1.听不清对方的话语
如果客户声音太小，接听者可直接说：“对不起，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊“喂喂大声点”，要有礼貌。
当客户讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问“咦？”或怀疑地回答“哦？”客户定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。
但如果电话销售人员客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”客户定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。
2.接到打错了的电话
电话销售人员在日常工作中，接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”
这样是不好的，其实，最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿？”
如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。
3.遇到自己不知道的事
有时候，客户在电话中一个劲儿地谈电话销售人员不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。电话销售人员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”
如果碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
4.接到顾客的索赔电话
电话销售人员如果遇到牢骚满腹的索赔的客户，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：
处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。
面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。
“精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。经过不懈努力，一定能排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？
