有一次，小张上门给客户送产品时，听客户说，他隔壁住了一位老太太，先生早逝，儿女都在海外，身体情况不太好。小张心里就想，也许公司的营养保健食品对她会有所帮助。于是，小张就在客户的引见下登门拜访。知道小张的来意后，老太太婉拒地说：“我不太相信什么保健品，就连儿女买的保健品还有很多没开封呢。”
离开后，小张总是记挂着这位孤独的老人，每逢去那位客户家送货时，都要去老人家坐坐，陪她聊一会儿天。没想到有一天，老人向来看她的小张认真咨询起营养品的功用，还请小张针对自己的身体情况推荐几款。
生意就这样做成了，就连小张自己都有些纳闷：自己再也没向老人销售过产品，她怎么会有180度的大转弯呢？其实，有经验的销售员一看就明白，是小张对老人真诚的关心最终促成了交易，因为它满足了老人被了解与被重视的需求。小张不知道，自己的无心之举触到了销售的一个命门——客户需求。可以说，销售就是不断满足客户需求的过程。因此，销售员在进行销售活动之前，了解客户需求的普遍规律是非常有必要的。
一般来说，从消费者行为学的角度来讲，客户购买商品都是出于以下4个层次的需要：
生理需要：涉及生物体本能的需要，如对食品、喝水和休息的需要。安全需要：涉及自我保护和身体健康的需要。
社交需要：涉及爱情、友谊、社会地位和尊敬等需要。
个人需要：涉及个人自我满足的需要。例如，自我尊敬、自我成就感、娱乐自由等需要。
所以，销售就是帮助客户满足其需要。一切销售策略的运用，旨在满足客户的需求欲望和解决客户的问题，同时，借以达到企业获利的目的。销售员必须协助客户使他们得到想要的东西，然后自己才能赚钱。
销售员不要光想如何赚客户的钱，而要先想如何满足客户的要求，使客户乐意掏钱买你的商品。全世界最伟大的销售员乔·吉拉德说过：“不论你销售的是任何东西，最有效的办法就是接近客户。也就是说，让客户相信——真心相信——你喜欢他、关心他。”如果客户对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使客户相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解客户，搜集客户的各种有关资料。乔中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你销售的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的客户，从而接近客户，那么，你就不愁没有自己的客户。”
刚开始工作时，乔把搜集到的客户资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准客户，他开始意识到自己动手建立客户档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的客户档案。乔认为，销售员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和客户交往过程中，将客户所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。
乔说：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关客户和潜在客户的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情，这些都是有用的销售情报。所有这些资料都可以帮助你接近客户，使你能够有效地跟客户讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使客户心情舒畅，他们不会让你大失所望。”
接近准客户最好的方法就是投其所好。培养与准客户相同的爱好或兴趣。当准客户注意你时，就会产生进一步想了解你的欲望。
有一次，原一平准备去拜访一家企业的老板，由于各种原因，他用尽各式各样的方法，都无法见到老板。
一天，原一平终于找到灵感。他看到附近杂货店的伙计从老板公馆的另一道门走了出来，原一平灵机一动立刻朝那个伙计走去。
“小二哥，你好！前几天，我跟你的老板聊得好开心，今天我有事请教你。”“请问你老板公馆的衣服都由哪一家洗衣店洗的呢？”
“从我们杂货店门前走过去，有一个上坡路段，走过上坡路，左边那一家洗衣店就是了。”
“谢谢你，另外，你知道选衣店几天会来收一次衣服吗？”
“这个我不太清楚，大概三四天吧。”
“非常感谢你，祝你好运。”
原一平顺利地从洗衣店店主口中得到老板西装的布料、颜色、式样的资料，他来到西装店要求按此做一套。西装店的店主对他说：“你实在太有眼光了，你知道企业名人某某老板吗？他是我们的老主顾，你所做的西装，花色与式样，与他的一模一样。”
原一平假装很惊讶地说：“有这回事儿吗？真是凑巧。”
店主主动提到企业老板的名字，说到老板的西装、领带、皮鞋，还进一步谈到他的谈吐与嗜好。机会终于来了，原一平穿上那一套西装并打一搭配的领带，从容地站在老板前面。
“老板，你好！”
正如原一平所料，他看到后大吃一惊，一脸惊讶，接着恍然大悟，“哈哈……”大笑起来。后来，这位老板成了原一平的客户。
对于一个销售员来说，销售成功的关键，在于销售员能否抓住客户的心理，这就需要销售员懂得一些心理学知识，客户在犹豫时你得说服他购买。客户爱好、性格各不相同，有忙碌也有闲暇的时候，有开心也有沮丧的时候，销售员既要了解客户的微妙心理，也要善于选择恰当的时机采取行动。这就需要对客户的购买心理情况了如指掌，那些不关心客户心理变化的销售员是无法把握和创造机会的。
让客户感受到你的关心
在销售过程中，销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴。
《世界最伟大的销售员》一书中有这么一段话：“我要爱所有的人。仇恨将从我的血管中流走。我没有时间去恨，只有时间去爱。现在，我迈出成为一个优秀的人的第一步。有了爱，我将成为伟大的销售员，即使才疏智短，也能以爱心获得成功；相反的，如果没有爱，即使博学多识，也终将失败。”可见，销售成功并不完全取决于技巧，有时，只要你拥有一颗爱人之心就可以了。
有一位销售员经常去拜访一位老太太，打算以养老为理由说服老太太购买股票或者债券，为此，他就常常与老太太聊天儿，陪老太太散步。经过一段时间，老太太就离不开他了，常常请他喝茶，或者和他谈些投资的事项。然而不幸的是，老太太突然死了，这位销售员的生意泡汤了，但仍然前往参加了老太太的葬礼。当他抵达现场时，发现竞争对手——另一家证券公司竟也送来了两只花圈，他很纳闷：“究竟是怎么一回事呢？”
一个月后，那位老太太的女儿到这位销售员服务的公司拜访他。据她表示，她就是另一家证券某分支单位（机构）的经理夫人。她告诉这位销售员：“我在整理母亲遗物的时候，发现了好几张您的名片，上面还写了一些十分关怀的话，我母亲很小心地保存着。而且，我以前也曾听母亲谈起过您，仿佛与您聊天儿是生活的乐事，因此今天特地前来向您致谢，感谢您曾如此关心我的母亲。”夫人深深鞠躬，眼角还噙着泪水，又说：“为了答谢您的好意，我向您购买贵公司的债券……”然后拿出40万元现金，请求签约。对于这种突如其来的举动，这位销售员大为惊讶，一时之间，无言以对。这是发生在销售界的一个真实的故事，有些人可能认为这份合约来的太突然、太意外，其实不然。老太太的女儿之所以会这样做，就是因为被他的爱心所感动，才买下该公司的债券。
一个好的销售人员是天性上就会倾向关心他人，也一直在试图让别人快乐。如果你能让客户或潜在客户感觉到，你是真心喜欢他们、关爱他们，也很敬重他们，那么你的销售将会无往不胜。
乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员，他在15年里卖出13000辆汽车，最多的一年竟卖了1425辆，他的成功，就是归功于他用关怀温暖了每一个人。有一次，一位中年妇女走进他的展销室，她说想在这儿看看车打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆一样，但对面福特车行的销售员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”
“生日快乐！夫人。”乔·吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”
他们正谈着，女秘书走了进来，将一束玫瑰花递给他。他把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”
显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特销售员一定看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”最后她在乔·吉拉德这儿买走了一辆雪佛莱，并写了张全额支票，其实从头到尾乔·吉拉德的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。只是因为她在这里感受了重视和关心，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。可见，销售人员付出真诚，让客户感受到你的关心，就能赢得客户。所以，任何一位不愿意失去成交机会的销售人员，都要拥有一颗爱人之心，努力营造彼此友善相处的良好沟通氛围，这样才会在销售中无往不胜。
爱是这个世界所有人都没有办法拒绝的。销售人员在事业的拓展中，对待客户要有爱心。也许客户会拒绝你的产品，但不会拒绝你的爱心和关心。人们常说“爱心有多大，事业就可以做多大”，这是很有道理的观念。所以说，销售人员必须是充满爱心的人，你要爱你的产品、爱你的客户，这样你才能得到客户的回报。对客户和周围事情冷漠、无动于衷的人，是当不了销售员的。人人都需要关心，如果你还没有开始关心客户，那么就从现在开始吧，因为关心永不嫌迟。
销售就是解决客户的难题
其实，销售员是一种非常崇高的职业，他们是为客户提供更好的产品和服务，帮助客户解决问题，让用户的生活获得更多的方便和享受。美国汽车大王福特说过这样一句话：“假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想。”IBM公司的副总裁曾经说过这样一句话：“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法。”
有问题才有销售，销售的目的就是帮助客户解决问题。客户不了解产品的特点和功能，但是对能够解决自己问题、减轻自己痛苦的功能却十分感兴趣。销售的重点在于关注客户的痛苦或他们渴望解决的问题，而不是你的产品。只有为客户着想，很好的帮助客户解决问题，客户才会接受你、信任你、欢迎你。有一位汽车销售员，刚开始卖车时，老板给了他一个月的试用期。29天过去了，他一部车也没有卖出去。最后一天，他起了个大早儿，到各处去销售，到了下班时间，还是没有人肯订他的车。老板准备收回他的车钥匙，告诉他明天不用来公司了。然而这位销售员却不肯放弃并坚持说，还没有到晚上12点，自己还有机会。于是，这位销售员坐在车里继续等。
午夜时分，传来了敲门声，是一个卖锅者，身上挂满了锅，冻得浑身发抖。卖锅者看见车里有灯，想问问车主要不要买一口锅。销售员看到这个家伙比自己还落魄，就请他坐到自己的车里来取暖，并递上热咖啡。两人开始聊天儿，这位销售员问，如果我买了你的锅，接下来你会怎么做？卖锅者说，继续赶路，卖掉下一个。销售员又问，全部卖完以后呢？卖锅者说，回家再背几十口锅出来接着卖。销售员继续问，如果你想使自己的锅越卖越多，越卖越远，你该怎么办？卖锅者说，那就得考虑买部车，不过现在买不起……两人越聊越起劲儿，天亮时，这位卖锅者订了一部车，提货时间是5个月以后，订金是一口锅的钱，这个价钱在当时是很符合卖锅者的实际的。也因为有了这张订单，销售员被老板留了下来。他一边卖车，一边帮助卖锅者寻找市场，卖锅者生意越做越大，3个月以后，提前提走了一部送货用的车。这位销售员在后来的15年间，卖了10000多部汽车。
这位汽车销售员之所以能取得成功，就是因为他通过与客户沟通，了解到客户的问题、需求与期望，然后他想办法帮助客户解决问题，在帮助客户解决了问题、实现利益的同时，也使自己的利益实现了最大化。
1.了解客户的问题
多了解客户对产品应用方面的态度，尤其是不满意的地方，这样以利于进一步激发客户明确需求。例如，你可以这样问：“您最不满意的地方在哪里？”发现了客户的不满之后，通过提出激发需求的问题，可以将客户的这些不满明确化，从而引起客户的高度重视，以提高客户解决这类问题的紧迫性。
“这些问题对您有什么影响？”
“您如何看待这一问题？”
“您和您的同事的工作效率受到很大影响吗？”
具体做法可以参考下例：
情景：
销售员：“以上所说只是对我们公司产品的一些简单介绍，实际上我们公司的产品包括很多种类，而且如果您有特殊需求的话，我们在设计过程中也可以充分考虑您的意见。那么您对这类产品有哪些具体要求呢？”
客户：“我希望产品的外型更加小巧，这样既方便取用，也不会占用太多的空间……”
销售员：“听到您提出这些宝贵的意见真是太好了！其实您提出的这些意见反映了很多客户的想法，我们公司新研制出的这款产品，几乎就是为像您这种高品位的客户量身订做的，您来看一下它的图样……”
两个减少疏远客户的风险，又能探知客户需求的办法是：（1）“您最喜欢您目前使用产品的什么方面？”
从客户的回答可以了解客户最重要的需求是什么。在进行产品介绍时，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。
