“笑”不仅是服务态度，也是竞争手段。与消费者保持良好的关系，笑是不需要你花一分钱，就能把顾客招徕的一种极为廉价的无形财富。
微笑是服务人员做好工作的前提，它也是服务行业兴旺发达的一种营销艺术，正所谓“没有笑莫开店”。对客人笑脸相迎，笑脸服务，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。
有一首《微笑》的诗，以心形排列，贴在巴黎的许多商业和服务机构里面，其诗句值得品读：
微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。
受惠者变为富有，施与者并不变穷。
它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
富者虽富，却无人肯抛弃。
穷者虽穷，却无人不能施予。
它带来家庭之乐，又是友谊的绝妙表示。
它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑。
那么，将你的微笑慷慨地施予他吧。
因为，没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。
在接待客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人传出“欢迎您光临”的信息；在向客人提供服务的时候，向客人微笑，就是向客人传出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息；在告别客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息；与客人有矛盾，责任在客人，服务员谅解的微笑是宽容、大度的表现；客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。甜甜的微笑，不会花费你多大的代价，却能给你的公司、企业带来意想不到的巨大利润。
美国旅馆业大王希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆的生涯。当他的资产奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。出乎意料的是，他的母亲淡然地说：“依我看，你和以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
经过了长时间的迷惘和摸索，希尔顿找到了具备母亲说的“简单、容易、不花本钱而行之久远”四个条件的东西，那就是：微笑服务。
这一经营策略使希尔顿大获成功，他每天对服务员说的第一句话就是“你对顾客微笑了没有？”即使是在最困难的经济萧条时期，他也经常提醒职工们记住：“千万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”就这样，他们度过了最艰难的经济萧条时期，迎来了今天希尔顿旅馆帝国的黄金时代。
经营旅馆业如此，其他行业又何尝不是呢？在企业竞争日益激烈的今天，企业如何在竞争中求发展，是每个企业都面临的一个问题。只有将更多的“笑”奉献给市场，奉献给顾客，才能赢得更多的顾客，从而获得更丰富的利润。
卖的智慧
微笑是服务人员做好工作的前提，它也是服务行业兴旺发达的一种营销艺术。
10.从优质服务开始
美国“假日旅店大王”科尔斯·威尔逊，在世界上拥有旅店达三千家之多，他个人拥有几亿美元的财富，成为名副其实的富人。
威尔逊开始的时候并未从事饭店的行业。
有一天，他到一家旅馆投宿，看到旅馆环境很脏，服务很差，感觉十分不舒服。失望之余，他忽然有了一个念头：我何不开设一家旅馆，好好经营？如果创办一种新型旅馆——“汽车旅馆”，专门为汽车司机服务，市场潜力肯定是很大的。
有了创办旅馆的想法后，他就开始做准备。同年冬天，威尔逊便在田纳西州的孟菲斯开了第一家“汽车旅馆”。
由于他精心做了安排，那家旅馆房租低廉，并且特别注意整洁、卫生，有良好的服务。旅馆为顾客提供了价廉、味美、量多的食品，使顾客能以普通的价钱吃到三餐。为了方便司机停车，旅馆专门建了停车场，驾驶汽车的人来到这家“汽车旅馆”住宿，感到处处方便。
在他的用心经营下，他的旅馆生意十分兴旺。威尔逊趁着良好的发展态势，陆续在美各地开设了数百家这样的汽车旅馆，形成了庞大的连锁组织。
20世纪50年代后期，旅游业兴起，世界各地每年有数百万游客涌入美国。看到黄金时代的到来，威尔逊决定抓住机遇，创建“假日旅店”，为国外游客服务。
他四处寻找兴建这种旅店的合适位置，为了方便有时候也采用专利方式组织连锁旅社，大力扩展业务。虽然规模在不断扩大，但“假日旅社”仍然是以清洁、方便、价廉为经营宗旨，为顾客考虑得相当周全。
旅社内专门设有“犬屋”，给喜欢带着爱犬外出旅游的人提供服务。在饮食方面，限于适合大众化的品种，讲求价廉味美且量多。
随着旅游业的发展，他的“假日旅店”也在迅速扩大，达到一千多家，获得了丰厚的利润。
卖的智慧
经商当注重“用户至上”的理念，把为顾客着想始终放在第一位，并且提供优质的服务项目，才能不断地扩大自己的经营范围，获得丰厚的利润。
11.为顾客节省钱，也就赚进了钱
为顾客节省每一分钱，也就赚进一分钱。因为你为顾客省下的那部分钱，顾客又会拿着重新来你那里消费。
如果每时每刻都在为顾客省钱，顾客就会觉得你是站在他们那一边，他们会更加信任你。
也许是出身穷苦的原因，沃尔玛公司的总裁山姆从小就知道，用自己的双手赚取每一分钱是多么地艰辛，而且也体会到，节省一分钱也就是赚取一分钱。他和他的父母对钱的态度在这一点上是一致的，那就是：节省可以节省的每一分钱。
当山姆已在世界上崭露头角，准备做出一番事业时，他就早已对每一分钱的价值怀有一种强烈的根深蒂固的珍惜态度，这大概是经历艰难困苦的结果，也是成功经验的总结。
当有人问到，现在人民的经济水平普遍提高了，谁还在乎那几分几毛钱呢？况且沃尔玛公司已取得如此大的成就，拥有了庞大的顾客群体及雄厚的经济实力。为什么还要那么精打细算呢？山姆回答道：“因为我们珍惜每一分钱的价值，我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务之外，我们还必须为他们省钱。如果沃尔玛愚蠢地浪费掉一分钱，那都是出自我们顾客的钱包。每当我们为顾客节约了一分钱时，那就是使我们自己在竞争中领先了一步——这是我们永远打算做的事情。”
在整个沃尔玛系统中都有这样的规定：
（1）尽可能地节省营运开支，并把节省下来的资金用于降低物价上面。这样顾客就可以花较少的钱买到更多的东西。
（2）为顾客提供免费停车场。在世界上的每一个沃尔玛连琐店都设有一个宽敞的停车场，这样既方便了顾客购物又为顾客节省了费用。
（3）尽量压低商品的进价。进价低零售价自然就会低。
山姆要求采购人员在采购货品时态度坚决。他总是告诫员工们：“我们不是在为沃尔玛商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取到最好的价格。”因此，沃尔玛价格始终是最低的，而且沃尔玛商店的低价政策为当地居民节约了数10亿美元的支出。
山姆本着这样的经营理念，赢得了顾客的信赖，逐渐成为了超市行业的巨头。
卖的智慧
节省顾客口袋里的每一分钱，其实就是在为自己赚取每一分钱。
12.把顾客的事当成自己的事
销售员或者优秀的服务人员，一定要把自己看成是顾问而非销售员，一定要有这样一个理念：那就是我们是用产品或服务去解决顾客问题的人，要与客户永远站在一边。
乔·吉拉德是世界上最伟大的推销员，世界吉尼斯纪录保持者。在过去20年里，他推销出去的轿车或卡车比任何一个推销员推销的都要多。在业绩最辉煌的一年里，乔·吉拉德推销的汽车比排名第二的汽车推销员推销的汽车还要多两倍多。
乔·吉拉德在销售和服务生涯中有一个核心的东西，那就是“销售是在服务之后”。他说：“一旦新车出了什么问题，客户找上门来要求修理。我会叮嘱有关修理部门的工作人员，要他们如果知道这辆车子是我卖的，那么就立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户。我会告诉顾客，我一定让人把修理工作做好，一定让他对车子的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的推销。如果客户仍然觉得有严重问题，我的责任就是和客户站在一边，确保他的车能够正常运行。我会帮助客户要求修理厂进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”
“当顾客把汽车送回来进行修理时，我就尽一切努力使他的汽车得到最好的维修……你得像医生那样，他的汽车出了毛病，我就要为他感到担忧。每卖一辆车，都要做到与顾客推心置腹，把情况都说清楚，他们不是要故意找麻烦或惹人讨厌。”
车卖给客户后，若客户没有任何联系，乔·吉拉德就会主动和客户联系，不断地与客户接触，或者打电话给客户。开门见山便问：“××先生，您以前买的车情况如何？”或者是亲自拜访，问客户使用汽车是否舒适，并帮客户检查车况。在确定客户没有任何问题之后，他才离开，并顺便向对方示意，在保修期内该将汽车仔细检查一遍，提醒在这期间送去检修是免费的。
他的付出从来没有白费过。客户为他介绍许多的亲朋好友来买他的车，甚至包括他们的子女。客户的亲戚朋友想买车时，首先会考虑到找他。乔·吉拉德总希望让顾客买到一部好车，而且永生不忘。乔·吉拉德将客户当作是自己的朋友，把客户的事当作自己的事。正是这种付出的精神和服务，使乔·吉拉德成为了世界上最伟大的推销员。
卖的智慧
把客户的事当作自己的事。
13.耐心服务：情动+心动=行动
有些时候顾客并没有拿定主意到底要买什么样的商品，然后走进你的商店挑了半天，翻出了一大堆产品，给你弄得乱七八糟却没有购买一件。这时候，你可能会生气，当着顾客的面说出你的不满，结果当然不言而喻。但假若你换一种心境来面对这样的情况，效果可能就大相径庭了。你可以将不满的心情隐藏起来，用耐心等待顾客挑选完，并且用真情对待他，说不定，他会因为你的热情诚恳而感动，心甘情愿地买走你所售的商品。
一次，有一个旅游团无意间走进了一家糖果店。他们进入店里乱翻了一会，弄的乱七八糟后，正打算离开，服务员不但没有生气还端上一盘精美的糖果恭恭敬敬地走到他们面前，柔声地说：“您好，这是我们店刚进的新品种，清香可口，甜而不腻，免费请您品尝。”盛情难却，游客们只能恭敬不如从命。然而游客们觉得免费尝了人家的糖果，不买点什么过意不去，于是每人买了一大包，在服务员真诚的“欢迎再来”的送别声中离去。
是什么转变了游客的“不买”为“买”的态度呢？是服务员耐心真诚的态度。假设服务员对游客只看不买的态度恶言相向的话，买卖自然做不成。这种居家待客式的真诚招待，受了店家的“情”，又怎能空手而归呢？
一天下午，一位外国客人突然气势汹汹地闯进日本某饭店的经理室：“你就是经理吗？方才我在大门口滑倒摔伤了腰。地板这么滑，连个防滑措施都没有，太危险了，马上领我到医务室去。”
见此情景，经理很客气地说：“实在抱歉得很，您的腰部不要紧吧？马上就领您到医务室，请您稍坐一下。”
外国客人坐在椅子上，继续不停地抱怨。饭店经理见对方已经镇定下来，便温和地说：“请您换上这双鞋，我已和医务室联系好了，现在我就领您去。”
早在外国客人闯进来时，经理已经看清他的腰部没有多大问题。所以当外国客人离开经理室时，经理就把换下的鞋悄悄交给秘书说：“这双鞋后跟已经磨薄了，在我们从医务室回来以前把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。”
经检查，这位外国客人的身体未发现任何异常，他本人也完全冷静下来，随后一同回到经理室。经理说：“没有什么异常，比什么都好，这就放心了。请喝杯咖啡吧！”
外国客人也感到自己方才太冒失了：“地板太滑，太危险，我只是想让你们注意一下，别无他意。”
经理说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋，据鞋匠说，是鞋后跟磨薄了导致打滑的。”
外国客人接过刚刚修好的鞋，看到正合适的橡胶鞋跟时，对鞋匠高超的技艺大为惊讶，便高兴地说道：“经理，实在谢谢你的厚意，对您给予的关怀照顾我是不会忘记的。”于是，愉快地握手后，外国客人再次向经理道谢，方才走出经理室，经理送他出门时说：“请您将这个滑倒的事忘掉吧，欢迎您再来。”外国客人频频道谢。
此后，只要这个外国人一到这里，必定住进这家饭店并到经理室致意。
这位饭店的经理，以耐心周到的服务使客人的一腔怒气化成满心欢喜，给饭店带来很好的声誉。
由此可见，耐心的服务能软化顾客，耐心的服务能滋润人心，耐心的服务能促进消费，耐心的服务能留住顾客。
卖的智慧
在商业活动中，常有意想不到的事发生。由于商业活动带有很强的人情色彩，当面对意外情况时，首先不要惊慌，要用富有人情味的色彩去耐心地解决它。
