如果说消费纠纷具有形成时消费者单方面的主动权、消费者和经营者实际能力的差异以及纠纷数量多等方面的特点的话，③那么是否现存的各种纠纷解决方式已经具备不再使消费者有苦难诉，而是能够使双方当事人心悦诚服、合乎正义地解决的性质了呢？从这样的观点出发，我们来看看各种纠纷解决方式具有哪些形态。
①王国红、戴友芳：《试论消费者的法律保护》，载于《消费经济》1998年第2期，第56页；〔日〕菊井维大：《仲裁杂感》，载于《时代法令》第907号，第18页。转引自谷口安平：《程序的正义与诉讼》，中国政法大学出版社1996年版，第289页；〔日〕谷口安平著：《程序的正义与诉讼》，中国政法大学出版社1996年版，第293页。
②〔日〕棚濑教雄著：《纠纷的解决与审判制度》，中国政法大学出版社1994年版，第102—105页。
③〔日〕棚濑教雄著：《纠纷的解决与审判制度》，中国政法大学出版社1994年版，第42—43页。
（一）与经营者协商和解解决纠纷
协商和解是指消费纠纷发生后，消费者与经营者在自愿互谅的基础上，根据法律、法规的规定或约定，通过摆明事实、交换意见、取得沟通，达成双方的一致协议。这是完全由双方当事人在私人意思自治范围内采取的解决方式。但这种解决方式使消费者纠纷所特有的消费者脆弱地位更容易表现出来。首先，就主动权的问题而言，只要经营者不具和解诚意，则不具有强制力的消费者不但寸步难行，而且极易给消费者带来不必要的麻烦和损失。实践中，一些经营者表面上答应协商和解，但在协商过程中却故意推诿、逃避责任、敷衍搪塞、拖延时间等，使问题无法得到解决，而消费者为此却要误工时、跑断腿、磨破嘴，带来时间精力上的重大损失。其次，和解协议容易导致不公正的处理后果，因为经营者在经济实力及拥有知识信息等方面占绝对优势，必然在纠纷解决过程中起主导作用，消费者们只能是忍气吞声、有苦难诉地接受实质上不公平的和解协议。最后，和解协议最大的局限性在于缺乏法律强制力作为保障。协议和解的过程没有法定的协商程序，达成的协议不具有法律的强制力，不能成为人民法院强制执行的依据，一旦通过协商达不成和解协议或当事人不自愿履行和解协议，都必须采取其他的方式解决消费者纠纷。
（二）请求消费者协会调解纠纷
消费者协会调解是由消费者协会主持的，属于民间调解的一种，由于有第三人参加，处理争议相对公正、全面，与仲裁、诉讼相比，程序简便、方式灵活、解决纠纷比较迅速，在实践中发挥了积极的作用。但是在有效性上，它能否发挥充分的效果则存在疑问。其一，它以自愿原则为基础，纠纷处理的开始和最终解决方案的同意都必须获得当事人的合意，不具备强制经营者进入交涉过程的力量，经营者若无诚意，消费纠纷仍得不到解决；其二，因为属于民间调解，不具备法律上的强制执行力，经营者若不自愿履行，只能通过具有强制力的仲裁或诉讼方式来解决。
（三）向有关行政部门申诉解决纠纷
行政部门处理消费者纠纷，主要是进行行政调解，此外，还可根据国家法律赋予的行政执法职能对违法经营者进行行政处罚。行政机关原本处于监督企业的地位，对于那些不恰当处理投诉的企业，可以考虑通过行政指导给它们施加一定的压力或让它们预先知道可能为此蒙受的不利，或者以公布不愿合作企业名单的方法施加影响，这乃是行政部门在处理消费者投诉时的一大优点。但是，这种做法仅仅是施加影响而已；而且，过度行使行政机关的权限，还会出现缺乏法律根据的问题，也并不会因行政机关的介入而使消费者在经济实力和知识信息方面的劣势获得改善。实践中，通过行政手段解决纠纷有利有弊。一方面，由于国家行政权力的介入力度较强，各行政职能部门本身就是业务的主管机关，处理纠纷比较快捷、公正；另一方面，利用行政调解方式解决纠纷没有法律强制力作保障，往往起不到实效，而仅凭行政机关的行政处罚是不能彻底解决消费者受损害的求偿问题的。
（四）仲裁
根据经营者与消费者达成的协议进行的仲裁具有程序的灵活性、迅速性、费用低廉性以及一裁终局的强制执行力度特征，并且不公开审理可以免除经营者商业秘密外泄的后顾之忧。因此，许多国家都利用仲裁来解决消费纠纷。但是，适用仲裁的必要前提是：消费者和经营者必须达成仲裁的协议，实际上，这种仲裁合意的取得是非常困难的。一方面，当事者对纠纷的解决持有不同的利益。通常由感到自己权益受损的消费者主动采取要求救济的行为而开始的纠纷解决过程，往往意味着消费者权利的实现与经营者义务的履行。这种关于一方利益获得和另一方利益丧失的预计，当然会影响当事者的态度和行为，有可能被要求履行义务的经营者对这一制度持消极态度，是很容易理解的。所以，消费纠纷发生以后才形成仲裁合意，几乎不可能；而要求消费者在购买消费品之前与经营者达成仲裁协议更不现实。另一方面，在担心法的原理无条件贯彻的方面，人们对仲裁机关可能完全不顾当事者的意思而行使其强制性判断感到不安；在要求和期待严格依法办事方面，人们又惟恐仲裁机关在人员和程序上都没有足够的保障，至少缺乏像审判那样的严格保障，因而不能完全做到对法的正确适用。①
（五）民事诉讼
与上述在解决消费者纠纷时可以利用的各种现行制度手段相比，民事诉讼具有什么特点以及是否适当呢？
首先，民事诉讼具有强制性。从上述的各种解决方案来看，它们所共有的弱点就是只有双方当事人达成协议之后才能使纠纷开始进入处理过程。民事诉讼的成立并不需要当事者的同意或以他们的合意为前提，并能够把只要是国家的民事裁判权所及的任何主体都召至法庭，如果被告不应诉，法院可以作出缺席判决来强制性地解决纠纷。此外，民事诉讼的强制性特别还表现在无论当事者是否愿意，法院的判决对双方都产生约束力，在当事人拒不履行其义务的情况下，法院可据此判决强制执行。
其次，民事诉讼具有高度的程序保障。程序保障在广义上意味着为了保证审判的公正而在程序或制度上设定的种种要求和规范性做法。例如，为了保证法官具有从事审判的素质和能力，要求必须通过司法考试，为了保证法官的审判活动不受干扰，给予他们经济上和身份上的保障，这是为了达到审判的独立和司法判断的妥当性而必需的制度性保障。在狭义上，程序保障则指的是诉讼中充分给予当事者对等的攻击防御机会，并形成制度化的程序和在实际的制度运作中严格遵守这样的程序要求。因为民事审判所具有的强制性质，由此权利就产生了对程序保障的高度要求。这样的程序保障在诉讼之外的制度中多多少少被加以简化，或者完全不加要求。
①〔日〕谷口安平著：《程序的正义与诉讼》，中国政法大学出版社1996年版，第46页。
最后，民事诉讼须以实体法为基准。即一方面，民事裁判以事先在国民的承认和授权下制定的法律为根据，才能得以正当化；另一方面，由于诉讼中法官实际上具有一定的自由裁量权，从而可以保证结果的确定性与正当性。
如上所述，民事诉讼似乎是一种公正得到了严格保证的完美制度，但实际上，民事诉讼的高成本以及诉讼迟延几乎成为现代任何国家的一个令人烦恼的现象，这种缺陷在消费者诉讼中表现得尤为明显和突出。实际上，纠纷当事者把什么样的解决过程视为现实中可能的选择，与他采取什么样的纠纷解决行为有密切的关联，尤其是当事者是否把审判作为可能利用的解决方式，会给审判外的纠纷解决行为以很大影响。如果通过审判来解决纠纷在现实中是可能的选择，那么审判外纠纷处理机关所进行的纠纷解决在某种程度上总受到法律规范的规制，结果是审判机关的存在和其具体的纠纷解决方式始终影响着审判外纠纷处理机关的功能，而且双方当事者完全可能不受任何限制地、自发地达成内容近似于审判结果的合意。与此相对，如果审判由于费用等代价问题实际上很难得以利用，或者力量对比关系在审判过程中起决定性作用的话，审判外以合意为基础的和解、调解过程中，往往存在着解决方案强加给消费者的可能性。①因此，探讨消费者权益保护中的民事诉讼就成为必要。
二、消费者权益保护中的民事诉讼的理论基础
消费者纠纷应如何解决的问题，是牵涉到如何设法提升人民日常生活品质的基本问题，也是当今社会非常重要的问题。这一问题能否解决又涉及整个民主法治根基能否巩固的问题。因为社会上每一个人均为消费者，其因商品之品质或瑕疵之关系，都会遇到权利受到侵害的纷争问题。如果消费纠纷得不到处理，人民将会怀疑连生活上每天很需要的问题都无法解决的司法、诉讼制度或法律又有多大益处？使人民难以对法律制度认同或寄予信赖。欲解决此问题，首先要对消费者权益保护中的民事诉讼的法理基础有深刻的认识。
①（台湾地区）邱联恭：《民事诉讼的目的》，载于《程序之机能》，三民书局1992年版，第6页。
第一，承认人民的法主体性与确保平等使用法院之机会。
当今，人的尊严的尊重、基本人权的保障已成为人类世界的普遍化思想，而且是应该共同追求的目标。为达到这个目标，如何致力于建立温暖而富有人性的司法制度、诉讼制度，无论对发展中国家还是发达国家而言，都是重要的课题。同时，在宣明保护生存权、自由权、诉讼权、财产权及平等权的宪法体系之下，固然应肯定个人作为人之价值，而各可追求其幸福、利益，各有应受保障的基本人权。同时，在承认人民主权的大前提下，基本人权的实现及具体化则委诸于人民全体，而为全社会共同且永久的利益。因此，司法组织及运作必须以尊重人的尊严的原则为指导原理，并且应该正面肯定人民的法主体性。在这个指标下，人民的意志是决定法应该如何形成及继续发展的原动力；而人民是决策如何组成、运作司法制度的主体。基于此项认识，应承认司法制度的组成或设立，都要以人民的意愿要求为根据，并且也要保障人民有充分参与司法过程的权利，在法的形成过程中，应保障人民有参与程序的机会。就此而言，除了法官独立审判时所应依据的法律，必须是经由人民选出的代表通过的法律以外，也应同时保障该法律不至于在司法审判过程中走样，否则无法贯彻民主法治的理想。因此，应尽可能让人民有参与司法运作过程的机会，使人民的意愿可适度反映到司法过程、裁判过程，这是世界法治国家共同追求的目标。①
①（台湾地区）邱联恭：《司法现代化与律师之任务》，载于《司法之现代化与程序法》，三民书局1992年版，第15页。
为了实现上述目标，应赋予普天下之人民，不论贫富均有平等接近、使用法院以请求司法救济的机会。此项机会的充分保障，是司法的现代化所必需，而且也属于广义的程序保障之“程序的保障”，即保障接近法院的权利，为此，应健全、充实必要的程序制度，以保障人民均能容易接近法院、使用司法制度，而不应仅以在诉讼程序上赋予“程序权保障”为满足。这是涉及如何使司法救济机会普遍化的基本课题。事实上，纵观人类的历史过程，权利的侵害之所以未能及时得到应有的救济，往往是起因于受害人被杜绝了走向法院、接近法官的途径，而无法求得司法的援助；其次才涉及审判程序上的听审权利遭到剥夺的问题。有鉴于此，联合国第三次大会在1948年12月10日所决议通过的《世界人权宣言》第十条及其后的《欧洲人权保护条约》第三条第一项均宣示：任何人，当判定其民事上权利义务或刑事责任之际，均有受独立而公平的法院公正且公开的审理的权利。其中所宣示的保障范围系同时包含一般人在诉讼系属以前有接近法院之基本权利，而非仅限于已系属于法院的情形。我国参加的《公民权利和政治权利公约》第十四条第一款规定：“所有的人在法律面前一律平等，所有的人......有接受由有权限的独立而公平的法院进行的公平的公开审判的权利。”世界上大多数国家的宪法对公民有权通过正当的程序保障合法权益或予以救济都有明确的规定。①尤其是现代的国家既然采取法治原则，禁止自力救济，并独占最后的审判权，自应负有保护人民权利、为其解决纷争的司法行为义务，而人民对国家有请求保障的权利、解决纷争的司法请求权，得据此诉求法院为本案判决，以解决纷争。否则，当人民的权利已被侵害或有此危险而发生纷争时，将无从获得及时而有效和适当救济或保护，终致使保护正当权利成为泡影，有名无实。从这个角度观察，司法系为人民而存在，在于保障人民对国家享有循公正程序获得有效法律救济的权利。为此，应继续不断充实、健全诉讼制度，减少人民走向法院的负担、困难或障碍，广开人民实现权利之道，使法院之门恒向人民开放，这样做是巩固民主法治基础及促进社会福祉的捷径。对于权利受侵害而有意向法院主张权利、请求救济，但因其资力不足、欠缺法律知识或诉讼成本超过实际可得利益以致不得不放弃使用法院主张权利，造成无法受到诉讼权及平等权的保护，甚至于使其生存遭受威胁、影响的人，应给予必要的支持，以促使其有利用诉讼这种纷争解决制度的机会。亦即，对于这类人，应事先设立制度并妥善行使诉讼指挥权，为其排除起诉或应诉的种种困难或障碍。诸如：健全法律扶助、诉讼救助及法律咨询制度，以排除有意主张正当权利者诉讼必要费用或法律知识上的障碍，而缩小、消除当事人间诉讼能力的差距；充分考虑各种事件类型之特殊需求，并遵循费用相当性原理，设立保护小额权利人或一般消费者的纷争处理制度；就大量受害或集团纷争事件，亦应提起新形态诉讼以保护集团利益的需求，应寻求为其设立特别的诉讼方式之道以弥补固有诉讼方式的不足等。①
