顶尖的电话销售人员其引导的出发点100%是从客户的利益出发，而不是自己。只有100%从客户角度从发，说出来的话，提出的问题才有可能让客户对你产生信任。
专业的人一定是按专业的流程做事情，顶尖的销售人员在做引导时也不例外。但他所依赖的销售流程根源于客户的心理决策流程。一般而言，客户与你之间的关系都是经过了陌生、接受、兴趣、选择、怀疑、渴望、相信等这几个阶段。
相对地，对应客户的心理变化，销售人员应该分别以开场白、建立信任、刺激欲望、产品说明、异议处理、促进成交、承诺保证等阶段与之相对应。
顶尖的电话销售人员充分理解这个阶段的客观存在，而他们比普通销售员高明的地方在于：他们可以借助策略加速推动销售进程，表现就是更高的成交率以及更短的销售周期。比如，以咨询客户意见的形式打消客户的陌生戒备感，以不断给予有价值的资讯的方式建立客户对自己的信任感。
科特勒曾说，行销的作用就是使销售变得多余。
所以，这也是为什么主张对高级的电话销售人员主要实行电话行销策略培训的原因之一。基础的电话销售技巧培训只适合销售新人，对那些已经熟练掌握销售技巧的高级电话销售人员而言，技巧反而不是那么重要了，他们可能比培训师更懂得应用那些小伎俩。
顶尖的电话销售人员在引导客户过程当中更加顺畅自然。他们不是机械地照搬所谓的听说问的技巧，而是以某些模式化的部分来应对客户的异议。比如，常见的异议处理技巧，都要先认同客户，再进行说明。而这个技巧是在客户时间相对宽松，关系比较融洽基础之上方可有效。在现实的电话销售中，客户都相当地在乎自己的时间，而且他们也不喜欢销售人员说一些过渡的废话。那么，这就要求电话销售人员能够通过客户的语气、节奏、场景等因素通过经验和直觉进行直截了当的对话，这些能力的背后就是所谓的洞察力。顶尖的电话销售人员通常都是比较敏感，善于听音的高手。依靠其长期的经验以判断下一步的应对方法，是直截了当，还是迂回，要采取不同的对策。
这种能力对于有的人来说是天生的，一是要招聘时候，注意挑选，二是要经常通过实战演练给予辅导，以帮助销售人员能够尽快灵活应对。关于在招聘方面，有人曾做过一个HBDI的全脑优势测试，测试的结果说明笔者的C脑很强，而C脑强代表就是与人沟通，了解人性等方面优势突出，有兴趣的朋友可发邮件交流。
1.获取引导的主动性
世界会给你以厚报，既有金钱也有荣誉，只要你具备这样一种品质，那就是主动性。什么是主动性？
主动性就是不用别人告诉你，你就能出色地完成工作。
次之，就是别人告诉了你一次，你就能去做。那些高效执行的人会得到荣誉，但不一定总能得到很高的报偿。
再次之，就是这样一种人，别人告诉了他们两次，他们才会去做。这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄。
更次之，就是有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微不足道了。这种人是在磨洋工。
2.引导客户的期望值，引导客户发现产品优势
引导客户期望值的目的是更好地为客户服务，实现客户的利益。
期望值主要指客户希望或预期的产品（含服务）的价值。期望值可以大于、等于、小于客户的满意度。通常情况下，客户经由两种方式来体验公司，其一是公司所提供的产品或服务，我们称之为“核心服务”，另一个是你如何提供这些产品或服务，我们称之为“客户服务”。
产品是一个载体，把客户和公司的情感联在了一起。客户的期望值就是通过载体来实现的，并通过满意度体现出来。客户期望值越高，产品的提供者就要尽可能地满足客户的需求，因而所要付出的成本，也将会相应地增大。
但是满意度并不一定随着产品成本的增高而增大。那么，通过引导客户期望值，而不是一味通过增加企业成本达到客户满意就成为了一个实际有效的做法了。当然电话销售人员首先应该清楚客户的满意度到底有哪些因素来决定的：
（1）对客户坦诚相告。
针对公司认知的客户需求和公司能够提供的服务状况，客观地描述自己的产品和未来的发展前景。客户对你了解的最初目的，是建立对你产品的信任。
（2）争取客户的最大支持。
在电话销售的前期调研时，要尽可能地征求客户的意见。产品力求实惠、耐用、美观，契合你设想的客户群。在客户对产品满意度不高时，要主动提出解决办法，或给予其他辅助的补偿，设法提高客户的满意度。此时，双方发生冲突是最大的失败。
（3）控制客户对产品的感受。
这种感受可能来自于他的想象，更主要来自企业的广告宣传、政府以及一些社会传媒的信息。这种信息源的多样性，导致了客户感受的不确定性。
期望值会随着感受的变化而变化。这时，电话销售人员要抓住这个时机，适当地为客户调整期望值，达到双方认可的水平。最后达到“双赢”。比如“呼机，手机，商务通一个也不能少”的广告就成功地将消费者的期望值控制在自己产品的范围内。
（4）分享客户的期望值。
争得客户的谅解、支持，使彼此的关系调整到都能够接受的程度。当客户提出过高的要求时，电话销售人员要主动为客户分析产品本身已经具备的功能，附加功能会增加额外成本，影响其他功能，外观受到影响等等。一旦客户决意要某种产品，电话销售人员还是要以满足客户的需求为宗旨。
1998年9月，一台PDP等离子体电视的价格约为9万元。而客户对彩电的期望值也不高——价格低、清晰度高、比较薄、体积小就已经很满足了。PDP具备了这些特点中的大部分项目，只是价格过高。因此市场销售很差。
经过技术攻关，厂家将价格降到了2.98万元。产品性能更稳定，技术更成熟。顾客的期望值还基本是原来的水平，但是产品本身如价格等已经降到了顾客期望的程度。所以，销量大增。
（5）以期望值定位产品。
产品定位高，与客户期望相符，甚至远远超过了期望值，产品就会畅销。相应地，如果电话销售人员销售的产品定位很高，但与客户期望相左，期望值永远也得不到最终的实现。或者是销售的产品定位很低，这时，客户也不会购买产品。
如何生产出客户和企业双方都能够认可的产品，是企业应该思考的问题。引导客户的期望值，不断地调整产品策略，尽可能地鼓励客户接受你的产品，这是产品营销的重要一环。
请思考顾问乙比顾问甲做得好的地方在哪里？探寻客户需求的每一步他分别用在什么地方？
再让我们来看看第三个电话销售人员是如何与客户沟通的：
