思维方式是人们大脑活动的内在程式，它对人们的言行起着决定性作用。沟通为主体意识的思维方式，以尊重第一、人格第一、他人第一、倾听第一、细节第一为基础。
第一节 尊重第一
〔案例〕
尊重存在于点滴之中
人们接受馈赠，礼轻情义重，即使是一些不值钱的小玩意，也会感到自己在他人心中的位置，从而表现出感激之情。因为人们需要的不一定是物，而是物所代表或给予对方的尊重和情感。
在职业生涯中，要礼貌、微笑、整洁地面对他人，甜蜜的语言就是对他人的一种尊重，在获得他人好感的同时也提升了自身的形象。
在生活中，当别人休息的时候，你轻声说话，不对他人的休息造成影响，就是对他人的一种尊重。
夫妻之间，相敬如宾，尊重对方的隐私和生活习惯，接纳对方的思维方式甚至是缺点和错误。这些都是双方所需要的，夫妻矛盾的开始就是相互不尊重而形成的。
亲子之间，其人格是平等的，很多家长只要求儿女听自己的，不尊重儿女的人格和想法，亲子关系就表现为紧张。
当倾听他人讲话的时候，认真地听并且给予积极的反馈，就是给对方的一种尊重，对方会非常开心，因为你满足了对方被欣赏的需要。
和自己上级交往的过程中，保全领导在大众面前的“面子”和威望，就是对领导的尊重。
〔分析〕总之，人们需要他人的尊重，获得尊重就会感到别人看得起自己，就会产生一种愉悦的心情，就会对尊重自己的人报以感激之情，进而喜欢和接纳对方。
尊重在人的心理需要中占重要的地位，尊重包括自尊和他尊。也就是说，每个人都希望得到他人的尊重，每个人都在维护自尊。在沟通中你维护了他人的自尊，比你请他吃北京全聚德烤鸭还要感激你。你如果伤害了对方的自尊，对方会恨你，甚至做出报复的极端行为。
每个人都有自尊，有的人把自尊看得比生命还重要，维护他人自尊的过程就是良好沟通的过程，也是构建和谐人际环境的过程。当你尊重别人的时候，就等于满足了对方被尊重的需要，就为你们之间良好的沟通开了个好头。沟通是建立在被接纳的基础上的，在尊重对方的时候也自然而然地树立了自我形象，同时也获得了他人的尊重。
尊重第一的思维方式在于从意识上明白尊重是沟通的源泉，懂得尊重是人的第一需要，满足他人的自尊的需要，是调动其积极因素的原动力。
通过训练使参与者逐步养成尊重他人的习惯，把尊重他人与自己形象的塑造联系起来，理解尊重是沟通的源泉，是良好沟通的前提。
训练4 礼貌、礼节与尊重
1.礼貌、礼节是尊重行为
礼貌、礼节都是人们在相互交往中表示尊重、友好的行为，二者是相互联系、相辅相成的。然而，礼貌和礼节各有其自身的特殊含义和要求。
礼貌是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和行为。礼貌总是在一个人接人待物的过程中，通过仪表、仪容、仪态及言谈举止来体现的。礼貌待人是一个人基本素质和品质的展现。
如果一个人衣冠不整、出言不逊、冷漠自负、动作粗俗，就是对他人的不尊重，那么他肯定是没有礼貌的。对人的尊重友好必须是发自内心的，表面虚伪的客套不是礼貌，讲礼貌应当做到彬彬有礼、落落大方。
礼节是表示对他人尊重与友好的外在行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现。与礼貌相比，礼节处在表层，尊重他人的内在品质总是通过一定的外在形式才能表现出来。
尊重师长，可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节来体现；
欢迎他人的到来，可以通过见到客人时起立、握手等礼节来表示；
得到别人帮助，可以说声谢谢来表示感激的心情；
下辈给长辈敬酒碰杯时，自己的杯子上沿不能超过长辈酒杯口，表示谦恭；
公共汽车上主动给老年人、带孩子的妇女让座，表示尊重；
在公共场合不大声喧哗，是对众人的尊重；
作为领导或教师，在开会或讲课时必须衣着整洁得体，表示尊重。
礼貌侧重于强调个人的道德品质，礼节强调的就是这种品质的外在表现形式。有礼貌而不懂礼节就容易失礼，虽有对他人尊敬友好的心意，却不知怎样去表达，因而在与人交往时往往会出现尴尬、紧张、手足无措等。
2.对不太熟悉的人应用礼貌称谓
许多人不喜欢被陌生人或年龄比自己小很多的人直呼其名，当你和所处群体以外的人谈话或写信时，只有当你们之间建立了私人关系时，才能直呼对方的名字，如果对方是不太熟悉的人，就应该用礼貌称谓：
亲爱的刘国辉先生
亲爱的李女士
注意所用词汇的职权内涵：
“谢谢你的合作！”
上面的语句大都是上级对下属用的，不适合用在写给上级的信中。请求行动的不同表达方法，表示不同的礼貌程度。
3.关于礼貌问题的表达
没有礼貌的命令：“星期一之前把写的文章交出来！”
有礼貌的命令：“请在星期一之前上交你写的文章。”
间接的请求：“文章应该在星期一之前上交。”
提问（最有礼貌）：“你能在星期一之前上交文章吗？”
如果你所请求的事情会给对方带来不便，并且受益的是你而不是这一动作的执行者，那么你应表现得更有礼貌。即使小的请求也应表达得很有礼貌。
不太有礼貌的：“为安排时间表，请告诉我你本月第二星期可以参加会议的时间。”
非常有礼貌的：“可否告知您在本月第二星期能参加会议的时间？”
礼貌程度较高的句子，意思可能会表述得不太清晰。
“出门不叫哥，多跑十里都不多”，这是对礼貌用语作用的最简洁表述。礼貌的语气是沟通过程中的基本要求。人人都需要尊重，在沟通交流中，没有人愿意和看起来傲慢或粗鲁的人打交道。语气隐含着当事人对对方的态度。
个人的职权不同，反映在语气上是很微妙的。上级对下级说话时很友好的语言，如果由下级对上级说，可能会显得放肆。
某一个群体可以接受的语言，如果由该群体外的某个人使用，可能就无法忍受。
例如，你在家庭这个群体中，说话没有什么顾忌，兄弟、姐妹之间打打闹闹，双方语言都很随便。但是在家庭以外那样说话，会被认为你是不尊重别人。
礼貌用语是尊重对方的基础用语，礼貌说话的同时也在塑造自己的形象。
在与他人交流中，理想语气是：有条不紊又不失温和，友好又不失真诚，自信又不失谦逊，礼貌又不失气节在沟通过程中，得体的礼貌和礼节展现了一个人的基本素质，点滴的礼貌用语和行为训练养成习惯的过程也是自我形象塑造的过程。
第二节 人格第一
〔案例〕
一位逆人性弱点而行为的人
坤和先生一生把他人的利益、朋友的利益放在自己的利益之上，在朋友和同事中间，有很好的口碑。某年春节期间，他开车拉着家人走亲访友，在路上碰见了老家一位老者，搭讪几句后知道他没有买上回家的车票，他立即对自己的家人说：“你们搭车回去吧，我送一下这位老伯。”家人很理解他。他对老者说：“我正好回村，我送你。”老者高兴得孩子似的，上车后说：“我还从来没有坐过小车呢！”回村以后，他逢人就夸坤和是个好人，在当地传为美谈。事后坤和告诉别人：“我的家人对坐小车并不稀罕，但是这位老乡，一辈子生活在山区，坐小车回家乡，对他来说应该是最高兴的事情。”
好多人听了这个故事后，不由得脱口而出：“真伟大！”看来“伟大”同样存在于一般人里面，坤和先生打破了“先顾及自己再顾及别人”的人性弱点，所以受到人们的赞扬和尊重。
富有同情心的人，往往容易做出逆人性弱点而行为的事情来：
坤和先生同时是一位极富有同情心和乐于助人的人。大学毕业以后，他被分配到某高校附中工作。有一次，在校门口他碰到了一个刚分配到另外一所中学当老师的年轻人，带着大小行李去报到。见了坤和以后，年轻人向他打听报到学校的地址，坤和告诉他，那个学校在这座城市的西边，还很远呢。此时天色已晚，那时当地还没有公交和的士，眼看着就误了报到的时间了。看到这种情形，坤和说：“干脆我送你去吧！”那时他刚刚买了辆新自行车，就主动骑车把这个陌生的年轻人送到了报到的学校，到了目的地，年轻人连声谢谢都没来得及说，就急急忙忙拎着大包小包的行李去报到了。
事过13年，这座城市举行中学生运动会，两个人意外地相见了，当年那个年轻人一下认出了坤和，连声说：“你是我的恩人呀，当时不懂事，也没有说声谢谢，也没有问你的名字，现在真诚地向你说声谢谢！”现在他已经是那所学校的校长了，坤和也成了所在中学的教务主任，以后他们成了互相帮助互相照应的好朋友。
〔分析〕上述故事告诉我们，一个人的人格魅力，不是上天所赐，是生活、工作过程中点点滴滴的小事积累起来的、使他人仰慕的吸引力。我们所做的任何事情，只要是为他人着想的，就为自我形象加了一个亮点；只为自己打算的，就为自我形象加赋了一个暗点。替他人着想的事情多了，自我形象的亮点就多了，连在一起就形成“光环”，就会有一种向心力、吸引力，人们会产生仰慕心理，也就自然形成人格魅力了，坤和先生的人格魅力就是他那种事事替他人着想的点滴行为积累而形成的。
仰慕，是人们对于他人的一种尊敬、是对对方发出的一种无形的吸引力所产生的向心力。
“欲做事先做人”，是人生发展的经典哲理。做人是基础，人们什么时候也愿意和人品好的、处事真诚大方的、和蔼可亲的、容易相处的人打交道。这样，你的人力资源就会越来越多，就容易把事情做得更好。
人格第一在于，当你形成“人格第一”的思维方式的时候，你的行为就会朝着收获“金灿灿”的果实的方向前去。做人过程中一点一滴的积累而形成的人格魅力，就会产生强大的吸引力和影响力。
通过训练，使参与者逐步重视人格在沟通行为中的作用，有意识地点点滴滴地去塑造自己的人格魅力，成为他人喜欢的人。
训练5 人格魅力的几种行为习惯
1.少计较，淡名利
处世大方的人，想的是大事，把金钱看得轻，把友谊看得重于一切，因此，人们愿意和此类人交往，感觉踏实有安全感。遇事计较，是自私的表现，人们在相处的过程中，大都不喜欢和斤斤计较的人相处，因为斤斤计较的人，把金钱看得很重，喜欢算细账，为了小小数额的金钱，宁可以失去友谊为代价。
“一个人快乐不是他拥有得多而是计较得少”，计较是快乐的大敌，“名利乃身外之物”，一个人如果钻到“名利”这个圈子里，只能获得暂时的愉悦，一辈子会处于痛苦之中，因为人们的追求欲望是无止境的，不能满足欲望，就会造成痛苦。
2.平等待人
遇事能够照顾他人的感受，能够和各种不同的人相处，并能平等相待，标志着人们克服人性弱点中的唯利己意识走向成熟。
平等待人包含了尊重和理解，一位领导者，之所以受到他人的尊重和仰慕，在很大程度上取决于此。做到平等待人，即使是一个平凡而普通的人，他的周围都会聚集很多朋友，其社会环境就是和谐的，他的事业会得到很多人的帮助和支持，他也会从中享受到快乐和幸福。
3.乐于助人
乐于助人的人具有强烈的同情心，重视他人的利益，更重要的是懂得付出和回报的辩证关系。能够把助人为乐作为自己人生中的大事来做的人，就会受到周围人们的尊重和信赖，在沟通过程中这类人的观点容易被他人接受。
4.不断进取
一个人在生活工作的过程中，始终保持着积极的人生态度，他对待生活的热情、对待工作和事业的激情，会使周围的人受到感染。在沟通过程中，他的这种不断进取的精神以及人生经历就是一种典范，这种典范作用对于沟通的效果会有较大的影响力。
5.接受自己的性别
男人有男人的人格魅力，女人有女人的人格魅力，接受自己性别上的生理特征，培养自己独特的魅力特征。
男人就要胸怀宽广，有海纳百川的男子气概，处世大度、面对任何困难和坎坷，有勇往直前的气概和魄力，男人所散发出的吸引力也就是人们常说的男人气息。远离男人的人性弱点——盲目和粗野，远离与男人气息相违背的谨小慎微，没有主见。你的身材可能不够高大，你的相貌可能不够英俊，你的体魄可以不够威武，你的身体也许不够健康，但是，你的心理、你的胸怀具备了上述男人气息，就可以弥补你身体上的各种不足，同样能散发出与众不同的吸引力，这种吸引力来自于你做人的优秀品质和人格魅力。
女人要接纳自己的性别，根据女人的性别特征，把女人的特质展现出来。那么，女人的魅力会使你工作和生活游刃有余。你可能是一位职员，或是一个部门的领导者，但是，即使在领导岗位，你具有男子汉的气概和风度、魄力，也不要忘记自己女人的特质。始终保持着微笑和温柔，性格开朗，远离女人的人性弱点——计较和嫉妒。语言柔润、甜蜜，带有极大的穿透力，行为敏捷、落落大方而富有诗意，让关心他人的美德伴随你沟通交往的左右。那么，即使你长得不怎么漂亮，身材线条不怎么苗条，身体不怎么健康，但是，你的女人特质的优秀品质和魅力所散发出的吸引力依然是巨大的。
6.语言表达的热情和技巧
在人生发展的过程中，一个人的语言表达能力对于沟通来说，有着重要的影响力，语言的幽默与技巧，语言表达的准确性，语言表达的热情和激情，都有强烈的感染力。口头语言、书面语言和肢体语言，是思维的基础，语言的变化带来思维的变化，而科学的思维，又促使语言能力不断进步。
有魅力的语言能力是在长期的自我训练中发展的。在沟通过程中，语言的魅力成为提高沟通效果的重要环节。
7.外表潇洒、整洁、健康
一个人的身体形态如何，受遗传的影响，自我无法改变。但是，无论你属于什么样的体形，在交往过程中要熟悉礼仪对于个体的要求。你潇洒的外表，整洁得体的服装，健康的体魄，是对他人的一种尊重，说明你重视与他人的交往，也体现了你做人的品质和基本素质。
要保持一个健康的体魄，对你交往的任何人，自然会产生一种影响力。健康的体魄靠的是保健意识和良好的保健习惯。
上述几种行为习惯，对一个人的人格魅力的形成有着重要的作用，只要有心去体验，就会有收获。
有能力的人，不一定都有人格魅力。缺乏优秀的品格和个性魅力，一个人的能力再出色，人们对他的印象也会大打折扣，他在人们心中的威信和影响力也会受到负面影响。
领导者的人格魅力直接影响着沟通效果。这种影响主要通过领导者在沟通过程中产生的亲和力、凝聚力和感召力，使下属心甘情愿地为实现既定目标而努力的过程中体现出来。
人们究竟仰慕什么样的人格呢？古时候有这样一则故事：
一位中年母亲过桥的时候，右手抱着一个孩子，左手牵着一个孩子，牵着的孩子比抱着的孩子小很多且边走边哭。路人都很奇怪，问道：“你应该抱小的，牵大的，可你怎么抱大的而牵小的呢？”这位中年妇女回答：“因为大孩子是别人家的孩子，小孩子是我自己的孩子。”这位母亲的回答使路人肃然起敬。
这位母亲的伟大在于冲破了常人习惯的思维方式，更重要的是她的行为是对“唯利己意识”的叛逆。
人们仰慕那些“逆人性弱点”而行为的人，例如：
在磨难中，只有一块饼子，他会跟对方说：“你吃，我不饿！”
在公交车上给老人让座，“您坐，我年轻，在办公室每天坐呢，坐烦啦。”
“这件事情我来做，我不累，你休息。”
……
这些点点滴滴的行为习惯无不影响人格魅力的形成。
一个人人格魅力的形成，需要一个长期的过程，你能从一点一滴做起吗？通过实践认真体验并记录自己的感受。
关键点：“逆人性弱点而行为”的人，其行为习惯是人格魅力形成的基础。
训练记录：
训练记录：
第三节 他人第一
〔案例〕
法官巧断案
一个牧场主养了许多羊。他的邻居是个猎户，院子里养了一群凶猛的猎狗。
这些猎狗经常跳过栅栏，袭击牧场的羔羊。
牧场主几次请猎户把狗关好，但猎户不以为然，口头上答应，可没过几天，他家的猎狗又跳进牧场横冲直撞，咬伤了好几只小羊。
忍无可忍的牧场主找镇上的法官评理。
听了他的控诉，明理的法官说：
“我可以处罚那个猎户，也可以发布法令让他把狗锁起来。但这样一来你就失去了一个朋友，多了一个敌人。你是愿意和敌人作邻居呢？还是和朋友作邻居？”
“当然是和朋友作邻居。”牧场主说。
“那好，我给你出个主意，按我说的去做。那样不但可以保证你的羊群不再受骚扰，还会为你赢得一个友好的邻居。”
法官如此这般交代一番，牧场主连连称是。
一到家，牧场主就按法官说的挑选了3只最可爱的小羔羊，送给猎户的3个儿子。
看到洁白温顺的小羊，孩子们如获至宝，每天放学都要在院子里与小羔羊玩耍嬉戏。
因为怕猎狗伤害到儿子们的小羊，猎户做了个大铁笼，把狗结结实实地锁了起来。
从此，牧场主的羊群再也没有受到骚扰。
为了答谢牧场主的好意，猎户开始送各种野味给他，牧场主也不时用羊肉和奶酪回赠猎户。
渐渐地两人成了好朋友。
〔分析〕法官替牧场主着想，他的做法达到了安全和谐的目的；牧场主替猎人的孩子着想，自己的羊羔保住了，而且两家相处成了好朋友。结果使三方受益。
三国时期，当曹操百万大军入侵的关键时刻，诸葛亮为了完成联吴抗曹的战略方针，赴东吴舌战群儒。他站在东吴的角度，阐明合作抗曹的意义，终于说服了吴主，联合刘备共同抗曹，取得了著名的赤壁之战的胜利。这场胜利保住了刘备实力，增强了东吴国力，真正做到了双赢。
站在对方的角度思考问题，在沟通过程中把对方的利益融会在意识之中，这是沟通的一种境界。沟通的结果双方获得的不仅仅是物质，还有精神的、心理的升华，更是人生的升华。
沟通本身就是双方互相影响。双方通过沟通进行思想上的交流，情感上的交流，知识上的交流，做人意识上的交流，心灵的交流，沟通的结果双方都是受益者，这是一个以和谐为基础的理念。
他人第一的思维方式，在沟通过程中，能够站在对方的角度考虑问题，树立替他人着想的态度。
通过训练使参与者逐步树立替他人着想的思维方式，其沟通行为就能朝着好的方向发展。
训练6 换位思考，为对方着想的态度
1.从对方的角度看问题
遇事，你想到对方了吗？你是否能换一种角度来思考问题？把对方的利益融会在意识之中。
2.尊重对方的才智
对方即使是你的对手，也不要忽视对方的才智，尊重对方的才智就是尊重对方的人格。
3.维护对方的自尊心
在双方沟通的过程中，维护对方的自尊心，沟通的路就会越走越宽。
4.强调对方希望了解的事情
满足了对方希望了解的事情，就等于替对方着想，对方会给予比较好的反馈。
换位思考，是一种思维方式，为对方着想的态度是一种风格。我们经常采用改变用词的方法体现出为对方着想的态度。有时既需要改变讲话的风格，也需要改变讲话的结构和内容。
人格魅力形成的一个重要思想，就是树立替他人着想的意识，打破“先满足自己再顾及他人”的人性弱点，遇事先替他人着想，点滴的积累就为你的人格魅力不断增加亮点。
在与人交流过程中，损害他人的利益或贪图小便宜，通过一些小聪明、小手段在对方知觉或不知觉的情况下所得到的任何东西，都是暂时的，窃窃自喜时也许埋下了随时可能发作的某种危机，隐藏着自喜之后的不安。一旦被对方感知，失去的不仅仅是一个朋友，还有做人的原则。因为，人们在和这类人交往的过程中，常常换来心理上的不平衡。轻微的心理失衡可以随着时间的推移而消失，严重的心理失衡则可能会通过“报复”或其他手段来弥补。
〔体验记录〕在生活和工作过程中，你做到替他人着想了吗？谈谈自己的感受。
关键点：换位思考，为他人着想的态度，是人基本素质的重要组成部分。
训练记录：
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第四节 倾听第一
〔案例〕
惨痛的误解
一个年轻的妇女生下一个孩子后，失血过多死去了。从此，孩子的爸爸就肩负起当妈妈和当爸爸的双重责任。为了生存他不得不出去工作，但孩子怎么办呢？最后他想了一个主意，训练了一只聪明的狗，那狗会给小主人叼来奶瓶喂奶，还能摇那个摇篮。这样这只狗为主人节约了很多的时间，主人也很放心把小主人交给那只狗照顾。
有一天男主人回来晚了，他怕饿着小狗和孩子，急匆匆地往家里赶，还没开门就听到了小狗欢快的叫声，刚开门小狗就迎了上来，抱住主人的腿，不停地摇着尾巴，还用舌头去舔他的手。但是主人惊呆了，那狗身上都是血，屋子里也到处都是血，孩子也不见了，主人伤心不已，难过之余拿起锤子把狗打死了。
屋子里的哭声惊醒了伤心的主人。他仔细地找，在床底下找到了那个婴儿，孩子一点伤也没有。他惊讶又欢喜。再去看那只狗，后腿那里少了一块肉，血还在那里不停地流着，还有那嘴角的笑容仍然僵硬在那里。
主人终于在院子的角落里看到了一切，那是一只狼的尸体，它的嘴里还残留着那半块肉。触目惊心的红血在这个院子里流淌着，还有主人那悔恨的泪。
〔分析〕这个主人没有读懂小狗的欢快叫声，没有弄清小狗身体上的血迹是哪里来的，没有看到孩子就使现场的一切构成了一种假象。他认定孩子是被狗给吃了，他忘记了忠诚是狗的天性，造成了无法挽救的损失。听到这个故事的人都为忠诚的小狗心痛不已。
所有的人在倾听上都会出现错误，有时我们得到自己没能很好倾听的暗示。例如，如果你是一位职员，在领导布置工作任务时，由于你理解不准确，所以工作不能达到领导的要求。倾听是很困难的，因为有很多因素如：认知失调、焦虑、倾听过程中的想象、被动地倾听都可以使你分散注意力。
倾听理论、倾听训练、倾听技巧，形成倾听理念主体意识，并形成新型的思维方式和思维习惯，自觉地把倾听理念融合在沟通过程之中。
在沟通过程中，人们借助于倾听，理解对方所发出的信息的主体思想和目的，消化对方的寓意，并给予恰当的反馈。
倾听是一种技巧，这种技巧可以通过了解它怎样发挥作用来改进。研究表明，人们在沟通中，53%的时间用于倾听，14%的时间用于写，16%的时间用于说，17%的时间用于读。“听”用的时间最多，而培训的时间是最少的，听也要进行学习和训练。
倾听误解，不仅仅直接影响沟通的效果，更重要的是影响人生的发展，因为在沟通人生过程中，每走一步都体现出沟通的质量，健康完好的人生取决于高质量的沟通。
主动倾听能力在于通过主动倾听，能够正确理解和解读对方的核心思想和见解。
通过训练，使参与者逐步理解倾听在沟通中的地位和作用，提升倾听解读能力。
训练7 提高自己的倾听能力
1.注意力要集中
好的倾听者要精力充沛，应该具有抗干扰、排除噪音的能力。在你集中注意力的时候，无论环境多么嘈杂，汽车声、飞机、说话声等等都不能干扰你的思路。你心静如水，所听到的只是你选择的内容和事情。
倾听出错、误解，不能感悟言外之音等等，主要原因大都是注意力不够集中。
为了避免注意力不集中引起的错误，应做到：在谈话之前对于需要得到的答复有所准备。在脑子里整理你要提的问题，需要的时候可以用笔写下来。
时间，什么时候？
资源，什么东西？
轻重，最重要的方面是什么？
答案，留心这些问题的答案。
反馈，谈话结束的时候，与对方确认你的理解是否正确，特别是关于下一步怎么做、由谁来做的信息。
2.关注对方
有些人倾听时专挑毛病，他们关注的是细节而不是内容，“领带真难看”，“她说起话来像个小姑娘”，幻灯片上有个打印错误等等，他们倾听时似乎把谈话当成战争，随时留意可以攻击对方的细节，“哈，你错了！”
相反，好的倾听者要大度得多。他们知道并不是所有的发言者都训练有素，所以他们在倾听的时候，不会挑别人的错误，打断他们的发言，急不可耐地插话，而是在做出结论之前认真分析听到的信息。他们认为即使从自己不喜欢的人身上，也能学到一些东西。
为了避免专注于自我而产生的错误，倾听时应该做到：
注意对方所说的内容，而不是他的外表或者说话的方式。
花时间思考对方所说的话，而不是想着如何反驳。
能从每个发言者身上学到一些东西。
3.不要倾听不清楚而自我错误地推断
倾听时许多错误是来自于听到信息时的错误推断。也就是没有听明白指令，就按照自己的想象去推断，往往会造成错误。
为避免主观错误的推断，倾听时应该做到：
要忽视你认为不重要的指示，在做别的事情之前，最好与指示人再确认一下，以便明白指示的重要性。
考虑对方的背景和经历，为什么这一点对他很重要？他究竟是什么意思？
复述对方所说的话，以便他有机会纠正你的理解。
4.在倾听中注意情绪问题
有的时候，人们只是需要发泄一下，或想有个机会充分表达自己，“赢”或“输”可能并不重要，有时也可能是因为有一些不能说出口的目的。
为了避免只注意事实而引起的错误，倾听时应该做到：
仔细观察对方情绪；
注意语气、表情和肢体语言；
不要以沉默代表同意，让对方表达观点。
5.在交谈中要主动地去倾听
主动倾听时，听者通过语言或情绪的反馈，向说者积极主动地表明他们听见并且明白对方的意思。在主动倾听中，询问对方和表达自我还需要一些其他技巧。
许多人在倾听时不是简要地复述对方的意思，而是马上对对方的话加以分析并试图解决、消除问题。事实上有问题的人首先需要的是，知道我们明白他们很难过。
主动倾听需要时间和精力，主动倾听只有真正接受对方的观点和情感时才是最有效的。主动倾听可以消除沟通不良时产生的许多冲突，但在双方目标不一致或一方想要改变另一方的情况下，主动倾听本身并不能消除冲突。
6.要让对方知道自己是在倾听
主动倾听是一个好的方法，尝试换一种方法表明你的态度，“我同意×××的看法……”
表示性反应——点头、微笑、皱眉头，都会传达你在倾听这样一个信息。不过，在不同文化中，反应的表示有所不同。
在一个多元化的文化环境中，你可能无法知道同事在你说话的时候保持沉默是表示同意还是根本不同意，又不好意思说出口。在这个时候最好的方法就是观察他的举动，但不要暗示“你没有说话”——给对方机会说话。
不管在什么样的文化中，即使遵循了主动倾听的规则，但举止缺乏尊重，人们也不会觉得你在认真听他们讲话。在对方说话的时候你应相应地有所动作，才能让对方完全觉得你在认真倾听。
7.倾听就是关键技巧
作为一个领导，经常倾听下属的意见就可以获得大量的信息。一位领导在总结自己工作的时候，就说过这样的话：“上任不久我就意识到我的工作就是努力倾听，我决定每天与五个人见面谈话，问他们三个问题：‘对于你工作的环境，你最喜欢的是什么’、‘如果可能，你希望做出什么改变’、‘你认为自己适应这个工作吗’。”通过这些简单的问题，了解职员工作状况、思想状况，以及很多好的建议，因而使工作得心应手。
对一个人来说，倾听，既是对他人的尊重，又是一种解读能力。耐心听别人倾诉，是尊重别人，可以获得对方信赖；听老师讲课，听领导讲话，听学术报告……
大多数人在非常情绪化的时候无法做到主动倾听。这些情况包括与别人意见不一致，听到某些坏消息或是遭到批评等。在工作中，即使你与他人有很大冲突，仍需要耐心地倾听。
至少良好的倾听可以帮助你了解对方反对的原因。如果想说服对方，战胜对方意见的话，理解他反对的原因是最基本的。
良好的倾听在你遭到批评时也至关重要，特别是遭到上司批评时。你需要了解哪些方面最重要，关键要进行哪些改进。否则，你花费时间和精力做出的改变对于公司来说却根本不重要。
倾听的作用还有，倾听时向对方表示你很看重他们，你与他人意见不同时，仍能倾听，则表示你很尊重他们。这样做或许也会使他们反过来尊重你，听听你在说些什么。
看了一部电影，听到一个故事，你能立即写下来，并能完整地叙述出来吗？你能解读其核心思想吗？一个人读一篇短文章，读完以后，另外一个人通过听和记忆、解读，然后再叙述一遍，通过和原文比较，看看究竟有多少出入？
关键点：倾听能力的提高在于多听、多练。
训练记录：
训练记录：
第五节 细节 第一
〔案例〕
差之毫厘，谬以千里
人常说，“差之毫厘，谬以千里”，意思是开始时虽然相差很微小，结果会造成很大的错误。相传，古时候临近黄河岸边，有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？他准备回村去报告。路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然：“那么坚固的长堤，还怕几只小小蚂蚁吗？”随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝开始渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。这就是“千里之堤，溃于蚁穴”这句成语的来历。
〔分析〕“差之毫厘，谬以千里”、“蚁穴虽小，可溃大堤”，这些名言，都是说细节对于整体的作用。
小张和小军在工作业绩方面确实平分秋色，而且人缘也不相伯仲，要在其中选拔一人实在很为难。但是到他们的宿舍走走时，却发现凡是没人的时候，小军房间里的灯总是亮着的，电脑也经常是随便地开着的，毫无保密意识；但小张的房间却是熄了灯、锁上门、并关闭好电脑的……所以，经过详细的考虑，留下小张，淘汰了小军。
〔分析〕生活的细节往往就是那般举足轻重，一个小小的墨点、细微的疏忽看来也许不值得小题大做，事实上却足以将白纸玷污，印象分大打折扣。那样，即使你原本做得挺不错的，也可能因为这小疏忽而导致前功尽弃，得不偿失。俗话说“勿以善小而不为”是对的，不要因为某些生活细节的微不足道而不屑一顾，若对待小事也不能认真，那对待大事的态度也很难说了。事实上，完善生活细节也就是在完善自我的品格与生活态度。
1912年4月15日，“泰坦尼克号”载着2207个乘客和船员进行首次航行。它的确是一座移动的海上城市，里面设施极尽奢华，是当时世界上最豪华的游船。可是现在它静静地躺在海底。它留给我们的除了一则凄美的爱情故事，还有令人刻骨铭心的忽视细节的代价。它的沉没终结了1500多人的生命，令号称“永不沉没”的海上城市成为海底废墟。可又有谁认识到造成空前海难的真正原因是对交接班制度细节的忽视。瞭望员没有按照交接班制度把望远镜交接给下一班，当下一班瞭望员用肉眼看到冰山时，灾难已不可避免。
由此可见，工作、生活当中的细节是多么重要，而做好细节取决于一个人对细节的认知。细节来自于习惯，正像一位名人说的：“播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。”
“差之毫厘，谬以千里”、“蚁穴虽小，可溃大堤”，这些名言，都是说细节对于整体的作用。
在沟通中，一句不得体的话可能毁掉一生的朋友。一步路走错，可能毁掉自己一生的幸福。细节第一的思维方式，做事说话要注意每一个细节，这样才能使自己的行为朝着更好的方向发展。
细节第一的思维方式在于沟通过程中重视每一个细节。
通过训练，使参与者逐步重视细节在沟通中的作用，养成注重每个细节的习惯。
训练8 沟通的细节决定成败
1.在头脑里，丝毫的忽视都有可能铸成大错
“是打电话，还是登门拜访？”沟通方式的不同，效果就可能出现较大差异。
“是继续做下去，还是另辟蹊径？”当遇到困难时坚持一下，前面就是曙光，如果半途而废，什么也没有了，还得从头开始。
“再检查一遍，不能出现任何疏漏。”任何小小疏漏，就可能全盘皆输。
2.一句得体的话，可以使你收获友谊，增进感情
“见到你很高兴！认识你很荣幸！”表示热情和尊重，会博得对方的好感。
“需要我为您做点什么？”表示尊重、谦和，增加亲和力。
“你什么时候回来，需要我去接你么？”当同事、朋友或者领导出差，听到这话，感到你是自己人，心里就会感到舒服。
“祝你生日快乐！”记住朋友的生日，一句“生日快乐”，会缩短距离。
“天气热，注意防暑，小心感冒。”一条短信、一句温暖的关心语言，会使对方感到你关心他（她），心中有他（她）。
“钱够用么？随时给我打电话，给你寄去。”当你出差在外地，听到朋友这句话，感动之余，你会觉得这才是真正的朋友。
3.一句不在意的话，可能会引起对方的反感，甚至可能终结友谊
“你能行吗？”包含着怀疑态度，对方感到你看不起他。
“你的表现离我想象的还差得很远。”会使对方感到沮丧，没有得到应有的尊重。
4.一个得体的肢体语言，会缩短你的沟通距离
迎面一个甜美的微笑，会使顾客感到一种温馨，很快就能使顾客接纳了你。
一个真诚的握手，会使对方感到你喜欢他，有一种受到重视的感觉。
一杯热茶，使对方感到主人的热情。
一个深情的眼神，使对方领会到“此时无声胜有声”。
彬彬有礼的神态，表示一种谦恭，是高雅素质的象征。
拍拍肩膀、搂搂腰部、摸摸头，得体的抚摸，会使对方感到亲近、有亲切感。
5.一个不得体的肢体语言，会使对方产生反感情绪
领带打得不规范、不整齐；
不经意的握手；
对来人似笑非笑；
客人到家里来了，还没有穿好袜子；
给客人倒水的茶杯还留有污垢；
客人同你谈话的时候，你还在做着其他事情。
在做计划方案的时候，可能错一个字，一个数据，就使整个方案不能正常实施。写一封信，称呼不恰当，就会给对方造成不尊重的感觉，由此可能埋下隐患。因此，在沟通的过程中注重小小的细节，就能使你获得意想不到的沟通效果。
生活细节往往在一定程度上反映出一个人的思想性格和处世为人的原则，是认识、了解一个人的重要途径。所以，注重个人生活细节，保持好的细节习惯，是使自己表现更出色、更能得到别人认可的一大关键，对个人日后的发展有着不可忽视的作用。面对日益激烈的竞争趋势，若能培养好注重细节的习惯，以饱满的热情去完善自我，无疑会为你的人格魅力加分，为你的竞争力增加砝码。
在面试过程中，面试官往往在询问、了解应聘者的一般情况后，还通过一些生活细节的考察来了解其基本素质，获取更多的印象，以鉴定并留住合适的人选。如：面试过程中，有的考官事先故意将面试点弄得一团糟，再将扫帚横放于大门前，然后观察应聘者对此的反应。结果几乎所有的应聘者对此熟视无睹并大方地跨过了横在门前的扫帚，最终只有一个人将扫帚捡起，并将地上的垃圾清扫干净。这样，被录取的幸运儿就是他了，其他的人都被淘汰。道理很简单，就因为这位应聘者是个注重生活细节的人！
要树立“细节第一”的思维方式，重视其在沟通过程的作用，才能使沟通朝自己预想的方向发展。
关键点：在意识、思想、语言表达上都要注意细节问题，以保证沟通的有效性。
训练记录：
