2009年，北京的机动车已经接近400万辆。有车的生活给大家带来了欢喜，同时也有“忧愁”。在哪里可以办理相关证照？到哪里才能维修爱车？离自己最近的修理厂在什么位置？这些问题都成为《1039交通服务热线》节目丰富的资源，把提供以上信息的服务内容融入节目，增加节目的实用性、指向性、服务性。
其实《1039交通服务热线》的听众中没有汽车的也会提出很多问题，包括生活中的小麻烦如何解决，还有公交出行如何换乘、火车和航班的时刻表信息。这些在近几年也成为节目服务信息的侧重，毕竟服务热线应该把服务更加细化，更加贴近。目前，北京的道路变化非常快，新开通的路也很多，施工的路段每天都会出现……这些生活实用信息，应该及时在节目中播出，为收音机前的听众做及时的提醒，这样才能方便市民的出行。
节目的内容是修车，节目的宗旨是服务。这两点，栏目的主创人员时刻铭记在心。所以再多的求助短信，也会在有限的时间里尽可能多地提供解答。至于“贫嘴”或者“唠嗑”，那也是主持人语言表达的一种方式，是不至于让人觉得乏味的“味精”。除了修车，本着服务的原则，其他的像问路找地等一些和交通相关或者无关的生活求助难题，主持人也会尽心解答。这样做节目，听众都觉得亲切、热乎。
节目在内容方面追求较大的信息量，这是“服务意识”在节目中的具体化。整个节目创作团队都形成良好的“服务意识”，在节目内外都为听众做好服务，对节目整体形象的塑造和影响力的扩展至关重要。
我们认识到短信、网络等技术使广播节目的交互性增强，不光能传递信息，还能根据听众发来的信息提供服务。
《1039交通服务热线》在节目中不光追求更大的到达率，还要实实在在地去帮助每一位听众，尤其是各位司机朋友。
在2008年冬天的一次直播中，一辆金杯车行驶在京沈高速的沈阳段突然抛锚，那是一个广播信号覆盖不到的地方。但经常听节目的司机知道我们的短信是全国发送的，于是他发来信息求助。正好那天有汽修总公司的专家在直播，我们马上通过电话和他取得联系，并在电话中对他进行简单指导，从而使问题得以暂时解决。这不是一个直播节目的职责范围，但是通过这样的服务，更是体现了“热线”节目的交互性。
还有，很多司机对汽车维修店的服务态度不满意，《1039交通服务热线》也帮助他们沟通协调，同时把代表性的问题交给维修店的主管领导，以改进维修店的服务。
我制作和主持《1039交通服务热线》的切身体会是：主题鲜明的服务类节目、资讯类节目服务特定的人群。比如：汽修节目服务于开车的人，老年节目服务于老年人，娱乐节目服务于寻求文化生活的人，音乐节目服务于需要情感宣泄的人，新闻节目服务于广大市民……为具体的服务对象提供其需要的信息，这是服务的第一个层次——服务听众。
服务的第二个层次是服务社会，也可以说是服务国家，但归根到底是服务“民生”。媒体是党的喉舌，服务国家大家都能理解。但是，作为主持人，当您传达国家的政策方针、主流声音的时候，您实际上是为“民生”服务。“民生”咱们讲通俗一点就是老百姓要生活，并且能够好好地生活。宣传主旋律，让老百姓知道国家发展的方向、让老百姓知道往前奔的方向，使国和家都凝聚在一个方向上共同前进，这不就是服务民生吗？媒体发挥监督作用，批评和国家政策方针不相符的社会现象，协助国家整治不良的社会因素，让老百姓的声音上达政府，让政府的决策下通民意，凝聚人心、快速发展，这不就是服务民生吗？媒体揭发分裂国家、破坏社会稳定的“疆独”、“藏独”、“法轮功”等势力集团的罪恶本质，减少、避免无辜群众的伤亡，使社会安定、国家团结，这不就是服务民生吗？
大家可以看看下面的名单：
徐州电台新闻台《麻辣新闻》
天津经济广播《天津早晨》
甘肃都市调频《严军传呼》
吉林人民广播电台《记者观察》
中央人民广播电台《现在开庭》
天津交通台《红绿灯》
黑龙江人民广播电台《早餐前后》
河北电台《阳光热线》
湖北人民广播电台《焦点时刻》
山东电台《新闻焦点》
甘肃新闻综合频道《今日观察》
……
这些都是“民生”类广播节目，这也只是我摘录的全国名牌广播节目中一部分具有代表性的节目——在全国优秀的品牌栏目中，“民生类”节目基本占到名牌节目总数的三分之一强，接近二分之一。庞大的数量说明一个问题：媒体和群众越来越近，主持人和群众越来越近。
服务民生，是党和国家交付媒体的责任，是媒体推动构建和谐社会的重要方式，是媒体向前发展的基础动力。
媒体服务的第三个层次就是我所说的“为时代服务”。什么是时代？时代就是所有人组成的大环境，在大环境里绝大部分人共同的声音，我们就称之为时代的主旋律；绝大部分人共同的需求，我们称之为时代的诉求。为时代服务，主要是为时代精神所服务，这听起来似乎不像为听众、为国家服务那么具体，但是为时代服务更有意义。意义就在于满足时代的精神诉求是要有一定前瞻性的，换言之，媒体是可以提前预测到时代的精神需求，用全新的节目方式去满足大部分在新时代下集体需求的精神食粮。这一点我在前面也提到过。社会转型的大时代，人们迷失情感于利益，困惑精神于多元。这些人们纷纷遇到的问题均源于新时代的来临。在越来越重视个人利益的社会思潮下，宣传英模人物，重塑公益的精神，是不是媒体在为时代服务？人们对于行为和思潮越来越多元化的理解，反而让人们不知道做什么是对的、做什么是错的，所以热线节目风起云涌，给人们倾诉情感困惑的机会，是不是为时代服务？生活压力越来越大，整个时代把娱乐当做解压的首选途径，那么文艺的、娱乐的、幽默的节目缓解人们的压力，散播笑声，是不是为时代服务？在追求成功已经成为全社会共同的行为，民主思想不断进步的现实情况下，媒体提供让普通人成为艺术家的平台，提供普通群众与部长、省长对话的平台，是不是为时代服务……认识到这些服务的重要意义，不在于注解“为时代服务”的内涵，而是告诉媒体、告诉主持人：摸准时代的脉搏，媒体是可以影响时代诉求的，引领并满足时代诉求的媒体，必然站在时代发展的前列。
服务要“以人为本”，具体到媒体的工作范畴，“以人为本”就是以听众的具体需求为本，以人文关怀为本，以人的生存与发展为本，以时代的诉求为本。牢牢掌握这四点，是媒体提高竞争力的关键。
针对“服务意识”，我还要强调一句：媒体平台不是主持人自我作秀的舞台，主持人个性张扬的表现是做好服务的手段和方式，绝不是目的。所以，请那些在背景音乐前自顾自地朗诵小情小调的文章，省略对象而完全自我忘情于缠绵呻吟的主持人，请那些对听众出言不逊，劈头盖脸一顿臭损，对听众情感困惑毫无解决办法，只顾自我作秀的主持人，请那些自我感觉良好，感觉听众不好，总是教训听众、哗众取宠、把媒体和受众对立起来的主持人，问问自己：你为谁服务？做出了什么样的服务？
北京电台经常搞主持人实践活动，我举双手赞成，每次都积极参加。因为不了解别人，你怎么能在节目中对别人品头论足呢？我建议领导应该搞一个主持人服务实践活动：把主持人都拉到一大酒楼，男的跟大师傅学炒菜，女的跟服务员体验接待——真真正正地实践一把“服务意识”——不管是“岗位意识”、“团队意识”，还是“服务意识”，任何意识实际上都来自于实践，又指导着新的实践——明白这个的，就不用去大酒楼体验生活了。
七、亲和力与亲近感
在节目开始之前，我以主持人这个职业身份带来的压力与责任去认真准备。可是，每当我坐在话筒前的时候，我就会忘掉自己是一位主持人，我更愿意用“老王家老二”的身份去服务我的街坊四邻、大哥大嫂们——这也许是生于北京长于北京的我，从小被老北京的随和气质熏陶的缘故。——“吃了吗？”“嘛去？”“哎呦喂！”这些富于京城气息的语汇，带给我的不仅仅是语言上的特色，更多的是北京人随性幽默、乐观豁达的气质。每当节目里有人发短信说“为子”如何如何，我也感觉特别亲切，那是邻家大哥在和你唠嗑，唠的是“发小”之间掏心窝子的话。
这种感觉对我而言很是受用，我也把这种亲切交流的风格融入我的节目中。其实，作为地域特色鲜明的广播媒体，它的整体风格和地域风格结合得非常紧密，主要就体现在节目的整体风格和主持人的语言特色上。其中，主持人传递给听众亲切感，营造朋友式的收听关系，是广播媒体独具的交流优势。
当然，并不是说我推崇的主持风格就应该上升到整个主持人队伍的整体风格。广播媒体主持人亲切的主持状态是由广播媒体的传播特性决定的。因为广播是伴随性、服务性、交流性的媒体，它的传播特性就决定了主持人跟听众的交流是亲切的、亲近的——交流如朋友，伴随如伙伴，交流如“发小”。所以，广播媒体主持人应该具有亲和力，并掌握亲近感在跟听众具体交流中的运用。
亲和力是指与听众亲切交流、营造友好关系的能力，这也是主持人应该具备的基本能力之一。亲近感则是亲和力的具体体现，其作用更多地体现在从情感和心理上拉进主持人与听众的距离，使听众对主持人产生信任感，进而增强媒体的凝聚力、公信力和影响力。
主持人对“亲近感”的掌握，主要从四个方面进行：心态定位、语言面貌、互动形式以及情感沟通。我们先来看看这位主持人的“亲近感”从何而来——
不应这样回答听众问题
音乐广播某年6月4日节目中，主持人在回复一位听众的短信时，这样说：“还有就是6408，我觉得你问的问题呀，其实你掰着脚指头都能知道怎么回事，对不对？我就不回答你啦。”“掰着脚指头”是揶揄人、讽刺人时才用的。主持人这样回答听众，很不礼貌。
某年6月2日节目播出了一首法国4岁小男孩用法语唱的歌曲《做小孩儿真难》。一位听众听后发来短信说：“刚才那个小孩唱的那歌，我没听懂，能翻译一下吗？”主持人说：“……您可以学习一下法语啊，咱们可以了解……他就说做小孩儿挺难的，什么都得爸爸妈妈管着什么之类的……”之后就转入其他话题。听众没有听懂，请教主持人，是对主持人的信任和尊重。如果主持人能够为听众翻译一下，很好。
如果主持人也不知道歌词内容，那就实实在在地说你也不懂，这也没什么丢人的。主持人不应如此回答听众。
主持人要相信无形的电波能传递真诚。有句话这样说：“拿起话筒的时候记得微笑，相信对方一定感觉的到。”广播主持人亦然，真诚的心意听众是能够从电波里体会到的。主持人在心态上要平和，用你所服务群体的主流语言去交流，用听众自己的语言说话；在语态上要平等，不能跟听众说教；在姿态上要平视，平视话筒前的每一个人，做听众身边的朋友。平和、平等、平视会促使主持人长久保持平常心——咱们就是服务听众的，平常心有助于我们提高服务意识——主持人有这样的心态和定位，亲近感随之而来。
主持人与听众的交流最终是落实在具体语言上的，亲近感是靠语言来传递的。主持人在语言面貌上的亲近感不是“多用口语表达”那么简单，而是主持人要根据地域特色确定自己的语言风格，建立适合节目内容的语言表达方式，包括情绪、语感、语言等。至于口语化语言如何运用、运用量在语言总量中的比例都需要根据节目内容去确定，不能一概而论。
在节目的具体形式上，只要节目内容允许，就可以尽可能采用互动的形式来和听众形成交流。比如天津文艺广播有一档曲艺节目《曲苑大观》，是以介绍、回顾天津地区曲艺为内容的文艺栏目，同时也是全国名牌栏目。目前，单纯的曲艺放送类型的节目绝大部分都通过短信或网络论坛的方式取代了原先的热线电话，大部分听众已经习惯了通过发短信或论坛里留言的方式点播自己喜爱的曲艺节目。但是《曲苑大观》还保留了由热线电话参与的《听听猜猜》板块。主持人出一道关于曲艺方面的问题，观众打进电话，主持人除了让听众猜题，还顺藤摸瓜，随机地请听众在电话里唱几句、介绍一下自己了解的曲艺知识或者讲个曲艺大师的故事等。这种形式很受听众欢迎，互动性比较强，也比较轻松自然，有亲切感。《曲苑大观》在天津地区收听率颇高，这和天津是曲艺之乡不无关系，应该说历史形成的“群众基础”是它采用电话互动的前提——懂的人多、会模仿的人多、愿意参与的人也多。
