除了微笑以外，我们在进行电话沟通时的坐姿、手势也很重要。有时候我们还可以站起来打电话，而不一定坐着。站起来的时候，声音会更舒畅，再加上手势的运用，就可以感觉到自己就像是在面对面与客户交流。
5认真倾听客户的心声
在电话沟通过程中倾听是一种特殊技巧，因为客户提供的线索和客户的肢体语言是看不见的。在每一通电话当中，聆听的技巧，非常关键。尤其在电话营销当中，听要比说更加重要。善于有效地倾听是电话营销成功的第一步。所有的人际交往专家都一致强调，成功沟通的第一步就是要学会倾听。有智慧的人，都是先听再说，这才是沟通的秘诀。
认真倾听客户，主要目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，在倾听的过程中，我们要做到：
（1）澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息。
“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”
“您的意思是指……”
“这个为什么对您很重要？”
（2）确认理解，真正理解客户所讲的内容。
“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”
“按我的理解，您是指……”
（3）回应，向客户表达对他所讲的信息的关心。
“确实不错。”
“我同意您的意见。”
而有些人不听别人说话，他更关心自己要说什么而不是如何进行交谈。倾听时培养耐心是重要的前提条件。如果你耐心等待，让别人把话说完，你才能完整地了解他们都对你说了些什么，这比你努力说服对方为你提供信息有用得多。
一些电话营销人员只对他们自己要讲的话感兴趣，只专心致志于他们自己的推介，而不能很好地倾听潜在客户是如何讲的。这些人由于错过倾听的机会，未能对潜在客户的需要加以运用，结果失去了了解其疑问的机会。
向潜在客户表明你在认真地听他讲话，你希望他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”来表达你的共鸣，这些做法虽然简单，但确实可以表明你对潜在客户的讲话是感兴趣的，从而能鼓励潜在客户继续讲下去。相反，如果你一边听一边，打哈欠，或用不适宜的声音附和，肯定会使潜在客户感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而影响你们之间沟通的顺利进行。
（4）不要打断对方。经常有人在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，因而往往打断客户。打断客户，不仅会让客户的感情受到伤害，更重要的是，他们可能会忽略掉客户要讲的重要信息，造成不利影响。举个例子，一位电话营销人员与客户正在通话，客户说：“我还有一个问题，我听人家讲……”这时，这个营销人员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看……”结果，客户取消了订单。注意：不要打断客户，要耐心倾听客户所讲信息。
（5）防止思绪偏离
思绪发生偏离是影响有效倾听的一个普遍问题。因为大多数人接收速度通常是讲话速度的四倍，有时一个人一句话还未说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。这样就容易导致听者在潜在客户讲话时思绪产生偏离。思绪发生偏离可能会导致你无法跟上客户的思想，而忽略了其中的潜在信息，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。
在这方面，你可以做两件事。第一件事是专注于潜在客户的非言语表达行为，以求增强对其所讲内容的了解，力求领会潜在客户的所有预想传达的信息。
第二件事情是要克制自己，避免精神涣散。比如，呆在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为使你分散倾听的注意力的原因。即使潜在客户讲话的腔调有可能转移你的注意力——比如，有时候因为光顾玩弄自己的眼镜或铅笔，而一时没有集中精力听对方的讲话——你也应该努力抵制这些因素的干扰，尽力不去关注他是用什么腔调讲的，而应专注其中的内容。做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来更困难。从这个意义上一讲，听人讲话不是一项简单的工作，它需要很强的自我约束能力。
此外，过于情绪化也会导致思绪涣散。例如，当潜在客户表达疑问或成交受挫时，在这种情况下停止听讲是很正常的做法，但是你最好更认真地听下去，因为我们任何时候都不能拌煞转机出现的可能性。
（6）注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。例如，营销人员问：“现在是您负责这个项目？”客户说：“现在还是我。”客户是什么意思？两个关键词：现在、还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话营销人员会进一步提问：“现在还是您是什么意思？是不是指您可能会不再负责这个项目了？”客户说：“是啊，我准备退休了。”这个信息是不是很重要？再举例，客户说：“我担心售后服务。”这里面的关键词是：担心。所以，有经验的营销人员并不会直接说：“您放心，我们的售后服务没有问题。”而是会问：“陈经理，是什么使您产生这种担心呢？”或者问：“您为什么会有这种担心呢？”或者问：“您担心什么呢？”探讨关键词可以帮助营销人员抓住核心。
（7）注意术语的使用。在电话营销中，尽可能避免专业术语的使用，除非营销人员能确定与自己对话的客户是在这方面的专家。不少营销人员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，搞得很多客户听不明白，结果是客户希望通话越早结束越好。另外，有些词汇可能是属于营销人员所在公司的特定用语，例如在ABC公司，有一个ABC公司PLUS服务，主要是按照客户对外设等方面的需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入ABC公司的员工来讲，有时都难于理解，如果营销人员同客户讲起来，又不向客户解释的话，客户肯定也会觉得很难理解。所以，一定要注意术语的使用。
（8）电话记录，并让客户感受到我们在做笔记。如果客户知道我们在做笔记的话，会有受到重视的感觉。同时，做笔记也是为了能将注意力更多地集中在客户身上，而不会由于没有记住客户所讲的东西而影响沟通。所以，对于重要的内容，我们可以告诉客户：“麻烦您稍等一下，我做一下记录。”
在电话沟通中，我们应该很清楚，倾听是交流过程的一个重要组成部分。客户虽然看不见，但他们需要知道对方有所反应、做出反馈，才会接着往下说。这就是良好的聆听的作用所在。知道如何使对方放心，如何复述对方的话，以及如何向对方提问，你就可以开个好头，向着让客户满意的方向努力。
这里介绍几种提供反馈意见的技巧。
（1）让对方放心。
这是一种针对客户情绪的反馈方式。每个人都有希望、恐惧等感情需求。而他必须承认自己有感情需求，并在可能的情况下加以满足。这里介绍几种针对情感方面的反馈方式：
发出鼓励性的声音，例如“嗯”、“明白了”、“噢”。
讲一些表示认可的话，例如“我明白你的感受”。
沉默。如果对方情绪低落或大发雷霆，你不要打断他，让他先从气愤与沮丧中摆脱出来。
注意：不要过多使用这样的方法。如果在谈话中出现三四次就太多了。
（2）复述。
归纳客户的要点或用自己的话进行复述，这样你可以取得两个方面的成效：
你能确定了解的情况是正确的。
你能让客户同意你的意见。这样你就可以冲破障阻，也就增大了销售的可能性。
（3）提问。
可以使用以下技巧设计问题：
我们在前面讨论过非限答式问题，你可以用“谁、什么、哪里、什么时候、为什么以及如何”等一些词开始你的问题。
使用确定性问题。如前所论，这些问题可以确认一般情况。另外，还可以用确定性问题促使迟疑的客户讲话。许多情况下他们要说几遍“是”或“不是”，这样他们也就放松下来了。
我们在与客户交流时，往往会发现客户没有说出他们的心里话，这就需要业务员进行分析判断之后才能明白客户真正的需求和抗拒以及目的，这样我们才能为客户提出解决方案。因此我们就要努力地听出他话语的内涵是什么，外延是什么？客户话语真正的意义是什么？
我们要想真正理解通话对方的讲话含义，可以通过以下几种途径：
用你自己的话重新表述一下你理解的含义，让潜在客户检查正误。
当你不同意潜在客户的观点但又必须接受其决定时，你需要格外认真地听他讲话。通常这样做才会知道自己应该在何时表示质疑。
如果你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已，这时，你要提醒自己是否由于自己在理解上出现问题，而事实却并非如此。
如果你对潜在客户的某些讲话内容感到厌烦，这时你要尤其注意：一些很重要的事实可能会被错过，也许你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。
即使是你以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，“温故而知新”，不会有错的。
总之，在与客户进行电话沟通时，我们需要提出很专业的、很得体的引导性问题，帮助解决客户遇到的问题，同时帮助自己获得更加详细的客户信息，最终锁定客户真正的需求，得到自己需要的结果。电话沟通的过程，就是不断倾听的过程，提出合适性问题的过程，只有认真倾听才能了解客户的真正需求。因此，要真诚倾听客户的心声，要在平时的电话沟通中努力培养自己的倾听能力。
