俗话说：“话不投机半句多”所以为了保证谈得“投机”，就需要好的话题，这是初步交谈的媒介，是深入细谈的基础，纵情畅谈的开端。
一般来说，气候气象、刚刚发生的社会问题、趣闻轶事，都可以成为人们交谈的开场白，对于初次交谈的人来说，眼前的事物也可以作为话题；熟人之间，忌讳较少，不过碰到有求于人的难以启齿时，也可以先借“境”发挥，谈一些朋友之间的事情，然后再因势利导地转入正题，这样就不至于太过唐突。
香港九龙有一间美容院，生意兴隆为当地之冠，有人前往请教其兴旺发达的原因，店主坦诚地说，完全由于他的美容师在工作时善于和顾客攀谈的缘故。但怎样才能使工作人员善于说话呢？店主人说：“便当得很，我每月把各种报纸杂志都买回来，规定各职员在每天早上未开始工作前一定要阅读，将看杂志报纸当作日常的一项工作，那么，他们自会从报纸杂志中获得最新鲜的说话资料，博得顾客的欢心。”
（二）表露与自我表露
人的个性有一个结构，是多层次的，就像洋葱，需要一层一层地往里剥。一个人的外层个性是人人都可以了解的公共自我（Publicself），包括身体特征、行为特征、背景特征；再进去才是半私密的个人态度，一般人只将自己的态度对一部分人透露；最里面即个人的价值观、自我概念、没有解决的冲突和深藏不露的情感，这是个性的核心。
随着人际关系的发展，交流就会由浅入深，就会带有更多的个人感情色彩，即社交的渗透过程。而这一过程不像剥洋葱那样容易，一般要经历四个阶段：①探测方向阶段，指个人只透露自己公开的信息；②试探性情感交流阶段，指个人交流信息范围更广，深度也更深；③情感交流阶段，会交流情感和个性的体验和评价；④稳定交流阶段，指的是关系进入密切和稳定阶段。
人际传播是一个渐进的过程，因此令人羡慕的、满意的关系不是一蹴而就的，而是需要时间，需要过程。如果想对一个人的传播起到好的效果，首先应该对自己有个清醒的认识，然后试试与受传者在不同情境下的交流与沟通，通过讨论新的话题，交换对共同经历的事物的看法，分享情感，建立信任感，使人际关系进入更深层次。
自我暴露有时也可以谈论自己的弱点或缺点，一方面表示自己对对方的坦诚相见，可以得到对方的理解和接纳，避免诱发防卫心理，另一方面是可以表现自己严于律己的人生态度，说明自己经过实践变得更加成熟，更能够克服缺点和弱点。
（三）谈谈你自己
人际关系中最重要的一个原则就是，真正地、发自内心地接纳别人，尊重别人，这是与人打交道的前提。如果让人谈谈他自己，则意味着我们对他感兴趣，喜欢别人，也容易被别人所喜爱。
某一家名牌公司招聘高级职员，应聘者竟有几千人之多，竞争非常激烈。有一位应聘者独具慧眼，他专门花了两周时间了解了该公司的全部历史，考核的时候，他能非常准确地讲出关于该公司的光荣，这样一来，主考人都感到特别的兴奋，他们的情感明显带上了倾向性，他们注意力也特别集中，并认为这位应聘者关心公司、了解情况、事业心强、有荣誉感，于是他战胜了所有对手，取得了胜利。
罗斯福总统认为，通向一个人心里的光明大道，是对他谈论他的专长和他所最有兴趣的事物，即他的“兴奋点”，这是罗斯福总统人际交流取得成功的原因之一。
（四）站在公众的角度想问题
被誉为“公关泰斗”的爱德华·伯尼斯曾说过一句公关名言：“投公众之所好！”要达到公共关系塑造组织形象的目的，我们不仅要考虑组织的需要，更要站在公众的角度考虑问题，才能够取得双向传播与沟通的成功。
下面这则故事希望能够给经理们以启发。有一天，美国的哲学家、诗人爱默生同儿子一起想把一头小牛赶进牛栏。儿子在前面拽着，他在后面推着，但无论他们怎样努力，小牛把两只前蹄撑在地上，始终顽固地不肯离开牧地。由于小牛没有穿鼻绳，两人无计可施。他们家的爱尔兰的女佣见到这种情景，却觉得好笑，她刚才在厨房里干活，手指头上有盐味儿，于是她像母牛喂奶似的，把有咸味的手伸进了小牛的嘴里，让它吮着走进了牛栏。
有一个神奇的句子，“我一点也不奇怪您有这种感觉；如果我是您，很可能也会这么想的。”只要这句话，就可以消除争执、创造和谐的气氛、使对方注意倾听，促使别人赞同你的意见，即使是老顽固也会软化下来。
（五）避免无谓的争论
卡耐基在1936年出版的《如何赢取友谊与影响世人》一书中谈到：“批评常常徒劳无功，因为批评会逼人为自己辩解、为自己找理由辩护。”卡耐基的讲师也经常告诉学员应尽全力避免批评、责备或抱怨。
某些场合的辩论是相当有趣的事情，但却不适合在个人与个人之间，更不适宜代表组织的公关人员与公众之间。由于每个人习惯、知识和视角都不同，对待事物的看法会不一样，甚至产生对立的想法，但这种对立往往缺乏实质性的价值，甚至是毫无意义的事情，所以希望通过压倒对方、让其下不来，会让对方由于感到自尊受到侵犯而很不舒服，结果只能导致双方感情破裂，不欢而散。但不管组织成员与公众之间的辩论最终是胜利，还是失败，总之，组织形象都会受到一定的影响。
也正因为如此，现在不少企业信奉“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”的理念，要求员工尽可能地避免与顾客发生无谓的争论。
（六）真诚的关心和同情
格特博士在著名的《教育心理学》中指出：“同情是人类普遍的要求。”有人认为，社交的最高境界，不是手段的堆积，而是自然纯洁的爱心的表达。我们经常可以见到，小孩子热切地希望你见到他的伤口时，能够给予同情。大人也一样，真诚的同情更是必要。
作为感情动物，将心比心，以诚换诚，只有先真诚地同情别人，才能够得到对方的尊重和支持。
三、交谈的体态语言
（一）面部表情
人的面部表情是除语言以外，最能表达人的感情的东西，它能够最灵敏、最迅速、最充分把人们的复杂多变的内心世界、喜怒哀乐反映出来。
（二）体态语言
一般沟通过程中，我们比较注重口头语言的表达以传递信息。但事实上，体态语言的信息量有时比口语表达的内容更为丰富，具有“重复”、“代替”、“强调”、“调节”语言表达内容的功能，甚至有时还会“抵触”语言内容，如一个咬牙切齿的人说“没有啊！我一点也不生气！”和一个愁眉苦脸的人说“一切顺利，我很高兴”。之类的话就反映出信息的矛盾性，而我们往往又是通过体态语言得出真实的信息。
体态语言有身势、手势、距离、声音、服饰等等，具体要求在此不作展开。
（三）善于倾听
倾听是对语言传播作出回应的最主要的方式。松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见。”法国作家安德烈·莫洛亚说：“领导人应善于集思广益，应当懂得运用别人的头脑。”研究表明，人类对沟通时间的分配是：9％的时间用于书写，16％用于阅读，30％用于说话，45％用于听。充分利用“倾听”这45％的沟通时间，将使管理者的工作效率大大提高。
作为公关经理，倾听的重要性主要有以下几点。
（1）倾听可以调动人的积极性。倾听本身也是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，激发对方的工作热情与负责精神。
（2）倾听可以使管理者做出正确决策。美国最成功的企业界人士之一的玛丽·凯·阿什是玛丽·凯化妆公司的创始人，在创业之初，公司只有9个人，但她善于倾听各种意见，很多产品都是由销售部门听取了顾客的建议，按照顾客的需要制作的，所以产品的销路很好，企业的效益在同行中一直都占据领先地位。
（3）倾听也是获得消息的重要方式之一。有人说，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的闲谈中就可能成为一个信息的富翁。
（4）倾听也是给人留下好印象的有效方式之一。心理观察显示，人们喜欢善于倾听者甚于善于说话者。
关于倾听的技巧，主要有：不要先入为主、适时适度的提问、及时给予反馈（包括动作和表情）、集中精力进行倾听、使用开放式动作、必要的沉默等。
演讲
演讲是科学，也是艺术，指的是人们以口头语言和体态语言为载体向听众传播信息的社会活动，它是人们交流思想、沟通感情的有效方式。公关实务中的演讲场合比比皆是，讨论会、总结会、信息发布会、表彰大会，以及各种礼仪场合的发言如欢迎辞、祝贺词、答谢辞，对员工的教育培训等等，都可以归入演讲的范畴。
一、演讲与公关
（一）演讲是公关实务常用的传播手段
公关传播中，演讲承担了相当部分的信息传播任务，是公关实务中非常重要的传播手段，其优势主要体现为：
（1）传播面比一般人际传播方式更为广泛。演讲除了具备一般人际传播的特点以外，其受众范围可以更大，不仅直面演讲者的听众可成千上万，还可借助广播、电视等大众传媒使受众数量大幅度增加，信息覆盖面积迅速扩大，可以说它又在一定程度上具备了大众传播的某些特点，因此可以说演讲是一种效果显著、独具特色的传播方式。
（2）传播信息相对系统和集中。由于听众对象是具体的，演讲者可以有针对性地做充分的准备，所以信息量比较大，重点也比较突出。
（3）传播效果比较明显。由于是面对面的集中的信息交流，除了能运用有声语言的种种功能外，还可借助表情、神态、手势等体态语言及特定情景的补充、衬托，从而使信息交流显得生动、活泼，使公众更容易获取组织信息，而且印象更为深刻。
（二）演讲能力是公关人员必备的职业技能
演讲是一种高级的、完善的、具有较高审美价值的口头表达形式。这种口头传播技能是公关人员必备的基本传播能力之一。落落大方地、流畅地、有激情的精彩演讲，有助于加深公众对组织的了解，增进组织与公众的交往，影响公众对组织的态度，有效地树立组织的良好形象，甚至带来良好的社会效益和经济效益。
公关人员除了本身要运用演讲传递信息以外，还常常要为领导者筹划安排各种场合的演讲，起到咨询、顾问和参谋的作用，提出各种可行的参考意见，增大演讲成功的概率，塑造好领导者的形象。
二、公关演讲的技巧
由于演讲有自身的特点，不能随意滥用，主要适用于面临需要鼓动、号召的事情上。
下面我们将对有关技巧作简单的介绍。
（一）演讲稿的结构模式
演讲稿的选材、立意、谋篇布局等方面必须进行反复推敲。美国公关问题专家理查德的“四步骤”结构模式可以作为借鉴：第一步，开场白，引起注意与兴趣，要求最好语出惊人，尽量不落俗套、出奇制胜，切忌平铺直叙；第二步，引入正题，准确、鲜明、毫不含糊地摆出自己的论点；第三步，举出事例，阐发主题，这可以激起听众的兴趣，有助于理解意图，深化记忆；第四步，建议或结论，指出解决问题的办法，使听众得到某种启示。
古人认为，写文章要凤头猪肚豹尾，演讲的结构要求也是如此。
（二）演讲者的形象塑造
1.仪容仪表。
美国当代著名演讲家约翰·哈斯灵曾经精辟地指出：“听众是否接受你演说的内容，是根据他们喜不喜欢你这个人而定的。你可能对这种说法感到不高兴。但是，事实恰恰就是如此。你在演说之初，与听众建立起来的友好关系可能就决定了你的成功。”不雅的服装和不美的举止谈吐，使听众对演讲者产生厌恶和反感，这是演讲失败的原因之一。
仪容仪表包括发型、容貌、服装等各方面，总的要求是：自然即美，整洁朴素，庄重大方，符合身份。
2.举止。听众喜欢自然的、正直的、诚恳的演讲；对做作的、傲慢的、轻浮的举止言谈会产生反感。所以从步入演讲台的那一刻直到离开会场，演讲者都应该注意自己的一举一动、一言一行。
总的要求是潇洒自然、面带微笑、步履稳健、举止有度。
3.语言。
美国著名作家马克·吐温生平最头疼冗长的演说。有一次，他在教堂里听牧师演讲，开始几分钟，他听得津津有味，感到讲得很有力量，于是准备在捐献时将口袋里的钱倾其所有。可过了10分钟，牧师还没讲完，他就改变了主意，决定给自己留下整元的钱，而只给牧师一些零碎钱了。又过10分钟，牧师还未讲完，他就决定1分钱也不捐献了。
等到牧师讲完，收款的盘子递到他面前时，马克·吐温非但没给钱，反而从盘子里拿回2元钱。
从这则趣闻里，我们知道了演讲贵在“简练”，要在最短的时间里提供给听众最有价值的信息。另外，作为有声语言，演讲的语言还要求通俗易懂、自然朴实、形象生动，如果能够辅以幽默风趣、声情并茂，则效果更好。陆辅之曾说过：“命意贵远，用字贵便，造语贵新，炼字贵响。”可以作为我们使用演讲语言的参考。
（三）“卡壳”现象的处理
演讲时难免会碰到一些令人尴尬的事情，有的是自己造成的，有的是听众造成的，这里我们简单地谈谈因为自身因素造成的“卡壳”的应变处理办法。
所谓的“卡壳”是指演讲过程中某句（段）台词遗忘，构成一种语言障碍。常用的处理方法有：
（1）冻结“忘点”，对其进行“冷处理”，即先把忘点跳过去，等想起来时再加以补充。
（2）拖延时间，利用调整话筒的位置，端起茶杯喝水，或者说一些与听众交流的话，这些无伤大雅的举动可以为你赢得一些思考和回忆的时间。
（3）超前减速，有时在“卡壳”前会有预感，这就可以在“卡壳”的临界点前以合理的减速争取“力挽狂澜”的余地，例如讲长句时，可用控制呼吸的方法使之多出现几个语气停顿，表述深刻的哲理，多让听众回味，从而为自己赢得回旋的余地。
（4）换个说法，将原句（段）的意思用近似的言辞代替，使上下句（段）的内容通畅即可。
如果上述方法都不奏效的话，可干脆向听众表示歉意，静想一下，镇定与坦诚可以帮助演讲者重新树立信心，或者看看讲稿，相信听众是友好的。如果出现差错而又必须纠正的，可按照正确的讲法再复述一遍，而对那些不至于引起歧义的细枝末节的小错，索性不必管它，接着往下来，而不必作特别声明。
如果听众出现起哄、鼓倒掌、吹口哨等对演讲表示不满的做法，演讲者可迅速判断起哄的原因，然后采取相应的对策。不管是什么情况，演讲者的心理素质都要求临危不乱，从容、沉着、灵活、善于控场，使自己的演讲善始善终。
（四）即席演讲
即席演讲也称即兴演讲，它要表达出发言者对听众等当时所有情景发自内心的所感所想，使之与场景气氛相融合。即席演讲不同于事先已经有确定好选题、经过精心准备的命题演讲，而通常是在没有准备的情况下，被主持人邀请起来或自己主动发言“讲几句话”的形式出现的。这种演讲的难度比前者难度要大得多，也更能体现演讲者的口头语言的表达水平，同时应用范围更广，更具有现实意义。
