一、市场定位管理法
这是餐饮实体战略决策层面的管理方法，主要有目标市场定位、产品定位、经营管理方式定位等内容。餐饮实体设立，必定要进行系统的分析策划。经营过程中，也必须不断地调研市场动态，选择目标客源。不断地分析自身人力资源、物力资源、财力资源状况，调整产品及价格定位，制定适宜的经营管理策略，形成比较竞争优势。因此，市场定位是贯穿餐饮实体发展始终的重要管理手段。
（一）市场调查的主要内容
1.餐饮实体所在社区的人口情况、职业情况、机关企事业单位情况、社区特征（工矿、商贸、文化）等。
2.直接竞争者的营业情况、经营范围、经营规模、价格水平、接待能力、主要的宾客类型等。
3.目标客源的情况。就餐的偏好、外出就餐的频率、消费的水平线等。
4.调查覆盖的区域范围有商圈之称。一般指步行15分钟左右可以到达，乘机动车20分钟左右可以到达的区域。
（二）选择目标客源和营销策略
分析研究外部信息，发现市场的需求和走向并对市场进行细分。市场细分是指将特定市场按顾客需求的差异划分为一系列具有不同特征的细分市场的过程。餐饮市场细分的标准可以采用饮食的口味、消费的水平等。比如将江浙商人定位为苏杭菜的消费群，将院校学生定位为大众快餐、洋快餐的消费群；将机关、金融单位定位为中高档宴会的消费群等。餐饮实体根据自身实力和优势，选定一个或多个消费群，既选定了目标客源和目标市场，也确定了自己的产品定位和主营项目。
餐饮实体在市场上按竞争地位可以分为领导者、挑战者、追随者和补缺者四种。领导者必须引导市场消费潮流，掌控较大市场份额，有效防范竞争者的挑战。挑战者必须发挥竞争优势，提供适销产品，选准进攻目标，使用“你无我有、你有我精”的营销策略，才能从领导者手里夺取更大的市场份额。追随者要紧跟市场变化，不断调整自己的产品和营销策略，才能保证不在竞争中落伍。补缺者应避开竞争强手的锋芒，在别人遗漏、疏忽的小的细分市场中组织经营。
（三）以市场为导向实施管理活动
卖方构成行业，买方才构成市场。“酒香不怕巷子深”、“有卖的必有买的”等观念已经过时。现代餐饮管理与营销，必须每天考虑“生产什么”、“卖给谁”。以宾客为中心，以市场为导向，以规范管理、优质服务为基点，不断采取“同质化”、“差异化”、“规模化”、“品牌化”等竞争策略和手段，谁能够把握市场趋势和潮流，谁就能够赢得和占领市场，从而巩固和扩展生存发展的空间。
餐饮市场的趋向有时是明显的，有时是潜在的。餐饮实体不仅要“埋头拉车”，搞好内部管理和产品开发，更要“抬头看路”，建立市场信息系统，准确预测市场。当前，餐饮市场各菜系融合，“迷踪菜”受宠；大众化私人消费上升；小吃与快餐火爆；乡土菜走红；“绿色”健康食品风靡全国。餐饮实体应敏锐地发现市场信号，洞察饮食潮流变化，抓住市场机遇。同时，要内强素质，使市场机会与企业机会协调一致，快速形成比较竞争优势，在餐饮市场上乘风破浪，开拓进取。如果僵化不变，漠视市场需求，或者盲目跟风，忽视自身条件，必然会导致管理的失败。
（四）选择市场竞争对手，实施定点超越
以竞争对手为导向，将自己的菜点、服务、营销过程、管理方法等与对方比较，向对方学习，提高自己，最终超越对方。
1.从战略方面学习、超越对手。调查竞争对手的目标市场是哪些客源？实施的是低成本战略还是价值附加战略？投资水平如何以及投资是如何分配在产品、设备和市场开发等方面的？等等。通过一系列的比较和研究，找出对手的弱项，特别要找出自身潜在的优势，从而修订战略。
2.从经营方面学习、超越对手。主要从降低成本和增强竞争差异化的角度，调整自己的方略、手段，战胜对手。
3.在内部管理方面学习、超越对手。借鉴竞争对手的做法，评估自身的机构、职能设置的作用如何？前后台配合协调得如何？后台部门是否与直接面客的前台部门保持一样的市场意识和质量意识？等等。有所改进，就会有所超越，不断改进，就会竞争取胜。
二、日清日高管理法
“日事日毕，日清日高”是青岛海尔集团工业生产管理方法的总结。实际上，众多先进的餐饮实体也在使用着这种管理方法。把每个人、每一天的工作任务明确化，按标准规范去落实。每天进行检查考核，分析评定完成情况，奖优罚劣。运用考核奖罚制度管理责任人，推动担负职责的责任人干好应干的事，正是管理学的责任原理的具体实践，也是适合餐饮管理实际需要的有效方法。
（一）目标分解
1.营收目标分解。管理就要追求效益，年度收入总指标必须根据淡旺季等客观规律，分解到季、月、日，落实到部门的经理、营销人员、厨师、服务人员头上，使人人肩上有指标，天天努力去完成。
2.工作标准分解。在细化、量化、标准化管理理念指导下，餐饮实体将会制定出每个岗位的职责，每个菜点的标准，每项操作的规范，每个流程衔接的要求。每个上岗工作的人，必须遵照执行这些标准。差错率给出硬性规定，不允许因为主观原因造成菜点生产和前厅服务的失误。如果是马虎潦草导致的失误要承担受处罚的责任。如果是素质能力不能胜任岗位职责，则应下岗培训。
（二）检查考核
分解的目标和标准，用检查考核来督导其执行和落实。检查的方法有自检、上下工序互检、职能部门巡检、上级抽检等。检查的工具是一系列的表单，原则上每项工作都应制定标准，每项标准都有对应的检查表单。为避免繁琐，可根据实际情况设计关键控制环节和控制点，使检查有必检与抽检之分，细查与粗查之别。可采用计算机检查与人工检查相结合，以利提高效率。比如出勤检查，用计算机打卡就比人工统计方便简捷得多。
每项工作都得到检查，每项检查都形成客观记录，每项记录都与目标与标准进行比对，合格与不合格的结果都给予认真的分析，找准正反两方面的原因。这就使当天的工作达到“日清日毕”。继而对工作结果的优劣按规定进行奖罚，促进新的一天的工作做得更好，这就是“日清日高”。
实施“日清日高”管理法，一要进行大量的细致艰苦的工作，形成系统化的规范标准；二要持之以恒、不畏麻烦的抓检查、抓落实。日复一日的管理工作，可以给人机械繁琐的感觉，挑战管理者的意志力。于是，获得成功的青岛海尔集团总裁张瑞敏说：把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。
三、质量体系认证管理法
餐饮质量可以决定餐饮实体的成败。菜点质量、服务质量是宾客评价餐饮实体的最具代表性的要素。管理工作千头万绪，相互衔接，互为条件，质量管理是具有“牛鼻子”作用的管理环节。餐饮实体导入ISO9000质量管理体系标准，实施质量体系认证管理，相当于掌握了牵引“牛鼻子”的缰绳。
（一）ISO9000质量管理体系标准简介
ISO9000质量管理体系标准是国际标准化组织为了“便于国际合作和统一技术标准”而制定推广的众多标准之一。该标准由ISO9000、ISO9001、ISO9011等几个密切相关的标准组成，称为ISO9000族标准。我国已等同采用为国家标准。ISO9001标准规定了质量管理体系要求，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。但ISO9001标准并不规定产品标准，即ISO9001标准规定怎样对产品的生产过程进行管理和控制，而不是规定产品的最后检验。
ISO9001标准要求建立一个有组织、有领导、有职责、有标准规范、有投资设备保障的工作体系，对产品质量的形成过程实施有效的管理和控制。这个工作体系有明确的质量管理职能，但可以与餐饮实体原有的组织机构合为一体。
ISO9001标准总结了世界上经济发达国家质量管理的经验，根据产品质量形成的普遍规律，制定出质量管理体系的51个分条款。即把质量管理的全过程分解为51类具体的过程。每一个过程，都被定义为从输入开始，通过各种资源的活动，到输出结束。从而细分了质量管理的控制点和控制标准。控制方法是动态的、连续的。每个质量事项，都经过计划、实施、检查、处理四个阶段为一个循环。每个循环完成后，都呈螺旋式的上升为新的循环。这被称为PDCA模式和持续改进。
（二）餐饮实体建立和实施ISO质量管理体系标准的几项主要工作
1.贯标培训。全员学习、理解、掌握ISO9000标准。
2.建立本单位质量管理体系。即对应ISO9001标准和要求，把本单位质量管理的全过程、具体过程分门别类的识别出来，一一订出管理标准和控制措施。
3.试运行本单位的质量管理体系并进行内部审核，对不符合ISO9001标准的项目进行修正。
4.请认证机构进行现场审核，做出所建质量管理体系是否符合ISO9001标准并有效运行的评估。
5.定期请认证机构对所建质量管理体系进行监督审核。
（三）餐饮实体依据ISO9001标准建立质量管理体系以后，质量管理工作将发生显著的变化
其机制被通俗表述为“写你要做的，做你所写的，查你已做的”点点滴滴，都被纳入管理控制之中，事事处处都必须按照PDCA的规范程序运转。产品与服务的质量必定明显改观，且不断提升。
本章小结
餐饮业在新的历史条件下，成为直接创造价值的国民经济产业部门，正面临着优先发展的机遇。市场的竞争，消费者的成熟，给餐饮管理提出了越来越高的要求。餐饮产品分为有形的菜点部分和无形的服务部分。餐饮管理要转变简单化、经验化的传统模式，树立以宾客为中心、以人为本的新理念，实施标准化管理。餐饮竞争正在综合着优质产品竞争、科学管理竞争、优秀人才竞争的多层面要素而深化。
本章主要名词概念
餐饮业 餐饮产品 餐饮产品的有形性与无形性 细分市场 目标客源 忠诚顾客 规范服务 超值服务
本章思考题
1.餐饮业的社会地位和作用怎样？
2.餐饮产品的概念与特征是什么？
3.餐饮管理与工业、商业管理的异同有哪些？
4.怎样提高餐饮管理的科学化水平？
5.餐饮管理的基本方法有哪些？
微型案例
海景花园大酒店服务过程控制程序
1.目的
为确保服务质量符合规定要求，在服务过程中，必须对影响服务质量的各个因素进行控制，确保服务质量满足顾客要求。
2.适用范围
本程序适用于酒店管理服务过程各环节的控制。
3.管理职责
3.1质管部是服务过程的归口管理部门，负责组织实施各服务过程。
3.2企管部负责各服务手册、操作规程、作业指导书等服务文件的管理。
3.3各服务部门负责按照各类指导文件具体实施各项服务。
3.4工程部负责服务设施的使用、维护、保养、修理的管理与控制。
3.5人资部负责对上岗人员进行培训和资格认可。
4.程序内容
4.1服务过程的策划
4.1.1质管部组织各服务部门根据酒店质量方针和有关法规标准制定服务过程的文件化程序。
4.1.2质管部对服务设备设施的配置、维护、保养情况进行监督和检查，发现不合格项向总经理汇报，并跟踪检查纠正措施的落实。
4.1.3人资部根据各服务部门制定的岗位技能培训计划，进行检查和总结。
4.2服务过程的划分
4.2.1影响服务质量的直接过程分为关键过程、特殊过程、一般过程。
4.2.1.1关键过程
a。前厅服务过程；
b。客房服务过程；
c。餐饮服务过程；
d。康乐服务过程；
e。紧急情况服务过程。
（不限于此）
4.2.1.2特殊过程
a。菜品制作；
b。面点制作；
c。装修装饰表面处理；
d。焊接。
（不限于此）
4.2.1.3一般过程
除关键过程和特殊过程外均为一般过程。
4.3服务过程的控制
4.3.1各服务部门应贯彻实施各服务程序，确保服务质量、服务设备设施、服务环境满足宾客要求。
4.3.2各职能部门依据各自的职能分工，分别对各服务过程、有关控制程序实施情况进行检查、监督、协调、指导，保证服务人员认真执行服务规范和操作规程，使整个服务过程处于受控状态，当发现服务过程失控时，应立即采取纠正措施和质量改进。
4.3.3服务过程中出现的不合格品和不合格服务应分别按《不合格品控制程序》和《不合格服务控制程序》执行。
4.3.4企管部可通过服务质量检查和考评结果和内部质量审核，评价服务过程控制的有效性。
4.3.5人资部根据培训计划对各岗位人员组织培训和资格认可，确保各类人员的服务技能满足服务需要并持证上岗。特殊工种人员，如机动车驾驶员、电工、司炉工等，必须经地方政府有关部门的培训、考试，合格后方可持证上岗。
4.3.6对服务过程的任何质量记录均应保存，必要时可向顾客提供服务能力的证实。
5.相关/支持性文件（略）
6.质量记录
6.1PF/QR-0901-01《PC单》
6.2PF/QR-0901-02《点菜单》
6.3PF/QR-0901-03《酒水单》
6.4PF/QR-0901-04《结算单》
小组讨论方案
以海景花园大酒店服务过程控制程序为例，论述餐饮管理实施标准化的思路与方法。
