经过20多年的高速发展，中国旅游业已取得了巨大的成绩：国内游，中国已位居世界第一位，2002年为 8.7亿人次；入境游，中国已位居世界第五位，2002 年为 3 122万人次；出境游，中国已位居亚洲第一位，2002年为2 022万人次。
中国国际旅游收入从1978年的2.6亿美元增加至1999年的141亿美元。与此同时，国内旅游与出境旅游均得到长足的发展。中国旅游业已初步形成了以国际旅游为主导、国内旅游为基础、出境旅游为补充的发展格局。在实现两个根本转变的过程中，我国多数旅游企业通过产权改造、经营机制更新、资产重组等具体措施，企业规模有所扩大，实力有所增强。然而多数旅游企业发展历史较短，还没有经过真正的竞争。从总体上看，我国旅游企业竞争力依旧低下，它们的经营素质与竞争能力很难应付未来激烈的国际市场竞争，具体表现在：
1.旅游企业小、散、弱、差的现象严重，效益低下。
我国旅游企业的管理机制老化，企业平均规模小，服务质量高低不一，经济效益差。以 1997年为例，该年全国所有旅游企业实现利润总额为17.83 亿元，比上年下降 40.4%。而企业平均年利润额约为 26.49 万人民币。再以旅行社为例，1998 年，我国有5 944家旅行社参加了经济指标考核，考核的结果是营业收入总额比上年增长了4.12%，但利润总额却下降了20.82%。考虑到近几年旅游企业大量增加的背景，这种营业收入增长与利润锐减共存的事实恰恰说明，我国旅游企业的经营前景令人担忧。应当看到，经济效益较好的旅游企业有两个特点：一是主要集中在旅游发达城市；二是主要是国外著名的旅游企业集团。
2004年北京五星级酒店权力榜
中国第一家五星级宾馆：北京喜来登长城饭店
最质朴的日本餐厅：昆仑饭店“溪谷村”日餐厅
北京最具人气的五星级酒店：北京香格里拉饭店
最有中国气质的中餐厅：王府饭店“凰庭”中餐厅
亚洲体积最大的中庭：天伦王朝饭店“天伦广场”
造价最昂贵的大堂：中国大饭店大堂
中国第一家店内啤酒酿造坊：凯宾斯基饭店“普拉那餐厅”
最豪华的总统套房：北京国际俱乐部饭店———布什下榻的总统套房
最时尚的大堂酒廊：北京嘉里中心饭店“炫酷”酒廊
最具魔幻的健身俱乐部：北京东方君悦大酒店“绿洲俱乐部”
最优质的期待的酒店：丽思·卡尔顿——建成之后将是北京最豪华、最昂贵的酒店。
2.竞争手段单一，过度竞争现象严重。
在市场竞争中，除了价格竞争手段以外，还存在许多非价格竞争手段。随着我国旅游市场由卖方市场向买方市场的过渡，企业之间的竞争日趋白热化。我国旅游企业经营的产品替代性强，面对的市场面狭窄；使得旅游企业采取的竞争手段比较单一，加上对市场竞争的规律与规则不太了解，导致旅游企业陷入以价格竞争为主的过度竞争漩涡之中无法自拔。不仅使旅游企业的利润率普遍下降；而且造成旅游产品内容“缩水”，质量下降，游客数量减少，反过来又进一步加重旅游企业效益下滑的状况。
什么是旅游企业的核心竞争力？
目前学术界和企业界尚无定论，有人认为现代旅游企业制度是旅游企业核心竞争力，有人认为高新科技是旅游企业核心竞争力。旅游企业文化和旅游企业核心竞争力究竟存在什么关系？旅游企业竞争力分为三个层面：第一层面是旅游企业的产品层，即产品及控制其质量的能力、旅游企业的服务能力、成本控制能力、营销能力，这个层面是表层的竞争力。第二层面是旅游企业的制度层，旅游企业内外人、事、物、环境、资源关系，旅游企业运行机制，旅游企业规模、品牌、旅游企业产权制度，第二层面是支撑平台的竞争力；第三层面是旅游企业的核心层，以旅游企业价值观为核心的旅游企业文化、内外一致的旅游企业形象、旅游企业创新能力、差异化个性的旅游企业特色；这个层面是最基础、最核心的竞争力。张维迎教授曾经对企业核心竞争力的特性作了界定，认为它必须具备 5个特点：“偷不去、买不来、拆不开、带不走和流不掉”。
旅游企业的核心竞争力，不同的旅游企业有不同的回答，技术、人才、品牌或者管理，如果追问，50 年后你的旅游企业核心竞争力还是一样吗？可能大部分的旅游企业不能明确作答。这正如问一个人的核心特长是什么时，他们能随口说出一连串的东西，但你再问他们这项核心特长能保持多久时却很少人能回答出来。
旅游企业增强企业核心竞争力的途径主要有4个方面：构建优秀的旅游企业文化、建立良好的旅游企业信用、创立驰名的旅游企业品牌和培育宝贵的旅游企业顾客忠诚度。
第一，构建优秀的旅游企业文化。
国内外大量事实证明：最优秀的旅游企业，它的经营过程一定是对某种文化的追求过程。有没有这种追求和对不同文化的追求才是企业最大的差异化表现，因为这才是别人永远学不到的核心竞争力。
优秀的企业总是相似的，失败的企业各有各的原因。笔者认为，优秀的旅游企业文化可以分为比较优秀的旅游企业文化和非常优秀的旅游企业文化两种。正如高档商品内部有差别一样，有少量的高档商品价格非常昂贵。非常优秀的旅游企业文化具有稀缺性特性，因为优秀程度越高，越难做到，也就越稀缺。应当看到，非常优秀的旅游企业文化是用金钱买不到的，而只能通过自身的长期努力建立起来。拥有这种稀缺资源的企业至少可以获得一种短期的竞争优势。如果竞争对手很难模仿这些资源和能力，那么，拥有这种资源和能力的企业就能获得一种长期的竞争优势。
催生旅游企业品牌条件的有管理条件、人才条件、观念条件、政策条件、市场条件、价格条件、消费者条件等。只有得到消费者即顾客的大力支持，优秀的旅游企业品牌才有可能产生。
第二，建立良好的旅游企业信用。
美国前总统富兰克林有一句名言：“切记，信用就是金钱”。市场经济就是信用经济。众所周知，怀疑的建立只需瞬间，而消除它则要花费几倍甚至几百倍的时间。同样，一个企业信用的崩溃也许用不了多少时间，而企业信用的重建可能需要长期而艰辛的努力。
旅游企业信用是旅游企业品牌的基础，没有旅游企业信用，旅游企业品牌也就不会存在，正所谓“皮之不存，毛之焉附？”。因此，在旅游企业品牌角逐的背后，是旅游企业信用的长期较量。
2000年，中国社会调查事务所在北京、上海等5 个城市的抽样调查显示，旅行社信誉不佳已成为影响旅游者出游的障碍之一。近6成的被调查者外出旅游不想选择随团旅游，其主要原因是：
（1）对随团旅游的服务水平不满意；
（2）新闻媒体报道一部分旅游团承诺与实际不符，让人们不敢选择随团旅游；
（3）旅行社擅自变更行程安排；
（4）导游不能尽职尽责等。
第三，塑造卓越的旅游企业品牌。
旅游企业品牌就是社会公众通过对组织及其产品的品质和价值认知而确定的著名品牌。产品名牌是以产品闻名为特征的，例如：万宝路香烟、康师傅方便面等享有盛誉。就广义而言，企业品牌可通过三个方面来显示。
一是，企业所有者的品牌。
企业所有者的品牌是以企业闻名为特征的，如松下公司的创始人松下幸之助，香格里拉饭店集团的产权拥有者郭鹤年，当年创建全球最大饭店连锁——假日集团的威尔逊先生等。他们的创业精神、管理水平和对企业文化的缔造，无疑对其企业品牌的质量和声誉起到了决定性的作用。香格里拉集团（Shangri-La Ho-tels）属于马来西亚郭氏集团（Kuok Group），其前身是成立于197 8年的郭氏集团，当时在马来西亚（Malaysia）已拥有 5家饭店。1983年，正式更名为香格里拉国际管理集团，总部设在香港。1999年，已拥有 37 家饭店和度假村，其中北京 4 家、上海、深圳、武汉、西安、大连等各1家。
二是，企业的品牌。
通俗地理解，企业品牌也就是企业的名称，企业名牌是以企业闻名为特征的，如海尔集团、索尼公司、万豪国际饭店集团、喜达屋国际饭店集团、麦当劳、肯德基等。
三是，产品或服务的品牌。
如 UPS（联合包裹快递）、耐克运动鞋、Polo服装、三五牌香烟、四季酒店、东方君悦大酒店（北京）、丽嘉酒店（Ritz-Cariton）等等。有些企业的企业品牌与产品品牌有的是一致的，如海尔集团生产海尔牌的家电产品，索尼公司产生 SONY牌的电器产品，希尔顿酒店集团旗下是希尔顿（Hilton）饭店，我国凯莱酒店集团旗下的酒店采用“凯莱”作为品牌。但纵观全球各类企业，企业品牌与产品品牌不一致的情况也很多，如微软公司生产Word98软件，Philip Morris公司生产万宝路香烟，宝洁公司生产舒肤佳香皂。很显然，消费者关心的是产品，是具体的万宝路香烟和康师傅方便面，至于是什么企业生产这些产品的，大多数消费者不清楚也不关心。
其一，旅游企业文化是旅游企业品牌的基础。
旅游企业品牌是旅游企业核心竞争力的物化表现，消费者直接感受到的是优秀的旅游企业品牌。对于一个旅游企业来说，要使旅游企业品牌成为企业的核心竞争力，品牌的基础就一定要坚实，企业品牌的基础主要是旅游企业文化、旅游企业信用和旅游企业顾客忠诚度。如果我们把旅游企业品牌比作“常青树”，而旅游企业文化、旅游企业信用和旅游企业顾客忠诚度则是培育“常青树”茁壮成长的肥沃土壤。
文化是品牌之魂。旅游饭店进行品牌经营，只谈质量、效益、市场、品牌，是远远不够的，这仅仅是技术性的、短期的、微观的东西。更有效、更深刻，并在总体上更具影响力的是饭店自身独特的企业文化和价值观的设计，这是饭店品牌精髓之所在。一旦在旅游者心中产生持久的影响力，几代人都很难改变。世界级大饭店在创名牌过程中无不重视文化的作用。品牌与饭店企业文化的关系是如此密切，文化带着饭店特有的信息和商誉在市场上出尽风头。
其二，旅游企业品牌是旅游企业文化的载体。
旅游企业文化的魅力使旅游企业品牌追求不断创新并由此产生领先群体的特性。实际上，旅游者对强势旅游企业品牌的选择和信赖表现为对一种文化的认可乃至喜爱。在今天的时代，旅游企业光靠服务质量和营销手段已不行了，旅游企业必须依靠先进的价值观、审美等文化价值，才能赢得旅游者。世界著名旅游企业集团的品牌包括了在被市场确认的过程中所积淀的丰富文化内涵。这些品牌可以成为一个民族、一个国家自信、自尊的骄傲。在这个意义上，品牌已经成为某种企业精神乃至民族素质的物化表现，所以能获得大大超过自身特质价值的高附加值。
纵观马里奥特、凯悦、假日等旅游饭店和迪斯尼乐园等著名旅游企业，其软硬件的许多细节都有一些具有精神结构的东西包含在里面，这种融合美学与鉴赏力的细节是其吸引旅游者的关键因素之一。
我国具有丰富独特的传统文化，这些都是我国旅游企业进行品牌经营可以借鉴的宝贵资源。文化意识的增强，文化品牌的实施，将使我国的旅游饭店品牌更独特、更具民族性，这对于推动我国旅游企业不断发展壮大，最终在世界旅游市场抢得一席之地具有重要的战略意义。
要塑造卓越的旅游企业品牌，就必须重视培育自己的核心产品与服务项目，如旅游饭店提供景观客房、可定制化客房、主题客房、主题餐厅、定期的美食节活动、招牌菜、金钥匙服务、贴身管家服务及其他个性化服务项目等，形成卖点，吸引宾客，以增强饭店的内在竞争力。卓越的旅游企业品牌，是饭店管理集团核心竞争力的重要组成部分。一个饭店管理集团在初期扩张的时候往往有许多不同品牌的产品，各品牌都有一定的知名度和美誉度，在社会和市场上难于对集团的各种品牌形成深刻的印象。为此，饭店管理集团必须重视对卓越的旅游企业品牌的教育，在社会和市场上树立相对集中和统一的卓越旅游企业品牌形象。在具体实施过程中，可以采取统一卓越的旅游企业品牌战略，也可以采取多品牌战略。但无论采取哪种战略，都不可缺少卓越的旅游企业品牌，如马里奥特国际饭店集团所属华美达国际饭店集团旗下拥有“华美达广场饭店”、“华美达饭店”等多个品牌，其中“华美达”就是该饭店集团的核心品牌。
文化是品牌之形，还体现在：品牌的风格特色是饭店旅游企业文化的反映。事实上，一个成熟的饭店品牌之所以能够立足并以此拥有自己稳定而持久的消费群体是因为它具有个性化的特色，包含在产品中的独特文化附加值赋予其强烈的文化内涵，使品牌栩栩生辉、光彩照人。高层次的文化追求，可以使饭店获得超额的利润回报。
饭店的市场占有率和竞争力的绝对优势与文化也是分不开的，饭店的市场占有率与饭店服务的附加值成正比，强势品牌的饭店之所以其服务具有较高的附加值，其来源之一仍然是企业坚实的文化基础。品牌离不开旅游企业文化，品牌的灵魂就是饭店的旅游企业文化。因此，饭店在进行品牌经营的时候，必须加强自身的旅游企业文化建设，否则，饭店的品牌经营就是无本之木。
第四，培育宝贵的顾客忠诚度。
顾客满意程度即“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。“满意”是个心理学术语，是指人的一种肯定性的心理状态。顾客满意程度具有以下特性：
（1）顾客满意客观性。
顾客对酒店来说是一种客观存在。只要顾客接受了酒店的产品，顾客就有一个满意与否的问题。不论酒店是否关注顾客的反应，是否去进行调查统计，顾客对产品、对酒店的评价是客观存在的。因此，酒店应重视对顾客满意的调研与测量，准确掌握顾客满意程度。
（2）顾客主观性满意与否是顾客的一种心理状态。
因性别、年龄、文化、职业、民族、地区不同，顾客的个性、爱好各有所异。不同顾客对同一酒店、同一产品的评价有可能截然相反。顾客对酒店、对产品的评价往往带有强烈的主观性。由于这种主观性，酒店若只针对某一个顾客或某部分顾客的调查，并不能真实反映顾客的满意程度。
（3）顾客满意的动态性。
随着社会进步、科学技术的发展，顾客需求和期望值会相应提高。今天顾客满意的产品，明天也可能就成为顾客不满意的产品。酒店要把顾客满意程度维持改进，不断提高自己产品的质量水平。否则，就会失去顾客、失去市场。
（4）顾客满意度的复杂性。
在酒店的所有顾客中，由于“主观”的因素，总会有一些顾客满意，而另一些顾客不满意，百分之百的顾客满意往往是不可能的。对于同一顾客来说，满意与不满意可能同时存在，顾客可能对产品某些特性满意，而对另一些特性不满意，即使是满意，也有满意程度之分。因此，顾客满意的情况相当复杂，进行顾客满意测评绝不可简单从事。
（5）顾客满意的隐含性。
顾客满意与否往往隐含于顾客的意识之中。只有当顾客对产品质量感到强烈不满时才会投诉。未投诉的顾客并不表示对产品、对酒店满意。据调查，不满意顾客中只有 30%左右的顾客投诉，大部分顾客采取忍耐态度，下次不买你的产品就是了。酒店千万别把未投诉的顾客视为满意，夸大顾客满意程度给经营决策造成误导。
据美国学者调研，一位对企业不满的顾客会将它的抱怨转述给 8~10个人听。而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来购物消费，但也会有5%的顾客流失。如果我们拖到事后再去解决，问题处理得好会有 70%的顾客再来购物消费，然而顾客的流失率增加到了30%。
从旅游饭店来看，我国非常缺乏品牌。即使像广州白云山宾馆、北京的建国饭店、南京的金陵饭店、上海的锦江饭店等著名的旅游饭店，如果与国际旅游饭店品牌相比，无论在品牌知名度、品牌价值、市场占有率等方面，都有很大的差距。必须指出，如果我国的旅游饭店缺乏一大批国内外的忠诚顾客，就很难创出世界级的旅游饭店品牌。
我们必须要让顾客满意，长期的满意产生喜爱，长期的喜爱产生忠诚。只有爱能换来爱！当然，我们的商品和服务不可能做到十全十美，但这并不影响我们为追求十全十美而奋斗终身！
众所周知，在市场经济社会中，任何稀缺资源都可以用钱去买。无论劳动力、技术专利和厂房设备等，都是有价格的，只要价格到位都是可以买到的。但是，旅游企业文化是用钱买不来的，因为它是内在的，是一种土生土长、植根于旅游企业本身土壤的独特文化。旅游企业文化是一个旅游企业内部的氛围、风气是无形的，是看不见、摸不着的，因为无形所以无价。优秀的旅游企业文化融合于旅游企业人际关系的方方面面，落实到全体员工的言行上，所以它是旅游企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本保证。
