在经济危机时期，多少会出现保护主义情绪，所以，作为企业千万不要随意碰触民族情绪这根高压线，处理不当，企业就站到了民族的对立面。像家乐福这样的知名企业，更加要注意维护自己的品牌形象，品牌越大存在的风险就越大，不要因为一些质量和服务之外的因素而白白砸了自己的品牌。
195．激起众怒的万科“捐款门”
许多年以来，房地产行业一直没有一个品牌，直到王石和万科集团出现在民众的视野。2008年，万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利超过48亿元，是毫无疑问的房地产行业巨头。
汶川大地震后，各大企业纷纷解囊相助，在地震当天，万科宣布捐款220万元，在全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，万科的这点捐款显然是少之又少。在万科，220万意味着，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。于是，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。之后万科董事长的表态更是给万科带来了一次公共信任危机。
地震三天后，即5月15日，王石写下一篇名为《毕竟，生命是第一位的（答网友56）》的博客文章，王石在文章中称，“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。万科对集团内部慈善的募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。其意就是不要让慈善成为负担。”
一石激起千层浪。王石的表态很快为公司以及他本人带来了铺天盖地的指责甚至漫骂。很多人表示：“万科在我们心中一落千丈。”在一些公众心目中，市值千亿的全国房企巨头，一直宣扬企业责任的万科，无异于宣布万科的企业责任仅仅值200多万元。在资本市场上，万科似乎也被抛弃了，从15日到20日，万科股价大跌12%。
处于舆论风口浪尖上的万科带领工作人员前往灾区考察灾区灾后房屋情况，并且派出员工搭建救灾帐篷，运送救灾物资。但是，对于这些公众丝毫不领情，认为这是万科应该做的，更有甚者认为万科在故作姿态。
5月21日王石公开道歉：“这段时间，我也为我这句话感到相当不安！主要基于三方面原因：一是引起了全国网民的分心，伤害了网民的感情；二是造成了万科员工的心理压力；三是对万科的公司形象造成了一定的影响。在这里对广大网友表示歉意！”
6月5日，万科临时股东大会高票通过1亿元援建四川灾区的议案。至此，持续20多天的“捐款门”事件暂告一段落。
其实，在救灾捐款中，“吝啬”的企业不只万科一个，可是为什么只有万科被推到了舆论的风口浪尖上？因为万科董事长王石在捐款后发表了一番不合时宜的言论。在举国上下都处在地震过后的悲痛中之时，王石的一番言论无疑是冷血的、不负责任的。即使有再多的道理，也成了无理。
万科品牌的快速成长，应该归功于登山英雄王石的明星光环。王石作为一名品牌企业的领导，应该知道自己的一言一行都代表着公司的形象，要想让企业在公众心目中拥有一个美好的形象，企业家必须要谨言慎行。
另外，对于万科这样的品牌企业来说，虽然“捐款门”源自于王石的不当言论，但其缺乏完善的品牌危机预警机制和事件发生后的应对失措才是危机迅速恶化的主要原因。
城门失火，殃及池鱼。万科“捐款门”实际上也让整个地产界的形象遭到“集体破坏”。“当万科事件破坏效应扩大到整个房地产行业品牌和形象的时候，修复形象，维护品牌，不仅仅是万科自己的事情，更是全行业的责任”，马越认为，“为了行业整体利益，不论官方行业协会还是民间房企联盟，都应当以万科“捐款门”事件为契机，采取有效行动挽回品牌损失，建立维护全行业品牌的机制，以有利于房地产行业的健康发展。”
196．“企业当儿养，当猪来卖”新论
2008年，在中国的企业家中，最让人民伤心的恐怕就是朱新礼了，因为是他将中国人民喜爱的民族品牌汇源果汁卖给了可口可乐公司，这也就是著名的汇源果汁并购案。可口可乐收购汇源的消息一出，网络上马上掀起了轩然大波，新浪财经的调查结果显示，已经有超过20万的网友反对可口可乐收购汇源，占参与调查网民总数的80%左右。
9月6日，汇源果汁集团董事长朱新礼现身，称这是汇源最大的一笔“招商引资”，完全是一种正常的商业行为，并表示，“品牌是无国界的，是为全人类服务的，不应该用民族主义的观点来看待”。朱新礼还表示这是一场只赚不赔的买卖，他把汇源“当儿养、当猪来卖”。
坚决要卖掉汇源的朱新礼一时间成为众矢之的，几乎所有的人都在骂他，朱新礼面临着前所未有的个人信誉危机。然而，这一切在央视2008年度经济人物颁奖典礼上结束了，因为朱新礼在满场哗然中被评选为2008年度经济人物。
这个在几个月前还陷入千夫所指的危机之中的男人，何以在几个月内迅速解除危机，并站在了中国最高的领奖台上了呢？
这还要从几个月前的汇源并购案所引发的个人危机说起，2008年2月可口可乐刚传出欲进军100%浓度纯果汁市场的消息时，朱新礼曾对媒体表示，不惧怕对方进入果汁领域，话里话外都透出扛起民族饮料品牌大旗的气势。可没想到几个月后，朱新礼竟然将民族品牌卖给了竞争对手，并且还发表了一番把“汇源当儿养，当猪卖”的理论。朱新礼一下子从成功企业家变成了一名变卖民族品牌的罪人。
其实，从企业经营角度讲，汇源和可口可乐的并购案是双赢的，一方面是可口可乐的急切想进入非碳酸饮料市场，以缓解碳酸饮料的低迷和衰退；另一方面是中国果汁饮料行业的种种高要求和汇源自身的困境。当可口可乐旗下全资附属公司提出以每股报价12.2港元，总合计179.2亿港元(约合23亿美元)的报价提出收购汇源时，汇源的三大股东全部认可了。因为这是一个非常好的卖价，朱新礼自然赚了一笔，而汇源品牌还会继续，只不过是换了主人。一切貌似没有影响，可是，依然有无数人在骂朱新礼。
这是因为朱新礼动了民族情绪这根敏感的神经，汇源是中国饮料市场上的民族品牌之一，中国人民对他的感情是无法用语言表达的。可是朱新礼说卖就卖了，难怪中国人在情绪上无法忍受。朱新礼遭骂很大程度上源于民族情绪。而这一切在朱新礼登上中国经济领域最高奖台的时候结束了。可是，这个要卖民族品牌的“罪人”是怎样摆脱危机的呢？
其实，先从汇源集团内部说起，汇源有一个强大的危机公关团队，能够当选2008年度经济人物就是一个最好的例证，一直以来汇源通过连年资助央视春晚和元宵晚会与央视等主流媒体保持着良好的关系。正是由于三聚氰胺，汇源摆脱了公众的纠缠；而由于金融风暴，出售民族品牌变成了优秀企业家的明智之举。加上汇源集团公关部门及时跟进运作，朱新礼理所当然地成了2008年度十大经济人物之一。
另外，朱新礼也要感谢三聚氰胺事件让民众转移了视线，金融危机反衬出了他的“英明决策”。就这样，朱新礼戏剧性地由罪人变成了英雄，一场危机戏剧化地成了一次转机。
197．家丑也可外扬
2008年3月31日，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳、芒市、思茅和临沧六地共14个航班返航，航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又都飞回昆明，这导致昆明机场更多的航班延误。
东航方面给出的解释是“天气原因”，但同一天飞往上述地区的其他航空公司航班都正常降落。据东航的一名工作人员透露，航班集体返航事件，诱因可能是两天前在飞行员的宿舍流传的一封公开信，信中列出4条飞行员“应该警醒”的理由，提到该公司待遇低、飞行员跳槽还遭遇天价索赔等。看来，东航返航并不是简单的天气原因。
可是，在3月31日和4月1日大量航班出现异常返航时，东航根本不承认飞行员罢飞。当一些乘客和媒体指出同一机场别的航班正常，为什么偏偏东航有这么多航班异常返航，并且4月1日民航局通过紧急会议对东航提出非正式警告时，东航仍然坚持是“天气原因”，拒不承认“人为原因”，直至4月7日，东航始终将返航事件的原因归为天气。
通过民航局的调查，4月7日东航公开承认：“从3月31日到4月1日的21个返航航班中，有部分航班并非当时机组所反映的‘天气原因’，存在明显的人为因素。”
4月17日，民航局认定这次返航事件主要是少数飞行员无视旅客权益所造成的非技术原因事件，并对东航作出了相应调查。
东航返航事件，对东航的负面影响逐步升级，后来演变成危机，危机背后的根本问题是管理不善，没有有效的危机公共，反而进行无理抵赖，企图靠辩解和回避来逃避责任。这明显是缺乏对乘客的诚意。这种做法这使得许多乘客、公众和媒体纷纷谴责东航，东航的声誉严重受损。而美国波音的危机处理更加值得借鉴。
1988年4月27日，几乎全世界的人都从不同的传播媒介中了解到这样一条新闻：“美国阿哈罗航空公司一架波音737客机从檀香山起飞后不长时间，巨大的爆炸把前舱盖掀起一个直径足有6米的大洞，当时客机内的乘客惊恐万分，驾驶员却临危不惧，沉着冷静地把飞机降在附近的机场上。机上除一名空中小姐在爆炸时被气浪从舱顶抛出以身殉职外，其余86人安然无恙。”
谁都知道“家丑”不可外扬。对于这次空难事故，人们都认为波音公司会沉默不语，不再加以报道，以免影响公司的声誉。让人意想不到的是，波音公司竟对这次空难事故所出的“丑”广为宣传，他们在宣传报道中说：“这次事故主要是飞机太旧，金属疲劳过度所致，因为这架飞机已经飞行了20年之久，共起飞9万次，大大超过了保险系数。就是这样的飞机，还能确保乘客无一伤亡，由此不是从反面说明了波音公司的飞机质量十分可靠吗？”
波音公司实在是聪明绝顶，它这种坦诚亮“丑”的报道，使公司的形象不但没受到丝毫损伤，反而在亮“丑”过程中建立了更高的商业信誉和企业形象。事故后，飞机销量有增无减，各地订单源源不断地飞往波音公司。当年5月份的订货量竟是第一季度的2倍，达到70亿美元。
危机发生后，应该采取以下措施，果断处理：
第一，企业要确立快速反应的应急机制，通过翔实的危机管理计划和完善的危机系统组织，力求将危机消除在萌芽状态，绝不能使千里之堤溃于蚁穴。
第二，态度决定一切。当事件发生的时候，公众和舆论的焦点往往不是事件本身，而是事件发生后企业的态度和所采取的措施。企业应该用诚信的态度面对危机，公布危机产生的原因及处理办法，承诺自己应负的责任。
第三，开辟有效的信息传播渠道，进行有针对性的危机公关。现代社会新闻传媒的影响越来越大，深入到社会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量，处理好企业与新闻传媒的关系，有利于化解企业面临的危机。企业在进行危机公关时还要保持与公正、权威性机构的合作，妥善解决危机，得到他们的认可，以确保公众和消费者对企业的信任。
此外，一定要注意避免以下的不当行为：一是侥幸过关的心理，二是据“理”力争的心态，三是诡秘运作的做法。
198．说不尽的“年薪门”
2008年3月28日，一份签有1055位车主名字的联名信通过邮政快递，递交给了中国保监会。联名信指出保险公司的经营成本过多地分摊了交强险份额，请求保监会对中国平安保险（集团）股份公司高管的千万元年薪进行调查。
