3.1质量的基本概念
质量指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性，也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。
质量的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化。关于质量，有许多不同的定义与维度，它是衡量产品或服务优劣的一项指标，不同的企业或同一企业的不同产品对质量的具体定义不同。由于客观事物具备了某种能力，才可能满足人们的需要，因此质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。
3.1.1质量的定义
人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的历史过程。在发展的不同阶段有代表性的概念主要有：
美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度的观点。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总会对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。
ISO9000∶2000定义质量为一组固有特性满足要求的程度。定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。例如：物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、感官特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉测控的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工学特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飞机最高速度）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。而被赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。
3.1.2质量的职能
质量职能是对企业为保证产品质量而进行的全部技术、生产和管理活动的总称。在一个企业内部，质量职能就是对在产品质量产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作用或应承担的任务和职责的一种概括。
质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动，都对产品质量有贡献或影响作用。正确认识质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规律性的必要前提。
质量职能的主要内容包括：为保证产品质量，企业业务部门、各级各类人员所应承担的质量任务、职务和权限；为保证产品质量而制定的各种标准、工作程序，规定使用的质量管理手段和方法；对质量工作的考核奖惩办法。
质量职能的基本工作有：
·明确目标。明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。
·提供工具和设施。向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。
·确保实施。确保这些活动在各部门、各环节的实施。
·协调系统。协调各部门之间的活动，使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动及其成果达到最佳的水平。
3.2质量管理的基础理论
3.2.1质量管理理论的发展
20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。在整整一个世纪中，质量管理的发展大致经历了三个阶段：
1.质量检验阶段
20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。
后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。
质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端就凸显出来。
2.统计质量控制阶段
这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》。在休哈特创造控制图以后，他的同事在1929年发表了《抽样检查方法》。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学作出了贡献。
第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应用，并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承诺。但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。
3.全面质量管理阶段
20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。60年代在管理理论上出现了“行为科学”学派，主张调动人的积极性，注重人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。
在上述背景条件下，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步的要求。于是，全面质量管理的概念被提了出来。
所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具（常用七种工具）和新七种工具（补充七种工具），为全面质量管理充实了大量新的内容。
质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。
发达国家的组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。
3.2.2主要质量管理理念
在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中的核心人物发挥了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明、朱兰、石川馨等，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，对质量管理的发展和进步产生了巨大影响。
1.戴明的质量管理理念
戴明（W.E.Deming）是美国著名的质量专家之一。第二次世界大战后，他应邀赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。
后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。1980年，在美国全国广播公司（NBC）的名为“日本可以，为什么我们不能”节目播出后，戴明便成为美国质量管理领域的著名人物。
戴明的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。戴明的质量管理14条原则是：
（1）建立改进产品和服务的长期目标；
（2）采用新观念；
（3）停止依靠检验来保证质量的方式；
（4）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；
（5）持续地且永无止境地改进生产和服务系统；
（6）采用现代方法开展岗位培训；
（7）发挥主管的指导帮助作用；
（8）排除恐惧；
（9）消除不同部门之间的壁垒；
（10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；
（11）避免单纯用量化定额和指标来评价员工；
（12）消除影响工作完美的障碍；
（13）开展强有力的教育和自我提高活动；
（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
2.朱兰的质量管理理念
像戴明一样，朱兰作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。他在1951年出版了《质量控制手册》（Quality Control Handbook），到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》（Juran Quality Handbook）。
朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中，他对质量的定义是：质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。
朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲，即朱兰质量管理三部曲。
3.石川馨的质量管理理念
石川馨（Ishikawa Kaori）是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。
石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。
他认为，全面质量管理在日本就是全公司范围内的质量管理。具体内容包括：
（1）所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。
为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育”。（2）全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。（3）综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销量、存量）、交货期管理。
石川馨认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为六项：（1）质量第一；（2）面向消费者；（3）下道工序是顾客；（4）用数据、事实说话；（5）尊重人的经营；（6）机能管理。
3.2.3质量管理的定义
关于质量管理（Quality Management，QM）的含义有着不尽一致的表述：ISO9000“质量管理和质量保证”标准规定：“质量管理是指全部管理职能的一个方面。该管理职能负责质量方针的制订与实施。”
ISO8402“质量管理和质量保证术语”标准中，将质量管理的含义进行了扩展，规定：“质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。”并说明质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高领导者来推动，实施中涉及单位的全体成员。在质量管理活动中，必须考虑经济因素。
在这里，我们可以将质量管理通俗地理解为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制订质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
