故事要从劳伦·达菲发给上司贝丝·查尔斯的一条短信讲起。
“我们得谈谈。中午一起吃个饭？”
贝丝看着手机上的短信叹了一口气。跟在“我们得谈谈”后面的，很少有什么好消息。
在“伯纳特在线”（Bernette Online），贝丝正坐在自己的小型私人办公室里。这是一家广受欢迎的金融机构——伯纳特金融公司（Bernette Financial）的网络业务分公司；早在1967年，公司的实体店就在科罗拉多州的丹佛市郊区开门营业了。
伯纳特金融公司是首批进军互联网金融市场的社区银行中的一家，以公司创始人埃尔斯沃斯（Elsworth）夫妇——伯纳德（Bernard）和安奈特（Annette）的名字合并命名。伯纳特公司从社区银行起步，为公司及个人客户提供商业和住房抵押产品、小额商业贷款、支票和储蓄账户、定期存单、退休账户、团体储蓄团体储蓄（saving club）是指非公司群体开设的某种形式的储蓄账户，账户中的资金是团体成员的共有财产。——编者注以及其他金融产品服务。
这家在社区内有着扎实根基的小银行，几乎从一开始就成为当地最受欢迎的金融公司之一。伯尼伯尼即伯纳德的昵称。——编者注和他的妻子安奈特还曾在银行的电视广告片中露面。两人的魅力是那么一目了然：伯纳特和安奈特，是一对活泼风趣、热爱家庭的夫妻；他们都在丹佛长大，也在这里养育他们的孩子。他们身上有一种真性情。这一点，不仅透过电视广告呈现出来，更实实在在地存在于银行的日常管理当中。从前的老员工和目前在职的员工都说，伯尼为人机敏、幽默，可谓大家心目中最棒的首席执行官（CEO）。而且在他身边，还有一支有风度、有干劲、有毅力、令人敬佩的副总裁团队。这家银行的宗旨是：“以我们的产品提高客户的生活质量。”
伯尼和安奈特的儿子霍华德也目光长远，率领伯纳特金融公司进军互联网金融领域。霍华德在研究生毕业后，回到美国东部，对电子商务产生了浓厚的兴趣。他请一位自己在宾夕法尼亚大学念本科时的朋友做技术支持，开发出了“伯纳特网上银行”系统的雏形。霍华德又成功游说伯尼和银行的其他几位决策层人士，认识到网络银行的发展潜力——客户不必踏入银行营业厅，只要端坐家中或通过ATM机就能完成交易。此后，霍华德就回到丹佛，执掌了负责网络业务的分公司“伯纳特在线”。
“欢迎拥抱我们银行的未来。”伯尼宣称。
“伯纳特在线”的推出，在落基山地区乃至全国，都算是件大事。新闻媒体对此好评如潮，伯尼·埃尔斯沃斯本人也非常享受这种受人瞩目的光鲜生活。这家银行不仅拥有前沿的技术，还结合了有趣的理念、良好的信誉以及对社区居民的郑重承诺，这令“伯纳特在线”一时间成为广播电视、报纸及银行界的行业出版物争相报道的头条。《快轨》（Fast Track）杂志对此作了大篇幅的专题报道，其中包括对伯尼和霍华德的访谈。其他银行或许也在作同样的网络化转型，但它们并不像伯纳特那样成功、信心十足，也不敢设想未来再作进一步的扩张，以及向更好的方向发展。
“我们得谈谈。”
贝丝的职位是电话服务中心的运营副总监，对一定数量的人员流动早已习以为常。毕竟，这里只是个电话服务中心嘛。尽管伯纳特公司的人员离职率已经比同行低得多，但一定程度的人员离职是在所难免的。但要是劳伦……不，劳伦不会的，她这样希望。“她到底想谈什么？”贝丝问自己。申请休假？有可能吧。她的婆婆正准备从位于新墨西哥州阿尔伯克基的一间公寓搬到养老院去，也许劳伦需要几周时间过去帮帮忙。或者，既然劳伦的继子在外国的大学刚刚念到三年级，也许他们夫妇打算去阿姆斯特丹看看他。
过去8年里，劳伦同贝丝已成为亲密的朋友和工作伙伴。表面上看，劳伦的头衔只是“劳动力管理专员”，向贝丝汇报工作；但这几年来，贝丝已将劳伦视为自己的“秘密武器”。贝丝主管整个部门的运营，劳伦则是个天生的问题解决高手。她能够预测部门的未来需求，为电话服务中心配备适合的员工，保证产品培训的持续进行。在伯纳特公司中，劳伦的这些贡献有目共睹。
贝丝认为，劳伦的这些特长，源自她早先从事工业设计时的经验积累。事实上，劳伦的家庭在设计圈里可是很有名的。
她的父亲菲尔·布朗，曾在20世纪60年代主持了首款民用电动牙刷的设计研发工作。而孩提时期的劳伦，曾在父亲的工作室里度过了成百上千个小时——她不断试验新发明、重做旧计划，培养创造性解决问题的能力。“我的父亲是名设计师，”劳伦开玩笑说，“我继承了他的天赋。我想你可以把这叫作‘设计基因’吧。”
获得工业设计的学士学位后，劳伦在这一领域开始了自己的事业。但是不久，她有了孩子，就决定离开总是被截止日期赶得火烧眉毛、每周工作超过60小时的研发领域，转做兼职，直到孩子入学为止。在应聘伯纳特公司电话服务中心的职位时，她给面试官留下了深刻印象。当人力资源主管提到，电话服务中心使用Excel安排轮班时，劳伦却想到一个更好的办法：软件的运用，可以更好地预估岗位需求。因为较之于人眼在一页页表格里的搜索，它可以更快也更精确地发现不寻常的情况。她将这个想法告诉了面试官。面试官对此也非常感兴趣，并在劳伦的简历上写下了“具有管理潜力”的评语。两天之后，当时还是运营管理专员的贝丝对劳伦进行了复试。很快，她就将电话服务中心的兼职职位给了劳伦，并希望等到孩子大一点时，劳伦能继续留下从事全职的管理工作。
最近，公司创始人伯尼·埃尔斯沃斯宣布了自己的退休计划。但伯尼的离开并不令人担忧，几年来，他一直悉心调教霍华德如何以CEO的身份执掌公司。每个人都知道霍华德的资历：沃顿商学院MBA毕业，20年的金融业从业经验——其中有超过10年是在伯纳特公司工作。银行的业务运转良好，并在过去10年间7次荣登《今日商业》（Business Today）评选的“最佳工作地点”榜单。
人人都喜欢伯尼和霍华德，但他们俩对公司现阶段亟须的内部管理都不甚在意。无论是在公司内部，还是在与客户和社区打交道时，伯尼总是依靠自己强大的人脉关系执行事务和发展公司业务。这种非正规的沟通方式，普遍存在于那些已经合作多年、对于事情该如何去做早有共识的人之间。要是管理一家业务规模比较小的银行，这种运作方式还算绰绰有余；但就在前些年，公司兼并了一个竞争对手——绿树金融公司（Green Tree Financial），加之近年来的机构膨胀，使得公司的运营管理比之前复杂了许多。对伯尼来说，霍华德是一位具有远见的预言家，他为公司的金融产品及服务带来新的想法，让伯纳特公司在风云变化的金融服务领域更具发展潜力；他本人也将工作的激情和重心都集中在了新市场和新产品上。
贝丝明白，过去几年里，电话服务中心和其他部门都遇到了较之前更多的运营问题。成本的增加远快于利润增长，令公司进入成本控制模式。就在兼并绿树金融之后，两家银行的电话服务中心也合并了。但两种截然不同的客户关系管理（CRM）体系仍然同时存在，而且其中任何一方都不愿坐下来“谈一谈”。当劳伦提出一个新版CRM软件的设计方案，以便更好地整合原绿树金融和伯纳特自己的产品时，她却被告知，还需等上一阵子；于是，电话服务中心的客服人员不得不暂时沿用原本已经过时的软件。
对此，劳伦曾将她的担忧告诉贝丝。“我知道，眼下公司有很多要优先考虑的事，都互相冲突，”她说，“但是如果没有资源支持，我的人没法工作。他们热爱自己的工作，不用我说，你也知道他们有多忠诚。但我们必须为他们提供足够的工具和支持。”劳伦说出了自己观点。
客服人员们对此还算能够应对。尽管如此，他们的服务水平已经开始下降了。不过他们相信问题最终会得到解决。
贝丝重新看了一眼劳伦的短信，检查了一下日程安排，回复道：“当然可以。今天下午？”
短信发出后，贝丝又将目光投向日历，看看在她与劳伦共进这顿神秘午餐之前，首先需要完成的任务是什么。而排在首位的是：“处理鲍勃的问题。”
鲍勃·约瑟夫是她遇见过的最好相处的一个人了。鲍勃在这里工作已有5年，他聪明而有原则，善良而好相处。他是电话服务中心的客服人员，擅长为客户解决更复杂的问题。鲍勃以他那雷打不动的耐心和对产品知识的了解，做到了高级客服的职位。在对新产品的全面了解上，也没人能比鲍勃做得更好。鲍勃的写作技能很优秀，所以他大部分时间是以回复邮件的方式工作，只是偶尔接答电话。
问题只有一个：在中心的所有客服人员中，鲍勃是动作最慢的一个。若以每小时的回邮量计，他的服务水平恐怕比谁都低；但他获得的客户满意度又是全中心最高的。贝丝研究了鲍勃近6个月来得到的工作评语，和他的主管史黛西制订的应对计划。整个计划都是以提高鲍勃的工作速度和每小时客户问题解决量为宗旨设计的。
其实鲍勃还有个第二职业——小说家。他的短篇小说登上过杂志，他编写的几部戏剧也已在丹佛的一家小剧场里上演。有趣的是，几个月前，在参加过鲍勃一出戏剧的首映礼后，贝丝与伯纳特公司市场营销主管瑞奇·德柯蒂斯进行了一场对话。
“我们爱鲍勃，”贝丝告诉瑞奇，“他是动作有点慢，又很慎重，但他反馈给客户的信息总是最棒的。你真该看看他回复的邮件。”她说。
瑞奇专心聆听了贝丝对鲍勃的描述，心里有了主意。
