（三）农家乐危机恢复管理：事后管理
1.总结经验教训
危机事件的出现是农家乐不愿意看到的事情。但是，从某种意义上说，也恰恰为农家乐提供了弥补修正农家乐缺陷和问题的机会，还能够帮助农家乐看到自身存在的问题，从而改进农家乐的经营管理活动。危机发生过后，找出危机出现的根源，总结危机产生的后果，都是农家乐在恢复管理期间所要完成的任务。一方面对危机产生的原因进行系统调查，排除可能诱发危机的因素，避免同类事件的危机再次爆发；另一方面对危机处理工作进行总结评价，详细列举危机处理过程中出现的问题以及成功的经验。
2.恢复经营秩序并重建农家乐形象
恢复员工对农家乐的信任，建立员工对农家乐的信心，增加员工对农家乐的自豪感，用各种手段留住农家乐的核心员工，并整合各种资源尽快恢复农家乐的经营活动。另外，还需要重新树立农家乐的声誉与品牌形象，通过妥善处理危机，重新塑造农家乐的新形象。
范例如何化地震的“危”变成酒店的“机”
“5·12”汶川四川大地震发生后，重庆旅游酒店行业受到了极大的影响，大量旅行和会议团队纷纷取消，造成重庆各大酒店住房率平均下降40%左右。一时间，大家联想到2003年“非典”时期酒店业萧条的状况，一片悲观气氛。
但金科酒店的客房收入、开房率和平均房价却在5月份创下开业以来的新高，引来了同行们的质疑。有说吹牛的，有说发国难财的，什么都有……但我们自己却非常清楚个中的缘由和艰辛。
地震发生后，许多客人对高层住宅产生恐惧心理，不敢进入往日青睐的气势宏伟的高层酒店，而重庆的四、五星级酒店中只有金科是八层楼建筑。一些客人就从其他酒店搬到这里，还有一些家住高层的居民也搬到了金科。金科的两大特色吸引了他们：一是楼层不高，二是走廊和消防通道宽阔。号称重庆酒店最宽的6米走廊让客人不用担心紧急情况下的疏散问题。
另外，金科大酒店是由重庆排名第二的地产开发商金科集团投资兴建的，工程质量绝对保证，抗震度高，也增强了客人的信心。
（资料来源：http：//blog.veryeast.cn/u/tonyyun/25867.html）
资料链接慰问函
尊敬的客人：
您好！
很感谢您入住重庆金科大酒店。川渝本是一家亲，5月12日突如其来的地震也许还未平复您受惊的心情。重庆距离震中汶川县约500千米，地质结构稳定，处在不易发生地震的区域，金科大酒店是中国百强地产农家乐——金科集团于2006年新建的低楼层框架结构建筑，抗震系数为6度以上，本次地震重庆地区的震感仅为5度。目前，酒店未发现任何墙体、装饰和设备的损坏。灾情发生后酒店也立即启动了应急措施，敬请您放心入住金科酒店，这里将是您安全、温馨的家。
酒店一直秉承“登顶礼遇，尽属贵宾”的服务理念，住店期间，如您有任何需求或意见，请随时与贵宾服务部取得联系，我们24小时恭候并竭诚为您服务。联系电话：2222。
酒店总机：023-89136666。
重庆金科大酒店贵宾服务部
2008年05月15日
（资料来源：http：//blog.veryeast.cn/u/tonyyun/24480.html）
第二节农家乐自然旅游危机及处理
一、 农家乐的自然旅游危机
自然旅游危机是指游客在农家乐旅游活动过程中，由于自然灾害、环境因素等不可控制的原因所引起的危机。由于自然灾害对旅游活动具有巨大的破坏性，而引起了旅游经营者的较大关注。自然旅游危机可以分为以下四个类型：
（一）自然灾害带来的自然旅游危机
这类危机是指飓风、雪灾、龙卷风、洪水、雪崩等气象灾害；地震、海啸、泥石流、塌方等地貌灾害；其他自然灾害，如森林火灾等带来的危机。
（二）野生动植物带来的自然旅游危机
这类危机是指大型凶猛动物给旅游者带来的威胁与伤害，如鲨鱼的袭击、野猪的袭击等；乡村中易出现的毒蛇伤人、马蜂蛰人等；甚至一些有毒的植物、昆虫给游客带来的疾病等危机。（三）自然环境因素带来的自然旅游危机
这类危机是指由于当地环境的条件给游客带来的危机，如高山缺氧、极端气温、热带地区所特有的疾病等。
二、冷静处理农家乐的自然旅游危机
（一）地震
1.地震带来的灾害
（1）原生灾害。原生灾害是指地震原生现象直接造成的灾害，如地震断层，地震时造成的大范围的地面倾斜、升降与变形等。2008年5月12日的汶川8 0级大地震，就是由于龙门山地震带重新活动造成的，破坏性极其严重，已经摧毁了银厂沟、回龙沟等旅游景点，对农家乐也是极其严重的破坏。
（2）直接灾害。直接灾害是指地震产生的弹性波引起地面的震动而造成的直接后果，大致可以分为三种情形：一是建筑物的破坏，如房屋垮塌、水坝决堤、工程设施被破坏等；二是地表破坏，如山崩、滑坡、地裂、冒水等；三是地震引起的水的激荡，如江、河、湖、海中水的激荡等。
（3）次生灾害。次生灾害是指由非地震及其他与地震相关的中介造成，由于打破了自然原有的平衡或正常秩序，从而导致一系列继发性异常现象出现所形成的灾害，如地震后出现的泥石流、堰塞湖等。
（4）诱发灾害。诱发灾害是指由地震灾害引发的种种社会性灾害，如瘟疫、饥荒等。
2.地震危机的处理
地震发生时，农家乐可以采取以下几种方式进行震时避险。
（1）地震发生时，求得生存为第一原则。地震发生时，最大限度地争取时间进行逃避。首先，可以按照震时的环境条件，抓住一切有利的时机，努力扩大生存机会。要保持清醒的意识，迅速判明周围情况，切忌迟疑、徘徊。其次，充分发挥个人应变能力，紧急避险，将个人心理、知识、体力等主观因素进行综合发挥和应用。再次，避险要行动果断，不求万全，要视条件而定，是就近应急避险，还是脱离危险建筑物。逃离后疏散场地应本着就近、安全、便利和水源充足等原则，避开危险的易燃易爆源、高压线及高大建筑物，可以选择广场、学校操场、停车场、草地等场所。在楼房上层的员工或游客，应该迅速地避开墙体、门窗等易塌部位，就近在床边、牢固的家具旁或者在有支撑作用的立柱边躲避，以求处于空隙中而获得生存的机会。
（2）抢救生命的活动必须实行就近原则。当游客或者员工发生不幸时，应从最近处救起，先救容易救的人，尽量避免对被救人员造成新的伤害。
（3）尽可能联系其他政府、援救机构等，取得进一步的支援。
（二）暴雨洪灾
1.暴雨洪灾概述
在气象上，12小时内总降水量在30 1～70 0毫米称为暴雨，70 1～140 0毫米称为大暴雨，大于140 0毫米称为特大暴雨。农家乐很多都设在山区，因此要特别注意由于暴雨引起的山洪暴发的可能。在平原地带的农家乐也可能因河流上游的暴雨而遭遇洪灾。
2.暴雨洪灾危机的应对处理
旅游中山洪暴发，危险性大，应对处理较复杂，农家乐在处理时注意以下几点：
（1）要注意天气预报，及时提醒游客有暴雨或山洪暴发的可能，劝阻游客听从安排，不能贸然出行游玩。
（2）山区遇到暴雨，应立即停止游客进行旅游，劝其下山。下山时要尽量避开山体容易滑坡地区，切忌游客在沟道内避雨，以免遭到山洪或泥石流的袭击，造成人身伤害。
（3）如果山洪已经暴发，河水猛涨无法前进或者返回，困在山中，要选一高出平地或山洞等离开山洪暴发处远的地方休息，并等待救援。将食物、火种或者其他必须用品保管好，注意饮水清洁，同时找好一些可燃之物点燃，在火堆旁边放一些湿树枝或青草，使火堆升起大量浓烟，引起搜救人员的注意。
（4）在平原遇到暴雨洪灾，要向楼房高层建筑处转移，如果无高地或楼房可避，一定要就近抓住有浮力的物品，如木盆、木板、木椅等，有船则更好，必要时可以爬到高树上暂避，只要度过紧急时刻就易获救。
3.暴风雪
暴风雪是指对突然袭来的狂风并携带着强降雪的天气现象。暴风雪可能造成的后果包括有路面结冰、冻伤、被雪掩埋、迷路等困难和危险，给农家乐带来严重的威胁。农家乐在遭遇到暴风雪时，应注意以下几点：
（1）劝阻游客在暴风雪来临的时候不能贸然出行，应呆在温暖安全的地方。
（2）如果游客被困车上，呆在车上最安全，不能贸然离开车寻求帮助。发动发动机提供能量，但要注意开窗透气。燃料耗尽，尽可能裹紧可以防寒的东西，并在车内不停的活动。如果在雪原或者山野，露天受冻，可以在适合的地点挖个雪洞藏身，只要物质充分，就能坚持几天，等暴风雪过后再寻求援助。
（3）遇到暴风雪要调整心态，适度休息。由于对暴风雪的恐惧、孤独，可能导致人的疲劳和心理素质的下降，此时要保持稳定的心态，要判断正确的方位和路线。
（4）思维的迟钝产生头脑麻木非常危险。在暴风雪中必须保持兴奋状态，同行者互相鼓励、支持、搀扶，只有这样才更有机会获救。
（四）泥石流
1.泥石流概述
泥石流是含有大量泥、沙、石等固体物质的洪流，流体容重一般在1 2～2 3吨/立方米之间。在我国公路网，以川藏、川滇、川陕、川甘等线路的泥石流灾害最严重，对四川的农家乐构成了较大的威胁。泥石流除了破坏交通之外，有时甚至危及游客的生命安全。
2.泥石流灾害危机的应对处理
（1）农家乐应尽可能了解游客旅游景点出现泥石流的可能地点，劝说游客尽量避免去这些地方，并不在峡谷河滩、山沟沟口、高山顶部和地址条件不稳定的坡地举行人员集中的活动。
（2）向游客宣传泥石流方面的知识。①游客遇到在山谷徒步时，遇到暴雨，应该迅速转移到附近安全的高地，不能在谷底过久停留；②在山谷游玩，要特别留意是否听到远处山谷传来打雷般声响，如听到则要高度警惕，这可能是泥石流将至的前兆；③要选择平整的高地作为营地，尽可能避开有滚石和大量堆积物的山坡下面，不在山谷和河沟底部扎营；④当泥石流发生时，必须遵循泥石流的规律采取应急措施，马上与泥石流成垂直的方向向两边的山坡上面爬，爬得越高越好，跑的越快越好。⑤如果因泥石流造成交通阻断，可以和农家乐联系，请求支援。
（五）高原反应
1.高原反应概述
在海拔1800米左右，敏感的人可能会有一些轻度的高原反应，如恶心、乏力、爬山时气喘吁吁等。在海拔3000米以上的地区，很多人都会出现高原反应的症状，如头疼、呕吐、失眠、呼吸困难等。而在海拔5000米以上，高原反应会更加明显。如果游客不能适应高山低氧环境则可能发生高原病，如高原性心脏病、高原性细胞增多症、高原性高血压等。比较严重的高原反应表现为肺水肿、脑水肿以及由于心肌缺氧而导致的心肌梗死。农家乐不乏在高山上安排旅游景点，因此也需要对高原反应而产生的危机进行处理。
2.高原反应危机的应对处理
（1）当游客第一次来到高山进行游玩时，必须建议其认真了解高原反应对他们身体产生的不利影响，并提出进行高山游玩时的注意事项，如登山速度不宜太快，睡眠饮食要正常，经常做短暂休息等。
（2）如果游客出现类似“感冒”症状，必须加以重视，否则加重可能会有生命危险。
（3）发生严重高山反应症状后，必须立即降低高度，直至患者感到舒服或者高原反应症状明显减轻为止，虽然如此，仍需将患者送入医院进行救治。
（六）植物中毒
在农家乐景点里，有些植物，如毒橡树、青漆树等，人接触后会产生皮肤炎症，有轻度甚至强烈的过敏反应。当遇到植物中毒后，可以采取以下方法进行处理：
（1）皮肤接触到有毒植物后，应立即用肥皂水冲洗干净。另外还要清除衣服上的污染，可以用酒精或者高度白酒进行清理。
（2）触摸到植物的手不能接触自己身体的其他部位，防止其他部位再次感染。
（3）过敏反应严重的可以送至就近医院进行救治。第三节农家乐经营旅游危机及处理一、住宿问题：农家乐饭店危机管理
（一）游客违法处理
游客违法是指游客在住宿期间，发生流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博等违法行为。一旦接到游客的违法报告，可以按照以下程序处理：
（1）农家乐值班人员应立即问明事情发生的时间、地点和经过，记录当事人的姓名、性别、年龄和身份等，并向值班经理汇报。
（2）值班经理立即保护和维持现场秩序，事情较严重时，可上报总经理亲自到现场调查。
（3）值班经理在查明情况并征得总经理同意后向公安部门报告。
（4）值班人员对当事人进行监控，等待公安人员到达，但不能对当事人进行关押，应等候公安人员来处理。
（5）事件处理完毕后，工作人员将事件情况和处理结果记录留存备查。
（二）游客伤、病、亡处理
（1）一旦游客发生受伤、生病等情况，可按以下程序处理：
①立即派受过急救训练的员工进行现场急救。
②拨打120急救中心，安排病人去正规医院抢救治疗。
③做好事件的详细记录。
（2）如果饭店内发生游客死亡，可按以下程序处理：
①接到游客死亡报告后，工作人员应立即前往出事地点，问明客人死亡的时间、地点、身份、国籍及死亡原因等，并告知值班经理。
