“让他来市场部担任技术文档专员怎么样？”瑞奇问贝丝：“我们需要一个人来重新撰写公司网站上客户服务页面的全部文案内容，并且起草常见客服回邮的模板。”眼下他的部门还没有一个技术文档专员，于是每名员工轮流撰写网站页面文字和电邮模板，加之日常还有大量其他写作项目纷至沓来，结果导致不同的风格和声音自相矛盾，产品特征和产品优势描述混乱不清。而鲍勃肯定能把这些问题解决得一清二楚。而且，这个部门正需要一位非常了解伯纳特产品知识的写手，专门负责促销宣传邮件、特价优惠方案和客户教学材料的内容。
贝丝仔细看了鲍勃最近几条工作评语，得出结论：他永远不会加快速度的。但是在他身上，又有那么多的优点——总是守时，总是愿意晚些下班、早点上班，在培训当中乐于提供帮助，为第一天来上班的新员工充当善解人意的向导，让他们感觉就像到家一样。然而在他自己的工作改进计划上，鲍勃却没有表现出任何进展，他的服务水平仍止步不前。
贝丝给市场部的高级副总裁乔治·弗兰肯写了封邮件，请他出面帮忙，消除阻碍鲍勃从电话服务中心转岗的官僚因素。她详细解释了让鲍勃调入市场部、全面负责网页内容和客服电邮模板的考量——这样一来，市场部便不必再按原计划另招一名新助理了。“既然我们都被要求控制成本，”贝丝在邮件中试图说服乔治，“这样安排，就可以在市场部不招新人的情况下，填补上我们沟通战略中的一大缺口。而我们也会招聘新人来接替鲍勃·约瑟夫在电话服务中心的工作。”她写道：“但相对而言，特别是考虑到鲍勃的写作技能给公司带来的价值，这个花销就小多了。乔治，我已经和鲍勃共事5年了，你不会找到一个比他更忠诚、更自觉的员工了。”
“将鲍勃调至市场部是双赢的决定。”贝丝在点击“发送”的同时，心里这样对自己说。
“我们得谈谈。”现在贝丝反复揣摩着劳伦这条短信，心中惴惴不安，“这是没有安全感的男人跟女友分手时说的话吧。”
在开车去餐馆的5分钟车程里，劳伦和贝丝没怎么说话。寒暄对她们而言都是多余的。劳伦开车，贝丝则在看她的黑莓手机。她们最喜欢的意大利餐馆右前方就是停车场。进了餐馆，她们同样点了冰茶；然后在尴尬的沉默当中，一起等着饮料和面包篮上桌。冰茶上来后，两人都嘬了一小口，然后面面相觑，沉默依旧。
最后，还是贝丝先发话了。“你想谈什么呢？”她问。
劳伦放下杯子，拿起一片面包，盯着上面镶嵌的麦粒。她试着组织语言，但发现不好开口。“说出来啊！”她在心里告诉自己。
“我是担心，”她说，“伯纳特的扩张将破坏公司的文化。而每个在中心工作的人都会对你说，这个文化堪称‘在这工作所能遇到的最棒的事’啊。”
“我明白你的意思，”贝丝谨慎地回答。她了解劳伦，知道劳伦还没说完。“然后呢？”
劳伦深吸一口气说：“我……在找其他工作。”
贝丝将目光从菜单上收起，睁大眼睛说：“是不是现在的公司不像从前那样有趣了，所以你打算离开？”
劳伦摇摇头：“不只是好不好玩的问题。要知道，我的工作是作预测，我自然而然就会提前考虑到未来三四步以后的事情。目前，员工们还很开心，仍乐意在伯纳特工作；但随着服务水平的下降，而公司又开始强调节约开支，不再为客服人员投资更多新工具，我认为员工的士气不会始终那么高涨；而且，恐怕反映到我这里来的问题，也只是冰山一角吧。”
贝丝知道劳伦在说什么。伯纳特在过去几年中确实改变了很多。它所依赖的那种非正式的沟通方式，在这个不断扩大的组织架构当中正在失效。这令公司里的每个人都受到冲击。法务部门在过去4个月中，为电话服务中心组织了两次为期3天的强制性培训。但中心的员工直到很晚才收到这些培训的通知。劳伦通常需要2~3周来安排轮班变动和申请加班补贴；而事实上，每次都是距培训开始仅有区区两天时间了，她才得到消息，于是不得不重新制订日常工作安排，为培训让路。由于接到通知后时间不足48小时，又没有加班补贴可供发放，劳伦就无法找到足够的员工来为外出参加培训的同事替班。两次培训的后果都好像一场灾难：业务骨干要接听两倍于正常工作量的电话，服务水平骤降，出现若干次需要向上级反映的问题，而接到的投诉则有上百个之多。
还有更糟的：三周前，在公司备受尊敬、长期担任首席运营官（COO）的雷·普欧原因不明地辞了职。这件事引起了震动：雷已经在伯纳特公司工作了整整25年，而且是埃尔斯沃斯家族的老朋友。他的离职令所有人伤感。
“你知道，”劳伦告诉贝丝，“我们拥有的东西是独一无二的。你到电话服务中心去，在客服人员中间走一走，问问他们为什么要做这些工作，你知道你会听到什么吗？‘我们在此帮人们节省开支，并帮他们改善生活。我们在此帮人们负担得起他们理想的住房。我们在此帮公司实现业务增长，发展壮大。我们为整个社区而存在。’”
“这是我们的品牌，”劳伦说，“我们非常努力地去建立这个品牌。公司对电话服务中心的客服代表展现出很大的诚意，这正是他们热爱伯纳特的原因，是他们不同于几乎所有其他电话服务中心的冷漠态度的原因，以及他们对公司保持忠诚的原因。他们还买了公司的T恤，贝丝，他们穿着它感到很光荣。但是现在，情况变了，我能感觉到。当然，霍华德是个很棒的人——他的理想、他为我们带来的发展战略。但随着银行的扩张，我对发生在电话服务中心的状况感到很担心。员工对工作的敬业和忠诚度是一回事，但如果你连自己分内的工作都不能完成，仅仅敬业是根本不够的。”
服务生将她们点的东西端了上来——素馄饨是贝丝的，意大利婚礼汤和恺撒沙拉是劳伦的。两人只默默地吃了一小会儿，贝丝就放下她的叉子，拿起餐巾擦擦嘴，又清了清喉咙，然后对劳伦说：“你打算递交离职申请了吗？”
“不。”劳伦边吃边说。
“哦，那我可松了口气。”贝丝说。
“反正，目前还没这个打算吧。”劳伦补充道。她能看到贝丝脸上露出一丝伤感。
贝丝拿起杯子抿了一小口水，咬了几口面包棍。“对于电话服务中心来说，失去你比上个月失去雷·普欧更伤士气。”她说，“如果你离开的话，想找什么样的工作？”
劳伦想了一会儿。
“我喜欢完成任务的感觉。知道吗？你着手去做某件事，你在脑子里有个目标。我就喜欢达到目标的那一刻。这让我感觉很棒！所以，我想找一个能令自己获得那种感觉的工作。在那我会有用武之地，而不是看着某些东西不断丧失，自己却无能为力。”
电话服务中心非常需要新的客户关系管理工具。贝丝理想的工具可以让每通电话的时长缩减1~2分钟，因为新技术能把产品信息和解决方案直接显示在客服人员的显示器上，而不再需要输入代码。去年，在一次客服中心技术展览会上，贝丝和劳伦都试用过那种工具——并且双双爱上了它。她们简直等不及要写一份提案，先开发出一个试用模型，让员工们都学习如何使用它。劳伦作了一项预测，表明这种新工具将如何极大地加快问题处理的时间，因而伯纳特公司便可削减第四季度的招聘规模；同时，它还能大大提升服务水平，哪怕是接听量同时在增加也不例外！然而，这一购买提案却没能获批。此后不久，银行轰轰烈烈地开始着手兼并事宜，而资本优化的事则被无限期搁置，雷·普欧也在此时辞了职。
贝丝吹吹叉子上的馄饨，咬了一小口。
“我承认，”她说，“眼下，获得资源并不是件容易的事；连及时得到通知，以便我们妥善安排自己员工的工作，都是个难题。但是霍华德的心思放在了正确的地方，他是爱这家银行的。”
停顿了一下，贝丝继续说道：“那么，你接到面试通知了吗？”
劳伦喝了口冰茶说：“我发出了几份简历，这就是我目前的进展。”
贝丝看着劳伦的眼睛：“你已经决定要走了吗？或者，你知道的，如果情况没有改善的话，它就是一种可能的选择？”
“你了解我，”劳伦说，“我是不会草率行动的。我现在除了发出几份简历，其他什么决定也没作呢。只是，现在只要他们任何一家打电话叫我面试，我就会去。而且，你应该知道吧，我并没有做好更换职业的准备。我的女儿还小，我不能让工作分掉太多时间。”她喝了一大口汤，然后拿起叉子在沙拉中搅拌。
两位女士都知道，伯纳特的内部正在发生改变。她们最近也都意识到，日间轮班主管史黛西·罗宾斯变得有些消沉。怎么可能不变成这样呢？“站在史黛西的角度考虑一下吧，”劳伦说，“她正是那个要直接面对60名刚刚得知其他60名客服人员被派到公司外培训、才匆匆赶来替班的客服人员的人；她也是受到两套客户管理系统并存的局面影响最大的那个人。我们必须整合这两套系统，否则没人能保持速度。你我都明白，长此以往的话，我们会前所未有地失去很多客服人员。”
贝丝放下手中的刀叉，看着劳伦。她尊重她——作为朋友，也作为同事。她不想失去她，也不希望失去史黛西。当然，她也不希望失去电话服务中心的任何一名员工，至少不想跟上其他公司客服人员的流失速度。在整个行业里，伯纳特电话服务中心的人员流动率总是最低的。但，这一记录还能保持吗？
“当然，我不会阻止你去面试的，也不会阻止你找一份新工作，或者拒绝你的辞呈。我明白你告诉我的这些事情。但现在我想问，你愿意给我一个机会来解决这些问题吗？”
劳伦点点头。她只发出了两份简历，还没有雇主给她回过电话。事实上，她在离职的问题上也犹豫不决。伯纳特有许多值得你去爱的地方。一群很棒的人建立了这样一家很棒的公司。也许这是成长过程中的阵痛吧，在这里工作是不错的选择。但是这些天，劳伦和像她一样敬业、忠诚、自觉的雇员们都发现，他们无法达到自己的目标。天性所致，劳伦不得不对自己的长期职业规划有所担忧。
“当然，”她告诉贝丝，“如果你可以解决目前的问题，能够扭转局面，在这里工作仍然是个非常好的选择。我短期内不会离开，相信我。”
