在商业沟通中，迂回战术往往是最有效的沟通方式。当你所期待的客户提出你无法满足的要求，你面临的是进退两难的境地：要么进，对峙；要么退，妥协，可妥协会使企业利益受损。唯有避开对方的锋芒，引导你的客户走一条双赢的道路。如何运用沟通技巧，正确地把握“进退原则”是沟通中的重中之重。
换个角度说服客户
销售员以刺激客户的购买欲望为目的，售出产品。很多时候销售员已作出了令客户信服的示范，但是客户仍旧无动于衷，这时候销售员必须掌握刺激客户购买欲望的方法。巧妙地向客户说明他在购买产品以后将感到满意，并从中得到乐趣，得到好处，有物有所值甚至是物超所值的感觉。
当客户产生了购买欲望以后，销售员可以帮其算笔账：“购买这样一台便携式录音机不但方便实用，而且经济实惠。您的时间多么宝贵！您一个月的薪水大概是多少，有1200元吧？假如这台PDA每天只为您节省5分钟的工作时间，加起来，一个月就为您节省10多元，一年就是100多元，这还没有算其成本费。况且只算了您一人的时间，您的三位同事也可以使用这台PDA，假定他们每个人节省的时间仅仅是您的一半，那么他们每人每年至少可以节省50多元。使用这台PDA，只要一年多的时间，仅用节省下来的费用就足以赚回购买机器的费用，而且仅仅假设每天只节省5分钟的工作时间。这笔账，您看这样算对吗？”
一位体育用品的销售员说：“假如您增设一个旅行和滑雪用品商品部，您的商店就可成为本地区唯一的拥有各类旅行用品的商店。另外，销售旺季也可延长。秋天终归是比较萧条的季节，对吧？如果您开始销售冬季体育用品，就会把那些正在安排滑雪度假的人们吸引到您的商店里来。他们只要光临您的商店，可能还会对其他一些旅行用品产生浓厚兴趣。再想一想附近学校里的那些小学生，他们也会来这里买东西，他们可是家庭的小皇帝啊。况且，我们这里的冬季是比较长的。”
“不言而喻，您购买一辆大型卡车并不是由于它的式样美观和有一台大功率的发动机，您购买大型卡车的真正原因是您能运载更多的货物。让我们算一算，您购买这种型号的卡车需要花多少钱，另一方面，使用这辆卡车一年又可赚回多少钱。请看一下这些数字……”
客户说：“每间办公室都装上日光灯当然好啦。其实那并不是为了好看，而是使整个办公楼看上去整洁光亮，更具有现代社会的气息。既然甲先生他们安装了一套新的日光灯，我们当然不能不加考虑就信口拒绝。何况，光线好对眼睛也有利。不过，安装日光灯的费用一定很大吧？”
销售员回答说：“那得看您如何算这笔账。日光灯耗电少，使用寿命长，因此，它的费用仅仅是……”销售员的回答合情合理。客户本来就很想购置日光灯，但就是下不了决心，听了销售员的解释疑虑全消除了。
“如果安装这种新的传送带，我们几乎就得改变整个生产程序。当然我们也希望设备现代化，这可以提高我们的生产效率。但是，我们的情况有点特殊，压力也很大。我们只完成了客户订货的一半，而交货日期又日益迫近。我对您的建议倒是非常感兴趣。不过，我真不知道如何办才好。”这说明客户的购买欲望已经受到了刺激，不过还没有完全被说服，因此他没有作出购买决定。
“这个问题确实值得您认真考虑一下。”销售员冷静地说，“您决定把引进合理的操作系统的时间推迟到什么时候呢？我们可以算算这笔账，如果您不购买这种传送带，那就要浪费很多时间。就按您目前的工资水平来算吧，加起来是……”他们两个人在一起计算。计算的结果使客户清楚地认识到没有传送带的话成本是昂贵的。这样一来，他不仅想购买传送带，而且视为当务之急。
1.销售员必须刺激客户对他所销售的产品产生浓厚兴趣。靠拼凑一些符合逻辑的理由，是无法激发客户的购买欲望的。说服客户最好的也是最直接的办法是向客户示范产品的特征，从而使客户意识到购买该产品以后他将获得许多乐趣。
2.销售员必须使客户感到确实需要这种产品，并且迫切地想购买。购买欲望不是来源于理智，而是来源于情感，刺激客户的购买欲望不同于向他证实他对产品有某种需要。许多家庭都需要比较高级的家用电器设备，然而有的家庭却觉得没有那些设备反而更好些刺激客户，使他们产生购买欲望是非常重要的。
3.销售员必须能够说服客户。客户的购买欲望受到刺激达到一定程度时，就会产生购买的冲动，当冲动足够大的时候，就会产生购买行为。但是，客户是否作购买决定是很难预测的。客户在作出购买决定的一瞬间如果突然变得犹豫不决，会使销售员感到不知所措，销售员原以为达成交易是十拿九稳的。而那些单位价值低、客户经常随意购买的产品，刺激一下客户的购买欲望就可以达成交易。
4.销售员要尽量地向客户讲道理，以理服人。在通常情况下，当客户购买某一贵重产品，或者购买足以改变某种生活习惯的产品时，仅仅靠刺激客户的购买欲望是远远不够的。如果销售员已经成功地刺激销售客户的购买欲望，就应将销售工作继续向前推进一步，让客户相信他的购买行为是理性的，并不是一时冲动。话不在多，有理就行。
在客户不是为自己购买，而是作为代理人替他人或者公司购买的情况下，合理性就显得特别重要，原因是他要向他的主顾或单位证明其购买决定是正确的。在这种情况下，如果销售员用讲道理的方式向客户证明，他的购买行为一定会达到他所期望的效果，那客户的购买欲望就会增强。“如果我的公司拒绝购买这一产品，别人会如何看待我呢？”客户会经常向自己提出这样的问题，销售员也应该考虑到这一点。除了从情感上刺激客户的购买欲望以外，还应该从理智上刺激客户的购买欲望。使他相信，他的购买决定不仅在情感上是合理的，在理智上也是正确的，并且能够得到大家的一致认可。
巧用退而求其次的策略
客户常常表现得比你更有耐性、更坚决，因为他们有多种选择。你也可以为自己创造多种选择的机会——如果某种期望已经没有实现的希望，那不妨在另外一种期望上获得客户认同。
一些销售人员常常在与客户进行过一番沟通之后才感觉到，自己低估了客户的谈判能力。客户步步紧逼，根本不给自己丝毫喘息的机会，销售人员常常会被这种“来者不善”的客户“逼”得无路可走。此时销售人员会发现，客户摆在了我们面前一个非常残酷的问题：要想获得A条件，那就必须在B问题上做出让步；如果想要在B问题上占据上风，那就必须放弃A条件；如果坚持几种条件同时实现，那么就只能放弃交易。
这种选择对于销售人员来说常常是十分艰难的，对于那些准备不够充分的销售人员来说更是如此。因为准备不够充分的销售人员在与客户进行周旋时，本来就没有太大的伸缩空间，被迫放弃自己设计好的任何一种条件，对于他们来说都不啻于鱼与熊掌的抉择。例如：
销售人员：“如果您对这种产品的各项条件感到满意的话，那我们就可以商量合同上的细节问题了。”
客户：“谈到合同，我想知道你们对于付款方式一般有着怎样的要求？”
销售人员：“哦，您知道，在这一行业几乎一直以来都采用先预付一半货款再发货的惯例，另一半货款则要在3个月货到确认没有问题的3个月之内付清。”
客户：“关于这个问题，我必须强调两点：第一，我们要求先发货，后付款，我们会在货到之后检查没有问题的一年之内付清全部货款；第二，如果你们一定坚持先付一部分预付款的话，那产品的价格必须再下调5个百分点。”
销售人员：“可是我们早已经敲定了产品的最后成交价，而且这个价格已经不能再调了，如果再低的话，那我们就是在做赔本生意了。”
客户：“那就必须按照我们的要求，先发货，后付款，全款一年内付清。否则就没有再谈下去的必要了。”
相信不少销售人员都遇到过类似于上例中的难题，遇到这种难题，无论哪种选择都不会令自己感到十分满意，因为每一种选择都意味着销售人员必须放弃此前设想好的一些其他期望，否则的话，就会影响整个沟通进程的顺利进行。不过，很多经验丰富的销售高手们会提前考虑这类情况的出现，他们会针对这些情况做出必要的准备，如此一来，当客户让他们在鱼与熊掌之间做出抉择时，他们会另辟一条蹊径，从而达到“柳暗花明”的目的。
销售人员：“只要您现在签合同，并且支付一半预付款的话，那我们会在24小时之内将产品免费送到您指定的地点。”
客户：“如果觉得这次合作愉快的话，我们会考虑今后一直使用你们公司的产品。不过，我们公司从来没有过先付一半预付款的先例，如果你们坚持先收一半预付款的话，那商品的价格就必须进一步调整，否则我们就会首先考虑另外一家公司的产品。”
销售人员：“产品的价格已经不能再低了，就是这个价格我们公司能够获得的利润已经相当微薄了，所以请您体谅体谅我们的难处。关于预付款的问题，公司一直都是这样规定的，而且在行业内几乎已经是约定俗成的事情了。当然了，如果贵公司觉得一半预付款有些多的话，那我们可以将预付款调整到30%，不过剩余款项的结清时间就要从一年提前到半年。您认为是提前预付30%、半年付完全款合适，还是提前预付50%、一年付完全款合适呢？”
像上例这种将球踢给客户的做法适用于很多情况，这样一方面可以使自己不必陷入客户设置的艰难抉择当中，一方面还有利于促进交易的迅速完成。虽然上面的方法有许多好处，但是如果客户仍旧针锋相对，坚持要销售人员进行多种条件的抉择，那销售人员就必须再三衡量其中的利与弊——几害相比择其轻，或者几利相比择其重。科学地权衡利弊，可以使销售人员及其所代表的公司尽可能地获得更多利益、减少损失。注意，这种权衡必须基于长远的、全局的利益，同时也要兼顾眼前的现实利益。
谁都希望鱼与熊掌二者兼得，但是如果现实条件不允许二者兼得的情况下，销售人员就必须后退一步。尽管有许多无奈，可是为了达成交易，为了和客户保持良好的合作关系，这些退步是具有非比寻常的意义的。
当客户针对某些问题对销售人员咄咄相逼之时，销售人员如果坚持己见，那么最后只能与客户不欢而散，最终的结果是，不仅这次交易没有达成，而且此前花费大量时间和精力建立的客户关系也会遭到一定程度的损害。所以，为了良好客户关系的持续发展，为了实现企业的长期利益，销售人员可以在一些无伤大局的问题上做出适当退步。
销售人员还应该认识到一点，客户之所以会针对某些条件进行针锋相对的挤压，无非是为了实现自身利益最大化。在弄清这一点之后，销售人员可以提前针对客户关注的主要问题进行充分准备。比如客户关注的是产品的质量和价格，那么销售人员就可以通过事先准备好的各种论据让客户相信，他们提出的价格在市场上只能买到质量较差的产品，而要想购买到你们提供的高质量产品，就必须支付不能低于某一标准的价格。同时，销售人员可以提供多种价格水平（自然不同的价格水平能购买到的产品质量也有一定差别）的不同质量产品让客户参照，这样一来，客户就会在要求销售人员让步的时候做好心理准备，而不会一味地要求按照自己提出的条件进行交易。
除了在客户关注的主要问题上做好充分准备之外，销售人员还应该根据实际情况在自己关注的问题上提出超出自身期待的要求。比如，你关心的是产品的价格和付款期限，那么可以先提出自己理想中的价格标准和付款期限，这样的话，当客户提出条件时，你的让步就更富于弹性。例如，你期望的价格底线是每箱货1000元，付款期限是不超过一年，那么您可以这样与客户沟通：
“我们的产品价格是每箱货1500元，有很多大客户一直以这个价格源源不断地购买我们公司的产品，他们因此获得的利润是巨大的。付款期限最好在3个月以内，因为时间太长的话，我们公司的资金周转就可能面临问题了。”这样，销售人员就有了更大的后退空间，不至于在面临抉择时顾此失彼。
对于退而求其次的策略，并非是应付客户要求时完全被动的方式。如果运用得当，销售人员完全可以利用这种方式获得更大的利益。如何巧妙运用这一方式获得更大利益呢？
转移客户关注的焦点，然后在一些无关紧要的问题上做出适当让步，这就是一个避免被迫抉择的好技巧。运用这一技巧的关键是如何将客户关注的焦点转移到那些无关紧要的问题上。
这时，销售人员需要假装对双方都比较关注的问题不在意，甚至根本就略过不谈，而把其他自己不太关心的问题置于比较引人注目的地位，让客户在你不太关心的细枝末节上大下工夫，而无暇顾及彼此都十分关注的问题，如价格等。具体如何实施这种技巧，可以借鉴下例中销售人员的做法：
销售人员：“这周是本公司促销活动的最后一周了，您现在可以做出决定了吗？”
客户：“我还想认真考虑一下。”
销售人员：“好的。这么说，您对这种产品还是很感兴趣的？”
客户：“是有一点兴趣，不过我需要花点时间好好想一想。”
销售人员：“您不是为了打发我走，随便说说的吧？”
客户：“当然不是，我会认真考虑的。”
销售人员：“好，我想您肯定还对这种产品有些不放心？是害怕我们不能按时交货吗？”
客户：“是有一些这方面的担心，你们的交货周期通常是多长？”
千万不要低估客户的谈判能力，提前准备好应对客户可能提出的难题。如果出现鱼与熊掌不可兼得的局面且没有回旋的可能，那当然要按照利益最大、损失最小的原则进行抉择。退一步海阔天空，不要因为自己的固执而破坏大局的长远发展。在重要问题上坚持到底，在次要问题上有选择、有技巧地让利给客户。把客户的注意力转移到那些无关紧要的细枝末节上去，让他们无暇关注你在意的重要问题，这样你即使让步，也不会有太大损失。
把握销售主动权
作为一名合格的销售员，你应该在销售中始终把握主动权。引导客户按照你的意图思考问题。你必须完全控制场面，并在最后达成交易。掌握销售主动权，对于销售新人来说是至关重要的。因此你要尽一切可能把销售透明化，然后“引导”客户作出购买决定。
