所谓同理心就是站在客户的角度上替对方着想，并尊重客户提出的每一个观点。
通常电话销售人员在推销产品的时候，都会遇到客户的拒绝，这时候有的销售人员就会不自觉地产生一种对抗情绪，十分不理解客户的这种行为：明明是客户十分需要的产品，价格又不贵，对方为什么就是不能接受呢？所以，一旦客户提出了反对意见，自己马上就予以反驳，这种动作应该说是出于一种本能的自卫。但是，客户却认为你是在强行推销，完全不理会他的感受，所以，拒绝也就是必然的了。
因此，在客户提出反对意见的时候，电话销售人员首先要相信客户所提出的理由肯定是有道理的，然后在语言上附和对方以表示理解，随后再委婉地提出你的观点。
每个电话销售人员都知道，异议处理在电话营销中起着非常重要的作用。几乎每一个电话都伴随着异议的处理，无论销售是成功还是失败。
在实际的电话销售观察中，很多电话销售人员习惯于“为了处理异议而处理异议”，在处理异议的同时，并没有理会用户异议背后的含义。
（1）一个用户提出这样的异议：“要是坏了怎么办？”
解答用户这个问题其实不难，但如果电话销售人员仅仅说：“这一点您放心，我们完全执行国家的三包法……”就体现不出电话销售人员的替人着想的热心。
（2）一个用户提出下面的异议：“能不能再便宜点？”
电话销售人员只是说：“对不起，这已经是最优惠的价格了。”
上面的两种异议处理本身并没有错，但如果加上“同理心”，则效果就不同了。
对比一下：
（1）电话销售人员：“看来您是真的喜欢这款产品，如果是我，接下来也会关心售后服务的问题，我们不仅按国家三包法给您保障，而且……”
（2）电话销售人员：“小姐真是位精明的人，持家一定很棒，与您一样，我也希望能够用最低的价格买到自己中意的商品，所以，请您相信我，这个价格一定是最优惠的……”
电话销售人员一定要清楚，加点“同理心”，肯定用户的“异议”，往往比直接“反驳”用户的“异议”，处理起来会有更好的效果。
客户的意见得到了你的尊重，自然也就愿意跟你谈下去了！
所以，身为电话销售人员的你，当你不理解客户为什么粗暴地拒绝你的时候，应该想一想你是否也同样“粗暴”地对待了客户。
