7.1本书小结
从本质上来说，我国目前的电视台所提供的电视节目服务是一种线性的广播式节目聚合服务，与基于互联网技术的互动点播式的视频服务相比，在节目传送方式上已经没有多少优势可言，电视台的核心优势越来越体现于其自制的电视节目之上。在全球化时代的新媒体环境下，制作高质量电视节目、创立高端电视节目品牌成为电视台赢得观众、创造价值的核心战略。在开拓多渠道服务方式的同时，本书认为，“内容为王”仍是电视台的立身之本。因此，电视台迎接技术挑战、建立竞争优势的唯一途径就是建立和实施质量管理体系，通过有效的质量管理活动系统地、持续地提高电视台的节目质量。
在这样的背景之下，本书在前期相关研究的基础之上，对电视节目的质量控制模型和方法作了深入细致的研究和探讨，希望通过对这些模型和方法的分析以及案例的说明，向电视台提供节目质量改进的思路和做法。
本书将电视节目定位为服务，其主要的理由在于电视节目的质量在很大程度上是由观众对电视节目的体验和感知来决定的，因此，测评电视节目质量是比较困难的，而想要通过找出影响电视节目质量的关键因素，控制可测量的量化指标来改进电视节目质量，就更加困难了。但是，这并不代表着，电视节目质量就是一个黑洞，我们没有办法去管理和控制电视节目质量。
本书所做工作的一个重要前提就是，现有的比较成熟的质量管理理论和方法多应用于制造业，但都能够通过针对服务业的调整和改造，应用于电视节目的质量管理活动中。首先，本书介绍了基于ISO9000的电视节目质量管理体系，这是一种强调组织整体效率持续改进的质量管理模式；接着，本书描述了基于六西格玛项目管理模式的过程设计与再造的理论与方法，并将这种模式应用于电视节目的制作过程中，这种模式通过对相关过程的优化设计和改造来达到系统地提升过程效率，改进服务质量的目的；最后，本书结合服务营销的理论，将五差距服务质量模型运用于电视节目质量管理当中，通过分解各个差距的来源和影响因素，分析了利用各种服务营销工具来减少各个差距继而提升电视节目质量的目标。
我们相信，电视台可以利用电视节目质量管理的工具和方法来提升电视节目质量管理的系统能力，切实采用这些管理工具和控制方法能够提高电视节目服务系统的一致性，从长期来看，质量管理的科学性和系统性一定会有助于电视节目质量持续稳定的提高。
7.2人本质量管理的未来
越来越多的质量管理专家开始关注服务业的质量管理理论，他们逐渐都发现，服务业的质量问题涉及太多的人的因素，而这些非系统的个体因素是很难用统计工具和工程学的方法来测量和控制的，因此，解决方法又回到了人本身上，可以更多地借鉴心理学和行为经济学的理论成果，即通过对提供服务的人员和顾客（包括内部和外部顾客）进行有效的管理，别忘了，顾客本身也是决定服务质量的关键角色，从而提升服务实现的水平。
正如弗莱明和阿斯普隆德在《人本西格玛》一书中指出的那样，管理“人”的方法的核心在于客户忠诚度和员工敬业度，这正是传统的质量工程学难以在服务业中发挥应有作用的原因。因为人不是机器，人是情感的动物，服务企业在激励员工和评估员工业绩的过程中，应充分考虑到情感的因素，通过更有效地控制员工和客户的直接或间接的接触，造就员工、顾客的满意以及高质量的服务。
电视服务业的根本性变革有赖于电视台和电视机构的高层领导者充分认识到，电视节目服务机构的核心竞争力不在于机器、设备、大楼、传输网络，而在于服务传递系统，说到底在于人，在于员工的才干和热诚。因此，以人为本，不应挂在口头上，写在标语上，更应渗透进日常的管理和工作中。对电视节目服务来说，技术永远只是手段，真正创造核心价值的是人，而只有在情感上抓住了员工和顾客，才能真正地发挥出他们的热情和创造力，从而实现高品质的电视节目服务体验。
