针对客户的这三种需求，美孚把它们分为速度、微笑和安抚三个小组。他们下达了一个任务：三个小组各自寻找自己的学习目标，找到在这方面的千里马，找到去找速度最快、微笑最甜和回头客最多的标杆，以标杆为榜样改造美孚遍布全美的8000个加油站。
潘斯克、丽嘉—卡尔酒店、家庭仓库公司，这些都是行业内的千里马，他们以最为完美的服务在行业内一骑绝尘。美孚公司把他们当做自己的学习目标，结果自然可想而知：在经过标杆管理之后，他们的顾客一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑与问候。这样做的结果是：加油站的平均年收入增长了10%。
管理智慧
美孚石油公司在树立员工学习榜样上下功夫，充分说明管理者应该为员工树立学习的榜样。在现在企业管理中，榜样的力量是无穷的，一个好的榜样会使人向他看齐，从而促使整个企业的进步与发展。
美国国防工业的巨头Northrop Grumman公司（诺斯罗普·格鲁曼）将其首席执行官Kent Kresa当做公司团队发展的榜样。当时，Northrop Grumman在诚信方面声誉很差。为了扭转公司的形象，Kent首先向员工们清楚地讲明了自己对道德规范、价值观以及行为方式的看法，以及对这个企业重塑形象的期待。他再用自己的行动为大家树立了榜样，并始终如一地将其传递给合作者。他成功了，重塑了一个在公众意识中执行力强大的企业。
由此可以看出，榜样的力量可以让企业上上下下同心协力。相反，没有榜样的团队是危险的。因为没有标杆，大家稍微有点成就就会自我满足；因为没有学习的目标；大家就会享受安逸，停滞不前。没有榜样，大家只能浑浑噩噩地工作，从而使企业失去竞争活力，当遭遇困难的时候，也只能各抒己见，乱作一团。
身教重于言教，榜样的力量是无穷的。管理者的力量，很多时候都是用行动来体现。聪明的管理者尤其如此，只要懂得以身作则，设定一个好的榜样，管理下属自然就容易得多。
行动指导
我们知道最优秀的管理者总是那些能够身先士卒、带头行动的人。只有管理者自己投入工作之中才能够激发他人的工作热情和积极性。
“劳之”分为两个层面：一是通过身先士卒激发员工勤奋工作，二是通过各种管理方式和手段促使员工努力工作。优秀的管理者知道两者都是必需的。
星期五 临之以庄，则敬——管理者要为下属的过错承担责任
论语箴言
季康子是鲁国的宰相，有一次他问孔子：“使民敬、忠以劝，如之何？”子曰：“临之以庄，则敬；孝慈，则忠。”
——《论语·为政》
季康子的问题是：“要使人民尊敬我，效忠于我，又能相互勉励而乐于为善，该怎么做？”孔子的回答是：“用庄重严肃的态度对待民众，人民就会尊敬你；你孝敬父母，又提倡民众孝敬父母，并且你慈爱儿子，又爱民如子，他们就会效忠于你。
案例引导
戴尔公司的老板迈克·戴尔是一位勇于承担责任、能主动承认错误的领导。从2001年开始，戴尔公司开始实行年度总评计划。每位戴尔的员工都可以向他的上级、部门经理甚至是迈克·戴尔本人提出意见，指出他们的错误所在。
第一次员工总评过后，迈克·戴尔得到的评价是“过于冷淡”。对此，戴尔本人当着手下众多员工的面承认了自己的问题：“我个人太腼腆，显得有些冷淡，让人觉得不可接近，这是我的失误。在这里我对大家作出承诺，在以后的日子里，我会尽最大努力，改善与所有员工的关系。”
这件事情在后来被人提及：“戴尔先生，你不担心员工提出的问题是你根本不存在的吗？”迈克·戴尔微笑着回答：“戴尔公司最重要的一条准则是责任感。我们不需要过多的借口，只要拥有高度的责任感就行，在戴尔公司你绝对不会听到各类推诿之词。”
因而，“承担责任，不找借口”的风气迅速在戴尔公司内部形成，这也使得戴尔公司迅速拥有了强大的竞争力。
管理智慧
孔子的这段话，明确表达出统治者要想获得民众的支持，以身作则的重要性。对于企业的管理者来说，同样要有这样的观念。在企业的运营过程中，总会存在着失误与过错，管理者对待此类事情的态度往往决定了企业员工的态度。
犯错与失职并不可怕，可怕的是否认和掩饰错误。勇于承担责任的管理者，会让员工觉得你是一位心胸坦荡、有责任心的人。因为责任而树立起的威信更能让员工信服，从而赢得员工的尊重和支持，否认和掩饰只会一错再错，失去员工的信任。
作为企业的管理者，能否主动承担责任，体现了管理者的品格和气度。管理者不仅应该在有任务的时候勇挑重担，更要在出错的时候率先承担责任，把失误、失败的责任也放在自己肩头。
在出了问题的时候，管理者主动承担责任而不是逃避、推诿，不但可以稳定军心、保持士气，还有助于找到症结、解决问题。即使承担了一时难以辨明或与自己无关的责任，也不要紧，这样既可以彰显品格、凝聚人心，又可以在事情水落石出后，赢得员工的敬重。
行动指导
不找借口，能够勇于承担责任的管理者，展现的是一种高风亮节与光明磊落，不仅能让上司器重，更能增加威望，令下属更易管理。
第四周 提升素质为众人之表率
星期一 众恶之，必察焉——不要盲目听从下属的意见
论语箴言
子曰：“众恶之，必察焉；众好之，必察焉。”
——《论语·卫灵公》
孔子说：“大家都厌恶他，我必须考察一下；大家都喜欢他，我也一定要考察一下。”
案例引导
齐威王当政时，朝廷里经常有人讲即墨大夫如何如何腐败。齐威王便派人到即墨去调查情况，发现那里人民安居乐业，官府没有积压的公事，边境也安宁无事。再有人参奏即墨大夫，齐威王都立即将他骂回去。齐威王听到最多的好话都是颂扬阿城大夫的，说阿城大夫治理阿城如何井井有条，说得他都打算把阿城大夫立为楷模，作为群臣学习的榜样了，于是就派人去搜集他的优秀事迹。可是那人回来向他报告说：“阿城田野荒芜，官府腐败，民不聊生。”齐威王当即下令将阿城大夫斩首示众。
为什么“民意”与现实会如此相差千里呢？后来齐威王才知道，原来那些为阿城大夫求情，说好话的人，都是因为接受了阿城大夫的重金贿赂。而那些说即墨大夫坏话的人则是因为即墨大夫不向他们送礼送钱。
管理智慧
集思广益是领导者的职责，下属的意见必须听取，但领导者不可盲从民意。有时候“民意”与事实是相反的。
每个组织里都有为达目的不择手段的人，他们为了一己之利而造谣生事、指鹿为马，并鼓动一群不明真相的乌合之众来随声附和，以壮大声势，许多人就会人云亦云、以讹传讹。这样的“民意”其实是虚假的民意。
有时候即使是真心表达的民意，也不见得就是正确的，每个人都有其局限性，群众也不例外。社会是复杂的、人性是自私的、人心是善变的，这些因素决定了民意不一定是正义与公平的。领导者不可盲目地服从于民意，而应该从长远着眼，从大局考虑。
没人能比自己更了解自己的需求。我们有权决定生活中该做些什么事，不应由别人来代做决定，更不能让别人来左右我们的意志，让自己成为傀儡。你的最佳抉择还是应该由自己进行深入分析、思考之后，再来评判下属的意见。
行动指导
社会是复杂的、人性是自私的、人心是多变的，这些因素决定了民意不一定就意味着正义与公平。下属的心难以捉摸，且他们随时陪侍领导身边，对领导的决策有着重大影响。领导者切不可盲目地服从于民意，而应该从长远出发，从大局全面考虑。
此时领导采取一些策略，于不知不觉中给下属一点威慑，让他们不敢造次。
星期二 无倦——早起的鸟儿有虫吃
论语箴言
请益。曰：“无倦。”
——《论语·子路》
子路请孔子多讲一些，孔子又说：“永远不要松懈懒惰。”
案例引导
有一位在一家公司担任人力资源总监的刘先生讲述了这样一件事情：
2002年10月，我们公司的营销部经理带领一支队伍参加某国际产品展示会。
在开展之前，有很多事情要做，包括展位设计和布置、产品组装、资料整理和分装等，需要加班加点地工作。可营销部经理带去的那一帮安装工人中的大多数人，却和平日在公司时一样，不肯多干一分钟，一到下班时间，就溜回宾馆去了，或者逛大街去了。经理要求他们干活，他们竟然说：“没加班工资，凭什么干？”更有甚者还说：“你也是打工仔，不过职位比我们高一点而已，何必那么卖命呢？”
在开展的前一天晚上，公司老板亲自来到展场，检查展场的准备情况。到达展场，已经是凌晨一点，让老板感动的是，营销部经理和一个安装工人正挥汗如雨地趴在地上，细心地擦着装修时粘在地板上的涂料。而让老板吃惊的是，其他人一个也见不到。
经理把情况说了一遍，这个工人是主动留下来工作的，在他留下来时，其他工人还一个劲地嘲笑他是傻瓜：“你卖什么命啊，老板不在这里，你累死老板也不会看到啊！还不如回宾馆美美地睡上一觉！”
老板听了，没有做出任何表示，只是招呼他的秘书和其他几名随行人员加入到工作中去。
参展结束，一回到公司，老板就开除了那天晚上没有参加劳动的所有工人和工作人员，同时，将与营销部经理一同打扫卫生的那名普通工人提拔为安装分厂的厂长。
管理智慧
工作时间的长了自然会滋生一些懒惰的习惯，并且还学会为自己的不思进取寻找各种借口。因此，我们的成绩与才华也在这些冠冕堂皇的借口下安睡。很多事情不是我们做不到，而是自己不愿意去做。有位伟大的人物说过：“我们感到困难并不是因为缺乏信心，相反正是因为缺乏信心我们才感到困难”，因此说自我设限是一种自己对自己的否定与阻碍。
