本章学习提要与目标
本章讲述厨房产品质量的基础知识、质量管理知识、全面质量管理知识，使学生了解餐饮厨房产品质量的内容和特点，掌握厨房产品加工阶段、配份阶段和烹调阶段的质量管理方法。为做好餐饮厨房产品全面质量管理工作，提供必要的理论知识和工作方法。
一、厨房产品质量的概念
（一）什么是质量
质量就是品质。世界著名质量管理专家朱兰博士给质量下的定义是：产品的适应性。所谓适应性，就是指产品使用过程中成功地满足用户目标需求。国际标准化组织也给质量概念作出了规定：质量，就是指产品或服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。质量是事物的本质特征之一，是指产品或工作的优劣程度。
（二）厨房工作质量
厨房工作是为了稳定生产合格菜点而不断进行的管理工作、技术工作、生产活动及保证程序。厨房各项工作质量是产品质量的基础和保证。工作质量的高低可以用工作效率、产品质量和经济效益来反映。要提高厨房产品质量，单纯盯着菜点的质量是不够的，必须以各个岗位、每位烹调师所开展的优质工作做保障。
（三）厨房产品质量
按照质量概念的理解，厨房产品质量是指其食用性能和服务水平能满足宾客需求的程度。就是厨房产品对餐饮宾客的适应性，它是宾客对菜点消费过程中的一种整体感觉，饭菜可口，营养卫生，易于消化吸收，宾客自然就会感到满意。在生理感受满足的同时还引起宾客心理审美的共鸣，就是厨房产品的适应性，亦即厨房产品质量的特性。
厨房产品质量的实质就是厨房产品的实用价值。各类产品都具有特定的质量特性，菜点质量的特性则体现在色、香、味、型、质、器、营养和卫生等方面。餐饮产品质量应有三个层次：一是符合目前制定的质量标准的质量；二是超过现有质量标准，满足消费者新的需要的质量；三是超过同行业水平，在一定时期内达到较高的领先水平的质量。
二、厨房产品的质量内涵
（一）色
菜点的色彩是由烹饪原材料的固有色、光源色、环境色共同作用的结果。因此，在烹饪过程中要充分考虑菜肴色彩的完整性，不能只考虑菜肴本身的色彩搭配，还要兼顾就餐环境和光源对菜肴色彩的影响。烹饪原料本身具有不同的色彩，这种色彩正是自然美的体现。崇尚自然为当今时尚，菜点色泽以自然清新、色彩鲜明、和谐悦目、合乎时宜及适应消费者的审美要求为最佳。
（二）香
菜点的香味是其中挥发性微粒子扩散浮悬于空气中，进入人的鼻腔刺激嗅觉神经而引起的一种美感。香与味密切相关，但又有差别，香是嗅觉反应，而味则是味觉反应。香和味都是菜点质量的基本要素之一。有人说：凡菜到目至鼻便知好矣。没有香味的菜点很难被消费者接受。因此，在餐饮生产经营中要特别重视热菜热上的时效性和香味调制的多样性。北京烤鸭烫热肥香，水晶虾仁鲜香柔和，贵妃醉鸡酒香浓郁，麻婆豆腐麻辣浓厚，清炒时蔬淡雅清香，它们无不是一入餐室就香气飘逸，催人下箸。中国菜追求的就是五味调和百味香的“中和神韵”境界。
（三）味
味是分布在舌和上颚的味蕾的感觉。味蕾由十几个味细胞组成，在味细胞的顶端有味觉感受器，在味觉感受器的表面吸附呈味物质后，便产生味觉刺激，再把产生的刺激转变为神经脉冲信息，进一步传导至大脑，使人产生感觉，这一复杂过程就称为味觉。中国人的味觉审美是“五味调和百味香”。这里的“五味调和”包含着滋味之和及性味之和两种含义，和为饮食之美的佳境，通过五味调和，既能满足人的生理需要，又能满足人的心理需要，使身心需要得到统一。因此说，讲究本味是美，合乎时序是美，肴馔适口也是美。
（四）形
形是指菜点的成型、造型。原料本身的形态，刀工处理的技法，烹饪加热及装盘拼摆都直接影响着菜点的成型和造型。热菜造型以快捷神似为主，冷菜造型比热菜有更多的方便和更高的要求，对一些有主题的餐饮活动，有针对性的设计冷菜造型就更加富有成效。追求菜点形美要把握好分寸，过分精雕细刻，反复触摸摆弄，华而不实，杂乱无章，造成污染的菜肴，都是对形的破坏。形象、灵气是美，大方、流畅也是美。
（五）质
质地包括韧性、弹性、胶性、粘附性、纤维性、切断性及脆性等。菜点的质地感觉通常包括以下几种：酥。指菜点入口咬后立即迎牙即散成为碎渣，产生一种似乎有抵抗而又无阻力的微妙感觉，如香酥饼。脆。菜点入口立即迎牙而裂，而且顺着裂纹一直劈开，产生一种有抵抗力的感觉，如清炒鲜笋。韧。指菜点入口后带有弹性和硬度，咀嚼产生抵抗力但不强烈，韧的特点要经牙齿较长时间的咀嚼才能感受到，如干煸牛肉丝。嫩。菜点入口后有光滑感，一嚼即碎，没有什么抵抗力，如糟熘鱼片。烂。菜点宛如软泥，入口即化，几乎不要咀嚼，如粉蒸肉。
（六）器
是指菜点的盛装器皿。盛器的规格大小要与菜点的分量相适应，如果搭配不当，食物漫至盘缘便有粗制滥造之相，食物缩于器具中心或一角则有干瘪乏色之陋；盛器的种类要与菜点的类别相适应，盛器不仅有大小，还有方圆深浅等差异，各种象形餐具和功能餐具也越来越多，如沙锅、火锅、汽锅、酒锅、铁板、明炉等各有妙用，不仅有利于菜点保温，也是菜点特色的一部分。
（七）温
即成品菜点的温度。同一种菜肴或同一道点心，食用时的温度不同，口感质量就会有差别。例如蟹黄汤包，热吃汤汁鲜香，冷凉则腥而油腻，甚至冷凝无汁。再如清蒸黄鱼，热吃鲜嫩无比，冷凉则肉硬味腥。科学研究发现，不同的菜点具有不同的最佳食用温度。例如，冷菜在10℃左右食用最佳；米饭在65℃以上最佳；热菜在70℃左右最佳；热汤在80℃以上最佳；砂锅滚沸时食用最佳。
（八）声
即菜品在餐桌上发出的声响。有些菜肴由于厨师的特殊设计和制作，已经在消费者中形成一种概念，菜肴上桌时就应该有响声。例如锅巴虾仁等锅巴类菜品和铁板鳝片等铁板类菜品，菜品上桌时有“吱吱”的响声，说明锅巴炸制的酥脆程度是达标的，铁板烧烤的温度是达标的。
（九）营养卫生
菜点必须具备的质量标准之一。该标准虽然抽象，但也可以通过菜肴的外表及内在质量指标来判断和把握。例如，炒制的绿色蔬菜可以通过观看颜色判断维生素的损失程度；通过品尝清蒸鱼，可以感知该鱼的新鲜程度。另外，通过一席菜点的用料和口味等全面品评，可以发现营养搭配是否合理。
三、厨房产品质量分析的方法
（一）排列图表的分析方法
排列图表的作用是，以图表的形式把许多厨房产品质量问题或形成质量问题的因素一一排列出来，并表示出各项问题的累计数量，使管理者清楚地看出有哪些质量问题及造成质量问题的关键所在，以便找准解决问题的主攻方向。
（二）坐标关系图表
坐标关系图表是由一个纵坐标、一个横坐标、几个顺序由左向右依次排列的方柱组成。如消费者投诉与餐饮营业额关系图。
北方某大饭店餐饮部在1999年4个季度的消费者投诉与餐饮营业额关系的情况反映。该饭店从第一季度开始进行质量管理，而且首先从消费者的投诉抓起。从图上可以看出，从第二季度起，消费者的投诉越来越少，营业额却越来越大。这证明，通过对质量管理的分析，找对了症结，质量管理越来越到位，饭店的经营效益也就越来越好。
排列图表是找出影响餐饮质量主要问题的一种有效工具。其运用的基本步骤如下：
1.搜集数据。即搜集质量问题或影响质量因素的数据。首先要确定关于厨房产品质量问题的数据和信息收集的方式。具体方式有质量调查表、宾客投诉表、宾客意见书、内部检查记录等。
2.制作分项统计表。通过对数据分类统计，分析计算各项目情况，如1月投诉次数、累计投诉次数、投诉率等，然后将分类项目按累计数据，排列制作出分类项目统计表。
（三）因果关系分析法
因果关系分析法，也叫因果图、鱼刺图、树枝图。该分析法是世界著名质量管理专家日本东京大学石川馨教授提出的，故又叫做石川图，是分析质量问题产生原因的有效工具之一。
在餐饮经营过程中，影响厨房产品质量的因素是错综复杂的，并且是多方面的。因果分析图对影响质量的各种因素及其之间的相互关系进行排列，并把原因与结果之间的关系明确地用带箭头的线表示出来。因此，因果分析图是由一条主干线以及一系列带箭头的表示造成质量问题的大、中、小原因的分支线组成。
作因果分析图分析寻找质量问题产生原因的基本程序如下：
1.确定要分析解决的质量问题。一般是通过排列图，找出A类问题，如果A类问题是一个，即要解决的主要问题，如果A类问题是两个，可确定其中必须马上解决的问题。
2.寻找造成质量问题的原因。集中与该质量问题有关的人员参加因果分析会，讨论要解决的质量问题是怎样产生的（原因）。如前一个案例，菜肴质量是问题的主要项，那么就发动与之有关的厨师、采购员、验收员等，共同分析，寻找造成菜肴质量问题的原因。找原因要集思广益，充分听取各方面的意见。寻找原因要按照由大到小，由粗到细，寻根究源的原则，所找的原因以能直接采取具体措施为止。最后整理总结。
3.根据整理结果，画出因果图。找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系，反映到图上。先画主干线，再画大原因，依次画出中原因、小原因。
4.确定解决质量问题的主攻方向。经过因果图的绘制，排除没有直接影响或影响较小的原因，在剩下的原因中确定1～2项需要立即解决的原因。
（四）层别图
层别图，也叫分组法，它既是加工整理质量数据的一种重要方法，也是分析质量原因的一种基本方法。这种方法就是把搜集起来的质量数据或质量原因，依据一定标志对其进行加工整理、判断分析，使杂乱的质量数据和错综复杂的质量因素系统化、条理化，更加明确、突出地反映客观实际，以便对质量问题进行有针对性的管理控制。一般的厨房产品质量分析所做的层别图为“空间层别”。
（五）几种常用的简易图表
在全面质量管理中，有些简易图表绘制方法简单，形象直观，使用价值较高，易于被一般员工和基层管理者掌握使用。下面介绍几种常用的简易图表。
1.折线图。折线图由一条纵坐标、一条横坐标和一条曲折线构成，纵坐标表示数量，横坐标表示时间，各个时间相对应的数量点连接起来，便形成一条曲折线。折线图的明显特点是反应动态性变化，主要用来形象地表示数量随时间进展变化的情况。
2.条形图。条形图又叫柱形图，是由一条纵坐标、一条横坐标及一些长方形组成。它的最大特点是便于进行分析比较，能够直观形象地表现出情况的变化和结果的不同。如香树湾名流会所在2005年1～6月份对宾客进行了一次满意度调查，调查结果用条形图表示出来。
3.线条表。线条表以表格、文字、数字代号等表示计划时间、计划数额、计划开始及截止时间。
（六）调查表
在全面质量管理中，为了了解掌握质量问题，可以事先设计表格，在表格中列出要调查的问题，发给宾客，宾客对问题回答后，收回加以统计整理，取得所需要的数据资料，这种表就是调查表。调查表没有固定格式，可根据调查内容自行设计，但设计时要注意以下几个问题：
1.列入的问题要少而精。要针对选定的项目，提出十分必要的问题，但不能过多。
2.问题明确易答。提出的问题不能模棱两可，含混不清，要使调查对象易于回答。以选择题、评分题为宜。
3.表格要通俗易懂。必要时对填表方法加注说明，使调查对象看得明白，填的合乎要求。
（七）对策表
对策表即措施计划表。通过调查分析找出质量问题的诸原因后，就要针对主要原因制定改进措施和计划，并进行分工、落实责任。将这些措施和计划汇集成表，就是对策表。
对策表主要有以下内容：
主要问题：影响质量的主要因素；
目标：指采取措施后要达到的目标；
对策：解决问题的具体措施、计划；
责任者：负责实施具体措施的人；
完成时间：指计划进度与结束时间。
有的对策表把完成措施后的结果也列在表内。
