数字时代，信息的传播形式发生了巨大的变化，这种变化带来了什么样的影响？数字时代，个体的权利为何获得空前强大？它们为何导致了顾客忠诚度的消失？
随着互联网以及移动技术的出现和普及，我们已经进入到数字时代，对于数字时代，我们今天已经不再陌生，在我们探讨数字时代是否对传统的顾客忠诚度计划带来挑战，或者说传统意义上的顾客忠诚度的消失是否与我们步入数字时代有关之前，让我们一起回顾一个发生在数字时代的真实事件。
“案例分析”苹果创始人乔布斯去世
北京时间2011年10月6日上午，苹果公司对外宣布其联合创始人斯蒂夫·乔布斯辞世。消息一经发出，震惊全球，全世界几乎所有的主流媒体都在最重要的位置报道了这一新闻。
虽然远隔重洋，但是乔布斯辞世的消息通过新浪科技等主流媒体报道后，被国人所知，随即“乔布斯去世”的新闻在短短几个小时内占据了主流媒体的屏幕和版面，一时间，乔布斯去世成为了有史以来最热门的新闻事件。
与此同时，更多的网民通过微博来参与“乔布斯去世”新闻的互动，截至8日早间10点，相关微博数量达到了8000多万条，创造了中文微博的最新记录。其中，有35%的微博用户在所发布的微博中对乔布斯的去世表达了哀悼之情，更是有45%的用户所转发的微博跟乔布斯有关。无论是关注人数还是覆盖度，“乔布斯去世”均超过了此前的各类新闻事件，“乔不死”的影响力由此可见一斑。
尽管乔布斯是一个非常伟大的创新家、一个伟大的企业家，但同其一样伟大和具有改变世界影响力的人物在历史上也有很多，他甚至还不能称得上是最有影响力的世界级人物，然而纵观人类历史，却没有一个历史人物的去世能够在如此短的时间内在如此广的世界范围内获得如此快的传播速度并带来如此轰动的传播效果和影响，这正是数字时代独有的特征表现。
数字时代或者信息时代，从互联网进入人类的工作和生活领域开始，以计算机、通信和软件技术的迅速发展为基础，其最明显的特征就是其能够在极大地丰富顾客需求选择和比较的同时大幅降低信息创建、处理、传送、分享、增强和搜索的成本，同时，世界也因为互联网的出现和发展而变得更为扁平，信息变得异常透明，封闭的信息黑箱因数字时代的来临而解体。
就像潘多拉的盒子一样，网络浏览器一旦被打开就不可能再被关上了。互联互通、多对多的沟通和传递信息正以史无前例的速度高歌猛进，人类沟通传播的模式切换到了多对多，或者互联互动的模式。无论是电邮、博客（微博）、在线点评网站，还是众多社交网络、视频分享网站、在线百科词条编辑等，都使得信息能在瞬间同时传播至无数人，而后者又能相应传播至更广大的人群。从个体角度看，在这个时代，个体可以轻易通过互联网、移动通信、社交媒体获得他所想要获得的任何信息，同样也可以通过参与，将自己的声音以几何级数放大并且传播到网络上。
数字时代，人类不再是一对一或者一对多的交流和沟通，人类开始真正进入多对多的网络沟通时代，我们可以同时跟多个人交换信息，也能几乎可以同时从多个人那里获得信息，对一个信息和资讯的了解，可以通过多个维度进行读取，每个人对同一个事情的解释顺序开始呈现出多样性甚至完全不同，数字时代下网络信息多对多的传播方式。人类一旦通过技术实现网络沟通，便使得每个个体都是资讯和信息的创造者和传播者，同时也是使用者，个体或者说网络客户从人类进入网络时代以后就变成了媒介。我们的认知偏见在多对多的年代开始有了改变的可能。
数字时代下，因为每个个体都在利用网络进行沟通，因此每个个体都变成了“自媒体”。美国新闻学会的媒体中心，在2003年7月出版的由谢因波曼与克里斯威理斯两位联合提出的《We Media（自媒体）》研究报告中，对“We Media（自媒体）”下了十分严谨的定义：“自媒体是普通大众经由数字科技强化，与全球知识体系相连之后，一种开始理解普通大众如何提供与分享他们本身的事实、他们本身的新闻的传播途径。”自媒体包括但不限于个人微博、个人日志、个人主页等，其中最有代表性的托管平台是美国的Facebook和Twitter，中国的Q—zone、新浪微博和人人网。
根据上述定义，“自媒体”是指为个体提供信息生产、积累、共享、传播内容兼具私密性和公开性的信息传播方式。在自媒体时代，各种不同的声音来自四面八方，“主流媒体”的声音逐渐变弱，人们不再接受被一个“统一的声音”或者单一来源的声音告知对或错。顾客现在比以往任何时候都希望掌握他们生命中的每一个方面，需要控制他们交易的每一个细节，从过程到结果以及他们从企业获得沟通的渠道和媒介类型。每一个人都在从独立获得的资讯中，对事物作出判断，同时也在创造和传播信息。自媒体有别于由专业媒体机构主导的信息传播，它是由普通大众主导的信息传播活动，由传统的“点到面”的传播，转化为“点到点”、“多对多”的一种对等的传播概念。
美国著名硅谷IT专栏作家丹·吉尔默的专著《自媒体：草根新闻，源于大众，为了大众（We the Media：Grassroots Journalism by the People， for the People）》，充分体现着“自媒体”的特点。2006年年终，美国《时代》周刊年度人物评选封面上没有摆放任何名人的照片，而是出现了一个大大的“You”和一台PC。《时代》周刊对此解释说，社会正从机构向个人过渡，个人正在成为“新数字时代民主社会”的公民。2006年年度人物就是“你”，是互联网上内容的所有使用者和创造者。
吉尔默给自己的专著《自媒体》起的标题“草根新闻，源于大众，为了大众”，道出了自媒体最根本的特点——平民化。
从“旁观者”转变成为“当事人”，每个平民都可以拥有一份自己的“网络报纸”（博客）、“网络广播”或“网络电视”（播客）。“媒体”仿佛一夜之间“飞入寻常百姓家”，变成了个人的传播载体。人们自主地在自己的“媒体”上“想写就写”“想说就说”，每个“草根”都可以利用互联网来表达自己想要表达的观点，传递自己生活的阴晴圆缺，构建自己的社交网络。
我国著名新闻传播学者喻国明形象地将此描述为“全民DIY”：“简单来说，DIY就是自己动手制作，没有专业的限制，想做就做，每个人都可以利用DIY做出一份表达自我的‘产品’来。”自媒体成为了平民大众张扬个性、表现自我的最佳场所。与此相伴，网络也会在全人类的参与下，获得极速发展和壮大。
尽管新的网络技术在不断推出，但自媒体的最大载体依然是互联网，互联网的增长速度依然保持强劲态势，仅仅在中国，几乎有50%的大众可以享受到互联网带来的信息福利。
“案例分析”互联网的增长速度
1993年，全球约有50个网站。2000年，全球网站数量已经超过了500万个。1992年，国际互联网用户只有100万，2010年，全球每年有70%的信息是电子邮件、网上视频和万维网信息。21世纪初，计算机用户每年发送电子邮件约25万亿封。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第31次中国互联网网络发展状况调查统计报告》显示，截至2012年12月底，中国国际互联网用户为5.64亿。而据波士顿咨询预测，到2015年中国的互联网用户总数将超7亿，几乎是日本和美国互联网用户之和再乘以二。
在社交媒体方面，根据麦肯锡公司2012年4月25日在上海发布的调研报告《中国社交媒体铸就消费新时代》称，截至2011年底，中国社交媒体用户数量已达3亿，中国拥有全球最多也最活跃的社交媒体用户群，超过半数中国互联网用户每周上网时间超过12个小时。
“案例分析”中国智能手机的发展
Google和IPSOS于2012年5月发布的针对中国移动消费者的最新报告《Our Mobile Planet》称智能手机已成为我们日常生活中不可或缺的一部分。目前，中国智能手机的普及率已达到总人口的33%，而且用户对智能手机的依赖程度越来越高。64%的用户每天都会使用智能手机访问互联网，而43%的用户出门时一定会带上智能手机。同时，智能手机也改变了消费者的行为。移动搜索、视频、应用以及社交网络十分活跃。智能手机用户习惯于同时以多种方式使用媒体，83%的用户会在做别的事情时使用手机。
同时，在智能手机和移动用户方面，据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第31次中国互联网网络发展状况调查统计报告》显示，截至2012年12月底，通过智能手机接入互联网的中国网民规模达4.2亿，智能手机首次超越台式电脑成为第一大上网终端。网络视频用户达3.72亿，较上年底增长了14.3%。网民中上网收看视频的用户达65.9%，较上年底提升了2.5个百分点。手机端视频用户的增长更为强劲，使用手机收看视频的用户已经超过1.3亿人，在手机网民中的占比为32%，比2011年增长了9.5个百分点。与此同时，手机微博延续2011年快速增长的势头，截至2012年12月底，微博在手机网民中的使用率为48.2%，比2011年增长了9.7个百分点，成为使用率增幅最大的手机应用。
数字时代，使得每个网络个体都变成了“自媒体”。
无论我们是否承认，我们已经进入一个崭新的数字时代，她将会给个体以及组织带来变化。这些数字以及快速发展的趋势背后，反应的是更深层次的人与人、人与组织之间在信息的创造和获取、信息的掌控权力的分配以及沟通和交流方式的变化。同传统时代相比较，数字时代具有明显不同的特征。
首先，信息的透明化和立体化是数字时代最显著的特征
数字时代，使得每个拥有移动终端的个体、每个拥有社交账户的个体甚至每个能够使用互联网的个体，都变成了“自媒体”，这些分布广泛、视角不同、认知差异化的数亿自媒体每天都在发布、分享、创造着数字时代的信息和知识，使得我们可以从更多的维度去了解事情、按照自己的理解诠释事件。因此规模庞大的网络客户可以颠覆很多传统环境下的行为和习惯，并且导致很多传统时代不可能发生的事件发生，让我们首先看一个在传统时代下不可能发生的案例。
“案例分析”网络纠偏政府行为
在网络社会中，个体的力量不断增长，甚至最终可能达到纠正政府决策的结果。
2012年4月20日，新浪网、腾讯网等6家网络媒体转载了《经济观察报》的题为《吃空饷15年，山西女商人变身副县长》的报道，引发网络舆情。山西女商人王辉于1990年在山西省行政管理学校毕业后，即进入文水县民政局工作，两年后随丈夫赴北京经商。然而，自1992年开始在京晋两地经商至2007年再次进入文水县政界，升任副县长、省人大代表的15年间，王辉在县民政局从来不上班，却一直领着工资吃空饷。此事经网络曝光后，经文水县人大常委会会议决定，免去其副县长职务，并收缴违规领取的工资。
类似上述事件，我们无法推测在以前是否存在，但可以显见的是，借助数字手段，无数网民参与事件的真相还原过程，并且非常快速地对当事人的履历和历史轨迹进行了完整的还原，使得整个事件迅速引起政府的重视。没有数字技术，上述行为很难引起整个社会的关注，更遑论在短期内得以纠偏。因为有无数网民的参与，每个人都可以对一个网络事件就他所知道和了解的信息以及真相与网络上的他人进行分享或者补充信息，无数人的参与和信息分享正如同拼图游戏一样，最终还原了整个事件的全貌，原本看不清的图片被透明和还原，真相和事实在数字时代不再是一个难题。
这就是数字时代的特征，也是数字时代的力量。我们很难想像，如果我们没有今天的网络工具和网络空间，这些类似的信息我们如何能够获知，如何被我们通过网络的力量将真相还原，同时又如何能够被我们发现和纠正？
在网络时代和数字时代下，一切真相都难以被隐瞒，事实和真相都将在无数“自媒体”的参与下被还原。
信息黑箱，在数字时代下不复存在。
这是一个双刃剑，因为对于企业而言，如果能够充分利用网络时代和数字时代的信息透明特征，主动采取数字化营销策略，实施社会化营销及时应变和透明沟通的态度，则可以创造出前所未有的品牌魅力与营销效果。
“案例分析”耐克：一场“伟大”的奥运营销策略
2008年北京奥运会刘翔因伤退赛，惊愕与惋惜席卷了北京鸟巢内9万名等待已久的观众。每个人都认为刘翔的赞助商会很受伤！
然而随后第二天耐克在北京、上海、广州、成都和武汉等地的主要报纸的整版面刊登刘翔的平面广告，广告词是“爱比赛、爱拼上所有的尊严、爱把它再赢回来、爱付出一切、爱荣耀、爱挫折、爱运动，即使它伤了你的心”，感动了无数热爱刘翔的民众。
承继了上一届奥运会营销战役的胜利战果，2012年伦敦奥运会期间，耐克通过新浪官方微博的“活出你的伟大”（Find Your Greatness）主题营销攻势给人留下深刻的印象。值得一提的是，耐克本身并非伦敦奥运会的官方赞助商，但依然大打“擦边球”，漂亮地击溃了“正牌”赞助商阿迪达斯，打响了精彩绝伦的奥运社会化营销战役。
耐克的微博营销不单是着眼于产品本身的推广营销，而更多的是传递并灌输耐克独特的对于体育运动精神的品牌文化。伦敦奥运营销的主题是：活出你的伟大。耐克反复向诠释着“伟大”的真谛，向其潜在的受众——70至90后的年轻一代，激发他们的共识，获得他们的认同。当N多品牌都在赞美奥运赛场的“第一”时，“第一”反而被淹没。耐克把比赛场上人们也许很难记得的“第二，第三，第N”，打造成耐克品牌策略的“第一”。
7月25日，耐克全球统一的广告片《活出你的伟大》先是在社交媒体上预热，随后在奥运会开幕式的当天，这支TVC正式登陆全球25个国家的电视台。作为及时性最强的社交媒体之一，耐克在新浪微博对中国运动员在伦敦奥运赛场上的互动走在了许多品牌之前。北京时间7月28日晚，李娜女网单打首轮爆冷出局，随后@NikeWomen账号便立即发布了一张隐喻李娜惜别伦敦奥运的平面广告，画面中是一只孤独的网球特写，广告文字为“伟大的反义词，不是失败，而是不去拼”，更新速度甚至超过了门户网站的发文速度。而后在7月29日凌晨，当年轻小将叶诗文以破世界纪录的成绩夺得女子400米混合泳比赛金牌后，耐克又呼应地在文案中写道“伟大与经验无关”。耐克正是通过微博的及时性营销策略，简洁有力反复诠释的“活出你的伟大”的主题系列概念营销，获得了市场和消费者极大的认同。
不同于一些企业采取遮盖、躲避或者隐瞒的态度，耐克公司采取了正视的姿态，并且充分利用数字时代信息透明的特征，主动将刘翔的因伤退赛化为互联网上的完美情感公关，取得了更多的网络客户的支持，并提升了品牌美誉度。
信息变得更加透明、立体而逼近现实。
信息透明一个最直接的效果，就是使得个体可以有能力透过网络逼近一个事件的真相，从而使得事件变得更加立体和现实，这无疑可以增加个体消除心理认知上的习惯性或者惰性偏见，尤其当发现真相同个体最初的信任之间发生偏差之后，个体会坚信必然有更多的欺骗和隐瞒存在于幕后，因此，愤怒以及与此相伴的背离就顺理成章。
其次，信息沟通呈现多对多的爆炸式传播特征
借助数字时代的技术工具，人与人之间的沟通开始突破线性和单向特征，变得无比迅猛，没有边界，且呈现几何倍数传递的特征。任何资讯，哪怕是碎片化信息，也可通过互联网的传递，使得网络上的每一个个体都可以在其基础上进行再加工和再完善，从而将碎片化的信息，还原成一个完整的信息。
在数字时代，信息是非竞争性的公共产品，一个人的消费不会损害另一个人的消费，托马斯·杰斐逊曾用蜡烛作过类比：如果我给你一束光，我的光不会因此而减弱，并且，信息经济中存在规模报酬递增的“网络效应”。
众所周知，一部电话是没有用的，只有安装了另一部电话，价值才会增加。同样，网络规模的扩大也遵循了这一规律。这一点，也是导致信息在网络世界能够迅速扩散的原因。
网络传播——梅特卡夫定律（Metcalfe’s Law）
在一个传播网络中增加节点数量（n），它们之间可能存在的连接将会按照n（n—1）/2成指数增加。
这就意味着，在网络传播中，更多的关系=更大的影响。
作为“自媒体”典型代表的微博，虽然是一个新兴的社交媒体，但却在中国的网络传播中扮演着越来越重要的角色，在人人都可以参与的数字时代，其在信息的爆炸性快速传播和还原事实方面，发挥了重要的作用。
“案例分析”微博：“人肉搜索”知多少
“人肉搜索”，一个在中国互联网世界存在了12年的争议话题，在迈入社会化及数字化营销时代后，更是借助社交网络平台愈演愈烈。微博是时间性最强、响应度最高的社交网络媒体平台，著名的微博打拐、微博寻人、微博抓贼等一些“类人肉搜索”，以及经由微博上发起的诸如随手拍照解救乞讨儿童等活动，也因借助微博平台爆炸式的信息传播速度和密集的交互关注转发，对事件发展起到了正面的推动作用。值得注意的是，在微博平台上，诸多公众人物和意见活跃分子在“人肉搜索”进程中，扮演着日渐重要的角色。知名微博人物频频发声，“名人意见场”的强大舆论磁力如同放大器，进一步加速了事件的辐射传播，最终引发了较深的社会影响力。
知名微博账号“我爱重庆”没有想到，一次不经意的发言竟会引发“蝴蝶效应”。2012年7月6日，第52届国际小姐中国大赛重庆赛区决出前三名。7月10日，拥有24万余名粉丝的“我爱重庆”，在微博上发布了前三甲佳丽获奖照片，被转发近8000次，评论2000多条，被网友集体吐槽，更有言辞激烈者怀疑评选有猫腻。一时间，“黑幕”、“潜规则”等说法在网上泛滥。至于其后发生的“人肉搜索”，更是令当事人始料未及。不少网友人肉搜索出这3位重庆国际小姐的隐私资料，她们的姓名、身高、身份等私人信息不同程度的被泄露，连男朋友等私人关系和隐私信息也成为网民恶搞的对象。三位国际小姐还没来得及为自己的获奖高兴，就被网民迎头泼来冷水，称“很难过”。
这是微博的力量，同时更是数字时代的特征和力量，如果没有网络、没有微博、没有社交媒体，我们不可能在如此快的时间内获取信息，更不可能得到如此多的信息分享和传递。
也因此，信息单向线性的传递强化机制与封闭环境下的固化式传播特征，在数字时代，已经没有了生存的土壤。
在传统社会下，个体之间以及个体与组织之间的信息不可能完全对称透明，在个体和组织之间，组织会因为群体的集聚效应和规模效应，获取比个体更多更强大的信息，并且通过比个体更大的力量垄断这些信息，从而造成个体相对于组织而言处于信息的弱势地位。这些不对称的、过滤过的信息，通过某种利益诉求，被一方所设计和利用，是其向另一方获取信任、依从或者依附的秘密武器。
信息以多对多爆炸式方式进行传播。
在传统社会下，交互和沟通方式也一直保持着线性单向传输和传播的特征，并且因为没有第三方的参与，因此也无法知晓他人的意见或者体验的分享与评价，个体无从对其个人所获得的信息进行真伪辨别，从而使得信息更加得到强化。这种直线式的灌输，封闭式的宣传，也往往被一方所利用和设计，成为其向另一方获取信任、依从或者依附的另一个秘密武器。
然而，在数字时代，这一切都不复存在。存在于个体之上或者捆绑住忠诚者身上的两个枷锁，因为网络和数字时代的到来而被打开，忠诚不再盲目和随从，变得更加理性，顾客或者个体的权力因数字时代的来临而获得空前提升。
数字时代这种快速传播的特性，对企业的忠诚度计划带来两方面的冲击，一方面当企业对顾客所实际上交付或提供的产品和服务存在瑕疵、缺陷甚至故意欺骗时，任何揭露企业上述行为的信息一旦在互联网上被传播，可以在很短的时间内导致顾客对企业忠诚度的迅速消失；而另一方面，一旦有人恶意在网络上针对某个企业的产品和服务散布、传播谎言和虚假信息，如果企业没有在第一时间进行回应、沟通并且提供更多的事实和证据进行解释和说明，由于个体普遍存在认知上的心理偏见，网络上的客户会首先选择相信虚假信息，从而会导致顾客忠诚度在短期内的大规模波动。快速监控网络上的客户舆情，及时快速的反应和沟通，是数字时代企业生存的新技能和新要求。
最后，数字时代下，客户或者说个体的权力获得空前提升
在数字时代下，原本单一的个体或者客户，借助互联网和新兴社会化数字媒体的平台，实现了相对于组织或者公司来说力量的逆转。个体的权力或者力量获得空前提升。
这种强大来自于以下几个因素的集中释放。第一，公司和顾客之间的信息障碍和信息不对称因互联网的广泛使用而被打破，公司信息在顾客面前越来越透明。在互联网和社会化数字媒体上，每个个体都可以通过搜索、分享、互动以及参与去分享或者了解任何一个企业的产品、服务、客户评价、企业业绩、企业口碑甚至企业未来的产品路线，企业反而变得比单个顾客更加透明。第二，传统上因物理空间、渠道和流程制约存在于顾客和公司之间的障碍，在以互联网为特征的客户经济时代下被消除。顾客要想全面了解一个企业，不再受制于这些物理位置的制约，可以在瞬间通过手指和鼠标移动完成对一家企业的了解，甚至几乎没有成本地完成对另一家企业的忠诚转移。第三，顾客对公司以及对公司产品购买与否的选择权和选择力量得到彻底的释放和发展，顾客在网络时空下主宰了公司的成败，顾客可以轻松移动鼠标实现对购买厂家的选择转移。这种转移的成本往往非常低廉，更致命的是，顾客不再容易陷入到企业常规制造的“顾客奖励陷阱”中去，顾客在决定加入一家企业的顾客忠诚度计划之前，可以非常轻松地完成企业间的奖励计划比较，而这种比较较之于传统来说几乎没有成本，因此，顾客因信息量的充分获得就变得更加理性和从容。
“案例分析”美联航弄坏我的吉他
加拿大乡村歌手达夫·卡罗尔于2008年3月乘坐美联航（美国联合航空公司）航班从加拿大哈利法克斯前往美国内布拉斯加，抵达芝加哥的奥哈雷机场时，行李工将他和其他乘客的行李像“扔链球”一样随便扔，当时坐在机舱后部座位上的卡罗尔听到后面一名女乘客叫喊道：“我的上帝呀，他们把吉他抛来抛去。”他向工作人员投诉，也没有人去制止。当他拿到行李后，发现自己的吉他已经被摔坏了。卡罗尔的吉他是价值3000美元的“泰勒”牌吉他。为了修好它，卡罗尔花费了1200美元。但他认为修理后的吉他已无法弹奏出以前的音色。自那之后的9个月里，卡罗尔先后向美国联合航空公司在芝加哥、纽约、加拿大甚至印度的服务部门投诉，结果“皮球”总是被踢来踢去。
卡罗尔决定利用音乐讨回公道。“我当时就想要把这件事情写成歌曲、制成视频，然后放到网上去，让大家知道我的遭遇。”卡罗尔将这首《美联航弄坏吉他》（United Breaks Guitars）拍成MV放在YouTube上之后，没想到在10天之内，这首歌的点击量接近400万次。卡罗尔似乎一夜成名，他发现他和自己乐队的唱片销售量大涨，已经在加拿大的iTunes网上打入前20名。
美联航为此付出了巨大代价——股价暴跌10%，相当于蒸发掉1.8亿美元市值，而且还被数以百万计的人指责。最终，美联航一改过去的冷漠和推诿，付给了卡罗尔赔偿金，还声称要用这个视频培训员工以提高服务水平。
数字时代下，客户权力之所以能够获得空前提升，实际上也与客户在网络上的参与权以及参与能力有关系，新科技浪潮允许个人表达自己以及与他人合作，同时使得人们从被动的消费者变成了产消者（生产型消费者）。正如美国学者约瑟夫·奈在《权力大未来》中所描述的那样，网络是21世纪一种重要的结构性权力，信息时代，网络的重要性日益提高，行为体在社交网络中的位置可以成为重要的权力资源。如果你与其他朋友的沟通需要通过我来完成，那么我就获得了权力。因此，单独的个体借助于互联网结成了网络客户群，从而分享和共同拥有了整个网络世界的力量，个体的权力远远大于企业的力量，这种权力的逆转是传统时代下不可能完成的。
网络是21世纪一种重要的结构性权力，信息就是权力。
由于存在上述几个特征，忠诚的大规模消失和背叛发生在数字时代，就变得容易理解。根据美国心理学家丹尼尔·卡尼曼的研究，我们每个人都会存在普遍的心理偏见，如果一则消息在社会上传播出去，没有马上被视为谎言，那么不管其可靠性如何，它都会对我们的“联想”认知系统产生影响，我们都会相信其是真实的。这个消息的重点是故事，随便根据什么信息编造的都无所谓，即使这则信息的信息量很少，质量很差也无所谓，因为人们普遍存在“眼见既为事实”的心理偏见。我们每个人甚至对他人的任何一个陈述也会首先产生相信并继续传播的心理本能。在过去，我们每个人所能接受到的信息来源单一、简单并且不够丰富，因此我们非常容易受到心理上的影响产生信任和忠诚。但在数字时代，对任何一个消息、一个陈述、一个事物或者一个事件，我们都可以通过互联网和数字手段快速得到丰富的信息，从而使得我们可以更加客观全面地认识事物，对于任何虚假事情的还原会加深我们对于创造虚假信息源的愤怒情绪，而我们每个人总是特别容易想起那些骇人的想法和画面，那些流畅生动的骇人印象又会加深我们的恐惧，心理学家乔纳森·海特指出：“感性细节掌握理性大局。”一旦我们通过自己的能力发现被欺骗后，这种被愚弄的感觉会支配我们的理性认知，忠诚的消失会在瞬间完成。
然而，忠诚度的这种迅速消失现象，并不意味着在数字时代个体对于企业没有了忠诚和忠诚度需求，而是指出了在数字时代忠诚之所以容易消失，是因为个体掌握了前所未有的信息获取能力和沟通能力，这种能力使得他拥有克服自身心理偏见的能力、全面了解真相和事实的能力，同时也拥有了轻易逃离同时又不损伤自己的力量。
在数字时代，个体和组织可以通过网络给予的力量去对其所忠诚的对象进行全面的对话和了解，当忠诚者发现其所忠诚的对象，采取不正当的手段和方式对其所能给给予的利益或者应当具有的品质和诚信进行隐瞒或者欺骗的时候，他就会即刻觉悟，而且通过自己的体验去网络世界上分享经验，这种经验一旦获得更多相同的分享和感应，便会形成整个网络世界的共鸣，形成共振，从而产生网络世界的真实可以捕捉的“蝴蝶效应”。
同样，如果个体通过网络给予的力量，发现其所忠诚的对象言如其行，诚信守诺，给予其所答应给自己的利益保护，那么他也会在网络上分享自己的经验和体会，并且做积极的义务口碑宣传者，这种宣传在网络世界上因为与他人没有利益冲突更容易获得信任，从而加强忠诚对象的信誉提升和信任强化，也同样会使得数字时代下的忠诚度更加牢固更加强化。
因此，数字时代并没有对人类的忠诚情感、忠诚内涵和忠诚行为进行挑战，它所打破的是忠诚对象（忠诚的客体或者说忠诚度计划的设计者）对忠诚者（忠诚的主体）设计的信息黑箱，打破了信息单向传递的路径沿袭，挑战的是个体由网络获得的力量是否足以唤起忠诚对象的重视，以及忠诚计划本身是否真正符合双方的利益诉求，或者说，数字时代挑战的是传统的忠诚度的强化和固化机制，挑战企业对顾客是否真正做到了“思、言、行”三者的一致和统一。
在传统时代个体要想获知构成忠诚关系的“思、言、行”三个要素，往往被信息黑箱和信息的传播和强化机制所隔离，在单向的信息传播条件下顾客对企业只能选择信任企业，顾客对企业是否存在“思言不一致”、是否存在“言行不一致”无法全面的了解，因而对企业产生被动的忠诚。然而，在数字时代这些障碍被扫除，因此动摇了忠诚度形成的三个层面的诱因，人们开始通过信息的透明获得另一方在“思、言、行”方面的一致性程度，从而重新理性评估自己的利益获得和损失，一旦发现被欺骗或者被蒙蔽，这种忠诚体便瞬间开始解体。
实际上，数字时代挑战的不是顾客对企业产生忠诚的三个诱因，而是打破了传统的忠诚关系得以维系和建立的信息黑箱机制，以及传统的信息传递和制造方式，因为这些方式在传统时代实现了非对称信息下企业对顾客“思、言、行”的一致。而实际上，在数字时代，顾客因为具备网络沟通的能力，可以借助所有网络客户的力量，不但可以了解到任何“企业所行”与“企业所言”的不一致，更有可能了解到“企业所言”与“企业所能”之间的不一致，同时可以借助自媒体将这些信息快速地在网络上传播和分享。一旦这些不一致发生，顾客对企业大规模的忠诚度消失就迅速产生并扩散到整个社会。
从本部分的分析可以看出，现代社会下，我们之所以每天都在感受到各种有关顾客背离企业、公民背叛政府等忠诚度行为瓦解和消失的案例报道，其实质原因在于形成顾客忠诚度的核心要素——“企业所能”要与“企业所言”一致，“顾客体验”要与“企业所言”一致，“顾客体验”要与“企业所能”统一——在数字时代面前变得异常透明，并且被快速传播，也因而变得非常脆弱，或者说，数字时代对于企业“思、言、行”三者合一提出了更高的要求和挑战。与此同时，企业也必须要学会如何应对和快速处置网络上的恶意谎言和虚假信息，有时这些信息是竞争对手的恶意竞争策略，有时这些信息可能是顾客实际体验上的片面或者错误的评价。
于是，在数字时代的洪流下，企业原本建立在信息黑箱下的顾客忠诚度计划，就变得非常脆弱，企业发生的任何“思、言、行”方面的不一致，都可能会导致顾客的忠诚度开始加速瓦解并迅速扩散。但这并不意味着，是数字时代导致了顾客忠诚度的消失，数字时代只是大规模顾客忠诚度消失的“催化剂”和“加速器”。如果企业没有建立起在数字时代生存的新技能，也就是快速监控舆情、实时沟通互动的能力，在传统时代生存和延续数代人的忠诚度计划，可能会在短时间内因一个细小的事件被网络和客户所抛弃。
第二部分 总结
本部分重点探讨忠诚度的瓦解与消失。忠诚关系，实质上是企业和顾客在过去交往中所形成的信任和认可的基础上建立起来的对于未来的稳定预期，符合双方以及社会整体的利益需要。忠诚度的打造需要制度性的思考设计，建立顾客忠诚度需要长期持续的投入。在过去，忠诚度一旦建立，具有相对的稳定状态，因为其满足个体与组织双方的诱因以及利益均衡，但在数字时代，我们正在目睹忠诚度的迅速瓦解和消失。
数字时代忠诚度瓦解的原因在于：在个体与组织的忠诚度机制形成的过程中，沟通之上的共识一直扮演着重要的角色。在传统的社会中，无论是个体还是组织都处于有限的信息环境中，都不可能获得充分的信息进行决策，因此其形成的过程是在一个封闭的信息黑箱之内。同时借助于传统的信息单向线性传递的封闭特征，这种在不完全信息环境中达成的忠诚机制得到强化，从而形成了被动接受信息条件下的不稳定忠诚关系。但随着数字时代的来临，传统的信息黑箱已经消失，同时传统的信息单向传递的特征也不复存在，这些都对传统的基于上述特征而建立起来的忠诚度形成的诱因和制度设计带来颠覆性的挑战。
同时由于忠诚度形成的传统机理，在于不对称信息基础之上的共识，以及此种共识之上的信息传递和固化，但随着数字时代的来临，传统的信息传播方式被打破，被打破的原因在于数字时代给予信息传播新的生命力——互联网多对多的传播方式，带来了信息和资讯上的透明与立体，给个体赋予了空前的权力，个体不但获得了信息，同时借助网状的多对多的信息传播方式，获得了传播力量上的强大。
本部分还重点揭示了数字时代三个显著的特征，即信息的透明化和立体化特征、信息沟通呈现多对多的爆炸式传播特征以及客户或者说个体的权力获得空前强大。
这些新的特征，对传统的忠诚度设计带来巨大挑战，企业在数字时代面临忠诚度的迅速瓦解和消失，虽然与企业自身在“企业所能”、“企业所言”以及“企业所行”上存在不一致直接相关，但数字时代却无法容忍这些事情的发生，或者无法长时间容忍，数字时代让顾客在获得网络权力的同时失去了耐心和容忍心，互联网上的任何一个火星（企业对顾客的任何不诚信、欺骗行为）都可能最终形成燎原之势，甚至最终会导致企业的倒闭和消亡。
因此，面对这些特征，以及个体普遍存在的心理认知偏见，企业要想在数字时代生存，除了要践行“思、言、行”三者的一致和统一，同时还必须具备新的应对网络客户舆情、实时与网络顾客保持沟通互动的能力。
