5.1.3建设质量导向的组织文化
企业文化将有助于顾客确定服务的价值。
下面给出几种关于组织文化的定义：组织文化是组织成员共同遵循的信仰或共同的理想，它成为有力地约束组织中个体或群体行为的准则。组织文化是一个组织区别于其他组织的传统和信仰，它赋予组织活力。组织文化是能够产生凝聚力并赋予组织鲜明个性的共有的导向系统。无论是有目的还是无意的，服务企业的创始人或高级管理者都要建立反映指导企业员工决策的行为规范或价值概念的文化或氛围。
当管理层使用持续一致的价值观进行沟通时，组织的价值理念可赋予与顾客接触的员工很大的自主权，因为他们的判断根植于共有的价值观。这些价值观经常通过一些关于员工如何为公司和顾客的利益而承担个人风险的故事或传说而流传。组织得益于共有的价值观念，因为与顾客接触的员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。按传统观念，只有管理层有权代表组织行动。
学习型组织（Learning Organization）是指具有不断学习、适应和改变的能力的组织。组织文化（Organization Culture）是指在组织内很大程度地决定组织成员行为方式的一套共享的价值观系统。知识管理（Knowledge Management）是指培育一种学习的文化，使得组织成员为了争取更好的业绩，系统地收集知识并与组织其他成员共享。
组织学习能力的核心因素是员工满意度。而服务利润链表明，员工满意度又由内部服务质量决定。内部服务质量描述了员工的工作环境，它包括员工的挑选和开发、奖酬和认可、对服务信息的获得、技术和工作设计。
内部服务质量驱动员工满意，员工满意度促成员工保留率及生产率，员工保留率及生产率促成服务价值，服务价值促成顾客满意度，顾客满意度促成顾客忠诚，顾客忠诚促成获利性与成长。
电视节目服务的特性决定了电视台必须面对变化和实施质量改进，目的是满足变化的顾客需求。适应变化最好的方法就是不断改进，不断学习。
推动公司学习成长过程的三个方面：
（1）使员工掌握新的技能；
（2）加强信息系统的能力；
（3）启发雇员的积极性，授权与联合。
培育学习型组织文化是提高组织内部服务质量，不断满足员工需求，为内部员工和外部市场创造价值的基本途径。学习带动成长，推动质量持续改进。为了有助于确保组织的未来并使相关方满意，管理者应当创造一种文化，以使组织内人员都能积极参与寻求过程、活动和产品性能的改进机会。为使组织内人员积极参与，最高管理者应当营造一种环境来分配权限，从而使组织内人员都得到授权并接受各自的职责，以识别组织业绩的改进机会。
电视节目本质上是一种服务，虽然服务的传递没有经过服务提供者与顾客（主要指电视观众）的直接接触而完成，而是通过电视技术手段间接实现的，但是，电视节目服务提供者与电视观众可以通过电视节目进行精神上的沟通，也可以通过其他各种交流方式进行不同形式的直接或间接的沟通，因此，电视节目服务提供机构需要建立和培育一种以顾客为中心的服务文化，这也是持续改进提高电视节目质量的关键环节。
在电视节目服务提供机构中，员工的行为要受到塑造个人和群体行为的组织文化，或深入人心的标准以及价值观的重要影响。我们建议，电视节目服务提供机构应在组织内部建立一个顾客导向、服务导向的组织，并树立和弘扬一种“服务文化”，其定义是，鼓励优质服务的存在，向组织内部顾客和外部顾客提供优质服务，并把这种文化当做自然的生活方式和每位员工最重要的行为准则。
这是个含义丰富的概念，对员工的行为有多方面的指导意义。首先，只有在组织的每个业务环节均鼓励优质服务，才能形成服务文化，组织应以一种潜移默化的方式让员工们了解到优质服务受到鼓励和重视；其次，优质服务既面向外部顾客，也面向内部员工，在电视节目服务提供机构中，服务产品的交付需要众多不同专业和分工的员工协同完成，因此，只向外部的最终顾客提供优质服务是远远不够的，组织中的所有人都应得到相同的服务，或者说，组织向最终顾客提供的服务质量将取决于向各内部员工提供的服务质量，没有满意的员工，就不可能有满意的最终顾客，这是服务型组织的重要特点；最后，在服务文化中，提供优质服务应成为一种“生活方式”，是自然而然产生的，已经成为组织最重要的标准，已经渗透于员工的工作态度和价值体系中，组织不需也没有资源对员工与顾客的交互过程进行监督和管理。
强有力的服务文化始于组织的领导，电视节目服务提供机构应该依赖其服务文化去影响员工的想法、感觉和行为。成功的服务组织的领导具有相似的核心价值，如正直、乐事、尊重，并将这些价值灌输到组织的结构中。领导层并不是由厚厚的员工手册的一套规章制度所形成的，而是关于个人价值的规律的一致性的说明。
领导应以身作则，员工注意到领导接受这些价值后将更容易地接受服务文化。与所信奉的价值相比，感知的价值将会对员工产生更大的影响，这些感知的价值是员工观察管理者的实际行动而得知的。因此，对电视节目服务提供机构而言，领导层和管理者需要在日常工作中宣贯服务文化的核心价值观，将顾客中心、优质服务的观念渗透到方方面面的工作中。
5.2基于ISO9000标准的电视节目质量管理体系
目前，除了制造业以外，我国的学校、医院、煤气公司和公共汽车公司等服务行业正在积极地参照ISO9000标准构建质量管理体系，并且有的已经通过了认证。
ISO9001质量认证为这些服务性企业的质量管理提供了制度和系统保证。2000版ISO9000标准更加灵活和开放，为服务业建立质量标准体系提供了更有力的支持，其倡导的过程方法对电视节目服务是很有价值的。
2001年底，北京交通广播通过了ISO9001∶2000质量管理体系认证，这是我国内地广播电视行业第一家取得ISO9001质量认证的。北京交通广播通过实施质量管理体系，进一步提高了广播服务质量，内部管理也借此有了改进。实践证明，广播电视服务机构参照ISO9000标准构建质量管理体系对提高管理水平和竞争力是十分必要的。
ISO9000标准是实施全面质量管理的目标和指南。电视节目服务属于特殊的服务行业，而且我国的电视台正处于结构调整、机制转换的过渡阶段，正是实施全面质量管理的好时机。因此，本章通过深入理解ISO9000和对电视台的调查研究，希望为电视台实施全面质量管理提供帮助和参考。
5.2.1 ISO9000族标准简介
国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）是由各国标准化团体（即ISO成员团体）组成的世界性的联合会。ISO现有117个成员，其组织宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作”。ISO9000标准全称是ISO9000质量管理体系标准，它是一族由ISO制定并发布的国际标准。我国国家质量技术监督局也发布了对应的质量管理体系国家标准GB/T 19000，它们的内容是基本相同的。
2000年版ISO9000族质量管理体系标准主要包括：（1）ISO9000∶2000“质量管理体系基础和术语”；（2）ISO9001∶2000“质量管理体系要求”；（3）ISO9004∶2000“质量管理体系业绩改进指南”。
其中，ISO9001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，ISO9001关注质量管理体系的有效性。
ISO9004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南，除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率，但认证和合同不是ISO9004的目的。
全面质量管理是一种管理思想，而ISO9000标准是实践这种管理思想的一种很好的选择。因此，ISO9000标准为组织设计和实施质量管理体系，进行全面质量管理提供了一种有效的途径，也是组织的产品和服务获得国际质量认可的依据。
为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。
针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进。
（1）以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
（3）全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
（5）管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
（7）基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
（8）与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
这八项质量管理原则形成了2000版ISO9000族质量管理体系标准的基础。
2000版ISO9000标准适合于所有类型的组织，基本没有制造业的偏向，同等地适合所有行业，包括服务业。新标准所确定的质量管理体系是基于过程模式和以顾客为中心的。
ISO9001∶2000强调：
（1）持续改进；
（2）最高管理者的作用；
（3）法律法规的要求；
（4）建立可评价目标的要求；
（5）监控顾客满意度的信息，对体系进行评价；
（6）企业的可用资源；
（7）确定了培训的有效性；
（8）对体系、过程和产品的评价。
ISO9001∶2000旨在确保组织的有效性（不一定只是效率），同时使用ISO9004∶2000可以帮助组织通过持续改进来提高组织的整体效率。持续改进是注重通过不断地提高组织管理的效率和有效性，实现其质量方针和目标的方法。持续改进是为了满足顾客日益增长的需求和希望并确保质量管理体系不断进步。
2000版ISO9000族标准引入过程方法，便于服务组织建立文件化体系。设计和开发是将要求转换为规定的特性和产品、过程或体系的规范的一组过程。对于服务型组织，很难将产品和过程完全分开，产品是在服务过程中实现的。服务型组织通过对产品、服务过程和体系的设计和开发，来满足顾客的需求和期望。
5.2.2电视节目服务运营机构组织结构与质量职能分配
一流的服务组织应是灵活可变的开放系统，组织结构是可变的，以保证允许因为满足顾客需求的波动而进行的全体人员的重新部署。
1.组织结构
要实施全面质量管理，根据持续质量改进的连续递进的特性，我们按照我国电视台目前典型的组织结构模式来进行讨论。
如前所述，电视台的组织机构设置应根据业务需要进行调整，并根据质量控制的要求进行机构和人事的调配，其目的就是为了明确各机构和职位的质量责任，以便进行有效的质量管理活动。
质量管理委员会由电视台最高管理层、各核心业务部门主管和质量管理专家组成，将负责制定电视台的质量政策和方针，对重大质量活动作出规划和决策。质量管理部是质量管理委员会的执行机构，将负责协调日常的质量管理活动，维持质量管理体系的正常运转，贯彻落实质量管理委员会的质量决定，同时对内部各部门进行质量教育和宣传。
2.各组织机构质量职能分配
依据ISO9000标准体系，结合我国电视台的组织结构特点，设计了各组织机构质量职能。
质量管理职能分配的原则就是要简单、明确，容易实施控制，且符合业务过程管理的实际。按照以过程为基础的质量管理体系模式，质量管理体系的持续改进由“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”四个相互关联和作用的过程要素构成。
许多部门的职能和质量管理活动有交叉。一方面是机构设置和职能分配还需要优化；另一方面是电视节目服务业务本身需要各职能部门紧密配合，业务流程的接口复杂。
质量管理职能分配是质量管理体系有效运行的前提，科学合理的职能分配能够提高质量管理体系的运行效率。电视台应结合自身的组织结构和业务运行机制来设计简明易行的机构配置。
