192．百度“竞价门”的反思
世界没有百度将会怎样，百度如今已经成为中国网民工作生活无法离开的工具。人们上网太多通过百度来获取他们想知道的信息。百度之所以有今天，也多少得益于竞价排名这一商业模式。因为越来越多的人开始接触网络，所以不少商家看到了网络推广的巨大前景。于是，通过搜索引擎来增加点击率和浏览量成了很多企业推广自己的新渠道。只要企业能够支付足够的费用给百度，百度就能让其相关信息和网站出现在关键词搜索的前面。而百度也因为搜索引擎的竞价排名在市场上收入颇丰。但是，这种商业模式受到了越来越多人的质疑。 2008年9月19日，正望咨询公司发布的《2008年中国搜索引擎用户、市场调查报告》称，在京沪穗等一类城市中，百度的市场份额为60.9%，遥遥领先于其他对手。
先是有人指出在“三鹿事件”中，百度收受了三鹿300万元封口费，屏蔽了对三鹿的不利信息，尽管百度一再否认，但仍然打消不了网民心中的疑虑。再次将百度推上风口浪尖的是河北唐山一家名为人人信息服务有限公司的企业，该公司与百度陷入竞价纠纷。央视接连两天对百度竞价排名的弊端进行了报道，百度的媒体形象一度跌入低谷。
事实上，自从百度推出竞价排名这项业务后，相关的争议和官司就接踵而来。先是百度和淘宝等网站反目，双方都不提供有关对方的链接。后来陆续有机构和个人把百度推向被告席，一些公益网站也称受到百度屏蔽。
百度“竞价门”纠纷主要聚焦在三个方面：
一是伤害了用户体验。搜索引擎在屏蔽网络垃圾信息方面有独到作用，而搜索引擎商业化之后，搜索结果以竞价的形式直接出现。但出价高的信息有可能是对客户无用或是虚假信息，对用户的搜索体验可想而知。
二是竞价门事件被央视曝光，一些不法商贩通过竞价进入销售平台，但是百度无力对海量商业信息进行审核，有的则是内部员工以作弊的方式放任这些信息进入搜索结果，最终损害了消费者利益，让本来就脆弱的网络交易出现了更严重的信任危机。
三是百度人为操纵搜索结果。也就是全民医药网所指责的，百度通过市场支配地位操纵搜索结果，通过屏蔽等潜规则的手法迫使客户续费。“三鹿事件”发生后，有网友陆续曝出三鹿和蒙牛巨额资金收买百度的消息。在媒体群起鞭挞之前，百度高层已意识到山雨欲来的一天，竞价排名这柄双刃剑在给百度带来滚滚财源的同时，也在磨蚀着用户对百度的信任。百度深陷舆论漩涡时，它的竞争对手们也不甘寂寞，纷纷发表议论。
在中国占有绝对垄断地位的百度，由于CCTV曝光处于相对不利的状况之下，选择了用新的业务突围。
电子商务平台近年发展迅猛，将是百度寻找下一个赢利增长点的最佳选择。同时经历CCTV曝光以及竞价排名等一系列的冲击后，品牌受损的百度急需从中突围，重塑形象。
艾瑞咨询集团分析师张艳萍表示，百度现在面临的困境并不是由于其商业模式而造成的，而是在于经历这些丑闻之后的品牌受损。因此，如果百度现在想从中突围出来，必须重塑其形象。
百度通过两种方式重塑形象，一是解决其竞价排名的问题，二是积极修复对外的关系。在竞价排名方面，百度现在采用灰色字体标出赞助商链接，以此主动解决这一饱受诟病的问题。
除此之外，百度还加强了与媒体的联系，在2009年春节晚会上，百度投放了大量的广告，并且努力寻找新的市场，例如投身电子商务，通过依靠副产品的运作提升品牌价值。
193．千夫所指的分众“垃圾短信门”
身为我国企业界新贵的分众传媒，在短短几年的时间内，凭借其新兴独到的商业模式快速崛起，发展成为国内最大的新媒体广告发布商，并在美国纳斯达克上市。然而，在种种光鲜业绩的背后，分众传媒另一个身份却是全国手机垃圾短信的制造商。
在短短几年内，分众传媒凭借着新兴的商业模式迅速崛起，发展成国内最大的新媒体发布商，作为企业界新贵的分众传媒收购了不少公司并且在美国纳斯达克拥有一家上市企业，在中国商界可谓是风光无限。可是，自从2008年央视“３·15晚会”曝光“分众无线是中国最大的垃圾短信息供应商”之后，分众传媒集团董事局主席江南春表示，立即到各地相关公司了解情况，并立即停止短信广告业务。
据了解，2006年3月，分众集团以总价值3000万美元的价钱将凯威点告纳入旗下，然后以此成立了分众无线。凯威点告的业务以向企业会员发送广告为主，因此其下属公司在以后的业务发展中，依然承接大量的商业广告，并投放给未经定制的用户，也就形成了垃圾短信。而付给运营商的成本和广告主之间的差价就是分众的主要利润来源。而分众无线在正式运营一年多后的营收就达到1600万美元。看来，这种形式无疑会成为分众的主要赢利点。虽然分众得到了高利润，却忽视了消费者的体验，更忽视了高利润下的高风险。
2008年3月15日，央视在“3·15晚会”上曝光了分众传媒下属公司引以为荣的新兴广告业务模式。在央视的暗访镜头中分众无线的工作人员得意地对记者说，他们掌握了国内近一半手机用户的信息资料，甚至包括一些隐私手机主人的个人信息。这些信息是公司开展手机广告的利润源头。
此后，央视的《新闻联播》还对此事进行了跟踪报道，令人难以理解的是，在事发第二天，在镜头中的分众传媒的女性副总裁面对记者的采访极为不耐烦，还矢口否认分众传媒掌握大量手机用户信息。
这一事件发生之后，分众传媒对于此事始终没有一个正面公开的回应，还想将责任完全推卸给旗下的全资子公司分众无线，再度惹起众怒，遭遇媒体的讨伐和谴责。
3月18日，江南春个人针对“垃圾短信”事件分别向媒体和投资者发布了声明，江南春表示，分众个别业务部门及其收购的一些下属公司在去年承接了大量的商业广告，投放给了未经定制或许可的用户，造成了对消费者打扰，分众表示歉意。此外，江南春否认央视所称的“市场上80%的垃圾短信由分众无线发送”。
这件事情，对分众的影响无疑是直接的，首先是分众无线旗下SP公司被取消了SP资格，受此影响，分众传媒股价17日大幅下跌26.59%，盘中创下全年的29.25美元新低，并且影响了分众在第二季度的手机业务。
纵观分众传媒在遭遇“短信门”事件的种种表现，存在着严重的失误，首先是企业轻视了事件发生的后果，导致对危机关注度不够，其次是危机公关处理方式匮乏。
分众传媒大规模兼并收购国内同行，在新兴广告媒体上实现了垄断。高利润导致了分众传媒出现了自大倾向，通过新兴媒体的核心资源和信息进行快速全面扩张，甚至不惜侵犯用户的个人隐私权以及通信自由等合法权益。当危机发生时，分众因为过于自信，对危机处理反映过慢，对媒体更是采取了傲慢无理的态度，丝毫没有认识到企业所面临的境遇，直接引来了更多的指责。
小危机眼看着变成了大危机。分众传媒的危机处理方式实在是不高明。当短信事件曝光后，分众传媒没有发布任何的新闻发布会说明和解释原因。反而任由媒体报道和自由采访，并且主管态度恶劣，让媒体抓住了把柄。这无疑对企业形象和今后的发展造成了极大的负面影响。
一个企业在高速发展之时，如果被眼前的高额利润冲昏了头脑，让高利润建立在违反道德和企业信誉的基础之上，那么利润也不过是无本之木、无水之源。所以，企业要想维护自己的公众形象，要有让消费者信得过的产品。
作为一个身陷危机的企业，最重要的就是把握舆论导向，然后引导舆论的发展方向，统一应对口径，将危机的影响降到最低。而公司的各层领导也应该本着解决问题的态度来与媒体对话。在这种时候，让媒体看到企业解决危机的诚意也就是让百姓看到了企业的诚意。
总之，面对危机，一个企业应当担起责任，推脱和回避都不是最终的解决办法。
194．在民族情绪的沸点
2008年是中国的奥运年，正当全国人民沉浸在百年梦圆的喜悦中时，4月7日，残疾人火炬手金晶在巴黎传递火炬时，遭到了“藏独”分子的抢夺，法国媒体纷纷用近乎幸灾乐祸的口吻来报道此次事件，法国媒体的这一举动大大伤害了中国人民的感情，让中国网民感受到了“法国的不友好”。于是，网上掀起了抵制法国货的浪潮。后来有消息称，家乐福的大股东捐巨资给达赖，支持“藏独”。家乐福一时间遭到网友的广泛抵制，由网上抗议渐渐转变为实际行动。不少网友纷纷在家乐福门口发传单、挂横幅、进行口头宣传，全国各地的家乐福一时间客流量减少三成。
但法国方面并不以为然，《环球时报》报道，4月11日，《费加罗报》发表文章，文章引用了法国新中间派党议员拉加德的回应，“他们说我们害怕中国的经济制裁，但中国对我们的依赖才更大”。4月12日，这一报道在各大论坛被广泛转载。法国此举明显激怒了中国民众，抵制家乐福运动有了愈演愈烈的趋势。
4月16日，家乐福集团授权家乐福中国公司，就有关传闻和遭到网友抵制一事，首次发表声明。该声明称这些传闻“完全是无中生有和没有任何依据的”，并表示“家乐福集团始终积极支持北京2008年奥运会”。不过，除了北京、上海、深圳、青岛等地销售基本正常外，家乐福在重庆的销售受到了一些影响。
截至4月16日23时30分，新浪财经关于“争议是否抵制家乐福”的调查显示，超过42万名网友赞同抵制家乐福等法国品牌，并有超42万名网友表示近一个月内不会去家乐福购物，而且这一调查已有超过47万人投票。显然，家乐福的声明丝毫不起作用。尽管最后经过中法高层的斡旋，“抵制门”事件渐渐淡化，但是，随之淡化的恐怕还有家乐福的品牌。 面对汹涌而来的抵制潮，家乐福夹在中间感觉有点冤枉，抵制“家乐福”可能不是理智之举，却是中国人民的真情之举。面对这样一场带有民族情绪的危机，家乐福显然做得非常不够。
首先值得肯定的是家乐福大股东表态反对“藏独”、支持北京奥运，并在中法政府之间进行公关，站起来承担了企业应尽的责任。4月21日，家乐福全球总裁杜哲瑞接受采访并且向中国人民解释和道歉，沟通的态度比较真诚。
但是，一个企业进行危机公关的时候一定要趁早，家乐福缓解危机的速度明显过于缓慢，早在3月27日就传出了抵制法企的声音，而且4月12日这个消息已经通过各种渠道广泛传播，但是家乐福的第一份声明直到4月16日才在网站上登出。并且家乐福从4月10日开始被抵制到18日，一直宣称销售量没有下降，并且还要进行五一促销活动，这显然大大刺激了抵制群众的民族情绪。让民众觉得应该更广更深地展开对家乐福的抵制行动，并且家乐福正常的促销行为也被人们理解为反抵制的措施。
家乐福在媒体公共关系方面也是不及格的，对于传闻，家乐福采取了强硬态度，声明“家乐福将保留对恶意制造和传播上述谣言的组织和个人采取法律行动的权利”。这虽然对“家乐福大股东曾资助达赖”传闻的传播有威慑作用，但这个传播面已经很广了，而且很多媒体都钻了家乐福声明的空子，用转载或引用形式进行了报道。危机公关中最忌讳与媒体为敌。一旦犯了这个忌讳，再好的公关策略和经费、人力投入都是失效的，而且还会招致长期的噩梦，媒体会紧追不放，不断制造麻烦，把企业引向危机的深渊。
