我们在进行商务电话沟通时，一定要注重电话礼仪，而电话礼仪体现在很多方面，包括接电话的时机、应答电话的态度、礼貌的开场白/问候语、声音等方面，都能凸显公司的形象。
如果公司内部员工始终能表现出良好的态度时，该公司在客户的心中自然会树立良好形象。
1把握接电话的时机
接电话的时机往往决定了客户对公司的印象，在第一声铃响结束时或第二声铃响间用明快热情的语调接电话，这是与客户电话沟通成功的第一步。如果打电话到某公司的时候，铃声响了很久都无人接听的话，客户往往会对这家公司产生不好的印象。电话铃响一次约三秒钟，时间虽然短暂，可是从心理上讲等待的时间感觉更久，容易使人产生不悦，觉得不被尊重。
因此，必须在铃响的第一时间段内接电话，即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话，如果在铃响五声之后才接电话时就要先致歉：“抱歉！让你久等了。”如此对方才会感受到你的诚意，觉得你是一位有责任感而又有礼貌的人。
一个人等电话的忍耐极限是多久？长、短的定义又如何？在商务电话中，1分钟以上就算久了。某家干洗店的新员工表示，经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面。他就请这位客人稍等，然后放下听筒去外面查看，只顾着自己赶紧找那号码牌，等找到以后去接电话，电话早已因客人等得不耐烦而挂断了。
像这种因找资料，而让对方久等的情况，很少有人能够忍受，应尽量避免。等待不超过一分钟，但是过长就是失礼的行为了。
商务电话接听的时机虽然重要，但有些情况也要灵活处理。譬如，某百货公司的柜台人员在接待客户时，电话铃响了，他们即使要去接，也不能不顾一切地迅速离去，应先致歉：“麻烦稍等一下，我先去接一下电话。”这样才不至于得罪客人而因小失大。商场如战场，公司给予人印象的好坏，往往关系着市场利益，因此电话礼仪不容忽视。
2正确应答电话
在商务电话中，对客户或交易对象的来电，一定要习惯性地答谢对方，即使是初次接触，应酬话也不可免。也许有人会问，为什么对那些初次接触、未曾受惠的人，也要表示感谢？这是因为公司里部门众多，负责人也不少，我们并不了解他们是否曾受过别人的照顾，所以，拿起话筒时，代表公司表达谢意，也是一种礼貌。即使和对方是第一次接触，向其表示谢意，也不会令人生厌，只会让其对公司产生好感，并增加彼此的亲切感。
正确的电话应答是，首先要先报上公司名称、所属部门，以及在尚未确定对方名称前，先礼貌性地表达感激。新进员工比较容易难为情，客套话总是迟迟难以启口，但久而久之就会习以为常，届时就自然而然地脱口而出了。
常有人打电话时只说：“是我。”一般对经常打电话来的人，只要关系相当密切，就马上辨认出对方，但即使是熟人打来的电话，也有无法确认的时候。
另外，也有人不等你自我介绍就指定要公司某位员工接听，如果问也不问地把电话转过去时，若是指定的人接了电话，却因和对方不认识而莫名其妙地愣在那里，就太欠妥当了。
所以，接电话时，一定要先确定对方的姓名。除此之外，如果我们是在一家专门的电话营销公司上班的话，每一通电话都有可能成为我们的客户。因此，对于打来公司的电话，了解对方的姓名是第一重要的事情。
在日常生活中，如果不注意接听电话的礼仪，会给予别人随便的感觉，更何况是分秒必争的商务电话，没礼貌的应对只会让别人轻视你，况且你就是代表公司，也会让人对公司留下不好的印象。所以切记，在商务电话中的你，就是代表公司的形象，而电话是表现诚意、展示公司形象的最佳沟通桥梁。
商务电话中，要在对方先报上名称之前先报上自己公司的名称，如果一开口先用“喂”然后等对方开口的话，对方会以为自己打错电话。如果在一开始就先报上自己公司名称：“××公司，您好！”对方一听就知道没有打错电话，可以安心讲下面的事情。
某些制造厂商在发表完新产品时，都会打电话给各客户公司询问意见，但有些公司的回答彬彬有礼，耐心给予指教，有些公司的回答则是三言两语便打发，可谓天壤之别。
公司与客户间的往来是视其诚意而言的，这点相当重要。假使公司内部的联络工作没做好，连平常往来客户都不甚清楚的话，容易引起误解，增添麻烦。
一个称职的员工，应该早就把客户资料、名称、联络人以及最近合作事项的进程做成重点笔记，放在电话旁，以便客户打电话来时可以查阅，迅速、准确地提供资讯，为客提供准确完善的咨询服务。
有些员工常常“以声取人”，在接听电话时觉得对方应该是一个小职员，于是就不太爱搭腔，对客户所问的问题也简单回答，这样会使公司的形象受到损害。
“人非圣贤孰能无过”，打错电话是常有的事。
“喂！请问这里是××公司吗？”
“不是啦！打错了！”接下来“啪”的一声挂断电话。如此的应答是不恰当的，在忙得不可开交之际，突然来一通打错的电话扰人工作，固然令人生气，但是鲁莽的应付甚至口气很差，都会给人留下不好的印象。
“对不起！我们这里是××公司，电话号码是××××××。”如此一来，可清楚地让对方明白究竟是错在哪里，知道是因为电话改了还是拨错了，可避免犯同样的错误。虽然这是一通打错的电话，但有可能对方是看“客户清单”打的，不小心看错行而打错电话。虽然这是一件极小的事，由于你的疏忽，使客户产生一种极不愉快的心情，印象大跌，从此减少和公司的往来。倘若友善地回答，客户一定会觉得相当温馨，更加信赖此家公司。
一时的应对态度可能会带给公司不小的损失，也可能带给公司更多的订单，所以，即使是对方打错了电话，也要有必要的应对礼仪。
在公司内，如果别的部门没有人而电话铃却响了，这时应当积极主动地去接电话。如果对方在电话中提出自己无法回答的问题，可先记下客户提出的问题，看是否可在内线电话中寻找到客户所要洽谈的对象；如果没办法，就请客户稍等片刻，待部门责任人回来再进行交流。
3给客户留下深刻印象的
开场白/问候语
开场白或者问候语是公司人员与客户进行电话沟通时前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对个人乃至整个公司进行评价。如果说对于大型的商务合作项目来说，第一印象相对而言并不那么重要的话，那么在电话营销中，第一印象则是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。
（1）注意你的开场白
开场白一般来讲将包括以下5个部分：
问候/自我介绍；
相关人或物的说明（如果可能的话）；
介绍打电话目的（突出价值，吸引对方）；
确认对方的时间的可行性（可选）；
转向探测需求（以问题结束）。
许多人一拿起话筒便抛出一句惯常的问候语“你好！”如果是日常交谈这样开始还可以，但是如果你想给对方留下深刻而持久的印象，那你就必须避免老套，要独出心裁。
对于电话营销人员来说，组织出能给客户留下深刻印象的开场白显得尤为重要。你可以用磁带录下自己一天当中所打电话的开场白。然后判断一下，你是否听起来和其他的营销人员或电话中拉生意者没什么区别？如果是这样的话，你一定要学会独出心裁，特别要注意开场白部分。
不妥的开场白：“德尔太太，您好！我是凯伦·李，我代表‘母亲反酒后驾车’机构向您致电，您是否有意捐助我们的事业？”
成功的开场白：“德尔太太，我是凯伦·李，为了您和您的孩子，我们‘母亲反酒后驾车’机构致力于把公路变得安全，我们需要您的帮助。”
区别在哪里呢？成功的开场白迅速使对方明白他们是这项事业的受益者，并使他们参与进来。
开场白要达到的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以使他乐于与营销人员在电话中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要。所谓价值，就是要让客户明白电话营销人员在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户注意力的东西了。陈述价值并不是一件容易的事情，电话营销人员不仅要对其所销售产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对这个客户而言，对他的价值在哪里。因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。
另外，吸引对方注意力的办法还有：
陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等。
谈及刚服务过的其他客户，如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”。
谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”。
赞美他，如“我听您同事讲您在××领域很有研究，所以，也想同您交流一下”。
引起他对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话营销是一种有效的销售方式，不知您如何看（假如知道他也认同这一点的话）”。
如果打电话给对方时，对方可能正在处理重要的事，抽不开身而请别人代劳，此时你的第一句话就要先致歉，因为你的打扰而使他工作中断，看似小事，却是人际关系融洽的重要一句。
一声亲切的问候会使人际关系获得改善，也会让对方觉得受到重视而心情开朗。在电话中的交谈也是如此，一拿起电话筒听到的是清脆愉悦的“早安”问候语，尽管说者无意，听者仍然有如沐春风的感觉。
（2）礼貌而有吸引力的问候语
当我们接听电话的时候，应以积极的、开朗的语气，微笑着表达其问候：“您好！我是……请问怎么才能帮到您（停顿）？”
“请问怎么才可以帮到您？”在国外比较普遍，但在国内有些人并不习惯，所以，这句话并非一定要问，关键要看客户是谁。
“对不起”这句话看似简单且无多大的意义，但是却可以消除误会，增加彼此客气的源泉，也是赢得友谊的催化剂。想想看，当你在饭馆点菜时，过了好久东西迟迟未来，待菜终于来了，你的肚子咕噜叫个不停，可是又很气愤东西太晚来时，如果服务生一边微笑一边抱歉地说：“真对不起，餐厅人手不足，让您久等了，请慢用。”相信这时你会一扫刚才的怨气，吃饭要紧。而反过来，如果服务生一副心不甘情不愿地“啪”一声把餐盘放在桌上，你必定怒不可言，也没心情好好用餐了。
商务电话更不可小看问候语的魔力。尤其是在非办公时间，每个人都想放下手边的工作，好好休息一番，这时接到唐突的公务电话势必引人反感，若不致歉再谈，容易引起对方不悦。因此，一定要先向对方致歉，说声“对不起”才谈主题。别小看这些简单的应酬话，它不仅可以化解对方的不快，也可以使你的工作更加顺畅。
在问候结束后，可稍微停顿一下，看看客户的反应，或者等客户开口。一般来讲，客户这时候也会作自我介绍，并阐述他打电话的目的（他为什么打这个电话）。当拿起电话的时候，千万要避免“喂，你找谁”、“什么事情”、“怎么样”，或者仅是简单地拿起话筒“嗯”，这样的做法会在客户心中留下不好的印象，进而影响双方的沟通。
4强化声音的感染力
在一些电话营销培训课程中，有这样一个问题经常被问到：“你们在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通？”答案有很多，例如声音甜美、有磁性、清晰，思维敏捷，亲切、不打官腔，耐心、思想集中，简洁、直奔主题，平和、沉稳，易沟通、马上解决问题，礼貌、热情，幽默、可爱等。
如果我们对上面的要点进行总结的话，不难发现其中有些是与声音有关的，例如声音甜美、有磁性等；有些是与讲话方式有关的，例如简洁等；有些是与态度有关的，例如耐心、思想集中等；也有些是与个性有关的，例如有人喜欢热情的人，而有人不喜欢太热情的人等。这中间也涉及专业程度，例如马上解决问题等。在这里，我们把其中相当多的部分都归纳为电话中的感染力。
在与客户进行电话沟通的过程中，只有7%是经由文字形式，另外的38%是经由说话语气，而有55%的讯息是经由肢体语言所传达的。声音是传递文字和说话语气的载体，商务电话沟通成功主要是依赖声音来完成，因为你必须通过声音来传递你的态度和热忱，它的影响比例占到了传播信息的45%。可见，改变你的声音对于打好电话来说是至关重要的，它是建立信赖感的依托所在。完善你的声音对于商务电话沟通来说显得日趋重要。
怎么才能使你在电话中的声音充满魅力呢？你至少要具备两个基本条件：
第一，要注意自己说话的声音。
第二，每天不断地练习自己说话的声音。
我们来了解一下声音的基本常识及其重要性：
对一个正常人来讲，其发音有12至20个音阶。当然，那些职业演员和歌唱家相对而言要高一些，有的甚至可达到36个音阶。遗憾的是，有些人的声音可能只有5个音阶，他们发出的声音听起来就像一根弦在拨动，十分单调，令听者感到头脑发涨。当你与他人讲话时，你所发出的每一个声音应给他人留下良好的印象，力求让人更好地了解你，更加充分地展示自己的服务，并充分显示你的管理潜能。
