松下幸之助认为，在严格的要求下，才会有进步，要感谢那些对我们要求严格的顾客。顾客的抱怨是很严重的警告，但如果能诚心诚意地去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。
松下幸之助由于长时期担任会长的职务，常常会接到客户寄来的信件。有一次，一位大学教授曾写给松下幸之助一封信，抱怨他们学校向松下公司购买的产品发生故障。松下立刻让一位专业人员去负责处理这件事。起先，对方显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释，并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉这位负责人如何到其他学校去销售。像这样以诚心诚意的态度去处理客户的抱怨，反而获得又一个做生意的机会。
把抱怨当做另一个机会的开始，这比不在意抱怨更重要得多。美国的一项研究显示，不高兴的顾客而且不抱怨的话，再来惠顾的几率只有三成左右；不高兴但有抱怨不过公司没有解决的顾客，再惠顾的几率则约有四成。由此看来，顾客如果不满意，但有机会或管道抱怨的话，似乎可以稍解心中的不愉快。更值得注意的是，不高兴而对公司抱怨后能得到解决的顾客，再惠顾的几率则可提高到六七成；不高兴、对公司抱怨后，而能迅速得到解决的顾客，再惠顾的几率更高达八九成。
由此看来，企业应该致力于不使顾客抱怨发生，万一因为各种因素导致顾客不满意时，公司应该建立各种管道和抱怨处理的方法，迅速加以解决，才能增加顾客满意度。公司应该鼓励顾客抱怨、让顾客容易抱怨，并且视抱怨为进步的动力，再将顾客的抱怨加以平复。如果能够好好平复顾客的抱怨，还能更进一步强化对公司的忠诚度。
以下就是一些好的建议：
（1）塑造一个零缺点的服务文化，确保在第一次就将服务做好。“第一次就做对”，不但可以确保顾客满意，也避免各种重做成本的发生。
（2）管理者应该将顾客的抱怨视为一个改进的机会，因为如果很多顾客虽然不满意但也不抱怨，就表示将来再服务他的机会渺茫；只有顾客抱怨，透过顾客的观点来检视公司服务的缺失，才能迎合顾客需求。
（3）管理者不但要欢迎和鼓励顾客抱怨，更要教导、训练员工正确的客诉处理态度和方法，以及教育顾客如何投诉。客诉处理的重要原则之一就是将抱怨程序越简化越好——抱怨处理也是服务的一部分，应该让顾客“享受”抱怨处理，另外科技的进步也可能使抱怨处理更简单，加速抱怨的处理。
（4）公司必须以最快的速度处理顾客抱怨，因为公司既然欢迎和鼓励顾客抱怨，就必须以最快的速度处理，才能表达公司平复一个失败服务的诚意。
（5）以市场研究的态度看待顾客抱怨。公司可以记录顾客抱怨的数量、性质、种类等资料，加以分析，用来监控服务品质和生产力，从而改进与设计整个服务系统的提供。
（6）以“性善”的原则公平地对待顾客，虽然并非每一位顾客都是绝对诚实，也可能并非每一个服务的失败或抱怨都是公司的错，但是顾客应该以“性善”而非“性恶”的假定被对待。换句话说，如果不肯定是谁的错，金额又不很大时，可直接用退款或重做一次服务的方式平复，不但迅速、有效、节省成本，更能取悦顾客。
（7）从流失的顾客身上学习服务失败的原因。在分析顾客流失的原因、类型和行为时，公司不但要了解为何顾客会流失，是因为服务人员的服务不周、态度不佳；还是服务人员的训练不够，无法解决顾客的问题；还是服务的收费太高，顾客无法负荷；或是服务地点距离顾客太远，不方便所致。
最后是回归到服务的基本面——提供可靠的服务给顾客。预防胜于治疗，如果第一次就将服务做好，就是最佳的服务品质。顾客抱怨管理的终极目标是没有抱怨，顾客若有抱怨，则有畅通的管道让他们表达，公司迅速、有效地加以解决。
