退色了”，没有承认责任在己方，这为下文寻找布料退色的真正原因埋下伏笔。从这个文段上判断，斯嘉丽所说的话，语义上是属于转折意味的句式。
“如果这些布料退色，您当然不应该买它们，是吗？”“那您的厂房的温度有多高？”斯嘉丽通过询问，采用了一系列的反问句式，让回答者自己发现问题，心平气和地解决了问题。
实战训练
一
王先生在家家超市选购熏肉。他发现自己要选购的熏肉颜色和他在老家吃到的熏肉颜色不同，他怀疑这里的熏肉是用硫黄熏出来的，于是很生气——
王先生质问推销员：“你们这里的熏肉怎么这种颜色？感觉不对劲啊！”
推销员微笑地问：“先生，您见到的熏肉不是这种颜色吗？和我们这里有什么不同？”
王先生看到她说话很和气，气也消了点儿：“是啊，我在老家吃到的可是正宗的熏肉，颜色带黑，褐红色，可是你们这里的颜色是焦黄的。”
推销员：“您说的那种‘正宗’的熏肉颜色是熏肉的一个品种，不同的地方熏肉采用的燃料不同，所以造成了颜色的差异。我们这里的熏肉是用精选的谷壳熏制的，所以颜色是焦黄的。我们是大型超市，采购时在质量上的要求是很严格的，这点请您放心。”
王先生听推销员说得有道理，他说：“原来是这样，给我称两斤吧。”
推销员：“好的。”
二
展销会上，一位打算买冰箱的顾客指着不远处的另一个展台，对推销员说：“那种雪花牌的冰箱和你们的这种冰箱是同一类型、同一规格的，但它的制冷速度比你们的快，噪声也比你们的小，看来你们的冰箱不如雪花牌。”
推销员说：“您说得不错，我们的冰箱噪音声是大点儿，但是仍然在国家标准允许的范围内，不会影响您和家人的生活和健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量比雪花牌的小得多。此外，我们的冰箱在价格上要比雪花牌的便宜得多，而且保修期要多6年，还上门维修。”
客户听完后，脸上露出满意的神情。
三
进入春季，服装商场都急于清理库存。一至三折的标价的确很吸引眼球。一个中年妇女对一款经典的毛料大衣爱不释手，但又担心衣服的质量有问题。
顾客对推销员说：“这是老款，上一年的货。不知道质量有没有问题？”
推销员笑着说：“太太，衣服的质量不会随季节打折，这点请您放心。”
顾客也被逗笑了。
推销员：“您真是内行，一眼就看出来它是去年的款。不过正因为它是上季的款，所以现在买才更划算。这些款式的大衣含有20%的羊毛、10%的羊绒，特别暖和。太太，光看是感受不到效果的，来，试一试。”
四
在化妆品专柜前，一位小姐浏览后准备离开。
推销员迎了上去：“小姐，您好！请让我帮您介绍一下产品。”
顾客：“我以前用过你们的日霜，效果不是很好。可能是你们的产品有问题。”
推销员递上检测结果，微笑着说：“小姐，这点请您放心。我们的产品都经过皮肤学专家测试，符合‘ISO质量体系验证标准’。”
顾客认真地看，没有吭声。
推销员：“小姐，请问您用的是我们哪一个系列的产品？”
顾客：“只用过一瓶日霜。”
推销员：“只用一瓶效果肯定打折扣。请过来，让我帮您检测皮肤，看您适合哪一种产品？”
顾客：“好的。”
推销员一边仔细检测，一边介绍：“人的皮肤分为油性皮肤、干性皮肤、混合性皮肤。护肤品的选用要根据不同的肤质。”
顾客：“哦，我的肤质是属于哪一种类型？”
推销员：“您的肤质属于干性皮肤。”
顾客：“你看我适合哪一种产品？”
推销员：“由于您的皮肤属于干性皮肤，皮肤容易缺水、起斑，所以适合使用美白补水的产品。”
顾客：“给我一瓶美白补水的产品吧。”
推销员：“小姐，护肤品最好成套使用。护肤品分为日霜和夜霜，日霜相对比较清爽，夜霜比较滋润，配合使用效果很好。”推销员拿出护肤品：“小姐，您来体验体验。”
顾客：“想不到护肤品还有这么多的学问。”
推销员：“是啊，我帮你挑选一套符合您肤质的护肤品，好吗？”
顾客：“好的。”
最后，推销员帮顾客挑选了一套美白补水系列（包括洗面奶、眼霜、日霜、夜霜、爽肤水）。
第三节 价格的异议
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一
当顾客问“这个复读机多少钱”时，推销员应该报个“相对的高价”（明码标价除外），给顾客留出“杀价”的空间，以满足顾客情感的需求。推销员坚持自己报出的价位，不要轻易降价，不要让顾客产生“这个商品不值钱”的想法。
推销员直接回答出产品的价格后，遇到顾客的异议“太贵了”，就会立刻进入价格谈判阶段，推销员就比较被动。
“差别不大，就那么几十块钱”，推销员实质上已经承认了顾客的说法，但推销员并没有作出具有说服力的解释。这种情况下，如果两个品牌的款式、材质差不多，但价格比对方贵，精明的顾客肯定会舍你而去。
“我们的产品比他们的质量更好、做工更精细”，这种说法过于空洞。空洞的说辞根本没有任何说服力，并且有贬低竞争对手的嫌疑。所以，在处理价格异议时，一定要避免空洞的解释。推销员应该这样说：“是的，这两个品牌在风格以及价位上都是比较接近，但大多数顾客选择我们产品是因为我们的复读机有跟读和对比的功能，比较方便。”
二
马丽通过察言观色，发现顾客对某一型号的自行车感兴趣，但嫌这辆车比其他品牌的车子贵了50元。
马丽运用了询问法和比较法，知道车是顾客买给小孩的，她找到了买卖的突破口——安全问题。马丽说：“其实这50元是你们最值得花钱的部分。因为这辆车有一个很好的刹车器，是其他型号的车所不具备的。与其他车相比，它会更安全可靠。”“太太，您的小孩骑自行车，您最担心的是什么？应该是安全问题吧？多花50元买一份安全，您认为不值吗？”这正是顾客最关注的问题。
马丽还运用了如同法。“这辆车，您的孩子至少可以使用五年，五年才多花50元。你们说，值不值？”
马丽的这些话都说到了顾客的心坎上，最后，顾客必会欣然地买下那辆自行车。
实战训练
一
案例中的推销员犯了推销的大忌：在讨价还价中轻易降价。
顾客：“东西的确是好，可惜价格太贵。”推销员：“还嫌贵？已经很优惠了。”
看到顾客要离开，推销员马上说：“那多少钱您才肯要？”看到顾客没表态，推销员又接着说：“打个9折，够便宜吧。您到哪里都没有这个价位。”一连串不得体的应对让顾客心里不舒服，顾客产生了“被宰”的感觉，因此她选择了离开。
正确的做法是：
顾客：“东西的确是好，可惜价格太贵。”
推销员：“小姐，许多老顾客都有同感，衣服好，价格稍贵了点儿。贵一点儿的原因是因为我们的设计是日韩风格，面料是纯棉的，所以顾客特别喜欢。小姐，如果买一件衣服只穿上一两次就收起来不穿，这样反而更不划算，您说是吗？”
如果顾客点头或默认就立即进入假设成交阶段。
推销员：“小姐，我帮您包起来。刷卡还是现金？”
二
第一种做法：
顾客：“我很喜欢你们的东西，也来了几次，再便宜点儿我就买。”
推销员：“谢谢您对我们的支持。我也很想做成这笔生意，不过价格上不可能再优惠，请您多包涵！其实买东西要看是否适合自己。不适合自己的，买了反而更浪费，您说是吗？像这款产品非常适合您，质量又好，买了还可以多用一段时间，算起来更划算一些，您说是吗？”
第二种做法（用赠品解决）：
顾客：“你肯定有办法，再帮我想想。”
推销员：“真的很抱歉，价格上的确让我为难。这样，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？”
第三种做法：
顾客：“我很有诚意，便宜一点儿。”
推销员：“您的这个要求我确实满足不了您。但是我又想做成您的生意，除了降价之外，我还能做些什么呢？”
三
家家电器城里，一对夫妇来到厨房电器专区，他们走进了家能品牌的商品展示区时，推销员微笑着迎了上来。
推销员：“欢迎光临！太太、先生！”
女顾客一看价钱就说：“家能牌子的商品太贵了，我们再去别家看看吧。”
推销员：“太太，我看你们转了好几家，您是要买油烟机、煤气炉还是消毒柜？”
男顾客：“你怎么知道？呵呵，我们是打算买油烟机、煤气炉和消毒柜。”
推销员：“您的预算是多少？”
男顾客：“预算大概在3000元左右。”
推销员：“这一款家能牌油烟机、煤气炉一共才2200元。”
推销员接着说：“我们家能牌油烟机、煤气炉是老牌子，请您放心使用。另外，我建议你们购买万科数码显示屏消毒柜，845元。油烟机、炉子、消毒柜总费用不到3100元。这样，既买到了名牌产品，还没有超出预算，一举两得，你们认为如何？”
这对夫妇不禁点了点头。推销员将产品的详细资料递给顾客，又给顾客讲解该品牌油烟机和厨房搭配的好处以及完善的售后服务等。
顾客听后觉得很有道理，就按照推销员的建议购买了自己满意的商品。
四
M牌油漆公司是一家老牌企业。M牌油漆质量稳定，价格合理，售后服务良好，卖得很红火。但公司的管理层老是认为“酒香不怕巷子深”，在宣传方面缺乏力度。
随着市场的进一步开放，竞争越来越激烈，M牌油漆所占的市场份额越来越少。公司管理层再也坐不住了，改变了销售策略——由坐着等客户变为主动出击，公司的推销员欧先生找到了家具厂的李经理。
欧先生：“您好！李经理！我是M牌油漆公司的推销员，我想知道您是否需要看看我们公司的M牌油漆？”
李经理：“M牌油漆？不过我们现在一直用的是N公司生产的油漆，我们合作了很多年，都是老客户了。”
欧先生：“您是说您和N公司签了长期合约？”
李经理：“我们不会傻得去跟人签什么合约，即使要签也不会很长时间，现在市场变化快，我们也要跟上形势，谁愿意受束缚呢？”
欧先生：“这么说您也愿意跟除了N公司以外的其他公司合作，是吗，李经理？”
李经理：“是的，有这种可能。”
欧先生：“冒昧地问一句，这个‘除了N公司以外的其他公司’是否可以包含我们M公司？”
李经理略显迟疑地说：“这个……”
欧先生决定赌一把，他说：“李经理，我能理解您的想法。您刚才说，您不排除和N公司以外的油漆公司合作，那么我们M公司也是其中之一。作为家具厂的经理，如何选择最合理的生产要素是您的责任，我很理解您的谨慎。李经理，您希望我们怎样做，您才愿意和我们合作？”
李经理：“主要是油漆质量要过硬。您知道，我们做的是中式古典的红木家具，是本市出口创汇的名牌产品，我们不能砸了牌子。因为用过了N牌油漆觉得质量不错，所以一直没有变，也不敢变。其实，我们也想换合作伙伴。您知道，N牌油漆的价格现在涨得较快，我们也想降低成本。”
欧先生：“我能理解，您知道M牌油漆在以前也很红火，只是广告宣传不够，这也是我为什么现在来找您的原因。李经理，除了质量以外，您希望我们怎样做，您才愿意接受我们的产品？”
李经理：“其实也没有什么，就是希望价格能合理一些。”
欧先生：“那么您希望我们开怎样的价格，您才觉得合理？”
李经理：“我们的要求其实也并非过分，只是要求价格略微比市场零售价低一点儿，您不介意的话，我们可以定在比市场价格低15%，怎么样？”
欧先生：“您这样定价，我想一定有您的道理，不过我想您一定也会考虑我们的难处，对吗？我们各让一步，比市场价格低10%，可以吗？李经理，我希望这样能使您满意。”
李经理思考了一下：“好吧，不过我得亲自看看你们的产品。”
欧先生：“好的。”
欧先生：“李经理，我们公司还提供免费的送货服务，希望您满意。”
李经理：“嘿嘿！别的公司送货还要收费，看来你们的售后服务做得不错。”
欧先生：“李经理，我们等着您大驾光临。”
李经理：“一定！”
第四节 折扣和优惠的异议
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一
推销员运用了优点突出法。
“这套沙发是我们今年推出的高档款式。全部采用纯正的意大利进口牛皮，手工缝制而成。”推销员突出了沙发的卖点。
推销员：“原价5000元。先生，我们商场正在搞‘周年志庆活动’，全场打8折，这套沙发现在只需要4000元。现在购买，您马上可以成为贵宾会员，享受积分优惠。”推销员运用了利益附加法，建议顾客现在购买更划算。
接着运用反问句式，引导顾客思考。“先生，请教一下，您觉得只通过外观就可以判断一款沙发的质量吗？”“除了外观以外，更关键的是还要了解它的质量、手工、环保指标和售后服务，您说是吗？”
最后，推销员把交易看成假设成交阶段，不失时机地运用封闭式问题：“先生，请问您刷卡还是现金？”
二
第一种做法：
推销员：“小姐，这是我们这一季的主打款式。试一试？”
顾客：“打折吗？”
推销员：“新款还没打折。”
顾客：“哦，新款一般不打折。今天先看看，等打折的时候我再来买。”
推销员：“买不买没关系，您可以先试试。”
推销员引导顾客试穿衣服。
推销员由衷地赞叹：“真美！当季商品码数齐，不会出现缺货的情况。等到打折，您看中的这款衣服可能就没有了。那多可惜，您说是吗？”
顾客坚持地说：“等商品打折时，我再买。”
推销员：“小姐，您的心情我能理解。那请您留下电话号码，衣服打折我就立即通知您，好吗？”
顾客：“好的。”
第二种做法：
推销员：“小姐，这是我们这一季的主打。试一试？”
顾客：“打折吗？”
推销员：“新款还没打折。”
顾客：“今天先看看，等打折的时候我再来买。”
推销员：“打折的时候买，价钱确实比较划算。但也存在一些缺点：买了穿不了几次就过季；衣服易断码缺货。如果买不到您喜欢的衣服，多可惜！您说是吗？现在购买，您就可以穿上一整季，还有小礼品赠送，划得来。”
如果顾客没有表示异议，就进入假设成交阶段。
推销员：“小姐，我帮您打包。请问是刷卡还是付现金？”
实战训练
一
第一种做法：
美佳超市入口摆放着许多特价商品。精打细算的张女士想趁着这个机会挑选一些日常用品，但是她又担心特价品有质量问题。
张女士：“特价品，不知道质量有没有问题？”
推销员：“您有这种想法我可以理解，由于这些日常用品款式已经不全了，所以才变成促销品，质量完全一样，请您放心挑选。”
第二种做法：
美佳超市入口摆放着许多特价商品。精打细算的张女士想趁着这个机会挑选一些日常用品，但是她又担心特价品有质量问题。
张女士：“特价品，不知道质量有没有问题？”
推销员：“许多老顾客以前也有这种顾虑。不管是正价品还是促销品，其实都是同一品牌，同一质量。促销时价格更加划算，您完全可以放心选购！”
二
在友谊商场里，顾客在购买东西。顾客跟推销员聊了起来。
顾客对推销员：“你们贵宾卡提供的优惠力度太小了。”
推销员：“哦，您的意思是我们的贵宾卡优惠力度小，对吗？”
顾客：“是啊，别的店铺可以打8.8折，你们才打9折。”
推销员：“太太，对于贵宾卡您还有其他的建议吗？”
顾客：“没有。”
推销员：“太太，谢谢您。您的意见我会立即向主管反映，公司肯定非常重视。公司的发展离不开你们这些好客户。太太，今天您想选购……”
三
第一种做法：
在友谊商场，顾客看中了一条裙子，问推销员：“现在这条裙子有优惠吗？”
推销员：“不好意思！这是新款，还没有优惠。”
顾客问：“如果我买两件，有没有优惠？”
推销员：“小姐，请您稍等，我马上向公司申请，看可不可以给您优惠。”
推销员立即打电话（或向主管报告），目的让顾客知道推销员在尽力帮她。
推销员：“小姐，非常抱歉！价格上我实在帮不上忙，经理让我代他说请您谅解。”
顾客：“那你们公司做生意也太死板了吧？”
推销员：“经理让我送份纪念品给您，感谢您的支持。买东西最重要的是买到‘心头好’。难得两条裙子都符合您心意。（稍停顿）我帮您打包，好吗？”
如果顾客没吭声，就假设成交，马上引导顾客付款。
第二种做法：
在友谊商场，顾客看中了一条裙子，问推销员：“现在这条裙子有优惠吗？”
推销员：“不好意思！这是新款，还没有优惠。”
顾客问：“如果我买两件，有没有优惠？”
推销员：“小姐，您的心情我可以理解。我的一位朋友来了也看上这款裙子，想托我用员工价购买，结果没办成。幸亏朋友不介意，喜欢就是喜欢，结果还是买了，所以我估计在价格上帮不了您。”
推销员：“为了表示诚意，我们免费帮您办理贵宾卡，好吗？”
如果顾客没有异议，就假设成交，马上引导顾客付款。
四
第一种做法：
不能。
在美美服装专卖店，顾客对着推销员大声地说：“上月买的衣服，今天折扣就打得这么厉害！真窝火，你们要赔我差价。”
推销员：“小姐，您有这样的想法我完全可以理解。其实，衣服促销的原因是尺码不齐。您想要的尺码可能买不到，那多可惜啊。”
第二种做法：
不能。
在美美服装专卖店，顾客对着推销员大声地说：“上月买的衣服，今天折扣就打得这么厉害！真窝火，你们要赔我差价。”
推销员：“是啊，如果我是您，心里一定也会有点儿不舒服。其实，衣服促销的原因是尺码不齐。衣服换季换得快，对您来说是一两个月时间，对我们来说是整个季节过去了。您看，新货已经到了，我带您看看？”
第五节 面对不同类型顾客的方法和技巧
请你点评
一
这位顾客是一位挑剔的女顾客。
面对案例中的顾客，推销员表现出不耐烦、不情愿。“都换了好几次，还没挑好”、“您都检查这么多遍，应该不会有问题”、“还会有问题？有问题我们也不换”，几次不得体的应对，令顾客和推销员心里都觉得非常不舒服，破坏了推销员与顾客的关系。
销售是买未来的。试想想，推销员这样处理，顾客还会来吗？
二
案例中的乔娜女士本来并没有购买计划，只是在商场闲逛，但推销员罗密欧没有放弃任何一个销售的机会。当乔娜女士在一组新款的音响面前停下时，他找到了销售的切入点：“小姐，您是否喜欢听音乐？”得到乔娜女士肯定的回答。
罗密欧运用了一组问句层层深入：“好音乐和好歌曲只有通过优秀的介质把它们传送出去，我们才知道它们的美好。音乐让生活更加丰富多彩，您说是吗？”“您家的音响一定不错吧？您一定很喜欢欣赏音乐吧？”“要打开电脑才能欣赏到美妙的音乐？这是不是有点儿不太方便？”把欣赏音乐与好音响挂上钩。
从谈话中得知乔娜女士已经怀孕，不能经常对着电脑，罗密欧就强调了音响的卖点：“如果有一款音响，能够不连接电脑，直接插上U盘就可以播放歌曲，您有兴趣看吗？”
通过罗密欧的引导，乔娜在对话中悟出了自己潜在的需求。
实战训练
一
一位顾客走进了索普手机专卖店。
推销员马上迎了上去：“王小姐，看到您真高兴！今天刚进了新款211型，您肯定喜欢。我拿给您看看。”
……
最后，顾客选中了211型。
推销员：“我帮您开单。请问是刷卡还是付现金？”
顾客慢吞吞地说：“再便宜点儿，我就买。”
推销员故作神秘、低声地说：“王小姐，您是我们的老顾客。刚才给您的是员工价，是最低价，千万不要让其他顾客知道。”
顾客：“我还是觉得有点儿贵，你再想想办法。”
推销员低声地说：“我再额外送您一些赠品。别的顾客只有一电一充、1G内存卡。我送您两电一充、2G内存卡。怎么样？”
顾客也低声地说：“我还要一个旅游充电器。”
推销员：“好的。”
二
索普专卖店里，一位中年男顾客想买一台笔记本电脑。推销员根据顾客的需要，介绍了一款笔记本电脑。
推销员：“这款电脑有高清显卡和内置图形技术，将为您带来更清晰的图像、更丰富的色彩和更逼真的音频和视频。超轻薄机身，符合您的需求。”
顾客点了点头：“功能多、轻巧，不错。多少钱？”
推销员：“6800元。”
顾客：“适中。”
推销员：“先生，请问是刷卡还是付现金？”
顾客：“别忙着开单。这款电脑我比较满意。不过买东西就要货比三家嘛，我还想到别家看看。”
推销员：“您的心情我能理解。我们是专卖店，笔记本电脑的质量是一样的，价格也是全国统一，售后服务也是一流的，这点请您放心。”
顾客没吭声。推销员接着说：“先生，节省时间就是节省金钱啊。既然您对这款笔记本电脑的功能、价格、售后都满意，我帮您开单？”
顾客：“好吧。”
三
家电区里，一位顾客驻足良久，推销员认出这是第二次光临的顾客，他快步迎上去。
推销员：“李先生，这套音响您考虑得怎么样？”
顾客：“嗯，我再考虑考虑。”
推销员：“这款音响卖得火！再考虑可能就没有啦！”
顾客：“我还要跟太太商量商量。”
推销员：“看来您挺爱您妻子，真羡慕你们。”
顾客：“结婚将近两年了。”
推销员：“恭喜你们！先生，您就用这套音响作为结婚周年礼物送给太太，这不是两全其美嘛。”
顾客望了望推销员，嘴角露出一丝心照不宣的微笑：“好主意，我正为送周年礼物发愁呢。”
推销员：“请问您是刷卡还是付现金？”
顾客：“刷卡。”
这位先生之前说的其实是托词，自己喜欢，但又怕妻子埋怨，于是推销员给出了个好主意。
四
乔治先生想要购买一部车载电话，以便及时地把握每一个生意上的机会。顺风牌车载电话的推销员罗密欧再次找上门来。
乔治先生毕竟是生意人，他已经对车载电话市场有一个大致的了解。顺风牌车载电话也是他心仪的对象。
乔治先生迟迟没有作出购买的决定，只不过是想再压低价钱。
推销员罗密欧：“乔治先生，您考虑得怎么样？”
乔治先生：“有点儿贵，再去看看其他品牌，比较比较。”
罗密欧：乔治先生，我能理解您的心情。您希望在哪些方面进行比较？
乔治先生：“性能、价格。”
这次罗密欧是有备而来。罗密欧：“您的时间非常宝贵。为了节省时间，我们准备了一份市场调查表，请您过目。”
这份调查表详细地列出竞争品牌的性能、价格、售后服务，比较客观。这份调查表也从一个侧面印证了顺风牌车载电话的性价比较高。
乔治先生：“能不能再便宜一点儿？”
罗密欧：“其实您也知道，这已经是最低价了。”
乔治先生：“再便宜点儿我就买。”
罗密欧：“乔治先生，请问价钱与性价比哪个重要？”
乔治先生冲口而出：“当然是性价比重要。”
罗密欧：“乔治先生，那您还考虑什么呢？”
乔治先生：“好吧。”
第四章 转危为安——处理投诉的技巧
第一节 应对过激反应的技巧
请你点评
一
评点：“先生，您能不能冷静一下”这样的言语处理非常糟糕，它暗含着指责顾客太不够理智。除此之外，顾客还会认为自己作为消费者，购买有保证的产品是理所当然的，需要冷静的是销售人员。
当情况进一步恶化时，会促成销售人员说出“你不用对我吼……”这样的话，这句话意味着销售人员随心情来解决顾客的问题，威胁顾客如果得罪了销售人员，问题就不会得到解决，这也是一种激怒顾客的态度。
此外，“这是公司的规定……”的回答意味着碍于公司的规定，销售人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式，顾客只能自己解决问题。这会让顾客绝望，强化顾客不满的情绪，最终造成无法收拾的局面。
作为销售人员，正确的做法是用“我懂，我了解……”这样的回答，容易平复顾客的不满，因此是有效的回答方式。
这个练习涉及了放风筝原理。所谓放风筝原理是指在与顾客谈话中，当顾客情绪激动时，销售人员需要聆听；当顾客的不满缓解时，销售人员可以趁机推介产品，再次与顾客进行沟通。
当顾客存在不满的意见时，情绪会比较激动，需要发泄。这时，销售人员就要尝试放线，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断线，风筝飞走了，顾客也就会愤怒离去。在这种情况下，销售人员应该以“是的，我懂，我了解，我非常能够体会”这样的话语放线，聆听顾客的不满，缓解顾客的不满情绪。当顾客的不满情绪缓解下来之后，销售人员进一步拉紧线，解释造成顾客不满的原因，请教让顾客满意的问题处理方式。
“放风筝”的过程可能会出现几次，销售人员需要掌握好松紧之间的节奏，在化解顾客不满的过程中，成功地解决问题，将商品推介出去。
二
在一家餐馆里，只有三三两两几个顾客，服务员清闲地在旁边低声聊着天，气氛显得有点沉闷，但一声突如其来的尖叫，却让整个餐馆顿时有了“生气”……
顾客（惊恐）：“呀！虫子！我居然在你们的菜里吃到了虫子，岂有此理！”
服务员（赶上前，亲切询问）：“您没事吧，快用这杯水漱漱口。”
顾客（激动）：“漱口有什么用！”
服务员（耐心）：“真的十分抱歉，是我们工作不细心，才会发生这样的情况，真的十分抱歉！”
顾客（激动）：“道歉有用吗！”
服务员（商量）：“要不这样，这个菜就不算钱了，我们另外再送您一个菜，而您的这顿饭我们饭店打八折，您看这样行吗？”
顾客（气消）：“这还差不多。”
服务员（诚恳）：“非常感谢您的体谅，我们饭店一定会引以为戒，保证以后不再发生类似的事件了，请您放心！”
评点：面对顾客的过激反应，销售或服务人员要发挥同情心，耐心听其抱怨；别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气；承诺了就马上兑现；感谢顾客让我们有改进的机会。其实，在碰到顾客责难的时候，别把它当成麻烦，要当作改进的机会，那些发牢骚、吐怨气的顾客是最有机会成为你的老主顾的。
通常当顾客在非常满意或非常不满意的情况下才会表示他的态度，如果能够预见顾客不满，主动正视，妥善处理，必然会带来更好的口碑和效益。
实战训练
一
经销商和一位销售人员在闲聊着……
经销商（责难）：“你看你们公司，把那么多钱都花到广告上去了，有个屁用，还不如把钱省下来，作为我们进货的折扣，这样让我们的利润高一点儿，我们也会更尽力给你们卖货。”
销售人员（耐心）：“正是因为我们投入了大量的广告费，客户才会受到吸引来购买这种产品，这也是为您节省时间啊。而且，这也有力地提高了其他产品的销售，您的总利润还是最大的啊！”
评点：这位销售人员采用的是太极法，太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口。太极法最大的目的是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
二
销售人员（亲切）：“您说得对，先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但如果仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现这个项目……”
评点：人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。若销售人员听后，直接否认辩驳：“先生，您错了，您根本没听懂我的意思。”这样做必然会引起顾客不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”的技巧回答。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果……”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”表达在另外一种状况下更好。
“是的……如果……”是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，而销售人员强调的是“但是”后面的诉求，因此，若销售人员使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。
三
电脑城里，在许多小私人店面中，有一间看上去很显眼、装修很新潮的正规公司的门市部，就在所有店员忙碌着的时候，来了一位不速之客……
顾客（生气）：“这部MP4坏了，你看看怎么办？”
销售人员（微笑）：“您先喝杯水，慢慢说。”
顾客（缓和）：“嗯。”
销售人员（微笑）：“请问您发现它哪里出了问题？”
顾客（无奈）：“看着它播放，但我听不到声音。”
销售人员（微笑）：“哦，是这样，能让我看看吗？”
顾客（无奈）：“给。”
销售人员（检查后微笑）：“先生，您看这儿，是您的耳机出了问题，这条线已经被磨损了，所以线路连接不上，MP4本身并没有问题。”
顾客（无奈）：“噢，真的哦，我怎么没发现。”
销售人员（微笑）：“这是小问题，换一个耳机就可以了。”
顾客（无奈）：“你这有得换吗？”
销售人员（微笑）：“有的。只是您的MP4过了保修期，而且线路的问题主要是因为人为磨损，所以您得重新购买耳机才行。”
顾客（无奈）：“那么只能这样了，你拿一副新的耳机给我吧。”
四
物业人员错在以下几方面：
第一，忽略了“先处理情感，后处理事件”的总原则，在黄先生过激的投诉中，与黄先生针锋相对，指责黄先生是“无理取闹”，这无异于是火上加油，引起黄先生更强烈的不满。
第二，并没有耐心倾听顾客的抱怨，反而在根本不了解顾客投诉什么的情况下，试图先发制人，说出了“你想怎样？再闹下去我就对你不客气了”这类激化矛盾的语言。
第三，没有试图平息顾客的抱怨，反而处处显示出“我是对的，顾客你是错的”的嚣张态度。以“这是公司的规定”来压制顾客，这就意味着物业人员碍于公司规定，无法帮助顾客寻找解决问题的方式，顾客只能自己解决问题，这让顾客绝望，强化了顾客的不满情绪，最终造成无法收拾的局面。
第四，没有站在顾客的立场上将心比心地想问题，顾客想取钥匙就说要另外加钱，不交就自己换锁，一点要解决问题的诚意都没有。
第五，言语不和就用武力解决更是愚蠢之至。
第二节 避免与顾客的正面冲突
请你点评
一
A先生不愿意轻易放弃这个机会，而且他也能理解B经理的心情，但他决定再努力一下。
A先生（诚恳）：“其实我真的很理解您的苦衷，我觉得如果我是您，我也很难改变我的主意，请您原谅我刚才的冲动，先生。我觉得您是非常了不起的，那次如果不是您当机立断，力挽狂澜，很可能现在已经没有这家轮胎厂了，或者它已经陷入不可挽救的困境，但是您保住了它，我能理解您对它的珍惜之情，任何人都会这样的。您是否需要几分钟考虑一下呢？”
B经理（气消）：“你算是一个明理的人，很多人骂我老顽固，甚至骂我崇洋媚外，我都不计较。他们不明白，这么一个老牌的轮胎厂，我不能让它败在我手中。”
A先生（诚恳）：“但是据我所知，您的轮胎厂虽然依然在运行，但是由于成本太高，利润不如以前，而且在市场上的竞争力也不如以前，不知道您是否明白？”
B经理（叹气）：“其实我又何尝不知道，我不得不谨慎。你还是不要浪费时间了。”
A先生（诚恳）：“您是否需要几分钟考虑一下？原谅我这样说，让一个老厂在市场竞争的夹缝中慢慢窒息而死与让一个厂冒险而死有什么区别呢？进口橡胶的价格远远高于国内同类产品，但是质量却不一定比国内产品好。您一个商场上的老将，难道真的让一次危险给吓破胆了吗？”
B经理沉默，不知如何回答，确实轮胎厂的前途是越来越黯淡，市场越来越窄了，他也在日夜思考出路，可是当出路出现的时候，他又退缩了。
A先生（诚恳）：“先生经历了复杂的商场风云，比我们见多识广，而且先生又是一个责任感很强的人，所以，我想先生可能需要一段时间来考虑，我静候先生的佳音。”
推销员A先生给B经理留下了联系方式，说随时欢迎B经理的电话。果然过了一段时间，B经理打来电话，说他们在厂里召开职工大会，大家一致同意改用国内橡胶原料来降低成本，而且过几天他准备带几个技术员来A先生的橡胶厂看产品。当B经理带着他的技术人员来到橡胶厂的时候，他们发现A先生的橡胶厂生产的橡胶产品跟进口的产品在质量上几乎一模一样。所以，B经理决定选用该产品，并且还签订了信誉合同，一旦质量出现问题厂家当负50%的责任。
评点：从A先生推销成功的例子中我们可以看出，一个推销者永远不要匆忙离去，多给顾客几分钟，甚至几天、几十天，除非顾客已经毫无余地拒绝你。你给顾客时间，可以让顾客从毫无头绪到理清思路，也可以让顾客看到你的诚意。
二
电话销售人员：“您好，我是S公司的销售人员，请问你们需要Y产品吗？”
顾客：“不要再打电话来了，浪费我时间，我们现在不需要。”
电话销售人员：“我知道给您打电话有点儿唐突，我可以理解您现在的想法。”（这里电话销售人员所使用的技巧是：理解顾客的心情，避免正面冲突。）
顾客：“知道就好。”
电话销售人员：“那可以耽误您一会儿，请教您几个问题吗？”（这里电话销售人员所使用的技巧是：创造继续交谈的机会。）
顾客：“讲吧。”
电话销售人员：“您说您现在不需要，那肯定有自己的想法，可以谈谈原因吗？”（这里电话销售人员所使用的技巧是：了解顾客没兴趣的原因。）
顾客：“哦，主要是我们现在没有要的打算。”
电话销售人员：“我理解您，您是公司的采购部主任，您有这样的想法很自然。但是，如果我们今天讨论的产品能为贵公司带来直接利润，您认为如何呢？”
顾客：“哦，是这么回事。”
电话销售人员：“那您现在认为？”
顾客：“你给我发一份详细的资料过来吧。”
电话销售人员：“好的，您的邮箱地址是……”
评点：电话销售人员往往面临一个难题，就是在主动给顾客打电话时，很多顾客都表示没有兴趣，或者直接拒绝。因此，不少电话销售人员经常会听到“我们不需要”或“没有兴趣”，甚至是“不要再打电话来了，浪费我时间”之类的投诉。一些没有耐心的电话销售人员就会认为这些顾客没有合作的可能便马上放弃了。但是，一些优秀的电话销售人员往往能够利用有技巧的话，让顾客同意继续交谈，以加大销售成功的可能。
电话销售人员要注意：首先应该理解顾客这么说是十分正常的，然后再请求是否可以提问，通过提问来引导顾客，使他们意识到有这方面的需求。
实战训练
一
听到这位女士的抱怨，T小姐并没有生气，反而微笑着，亲切地说：“没关系，下次我们会及时补充货源的。真替您高兴，买到了自己喜欢的东西，我希望以后还能有机会为您服务！”
这位女士听了，心里很高兴。后来有一次，她的朋友要买化妆品的时候，她特意把朋友带到T小姐的商铺，自己也买了好几件化妆品。
二
商店经理很快过来了，制止了争吵，并从头到尾耐心地听了陈先生说明缘由，而且同意了陈先生的观点：“衬衣是被西服弄黑的。”然后坦率地对陈先生说：“您希望我们如何处理这件西服，我们都可以照办。”
陈先生说：“我想听听你的意见。”
于是，经理建议陈先生再穿一个星期试试：“如果那时您仍然不满意的话，我们一定给您换一套您满意的。这次让您这么麻烦，我们感到十分抱歉。”
一个星期过去了，那件衣服也没有出什么毛病，陈先生也恢复了对这家商店的信任。
评点：发生正面冲突会使自己失去冷静和理智，从而暴露了自己的缺点和弱点。事实证明，许多人都常常后悔自己在盛怒之下的所作所为，作为销售人员，请一定要记住：愤怒解决不了问题。面对冲突，我们应选准时机，运用以退为进等战术取胜方为上策。
三
在一间百货公司的三楼，有一家专门销售按摩椅的铺面，销售人员非常热情地招呼着来往的顾客……
销售人员（微笑）：“先生，请您试试我们公司的产品。”
顾客（肯定）：“你们公司的产品质量有问题！”（对公司产生质疑）
销售人员（诚恳）：“我非常理解您现在的想法，您对我们产品的质量有所疑问，那您能不能谈谈您为什么有这样的想法呢？”（了解顾客为什么会有这种质疑）
顾客（肯定）：“因为感觉这种产品很少能做到99%合格的。”
销售人员（诚恳）：“这个您放心，其实我理解您的想法。因为现在这个行业发展迅速，我们公司的技术也在不断加强，我们去年的产品合格率已经在99%以上了。”（向顾客保证）
顾客（动摇）：“是吗？”
销售人员（温和）：“您如果实在不相信，您先试用一下，怎么样？”
顾客（接受）：“这个，好吧。”
顾客产生怀疑是由于他们对销售人员或产品不了解，此时要消除顾客的不信任，销售人员要找出相关证据证明产品或服务，最好用实际效果来证明，不然，销售人员空口无凭，会让顾客觉得不值得信任。
四
电话销售人员（亲切）：“先生，您好！我是H公司的销售人员……”
顾客（生气）：“你烦不烦，我说过我现在不想买，还要再考虑一下。”（顾客还在犹豫）
电话销售人员（诚恳）：“我明白您的顾虑，换了是我，我也会再考虑考虑的。”或者说：“我理解您，考虑是应该的，我在买东西时也会很认真地考虑，通常会考虑这个产品的质量怎么样，使用后效果如何，对我能起什么作用……”（表示理解，会站在顾客的角度考虑）
顾客：“是这样吧。”
电话销售人员（诚恳）：“我理解您这样想肯定有您的道理，您能谈谈是什么原因吗？”（了解顾客为什么会有所顾虑）
顾客：“我还要再比较一下。”
电话销售人员（诚恳）：“您比较一下也是应该的，那您比较的是哪方面呢？”
顾客：“也没有什么具体的，只是我现在还是不太了解你们的服务，不知道最后能不能兑现。”
电话销售人员（诚恳）：“其实我知道您最关心的是服务问题。这个您放心，我向您保证我们的服务可以在2小时内解决您的故障，让您的工作更轻松。只要我今天帮您下单，保证您明天工作更轻松。”（向顾客保证，打消顾客的最后顾虑）
顾客：
电话销售人员（亲切）：“您看怎么样？”
顾客：“好吧。”
评点：顾客可能已经接受你的产品或者服务，但是总喜欢慢点达成交易。这时顾客是存在一点儿怀疑，这点儿怀疑可能影响成交。电话销售人员需要一点儿耐心，避免在关键时刻与顾客发生冲突，同时也需要打消顾客的顾虑。
对此通常要采用提问方法：首先，电话销售人员要表示理解，告诉顾客你会站在他的角度来考虑这个问题，然后利用提问，找出引起顾客疑虑的真正原因，强化所销售的产品或服务带来的利益，让顾客打消顾虑，并在恰当时机进行购买确认。
第三节 得体地评价竞争对手
请你点评
一
销售人员小陈今天又不辞劳苦地跑到M公司，游说他们的总经理购买自己推销的产品，但意想不到的是，M公司的总经理和他说……
王总（肯定）：“我想买F公司的产品。”
小陈（委婉）：“王总，竞争对手的问题我不好说，关于他们的服务、质量您可以再打听一下，但是我们的服务、质量，我是很有信心的。”
王总（犹豫）：“是的，我听说他们的质量是有点儿问题。”
评点：在任何一个市场当中，竞争是永恒的、无法避免的，但如果只把精力放在如何打败竞争对手上，那么很多时候企业都将陷入自我设限的竞争泥潭里。而人们惯有的思维习惯却认为竞争就应如此。事实上，竞争虽然广泛存在，但更多却来源于自身。“比武与其说是与对手竞技，不如说是与自己竞技。”跳出行业惯例，跳出常规做法，淡化竞争对手，将精力放在全力为用户和自身创造价值的飞跃上，由此开创新的无人竞争之地，才能够抢占新的市场，摆脱竞争、超越竞争，才能开创出一片新的竞争天空。
二
电话销售人员：“您好，我是W公司的小王，今天打电话是想和您讨论一下Q产品的，不知道您有什么想法？”
顾客：“我们已经有其他供应商了。”（对方已经有供应商）
电话销售人员：“这个我知道，像您这么有名气的公司，肯定不乏供应商排队为您服务。只是，我们公司最近推出了一款新的产品，在性能和质量方面都比市场上的其他产品更胜一筹，价格也便宜14%。况且，多一个供应商也可以有多种选择，您说是吗？”或者说：“您眼光真不错，J公司的产品真的很好，他们的口碑也很好，但是，我们做过市场调研，结果显示，我们的产品在质量和成本上都占有很大的优势。不知道，您认为如何？”（在赞美竞争对手的同时，推出自己）
评点：电话销售人员在打电话进行推销时，很可能会遇到顾客已有供应商的情况，要注意千万不要贬低顾客的现有供应商，盲目抬高自己。顾客选择供应商也经过了多方对比和考虑，你直接贬低现在的供应商，就是在贬低顾客。聪明的电话销售人员应该赞美顾客现在的供应商，并同时巧妙展示自己的产品或者服务的优势，让顾客作比较。
实战训练
一
A品牌玩具销售人员：“是的，他们的产品质量确实不错。请问您的孩子几岁了，是男孩还是女孩，一定非常可爱吧？”
年轻的爸爸回答：“哦，刚刚两周岁，是个男孩，非常调皮，简直令我们头疼。”
销售人员（亲切）：“顽皮的孩子更聪明，男孩子嘛，当然会更活跃一点儿。B品牌的玩具主要是针对八岁以上的小孩设计的，如果您的孩子刚满两岁，我想他更适合玩设计简单、结实的玩具。结构复杂、功能太多的玩具他现在恐怕还不太会玩，等会玩时恐怕有些部件已经摔坏了。”
年轻的爸爸：“也是。”
销售人员（亲切）：“不如您看看这款专门为2至3岁小孩设计的玩具吧，它的质量很好，很安全，更能很好地开发小孩的智力。”
听到销售人员耐心细致的讲解，年轻的爸爸决定购买销售人员推荐的A品牌玩具。
评点：我们建议，当客户询问竞争对手的有关信息时，销售人员不仅要坦诚地告诉他们最真实的信息，而且还要针对客户的需求为他们提供最体贴的建议。当销售人员真心诚意地满足客户需求的时候，相信一定会得到应有的回报。
二
一位销售人员带着自己公司的产品，专门开了两小时车，赶到了V公司，找到该公司的负责人，但对方的回复却像一盆冷水一样泼过来……
销售人员：“请您看看我们公司的产品。”
顾客：“不用看了，我们已和其他厂家订了合同，等合同到期了再说吧。”
销售人员：“我明白，听说你们的合同也快到期了，我知道你们的合作一直良好。但只要您花一点儿时间了解一下我们的产品，您会发现我们的产品无论是价格、质量，还是售后服务都做得非常出色，请您再考虑考虑。”
顾客：“好吧，我看看。”
评点：顾客说“已和其他厂家订了合同”，这可能是真的，确实跟其他厂家签订了合同，因为年终有一些政策要兑现，要完成销量任务，所以顾客不敢轻易接受新的品牌，而影响现有厂家销售量的达成；但这也可能是一种借口。遇到这种情况，就需要销售人员注意一些策略和方法了：
（1）确实签订了目标合同，有三种处理方式：一种是等到合同到期再说，但在此过程中一直保持联络；二是以算账的方式说服顾客，其实经销公司产品也不会吃亏，甚至赚得更多；三是公司给予相应的补偿。
（2）没有签订合同，只是借口，就要搞清主要顾虑是什么，对症下药。
但不管是哪种情况，都要得体地评价竞争对手，千万不要以为贬低别人就是在抬高自己，结果恐怕会适得其反。
三
销售人员：“您说得一点儿不错，H公司的发展一直比较平稳。而我们公司的产品曾在这个市场上红火过，但不久也消失了，也许您也知道其中一些原因……（联系实际，客观分析和说明原因）。现在我们公司在各方面都做了很大的改善……（改善办法与效果）。您还有什么顾虑和担心的呢？”
评点：向顾客分析和解释当时失败的原因，同时向顾客说明现在的公司与过去相比大不一样了，重新树立顾客的信心，可以激发他的购买欲望。
四
诺基亚高级主管回应说：“这是款非常有趣的产品，但它缺乏一些基本功能，例如提供更快捷数据连接的第三代行动通讯（3G），而且苹果的销售目标并不是很高。苹果的加入将进一步推动手机市场，iPhone的推出充分证明了诺基亚多媒体战略的正确性。这再度证明，我们从一开始就走上了正确的轨道。”
评点：诺基亚的高级主管既承认了对手的优点，也有的放矢地指出了对手的不足，但并不苛刻；在肯定对手的新产品进入市场的正面意义时，也不忘强调一下自己比对手更有先见之明，暗指对手产品虽然夺目，但不过是跟随着自己开创的路线走而已，间接地抬高了自己。
总的来看，诺基亚的高级主管有风度，肯定对手；同时又有深度，自己比对手做得更早，证明自己的先见之明及策略正确；在肯定对手的基础上也抬高了自己。
第四节 道歉的方式和方法
请你点评
一
在了解情况之前，先向顾客表示歉意：“很抱歉，让您这么担心！”表明你在乎客户的感受，同时也是一种负责任的表示。
听了客户的情况描述以后，已经大概知道是什么问题了，一步步引导客户解决问题：“先生，请您把体温计上水银降不下去的地方，用火烧一烧，但不要把火靠得太近，您先不要把电话挂掉，试试看怎么样？看水银柱会不会连在一起？”这样就很好地解决了问题，消除了客户的不满。
在解决问题之后，仍然对客户表示关心：“就请您太太多保重吧！”这会让客户心里觉得热乎乎的。
二
在这个案例中，销售人员对顾客林先生有以下几点处理不当：
首先，态度不够诚恳，没有在乎顾客的感受。
其次，没有替顾客解决问题，把责任完全推给了顾客，并且还通过讲方言策划欺骗顾客。
再次，无心处理顾客的不满，没有与企业站在同一战线上，缺乏顾客至上的精神。因此，销售人员表达出的语言和行为会令顾客失望、令公司失望，最后会令自己失望。
实战训练
一
销售人员耐心听取林先生反映的情况，知道旅行箱的轮子坏了。
销售人员（诚恳）：“林先生，非常抱歉！没想到为您的回家旅程增加了这么大的麻烦！”
林先生：“事情已经过去了，不提它了。你看能不能帮我换一个箱子？我不想下次再发生类似的事情！”
销售人员：“您放心，我们的产品实行‘三包’。您把箱子给我，我送去检查一下，看是什么问题，如果轮子坏了，我们帮您更换轮子，如果是箱子本身的质量问题，就换一个新的箱子。”
林先生把箱子递过去，说：“什么时候能检查好？”
销售人员：“林先生，您先在旁边休息一下，10分钟左右就可以检查完。”
10分钟后，销售人员把箱子拿回来了。
销售人员：“林先生，箱子已经检查完了，是轮子的螺丝没拧紧导致螺丝脱落。我们已经帮您更换轮子了。您可以放心使用了。”
林先生：“原来如此，早知道这么小的问题，我自己就可以解决了，不必麻烦你们。”
销售人员：“顾客就是上帝，为顾客服务是我们的宗旨。我们对这次事件给您带来的麻烦再次表示深深的歉意。如果箱子以后还有什么问题，林先生可以致电我们，也可以直接上门，我们会以最快的速度为您提供服务。”
林先生：“好的。你们的服务非常热情、周到，我一定会向我的亲朋好友推荐你们的产品！”
销售人员：“谢谢林先生。欢迎再次光临本商场！”
二
顾客打电话给销售人员：“你们是怎么搞的？上次我们谈妥的，昨天下午或今天下午送货，可现在已经是下午5点钟了，还不见人影。”
销售人员赶紧道歉：“先生，实在对不起……”
顾客还没有等销售人员把话讲完，就大发雷霆：“‘对不起’值几个钱，这一天的工钱谁付，你们付？对，你们付！”
销售人员语气诚恳地说：“先生，我很理解您的心情。这次送货的车子出了点儿意外，让您久等了！”
顾客听了，稍稍缓了语气：“那现在怎么办？”
销售人员：“您稍等，我们马上雇车子给您送去！”
顾客知道原来事出有因，对销售人员表示谅解：“原来这样，我还以为你们是故意怠慢不守约的。我刚才态度不好，你们不要介意。”
销售人员再次致歉并表示愿意作出补偿：“这次对您造成困扰，我真的很抱歉！无论怎么说，问题都出在我们这方，我们都应该负责。我们愿意支付你们的误工费，以作补偿。”
因为销售人员及时道歉，方式得体、正确，并采取具体的措施弥补问题，最终取得了顾客的谅解。
三
张先生抱着电暖器，好不容易挤到台前，怒气冲冲地大声嚷着说：“服务员，我要退货。”
正在忙着给顾客打包的服务员王小姐听到吼声，抬起头，镇定沉着，语气略带歉意地说：“先生，能不能稍等一下，我忙完这个，再帮您处理这个问题，好吗？”
张先生还是怒气难消：“你们超市卖的什么货，这么大的一家超市，还说什么国际知名，卖的就是这样的劣质产品！我要退货！”
王小姐：“您的心情我理解，如果是伪劣产品，我们是一定会退的，我们公司实行‘三包’，您放心！”
张先生看到王小姐语气很中肯，能站在他的立场考虑问题，心里的怒气消了一半，但还是嘟嘟囔囔：“快点儿啊，我还要赶回家吃饭！”
王小姐熟练地给物品打着包：“快了，不会耽误您很多时间的！”
忙完了，王小姐赶紧过来：“先生，让您久等了，实在不好意思！请问这电暖器有什么问题呢？”
张先生不满地说：“这电暖器不发热，不能取暖，这还叫啥电暖器啊？”
王小姐接过电暖器，看了看，问：“您是怎样使用的呢？”
张先生语气还有点儿冲：“不就是按这个开关吗！还能怎样使用？”
王小姐打开电暖器包装盒，插上电源，按下开关，电暖器马上散发出光和热。王小姐：“先生，这个电暖器可以发热啊！是不是您家里的电插座接触不良呢？”
张先生恍然大悟，原来真的是电插座的问题，家里的电插座上个星期就坏了，本来说要买电暖器的时候一起买，因为匆忙而忘记买了！张先生摸了摸后脑勺，有点儿不大好意思地说：“真的对不起，是我自己‘马大哈’，忘记了家里的插座坏了。我刚才语气太冲了，请您不要介意。”
王小姐：“先生，不用客气，为顾客提供优质的服务是我们公司全体员工的宗旨！欢迎您再次光临！”
评点：因为王小姐表现出销售人员的耐心，能够站在顾客立场，表明在乎顾客的感受，听了顾客对商品的投诉情况以后，一步步引导客户解决问题，从而表现出为客户解决问题的诚意，让张先生的问题得到完满的解决。
四
一天，一名妇女走进百花商店，来到针织品柜台，向女销售人员问道：“小姐，我想买一双手套，请问这里是否有灰色手套呢？”
销售人员以亲切的声音回答：“很抱歉，灰色的手套刚刚卖完，其他的颜色还有，比如白色就不错，昨天就卖完了，今天刚又进了货。可不可以用白色的代替呢？”
妇女：“但是……”
销售人员：“白色手套更醒目，与您的时装搭配更合适。最近相当流行这种白色手套。”
妇女：“好吧，我买白色的，只不过白色手套容易脏。”
销售人员：“其实什么颜色都容易脏，只是白色显眼一点儿而已。戴手套和穿衣服一样，要注意换洗，衣服要换，手套也要搭配。看，换过就既健康又时尚了。”
那妇女听后马上愉快地多挑了两副手套。
评点：案例中，销售人员既通过商品的销售量和市场的潮流暗示白色比灰色更受欢迎，又从健康与时尚的角度，引导顾客多买两副手套，让顾客感到满意的同时又增加了商品的销量，从而达到双赢的局面。
第五节 让顾客保持对产品的信心
请你点评
一
小张的服务意识很好，站在顾客的角度，想顾客之想，做顾客之想做。热水瓶是一个常用的生活用品，简单易用，也卖不了多少钱。一般人都是直接把热水瓶直接给顾客，然后让顾客去交钱。但小张站在了老大爷的角度考虑问题：老大爷是个老人家，热水瓶的使用说明书以及注意事项，不一定看得懂，或者眼睛不好使，看不清楚。所以小张很有耐心地讲解热水瓶的使用方法和注意事项：“老大爷，使用热水瓶时，您要注意安全，加热水的时候要特别小心。”“倒热水时，要45度角倾斜，不要倾斜得太厉害。”还亲自示范如何使用：“老大爷，我给您示范一遍，您看仔细了。”最后还向老大爷提供维修电话号码，保证售后服务：“老大爷，以后这东西如出现问题，就叫我去给您修，这是我们公司的电话号码。”
因为小张的服务态度让老大爷非常满意，老大爷成了义务宣传员，替公司招揽了一大批固定的客户。小张公司的热水瓶不见得比别的商家的热水瓶质量更好，也不见得比别处的热水瓶更便宜，但是小张的服务态度给了顾客很大的信心，让顾客相信他们的产品物美价廉。
二
女房地产经纪人买了伯雷公司的复印机后要求伯雷立下书面字据，要求在她所购买的复印机运转不灵时，他们必须借一台新的复印机供她使用，以免她的企业在业务繁忙的周末因为机器故障而遭受损失。伯雷当时便爽快地答应道：“没有问题，只要您需要，您可以在全天二十四小时的任何时候打电话向我们寻求帮助。”
伯雷的这种承诺其实要求很高。在全天二十四小时售后服务，这是一种对客户极其负责的态度，也是一种对自己的售后服务的自信。
女经纪人的复印机不能正常工作，打电话给伯雷。伯雷态度认真、诚恳，并且表示半小时内赶到，替客户解决问题。这种说到做到、一诺千金、真实履行承诺、对客户高度负责的精神，打动了女经纪人，赢得了客户的心，保持了对产品的信心。
评点：伯雷这种售后服务意识非常好，他能站在客户的立场，替客户考虑问题，切切实实地帮助客户解决产品的售后服务问题。他的这种售后承诺为他争取客户、稳定客户、开拓新的客户，起到了非常重要的作用，从而使他的销售业绩更上台阶、走向了事业的顶峰。
实战训练
一
这一天刘先生来到一家他经常去的东北菜馆吃饭。
刘先生一进门，服务人员热情招待说：“欢迎先生光临东北菜馆！”
刘先生坐下，菜很快就送上来了。
刘先生向服务员招手：“服务员，来一支青岛纯生。”
服务员：“好的。先生，您稍等。”
一个服务员拿来一支青岛纯生啤酒，可开了好几次都没有成功。
刘先生有点儿不快：“你是新来的吧，以前没有见过你？”
这个服务员点点头，手足无措，羞得满脸通红。
这时旁边另一位服务员见状，马上帮她补位。
这个服务员向刘先生鞠躬致歉：“先生，不好意思！咱家妹子刚来，比较紧张，动作不熟练，您别怪她。来，这是您的啤酒，先喝口酒消消暑气。”（语言诚恳，态度亲切，解释自然）
刘先生听了很受用，大度地摆摆手：“没事，没事！慢慢来，不急。”
这个服务员叮嘱新来的服务员，态度热情亲切：“妹子，别紧张，刘先生是熟客，大好人，好好聊聊。有事情叫我一声就是，我就在隔壁。”
刘先生很好奇：“她是你亲姐姐吗？”
服务员说：“不是，我前几天刚来，才见过几次面而已，不是很熟，可是在这里大家都是好姐妹。”
刘先生竖起大拇指，赞赏有加：“原来如此，真是一个团结和睦的优秀团队，就像一家人！你要在这里好好加油啊，这种工作环境真的难得。”
服务员：“谢谢先生提醒，我一定会加油的！”
刘先生：“不用客气，我是这里的常客了。”
服务员：“先生，您慢用。我去别的桌子送菜了。有什么事情，尽管吩咐。”
刘先生：“好咧。你忙吧。”
二
在商场临下班的时候，一名顾客匆匆走进来，对销售人员说要急着买一套儿童服装，准备第二天拿去送人。
销售人员应该热情主动地走上前去，迎接顾客，跟顾客打招呼：“欢迎光临选购××商场！”
销售人员：“小姐，您看看喜欢哪一套？”
销售人员拿出各种儿童服装供顾客尽情挑选。
这位顾客选了半天，仍然未选到中意的服装。这时店里只剩下这一位顾客，顾客见状也觉得不好意思再选下去了，露出焦急而又难为情的神色，并似有另择店再选的意思。
销售人员要面带微笑地对顾客说：“不要着急，慢慢地选嘛。”
顾客：“拖累你下班，不好意思。我还是去别的店看看吧。”
销售人员：“小姐，您不用担心，我们的下班时间是弹性的，只要有顾客，哪怕凌晨，我们也一样不会下班。”
顾客见销售人员说得很真诚，被打动了，留下来继续挑选。
销售人员耐心地拿出一套又一套童装给顾客挑选，给顾客介绍各种款式、颜色。顾客终于选到了满意的颜色与款式。这时时间已经过去整整一个半小时。
顾客被销售人员的敬业精神深深地感动了：“耽误你这么多时间，我从来没有见过像你这么热情又这么有耐心的销售人员。以后我买衣服就找你了，哪里也不去了。还要向我的亲朋好友广而告之。”
销售人员：“谢谢小姐您的信任。欢迎下次再光临××商场，我们将提供更热情、周到的服务！”
销售人员的努力没有白费，赢得了顾客的信任和口碑。
三
销售人员在了解到顾客需要购买真皮沙发的时候，应该实事求是，把产品的真实信息告诉给顾客，让顾客来作购买的决定。
销售人员热情有礼地说：“欢迎光临××家具商场，我能为您做点儿什么？”
顾客：“哦，我想先看看沙发。”
销售人员：“好的，这边走，这边全是各式各样的漂亮沙发，由您挑选。”
看了一遍样式后，顾客发现后面有一组沙发看起来优雅大方，于是问销售人员：“我可以坐上去试一试吗？”
销售人员：“当然，如果您喜欢它的话。”
顾客坐上去后，感觉这组沙发确实不错。于是问了这组沙发的价钱。销售人员说了一个价，顾客对自己找到了这么一张价格如此便宜的真皮沙发表示喜悦和惊讶。
此时，销售人员应直接告知产品情况：“这张沙发，凡是与人接触的部分，即坐垫的顶部、靠手以及靠背都是真皮，不过，靠手的底部、沙发的底部与后背部是人造革的。我向您保证，没有人会看出二者的区别，而且，人造革的耐用性与外观造型也不亚于真皮，还比较耐磨，最重要的是它的价格便宜很多。”
四
现在黄先生要把这一套位于木材加工厂附近的有噪音的房子推销出去，张先生是潜在的符合要求的客户。
黄先生和张先生见面后，两个人先简单做了自我介绍。
黄先生说：“张先生，这套房子位于火车站附近，交通便利，很方便您出门乘车远行，而且它的价格也算是低价位，您认为怎么样呢？”
张先生回答说：“这两个条件我都非常满意，可是我在没有看到房子之前是不能给您什么保证的。”
黄先生说：“这个我当然理解，这是人之常情嘛，但是我应该负责任地跟您说清楚关于这套房子的另一个特点。”
张先生着急地打断他：“怎么，它是属于那种劣质工程吗？如果真是这样，你可要跟我说实话呀，我可不能为了省几个钱把命搭进去。”
黄先生一听，急忙说：“哪里哪里，这怎么会呢，我就算没肝没肺可还有良心啊，我们公司可不做这种坑蒙拐骗的生意。”
张先生又急忙问：“那你赶快说呀，别卖关子了，那房子到底有什么毛病？”
黄先生不得不说实话了：“您别着急，张先生，我告诉您吧，这房子什么都好，最大的缺点就是它附近有家木材加工厂，可能噪声比较大，会影响您的正常生活，您看……”
张先生听到这里，忍不住打断了黄先生的话，说：“就是这个毛病呀，我还以为是什么呢。实不相瞒，黄先生，我前一阵跟我的一个朋友合租一套房子，我们附近正在搞一项大工程，每天每夜那超大号的重型卡车来来往往，就没见它有歇的时候，那噪音可大着呢。”
黄先生一听，很高兴，说：“张先生，您看这样好吗？我先带您去看看房子，您也好实地考察考察，万一那噪音您接受不了，那您还是为自己身体着想，别勉强自己。”
张先生回答说：“好吧，咱们现在就去看一看。”
到实地一看，张先生再满意不过了，他满脸笑容地说：“哎呀，这点儿声音算得了什么呀，你还没有到过我原来住的那个鬼地方呢，卡车从房子旁经过时，连门窗都被震得‘轰轰’直响，相比之下，这里安静多啦。”
“如果入住后安装双层的隔音玻璃的话，房子的噪音会大大减少的。那您觉得这房子的质量怎么样呢？”黄先生说。
“我还比较满意，黄先生，说老实话，你这个人还是挺讲职业道德的。我以前总听别人说干房地产推销的那帮人心特别黑，把自己的房子说得天花乱坠，结果呢？有好多都是骗人的，你事先就给我讲了真话，这挺难得的。”
“现在的确有这样不讲道德、素质低下的人，他们这种人损人不利己，要做也就只做得了一次生意，以后谁还敢相信呀。”黄先生说，“只有诚实，关心客户，让客户满意，才能把生意做得越来越好。”
第六节 退换货的处理
请你点评
一
李先生18岁的女儿购买了这家公司的美容霜，使用两天后，脸上开始发痒、红肿，出现了一大遍红色的丘疹。听到李先生的投诉，经理虽然一开始心中已明白可能是小姐的皮肤过敏导致问题发生，但仍耐心听取顾客投诉，并为此而道歉：“是吗？竟发生这样的事，实在不好意思，给您府上的千金添麻烦了。现在当务之急是马上送您女儿去医院，其他的事我们回头再说。”并且马上采取措施送医院检查。这样做，一方面表明了负责的态度，另一方面站在顾客的角度，在乎顾客的感受。
检验结果出来，虽然不是产品的质量问题，但经理仍然承担了责任：“虽然我们的产品并没有任何有毒成分，但您女儿的不幸，我们是有责任的。因为虽然我们产品的说明书上写着‘有皮肤过敏症的人不适合用本产品’，但小姐来购买的时候，销售人员可能忘记问是否皮肤过敏，也没向顾客叮嘱一句注意事项，致使小姐误用这种产品。”顾客听了这样的解释，会觉得商家很真诚，同时也会反省自己的过失。
在承担责任后，经理进一步表示愿意作出补偿：“小姐，请放心，我们曾请皮肤科专家认真研究过关于患有过敏症的顾客的护肤品问题，并且还开发了好几种新产品，效果都很好。等过两天您痊愈之后，我派人给您送两瓶用一下，保证不会再出现过敏反应，也算我们对今天这件误会的补偿。先生、小姐，您看如何？”
经理面对顾客的投诉，虽然厂家没有法律责任，但经理仍然首先致歉，在弄清问题所在后，勇于承担道义责任，并且愿意作出适当的补偿。这种退换货处理非常得当，完全站在了消费者的角度考虑问题，尊重消费者的权益与感受，最终自然赢得了消费者的心。
二
在这个案例里面，显示器的裂开，虽然不属于保修的范围之内，销售人员可以委婉地表示拒绝，这是情理之中的。客户也没有强求保修，只是想弄明白为什么会裂开。本来是一个很简单的售后处理，但是销售人员在处理这个问题时态度不够亲切、诚恳，有点冷漠，推卸责任，没有站在消费者的角度考虑问题，将一个售后小问题激化，造成很恶劣的影响。
接到陈先生打来的电话后，销售人员语气不紧不慢：“陈先生，有什么可以帮您的？”显示这个销售人员对客户反映的问题漠不关心，给人留下的第一印象就很不好。
在陈先生说自己的显示器边框裂开了以后，销售人员问：“您碰过吗？”这种问法，其潜在的含义，就是显示器裂开，责任一定在客户一方，是一种推卸责任的表现，会让客户听着非常不舒服。
陈先生在说明自己没有撞过、摔过电脑，电脑是自己裂开的情况后，销售人员说：“不可能。我们的电脑都是经过检测的，不可能。”连说两个不可能，还强调他们的电脑都是经过检测的，这种说法，语气很绝对，没有考虑到其他因素，完全把责任推到客户一方。这样会彻底激发矛盾，引起客户的强烈不满。
紧接着，当客户再次大声强调显示器是自动裂开的时候，销售人员说：“那很抱歉，我不能帮您。请问还有什么需要帮助的吗？”表面上看，好像很有礼貌，事实上是在无情地拒绝客户的要求，且致歉言不由衷。至此，客户对销售人员不满的爆发不可避免了。
实战训练
一
刘先生在把牛奶倒入杯中时，居然发现牛奶中有一小块玻璃碎片，他立刻去牛奶公司投诉。
刘先生一到经理室，连自我介绍都省略了，把汪经理伸出的友谊之手也拨向一旁，大骂汪经理：“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，多分奖金，把我们千百万消费者的生死置之度外，你们一点儿都不像社会主义的企业，地地道道是资本家的勾当……”
汪经理面对这么突如其来的指责，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您详细地告诉我，好吗？”
刘先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完，从提袋中拿出一瓶牛奶，重重地往桌子一放，说：“你自己看看，你们做了什么样的好事！”
汪经理拿起奶瓶仔细一看，什么都明白了。立刻收敛起微笑，有些激动，说：“这是怎么搞的，人吃下这东西是要命的！特别是老人和小孩若吃到肚子里去，后果不堪设想！”
说到这里，汪经理一把拉住刘先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上派车送他们去医院治疗。”说完，抄起电话准备叫车。
这时候刘先生心中怒火已经十去八九了，告诉汪经理并没有人受伤。汪经理这才转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头渗出的汗珠说：“哎呀！真是谢天谢地。”
接着又对刘先生说：“我代表全公司的干部职工向您表示感谢。因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要照价赔偿。”
汪经理的这番话，一下子把气氛给缓和了。刘先生接过钱的时候，气已经全消了，而且还有点儿内疚：“经理这么好的人，我开始真不该这么骂他。”
接下来，他便开始向汪经理建议，该采取何种措施才能避免此类事故再次发生。
二
案例中的这位销售人员的态度有点儿主观武断，未做过细致的调查，缺乏确凿的证据，便断言是顾客的过错。顾客对这位销售人员的态度绝对是不满的。即使是顾客的过错，也应该引导顾客把事情的真相慢慢道来，让顾客自己明白错在哪里，而不是直接指出。
销售人员心平气和地对顾客说：“小姐，您看我们柜台上出售的毛钱都是整整齐齐的。”并注意观察这位顾客的表情变化。
这位顾客看了看货架上的毛钱，立即露出了不安和内疚的表情。接着销售人员又试探地说：“是不是您的孩子或自己一时不小心弄乱了呢？”
这时顾客默认而不说话了。这句选择、猜测、不肯定式的提问，既照顾了顾客的面子，也猜中了事情的原因。
随着气氛的缓和，销售人员又对顾客说：“您看这样行吗？您把毛线给我们，我们帮你理齐绕好。”带着商量的语气建议，有助于照顾顾客的情绪。
“我没有时间等！”顾客的怒气显然还没有消，因为她要退换的目的未达到。但可以看出，顾客已经部分认同自己存在的过错。
销售人员说：“您若没有时间等，您可以先回去，请留下地址，我们绕好后给您送去好吗？”
这样周到的服务，她感到内疚，但她不愿留下地址，所以就留下来等。
销售人员随即把毛钱绕好交给了顾客，并真诚地说：“对不起，我刚才态度不好，请原谅。欢迎再次光临本店。”
三
销售人员接到了张先生的投诉电话，要求销售人员全额退款，然后再去另外一家书店再买这套资料。这时候，销售人员应该主动致电张先生：“下午好，张先生，我是文化公司的刘景。听说您昨天在我公司购买的那套司法考试资料中的一张光盘根本无法阅读，我感到非常抱歉，这一定让您很苦恼和失望。”
张先生：“我在按照使用说明安装光盘的过程中，发现其中一个光盘无法读盘。”
销售人员：“张先生，您能告诉我那张光盘是什么样的状况吗？”
张先生：“那张光盘盘面很花，我的电脑无法读盘，可缺了这张光盘的资料，我购买的整套司法考试复习资料根本没有用，我要全部退货。”
销售人员具体听清楚顾客情况后，说：“我明白您兴冲冲买回的司法考试复习资料无法使用的失望，这真是让人不愉快。如果我们的代理商在一个合适的时间去您那里给您换一张光盘，您认为怎么样？如果行的话，我们现在就安排一个合适的时间，考虑到给您带来的不便，我们还会给您作出适当的赔偿。”
张先生：“不行。学习资料无法使用，还要等你们派人过来换，这简直就是浪费我的时间。我还是想退货。”
销售人员：“张先生，我完全同意您的观点，新买的东西无法使用确实令人讨厌。同时我想您也知道，如果因为一张光盘坏了，而把整个电脑学习资料退还给我们的话，这更耽误您学习的时间，我觉得这样做是得不偿失的。您认为整个全都换了还是换一张比较好呢？”
顾客为了免除不必要的麻烦，欣然接受了销售人员的解决方法。
四
陈先生购买了一部七彩笔记本电脑。在使用七彩笔记本电脑差不多一年后，发现电脑的显示器的边框裂开了，于是他就尝试打电话给七彩电脑公司，想了解是什么原因，然后看看有没有什么解决方法。这是销售人员接到咨询电话后的对话。
销售人员（亲切）：“您好，欢迎致电七彩电脑公司。请问有什么事情可以帮助您的？”
陈先生：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了，我刚才打电话过来，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好。你们为什么这样对我？”（客户大声讲）
销售人员：“哎呀，陈先生，显示屏的边框裂了？（显得有些惊讶）裂到什么程度了，现在能不能用？”
陈先生：“裂得倒不是很大，很小。用还是可以用，只是我得用胶布黏它，以防裂得更大。”（态度有些变化）
销售人员：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我可以理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”（讲起话来有些沉重，但缓和了很多）
陈先生：“那你说怎么办？”
销售人员：“陈先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下边框裂开。我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？”
陈先生：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法。没想到你们第一次态度这么不好。”
销售人员：“陈先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前的情况下如何处理比较好，对于边框，我倒有个建议。因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以黏的，所以您可以试试用胶水黏一下，效果要比用胶布好，好不好？”
陈先生：“那我回去试试。”
销售人员：“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！”（态度开朗，愉快的微笑）
评点：在这个案例中，销售人员首先以亲切诚恳的态度了解顾客的情况，站在顾客的立场体会顾客产品出现问题时的焦急心情。然后提出责任不在厂方，因为显示器的类似问题都不在保修范围内。最后适当给出建议，解决了顾客的问题。
