第五个案例其错误不仅是立即打断，关键是反驳的话应从行业整体的角度。因为顾客的疑虑是针对整个行业的，如果销售人员只澄清自身产品清白，其实并不能打消顾客的疑虑。
第六个案例其语气使顾客相当不舒服，会由此导致顾客丧失对销售人员的好感，从而转移到竞品专柜采购。
随着人们生活水平的不断提高，电饭煲、微波炉、电暖气、电磁炉、豆浆机、电熨斗等小家电受到人们的热烈欢迎，在老百姓的日常生活中扮演着非常重要的角色。但是，这些小家电的质量良莠不齐，质量安全和售后服务两大难题一直困扰着消费者，成为消费者选购小家电的一大心病。
顾客询问“这种小家电质量可靠吗”，说明顾客对产品的功能、价格等方面已经比较满意，但是对产品的质量和售后服务还是不放心。在这种情况下，顾客最需要的就是销售人员对于产品的质量和售后服务的保证，只要能提供有效的证据证明厂家能保障产品的质量，顾客就了有购买的信心，生意就自然水到渠成了。且要避免与顾客的对立，对立一旦产生，销售人员就不易再夺回沟通的主动权了，而对立的情绪也会使顾客对你的一切话听起来都产生反感。
绕过销售障碍解决问题
重点预习：
有时候，弯曲的道路往往能够较快达到目标。当销售碰壁的时候，销售人员要学会以迂为直，绕过销售障碍寻找其他方式来解决问题。
案例导读：
李飞销售空调，敲开门说明来意后，主人老赵淡漠地说：“对不起，目前还没有这个打算。”说完老赵便关了门。
怎么办？
李飞决定以迂为直，从外围入手。经过调查，李飞了解到，老赵原是一名打工仔，后来开始经销电脑，经过几年打拼跻身富人阶层。业余喜好搞室内设计，新买的别墅的室内装修设计就是他的得意之作，常向朋友炫耀。
一个阳光明媚的下午，李飞又一次敲开了老赵的门，不等他说话，老赵就要关门，李飞连忙挡住门说：“赵老板，我今天来不是为空调的事，听朋友讲您精通室内装帧设计，我也有这方面的爱好，特来向您请教。”
老赵的脸色顿时缓和了许多，短暂地思索后，他把李飞让进了屋。
李飞走到墙边，说：“这是枫木吧，木质非常细腻，很漂亮！”老赵自豪地说：“不错，枫木产于北美洲，受气候的影响有细致的纹路，极具质感。”
老赵情绪很高，他带着李飞仔细参观每一间屋子，一件一件地介绍室内的装饰品，从木质谈到色调，从工艺谈到价格，还详细介绍了设计过程，就连餐厅也不放过。李飞饶有兴致地聆听着，并不时提一些对方感兴趣的话题。
参观完后，回到沙发上坐下，李飞见时机已熟，便有意把话题引到空调上来。他微笑着说：“赵老板确实是个设计高手，你的房子装修得精美绝伦，只是缺少一样东西。”老赵一怔，忙说：“愿闻其详！”
李飞说：“这么漂亮的房子居然没有空调！您在炎炎夏日满头大汗回到家里，一开门，迎接您的是一个闷热的‘蒸笼’。打开窗子，一点风也没有，打开风扇，风是热的。如果您装有空调，一走进家门，迎面吹来清爽的凉风，那该是多么惬意的享受啊！”
老赵大笑说：“原来你醉翁之意不在酒，绕了一个大圈子，还是为了向我销售空调。不过也许是咱俩有缘，房子装修好这么长时间了，还没人陪我欣赏过，今天高兴，空调我买了。”
应对指南：
直奔主题是销售的一大禁忌，因为这加剧了客户的紧张情绪和戒备心理，从而形成销售障碍。此时，强行从正面突破已经不可能，不妨运用迂回战术，绕开障碍，从客户的兴趣点着手，自然而然地谈到自己销售的产品，不仅能消除客户的戒备，还能让成交变得顺理成章。
灵活应对客户的拒绝与托词
重点预习：
销售人员可以通过客户异议了解客户心理，知道他为何不买，从而有助于销售人员采取相应的对策。
案例导读：
在一家植物商店里，一位客户正在打量着一株非洲紫罗兰。他说：“我打算买一株非洲紫罗兰，但是我听说要使紫罗兰开花不是一件容易的事，我的朋友就从来没看到过他的紫罗兰开过花。”店里的销售人员马上说：“是的，您说得很正确，很多人的紫罗兰开不了花。但是，您按照规定的要求去做，它肯定会开花的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照要求精心管理，如果它仍然开不了花，可以退回商店。”
应对指南：
这位营业员用一个“是的”对客户的话表示同意，用一个“但是”阐明了紫罗兰不开花的原因，这种方法可以让客户心情愉快地纠正对商品的错误理解。
“销售始于被拒绝时”是销售大师雷德的名言。在销售过程中，客户常常提出各种理由拒绝销售人员。他们会对销售人员说“产品没有特色”、“价格太高了”等。
客户的拒绝包括直接拒绝与异议拒绝两种。直接拒绝就是类似“对不起，我不需要”此类的话，异议拒绝则是如下几种类型：“我们买不起。”“我想多比较几家。”“太贵了。”“现在不太合适。”
对于直接拒绝，说明客户目前对你的产品不感兴趣，不必纠缠，客气地道谢离去，但要不时地与客户保持联系，直到他们改变这种态度。改变态度的标志就是他们用异议拒绝代替直接拒绝。
对于客户的异议拒绝，销售人员要正确理解。客户异议既是成交障碍，也是成交信号。有一句经商格言：“褒贬是买主，喝彩是闲人。”异议表明客户对产品感兴趣，包含着成交的希望，销售人员若给予客户满意的答复，就有很大可能说服客户购买产品。
短时间切中主题吸引顾客注意力
重点预习：
“请给我五分钟”只是一种方法，为了使销售成功，销售人员必须通过不同的方法，加上坚持、灵活和忍耐，目的是引起客户的兴趣，获得客户的青睐。
案例导读：
美国杰出的销售人员雷蒙·施莱辛斯基在应对客户排斥心理时，采取的是“让客户给我5分钟”的办法。他说：
“通常我在做销售拜访的时候，我总是要求客户或潜在的客户给我5分钟的时间，而事实上我可能需要的只是2分钟。
“当然，有时你无法在5分钟内把事情说清楚，但是只有你要求别人给你5分钟时间，他们才更有可能给你一个正式的机会。一旦你走进了大门，并对他们描述了一件完美的事物，即便这可能会持续半个甚至一个小时，人们一般都会让你继续下去。从另一方面来看，如果人们对你所说的丝毫没有兴趣，那么1分钟都已经是多余的了。
“我早期惯用通过要求5分钟的机会进行15或者20分钟的生动游说。通常情况下，我会用5分钟的时间进行简单的介绍，然后站起来假装准备离去，这时候客户一般都会不自觉地放松警惕，我就抓住这个时机说：‘还有一点需要解释。’
“于是又可以游说2～3分钟，这时我会说：‘我确实得走了，但是在走之前我希望确信您已经完全明白了我所说的东西。’
“我拿起皮包走向房门，就在关门之前我又会停顿一下，然后说：‘我希望您最后考虑一下。’这5分钟的商业拜访取得成功的原因并不仅仅在于这5分钟里让客户了解了什么，而是你在与他见面之前所做的辛苦准备，为此你可能需要花费几个星期甚至几个月的时间。
“因为当5分钟的约会结束的时候，我甚至将比他的家人更了解我所面对的客户，包括他的兴趣、观点、爱好和需要，等等。”
应对指南：
实际上，5分钟只是一个展示自己的机会，施莱辛斯基要做的是，无论有多少时间，他都要遵循三个原则来进行自己的销售讲话，以激发客户对产品的兴趣。第一，在最初说话的几秒钟内，用生活或工作中客户最关心的事情把客户的注意力吸引过来。第二，每个人都有情感的弱点，比如一些令客户非常感动并认同的事情，而这些事可能与他们的生活和工作毫无关联，它可能只是一个梦想、一个希望或者一个承诺。销售人员要发现客户的情感弱点，然后迫使他们说“是”。第三，尽量避免和客户发生分歧。
鼓足勇气不怕拒绝
重点预习：
成功的销售人员都有勇敢无畏的精神，这是因为销售是勇敢者才能从事的职业。从事销售活动的人，可以说是与“拒绝”打交道的人，年轻人要想成为优秀的销售人员，就必须先学会如何面对闭门羹。
案例导读：
有一天，舒斯特到一家工厂拜访一位老板。那位老板正埋头于工作中，当舒斯特做过自我介绍并且说明来意后，他一副颇不耐烦的样子，挥挥手说：“销售保险，我不需要！”舒斯特虽然碰了钉子，但他并不气馁。
第二天，舒斯特又前往昨天碰过钉子的工厂拜访。首先，舒斯特告诉老板，他是为昨天冒昧打扰专程来致歉的。那位老板看到舒斯特如此客气，态度比昨天好多了。因此，舒斯特趁机请教他一个问题：“如果贵工厂的职员在外面遇到了困难便退缩的话，你还用他吗？”这位聪明的老板立刻明白了舒斯特的言外之意，因此，请舒斯特坐下，并且告诉舒斯特，他愿闻其详。
结果，舒斯特成功地拿到了这位工厂老板的订单。从此，舒斯特便不断地告诉自己：“销售是从拒绝开始的，摔倒了要勇敢地爬起来。”
应对指南：
大多数刚入门的销售人员害怕被客户拒绝，一旦被人拒绝，他们的自尊心就会受到极大的伤害，心灵受到极大的创伤，感到十分沮丧。很多销售人员因为不能承受“拒绝”所带来的心理压力，不再从事销售工作；不少人因为痛恨“难堪”、“失面子”，而转向其他行业发展。而优秀的销售人员不但不害怕拒绝，还千方百计与拒绝作顽强的斗争。
第四周氛围销售，制造有利于销售的环境
正确的陈列会刺激购买欲
重点预习：
提高卖场日常销售最关键的是货架上黄金段位的销售能力。
案例导读：
××超市位于一个居民小区内，服务对象是周边居住的居民。自开业以来就广受顾客诟病。
原来附近的居民都是偏于中年年纪，经常会过来买一些油盐酱醋蔬菜之类的家常用品。而××超市却将这类商品放置于超市的最深处。每次顾客们总要费时费力地转一大圈。时间一长，自然怨声一大片。有的顾客到前台提意见，建议把商品陈列换一下位置，也好方便大家。超市经理看到意见后不屑一顾。认为这些顾客是在无理取闹。因为他这是借鉴了大城市超市管理经验，不会有错。
