在整个谈判过程中，注意力一般集中在谈判的开始阶段和结束阶段，故谈判者要善于采取有效的办法，通过控制注意力来争取谈判的主动权。
当谈判中趋向于对己方不利时，用沉默、漫不经心、答非所问，或采用疲劳战术等来拖延时间。让对方感到时间的压力，产生焦虑感或者激怒对方，从而暴露其方案的真实理由，为我方争取主动。
2.软硬兼施。谈判中，一个人唱红脸、一个人唱白脸，软硬兼施、虚实配合，可以达到以小让步换取对方大退让的目的。
3.权力限制。许多事实证明，受到限制的权力才具有真正的力量。所以当谈判人员发觉他正在被迫做出让步时，可以巧施缓兵之计，以协议程度超出自身权力范围，从而要求对方做出妥协和让步。而对方为了避免冒险触怒对方，或者因为要与上司或法律顾问展开新一轮的谈判增加了谈判的难度，为了促使交易成功，就必须根据我方的权限主动降低条件。关于这一方法，有人认为这是谈判人员最后时刻的“王牌”。
4.蚕食策略。在一下子取得全部成果已经不现实或存在明显危险的时候，把大目标分为若干个小目标，然后就一个个小目标与对方讨价还价，这如同蚕吃桑叶、蚂蚁啃骨头一样，最后由局部胜利汇总成为全局的胜利。
其他诸如以弱胜强、制造竞争、火上浇油、出奇制胜、声东击西等策略，在此不作赘述。
此外，谈判中还必须注意几点：①人事分开。记住朋友归朋友，谈判归谈判，对“事”要严肃，对“人”要友好，对事不可以不争，对“人”不可以不敬，两者之间的界限不能混淆；②制定多种方案，要求谈判者充分发挥思维的创造性，多方面引导双方的共同利益，制定多套可行方案，并保证方案和执行结果的合理性；③善于把握成交时机。在谈判过程中，随时都会有成交信号出现，故谈判人员要善于察言观色，随时调整自己的态度与谈判策略，同时善于判断对方让步的最大可能性。当对方敌意逐渐消失、对我方充满善意关注时，就是成交的最好时机。
投诉处理
顾客因种种原因发生抱怨或投诉是司空见惯的事情，问题不在于投诉本身，而是投诉的时间、内容，特别是处理的方法，是值得研究的。
一、重视顾客的投诉
关于顾客的投诉，我们必须加以重视。有关传播学的调查研究表明，只要有一名通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的感到不满意的顾客。
这26名顾客每个人都会对另外10名亲朋好友造成消极影响，这10名中约33％的人会再把这个坏消息传给另外20个人。即：
1×（26×10）＋（10×33％×20）＝326
采取“以牙还牙，以眼还眼”固然不可取，但使用“缓兵之计”来冲淡顾客的问题或气愤，而使其不了了之，该方法也不可取。原因如下：
（1）顾客会发现我们没有解决问题的诚意，不但不会继续和我们打交道，还会由于如上述公式所提及的人际传播的效应，导致我们损失更多的顾客。
（2）如果顾客的投诉涉及重大的经济问题，我们的拖延将会给双方带来巨大的信誉及经济损失。
二、处理投诉的方法
（一）耐心倾听
正如我们在本章前面所说，人际传播的技巧之一就是善于倾听，而在处理投诉时，这一点显得更为重要。美国一家电话公司与一位顾客发生了矛盾。这位顾客拒绝支付正当的电话费，还写信给报社，甚至向法院控告电话公司。于是，电话公司派出一位最善于解决冲突的谈判者去会见这位顾客。谈判者平心静气地听取了这位怒火万丈的顾客倾倒胸中的愤懑。第一次就听了三个多小时，第二天，又继续去听顾客的牢骚，共去了四次。于是，这位顾客不但支付了全部应付的电话费，还与谈判者交上了私人朋友，并主动撤回了对电话公司的起诉。
这位顾客实际上所需要的是重视和尊重，这些他从谈判者的倾听里得到了需要的满足，所以化解了一场矛盾纠纷。一位训练有素的推销员戴维曾经说过：“处理顾客投诉，推销员要用80％的时间来听话，用20％的时间来说话。”
而我们常犯的一个错误就是：顾客刚一说话，我们就急忙将其打断，迫不及待地进行解释，这是激怒顾客的行为。如果顾客情绪过于激动和愤怒，我们则更需要冷静，不但不要随便打断他的话，还要控制好自己的情绪。不应受对方的暗示也激动或愤怒起来。冷静是双方处理问题的必要前提。
其实，任何一个顾客投诉时，无论开始脾气有多大，只要我们鼓励他把心里的不满发泄出来，则对方的火气就会越来越小。
（二）尊重顾客
通常商家都提出“顾客就是上帝”，尽管上帝也有弄错的时候。但无论如何，我们都应切忌不要正面批评顾客，直截了当地对顾客说：“先生，是您搞错啦，我们公司怎么能让这样的产品出厂呢？”更容易造成顾客的对抗心理，加深误会与不满，扩大顾客的愤怒情绪。
因此我们必须对顾客的投诉，给予充分的重视，并让顾客知道本组织的积极态度，信奉“顾客总是对的”，对顾客的误会，委婉地进行解释。“有理也让人”，更能够取得“攻心”的效果。所以不管公众的情绪和意见如何，公关人员都必须学会自我克制，避免争吵与冒犯公众。
有这么一则故事：
“小姐！你过来！你过来！”顾客高声喊，指着面前的杯子，满脸寒霜地说：“看看！你们的牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！”
“真对不起！”服务员小姐笑着赔不是：“我立刻给您换一杯。”新红茶很快就准备好了，碟边跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛奶。小姐轻轻地放在顾客面前，又轻声地说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬会造成牛奶结块。”
顾客的脸，一下子红了，匆匆喝完茶，走出去了。有人笑问服务小姐：“明明是他土，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以一点颜色？”
“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方式对待；正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”小姐说：“理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，要用气和来交朋友！”
每个人都点头笑了，对这家餐馆增添了许多好感。
（三）给予答复
听完顾客的投诉，还必须给顾客以明确的答复。如果责任确在我们，我们应毫不犹豫地向顾客表示歉意，并提出补救办法；如果是服务纠纷，能当场处理的就当场处理，不能当场处理的，也要把处理的意见、日期、办法明确告诉顾客；有误会的，解释清楚之后，不要忘了再问一句：“您还有什么意见？”这样可以尽快将其转化为顺意公众，防止他们利用人际或其他渠道传播反对意见。
（四）欢迎顾客提意见
通过设立意见簿、意见箱、当面征询的方法，主动听取投诉意见。这样不仅可以将许多危机消灭在萌芽状态，而且也是塑造和传播组织形象的良好时机。
三、建立投诉处理机制
（一）加强信访工作
社会组织要认真处理好公众的来信和来访，特别是关于投诉意见的，组织必须给予充分的重视。有关人员更要主动负责、认认真真地加以对待，除了做好信访工作以外，还应对有关材料定期地进行分类和存档，定时向组织负责人汇报，重大的问题，更应及时地上报。
北京长城饭店的几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。调查表和投诉意见，每天集中收回，由客房部与公关部进行统计整理，其结果当晚交饭店总经理，使决策层及时了解情况，次日早晨在各部门经理例会上通报情况。
（二）建立自查制度
公众的投诉，通常意味着组织的形象构成方面存在着一定的不足，但没有公众的投诉，并不意味自身形象就不存在着缺陷和不足，居安而思危，组织必须加强自我检查。其中包括检查组织是否存在着侵害公众利益的行为，企业的产品、服务、环保及各项政策的执行是否存在问题等等。
（三）建立预测制度
社会组织可以通过进行民意测验、观察新闻媒介的舆论走向等分析社会发展趋势，预测未来公众所关注的热点以及可能引发的矛盾与纠纷，制定多种应急方案。
新闻采访的接待和处理
接待和处理新闻采访活动是组织与新闻界直接接触、增进相互了解的重要机会，也是建立和发展双方关系的重要渠道。不少公关人员的岗位描述就是负责处理与新闻界的关系，采访的接待和处理是其实践中较经常遇到的工作。而接待、处理是否得当，合作是否成功都将很大程度地影响到新闻界对组织的评价，进而影响到社会对组织的印象和评价。故组织对新闻采访活动都应给予认真的对待，除了表示欢迎以外，还要注意以下事项：
一、公关人员辅助采访时
多数情况下，公关人员并不是直接的被采访对象，而是起着协助和推动的作用。具体要处理好以下几个方面的问题。
（1）采访地点，最好是选择被采访者所熟悉的地点，避免由于陌生的环境影响采访的气氛和被采访者的心理，从而取得“地利”的优势。
（2）采访时间，为了能让记者能充分地提出问题，保证采访有较圆满的结果，公关人员要注意安排有充分的采访时间。
（3）双方情况的通报，帮助双方在采访时尽快缩短差距，找到共同话题。例如向被访者告之记者的脾气、采访的特点、爱好等，以及个别记者的对付办法；告诉记者被采访者的脾气、爱好、办事特点及忌讳，让双方都能够做到心里有数。
（4）问题的准备。对记者想了解的问题要搞清楚，在答应接受采访时，可同时要求对方提出书面采访提纲或要点，然后根据要点做充分的准备，熟悉与采访有关的资料，并把这些资料提前交付被采访者，特别是要整理一些事实和数据，交被采访者熟记，以保证回答能切中要害。
（5）问题的预测和研究，对记者可能提出的问题尽可能拟出回答纲要，特别是难度较大的、有争议性的问题要提前深入探讨和充分准备。可与被采访对象共同进行，并将最后准备的结果提交被访者熟记。
（6）采访中涉及不宜发表的问题，可事先告诫被采访者，否则一旦发表出去，就可能会给组织带来很大的麻烦。
（7）协助记者按时完成采访工作，公关人员应及时向记者提供各种需要的材料，使之能够按照计划写好或制作采访报道。
（8）协助被采访者，现场采访时，公关人员必须要在场，以防止被采访者出大的差错。例如当被采访者所讲的话不符合组织的政策，或把握不定对某事的态度等情况下，公关人员可参与解答，但切记不可越俎代庖，随意跳出来解答记者的提问。
（9）采访结束时，可表示我们的合作愿望和诚意。请记者如果有问题的话还可再提出来共同研讨，确定记者是否得到了所需的资料或新闻，来判断此次采访是否达到预定目的、访问是否成功。
此外，不要干涉记者工作，采访结束时不要问及是否发表的问题。通常作为被访者，尤其是高级领导人或老板常常会问采访的内容是否发表，将登在第几版等，这都是不宜做的事情。
（10）采访过后，应密切关注采访者所代表的媒介的近期动向。如果看到采访内容被刊登出来，应及时把报上的正式文章剪下来，写好感谢信一同寄给记者，表示进一步发展双方合作关系的良好愿望。如果报道有重大失误时，应及时与记者或媒介取得联系，采取补救更正等措施。
二、领导人员接受采访时
（1）全面、深入了解将被采访的问题，事先熟悉和熟记有关事实资料和数据资料。
（2）预测和研究可能提出的难以回答的问题，并事先做好回答纲要，要注意在采访中所回答的内容都是不违背本组织政策、可以公开发表的。
（3）接受采访及回答问题时要保持开放、坦率、诚实的态度。如果记者提出涉密问题时，可直接告诉对方，对此问题我不便回答。至于自己不太清楚的如统计数据等，不可随便凭印象随便回答，而应告诉记者在找到确切的资料后，会尽快地告诉他。
（4）被采访时，一般应保持高兴轻松的心态（危机事件如灾难事件时，神态表情应区别开来），即使碰到记者提出刁钻古怪的问题，或者很不客气时，作为高层管理人员都应该保持和蔼稳重的姿态，以保证采访的成功。
（5）配合记者的采访，主动讲出自己所希望传播的内容，不要让记者来逼你说话，尽可能掌握谈话的主动权。
（6）注意身份和角色转换。被采访者接受采访时，切记记者不是你的职员，所以在记者面前不能是一副高高在上的样子，而应使记者留下这是个专业人士、专家的印象，觉得你对本行是深有研究的。
（7）采访结束后，可向记者表示希望看看最终的定稿，同时帮助记者再核实一下所涉及的事实、人物、数据等是否准确。看稿时，出现需要更正的地方，可以告诉记者，由对方自己来校正，切记不可干涉对方的采访自由，擅自动手改稿，同时也会伤害双方的感情。采访完后要对记者表示谢意或欢迎再次来访。对上述做法，一般的记者都会允许的（若不予支持的，就不应强求）。
思考题
1.某次单位组织的舞会上，一位男士对自己的女伴这样赞美道：“在胖女人里面，你的舞算跳得很好！”请问这句赞美妥当吗？如果是你，你将如何赞美对方，使对方心花怒放？
2.因一项业务必须通过一个政府领导的认可方可开展，当你第一次去此领导家中访谈，已经被他很坚决地拒绝。如果你想再一次与他访谈应作好什么准备？
3.假设你正在慷慨激昂地在台上演讲，突然从下面传来一张纸条，上面写着：“先生，你的上衣纽扣扣歪了。”你该怎么办？
4.由于工作需要，你参加了一次学术会议，在听完某人的学术报告后，主持人突然请你谈谈有关这个报告内容的看法或建议，可你对这个报告内容所反映的问题根本没有研究过，你将怎样进行“即席演讲”？请列出发言提纲，并简要说明演讲的技巧。
5.某大型电脑公司在招聘人才时，曾经出了这样一道题：
某营业员误将一台价值2万元的笔记本电脑以1万元的价格卖出，作为公关部经理，要求你起草一封信，向顾客说明情况，并请顾客补足货款。你将如何设计这封信的内容？
