此间的一切东西都像电力场中的东西一样互相共鸣在这个世界中。
——[加拿大]麦克卢汉《理解媒介》
企业或者组织在数字时代设计忠诚度，应该充分意识到哪些变化？如何突破传统的三维一体的模型？应该新增加哪些维度？RQRCTC模型是什么？如何构建六维一体的新模型？
我们正在进入一个快速变化和接近真相的时代，这种变化由信息化革命开始，最大的特征就是信息的透明化、碎片化以及快速传播。信息的数量急剧增长、信息的传播速度极速提高，信息呈现爆炸式的物化反应，这都在影响着我们身边的每一个人，改变着我们的生活方式以及生活理念，改变个体与个体及个体与企业之间忠诚关系的建立。
首先，改变的是信息在人与人之间的传播方式和传播速度。借助网络科技以及移动互联网技术，信息不再是线性和单向的传递，而是呈现出多对多的网络传递的特征，而在这个过程中借由个体的分享、参与和创作，又使得信息更加丰满和逼近现实，同时信息的传播速度不再是线性单向，而是呈现出网络爆炸性的快速传播特性。这种现象带来两个革命性的影响：第一个影响是信息变得不再封闭，信息的黑箱因为网络尤其是移动互联技术而被打破，并变得异常透明，信息知情权不再是某个人或者某个组织能够垄断或者独享的私有权力；第二个影响是改变了个体的权利赋予能力，使得个体在网络信息世界里突然变得强大起来，个体可以借助网络发表声音、行使选择和参与权，并且通过参与和评价来影响网络上的其他个体，通过共鸣壮大个体的权利能力并且还原信息的真实面貌。顾客在网络世界获得了新的权利。
其次，改变的是诚信在人际关系地位上的呼唤和回归。因为信息的透明，诚信变得更加重要。在传统年代里，一个人撒下一个谎言，可以借助另外一个谎言来弥补，有时甚至可以欺骗身边所有的人，如果有勇气撒下弥天大谎，他甚至可以欺骗全世界的人，并有可能取得短暂的成功和大量的被蒙骗的追随者和忠诚者；即便谎言被揭穿，也需要很长的时间，同时也可能通过更多更大的谎言来弥补和掩盖之前的谎言，直到无法掩盖真相为止。然而在数字时代，一个谎言，甚至一个不合时宜的玩笑，都会在瞬间引起网络世界“清道夫”和“人肉”义工们致命的揭穿，谎言瞬间就会被揭穿，在数字时代里谎言几乎无处可遁。在网络世界里，一个人要想成就品牌、建立信誉并且形成追随者，要么不说话，要么就说真话。诚信以及在诚信基础上建立起来的顾客对企业的信任关系在传统的忠诚度计划里虽然扮演重要的角色，但在数字时代，是事关企业生死的命题。
再次，改变的是对待个体的方式。在传统环境下，一个组织或者一个大众追随的崇拜对象，可以因为自己所拥有的信息垄断权力，以及个体之间缺乏快速的横向信息联络和传递能力，对一个个体的反应，无论是不满还是建议和抱怨，采取漠视甚至完全忽视的策略，也不会导致自己地位和影响力的丧失。但是在数字时代下，这种传统的思路和做法会导致完全相反的结果，甚至因为一个个体的网络留言没有受到正确的处置，一个组织或者一个大众追随的崇拜对象可以很快地从公众视线里消失。
最后，网络和数字时代提高了我们自身消除心理偏见的能力。在传统环境下，因为我们会被所接触到的信息的描述、形式、顺序所影响，从而产生心理上的“瞄定效应”偏见，也会被接触到的信息数量和范围所影响，产生“小数定律”偏见，这些偏见都会使我们产生眼见就是事实的认知偏见，产生轻易的信任和盲目的服从行为。但是在数字时代下，我们可以借助于网络和数字技术，突破这些影响，提升我们的理性决策能力。即便我们有时依然会本能地陷于这些偏见之中，但只要我们愿意花费时间和精力去研究，我们就可以比过去更快更全面地掌握和了解一个目标企业的资讯和信息，因而拥有更多的理性思考能力，避免心理偏见带给我们的影响。
正如学者张言彩在《顾客忠诚度研究》一书所指出的那样，互联网导致了顾客的不忠诚。因为互联网使得顾客购买产品越来越便利，使得很多习惯性忠诚顾客的忠诚度大大降低，同时互联网的出现丰富和扩大了人们的需求和期待。因此，我们要认真对待并真正重视这些变化，思考数字时代对传统忠诚度计划所带来的冲击和影响，只有这样我们才有可能来重新构建数字时代下的顾客忠诚以及顾客忠诚度计划。
网络虽然改变了很多东西，但人与人之间、人与组织之间的忠诚心理诱因或者成因并没有消失，个体依然会因为生存和安全的本能需要去依附、依从另外一个个体或者组织，个体依然渴望通过融入到群体中获得强大的力量，个体在选择其所忠诚的对象时，依然会进行利弊的权衡，同样也会在其即将作出选择时，顾忌或者权衡自己的损失。这些都没有改变，我们所改变的是对数字时代的认识、对人性的认识、对个体能力的重新认识。
数字时代，因为海量信息导致的信息无力甄别，个体和组织都可能无法进行忠诚诱因的全面衡量和比较，迷失在信息的海洋中，生成新的无所选择的恐惧感，对未知的恐慌依然是人内心深处的阴影，因此，这种情况下，双方更加需要通过数字时代的网络技术建立更透明、更全面的平台，以增进双方的相互了解，构建更加坚实的诚信和信任关系，从而消除这种惶恐不安，建立更牢固的忠诚关系。
数字时代，因为每一个人都可参与信息的制造、分享和发布，企业和个体的信息都变得非常透明和真实，因为信息黑箱强化所带来的忠诚度的内生缺憾，有可能因此得到弥补，企业和顾客能够通过各种数字技术获得对方的信息，如果企业能够获得客户的信任并且妥善处理好顾客的隐私信息以及顾客与企业的交互活动历史，企业可以构建理想的客户忠诚关系，非理想的选择型忠诚有可能借助数字时代的力量实现理想型的忠诚关系。
数字时代在召唤我们建立一种理想的忠诚关系。这种忠诚关系可以帮助企业和顾客在双向透明、彼此分享、公开平等的网络环境下建立对于未来更加稳定的行为和情感预期，双方可以知道对方的需求以及需求被满足后的行为反应，双方之间建立了一种良好的基于情感和行为的规则和秩序，这种规则和秩序有助于提高社会的整体效率和福利，是人类社会幸福和谐的基础。
要想实现理想的忠诚关系，我们需要重新构建数字时代下忠诚度的新模型，这个模型是对传统环境下忠诚模型的完善和深化，是一个可以逼近理想状态的忠诚关系，包括以下六个方面：
第一，任何一个企业在设计顾客忠诚度计划时，首先要做的是开放胸襟，融入数字时代，拥抱客户权利，正视并理解客户的网络权利。正视客户权利，拥抱客户权利，应该成为企业文化在数字时代下的血液和灵魂。
第二，要将品质和质量放在企业最高的战略决策层面，作为公司最高层一个长期的战略去执行。诚实——“思言一致”和诚信——“言行一致”、“思行合一”在数字时代下，对于忠诚度的打造尤其重要；品质和质量对于客户来说，是对企业最基础的要求。“企业所能”与“企业所言”之间的一致变得非常重要，就如同个体的安全和生存对于组织维系个体的忠诚度一样重要。
第三，要从每个个体利益最大化的角度去设计忠诚的奖励诱因和激励机制。对忠诚者个体的网络贡献要给予激励，尤其是对个体在网络上对组织活动的参与和口碑建立的努力更要给予奖励，因此，要设计并实施个性化的忠诚激励诱因机制。数字时代下，传统的普适所有客户的奖励机制应该被改变。
第四，要从忠诚者的信任建立、沟通关系、情感共鸣等方面去设计并提高忠诚者的转移成本，而不仅仅是采取经济手段去提高转移成本。数字时代下，转换成本不能够单纯从经济角度去考虑和设计，应该围绕客户的网络转换成本和情感方面去设计。
第五，要采取主动的信息透明策略，不要等待忠诚者从其他途径获知被隐瞒的信息。公司应该采取主动的策略将顾客关心的与客户利益有关的信息告知顾客，同时要采取严格的策略保证客户的个人隐私和客户的网络隐私。
第六，要确保沟通及时互动。在数字时代，要搭建并打通双向实时的沟通互动平台，这种沟通和互动，更加有别于传统时代的平面单向的沟通和交互，企业应该像了解自己一样了解客户的信息，完善客户与公司的交互历史，构建数字时代下的网络沟通平台，采取多渠道网络式的客户沟通模式。
因此，对企业来说，数字时代下的忠诚度模型应该突破传统三维模型，转变为构建六维一体的RQRCTC新模型，包括：主动拥抱客户权利（Customer Rights）、坚持品质诚信至上（Quality Credibility and Integrity）、实施多元激励设计（Multi—dimension Rewards）、设计网络转换障碍（Switching Cost）、秉承信息透明公开（Transparency of Information），同时要及时沟通互动（Timely Communication）。
新型的顾客忠诚度模型RQRCTC模型，是面向数字时代，企业系统性、计划性地打造顾客忠诚，并使得顾客忠诚度计划成为企业核心战略的管理工具。
