吉拉德：“喂，柯太太，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司，您上周在我们这儿订购的汽车已经准备好了，请问您什么时候有时间来提车呀？”
柯太太（觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿）：“你可能打错了，我们没有订新车。”（这样的回答其实早在吉拉德的意料之中。）
吉拉德：“您能肯定是这样吗？”
柯太太：“当然，像买车这样的事情，我先生肯定会告诉我。”
吉拉德：“请您等一等，是柯克莱先生的家吗？”
柯太太：“不对，我先生的名字是史蒂。”
（其实，吉拉德早就知道她先生的姓名，因为电话簿上写得一清二楚。）
吉拉德：“史太太，很抱歉，一大早就打扰您，我相信您一定很忙。”
对方没有挂断电话，于是吉拉德跟她在电话中聊了起来。
吉拉德：“史太太，你们不会正好打算买部新车吧？”
柯太太：“还没有，不过你应该问我先生才对。”
吉拉德：“噢，您先生他什么时候在家呢？”
柯太太：“他通常6点钟回来。”
吉拉德：“好，史太太，我晚上再打来，该不会打扰你们吃晚饭吧？”
柯太太：“不会。”
（6点钟时，吉拉德再次拨通了电话。）
吉拉德：“喂，史蒂先生，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司。今天早晨我和史太太谈过，她要我在这个时候再打电话给您，我不知道您是不是想买一部新雪佛莱牌汽车？”
史蒂先生：“没有啊，现在还不买。”
吉拉德：“那您大概什么时候准备买新车呢？”
史蒂先生（想了一会儿）：“我看大概10个月以后需要换新车。”
吉拉德：“好的，史蒂先生，到时候我再和您联络。噢，对了，顺便问一下，您现在开的是哪一种车？”
在打电话的过程中，吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、对方有几个小孩、对方喜欢开哪种型号的车，如此等等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入销售信的邮寄名单中，同时还写在销售日记本上。为了牢记这个销售机会，他在日历上做了一个明显的记号。
就这样，从两三分钟的电话聊天里，吉拉德得到了潜在的销售机会。
应对指南：
成功的电话营销员之所以能源源不断地售出产品，是因为他们拥有足够多的潜在客户。
利用电话销售产品，最大的好处是随时都可能发现潜在的客户，而且，与盲目登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通。当然，要使沟通向着有利于把买卖做成的方向进行，就需要销售员事先精心准备，并且在打电话的过程中充分发挥自己良好的沟通能力。
就像案例中的销售大师吉拉德，他在打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好了开场白。接下来，在与潜在客户沟通的过程中，他又开始进行感性的沟通，“您先生他什么时候在家呢”、“那您大概什么时候准备买新车呢”、“顺便问一下，您现在开的是哪一种车”，等等。通过与潜在客户有效的沟通，吉拉德收集到了宝贵的客户资料，获得了潜在的销售机会。电话销售人员在销售中，开发客户是重点工作，这就需要销售人员掌握多种资料的获取渠道。
第二周电话开发新客户
不要急于发展业务
重点预习：
先建立关系让对方接纳自己，再谈业务。
案例导读：
销售人员：“你好。我是百城信息图片公司的，我这里有一个提高你们广告效果的好方法，能找你们负责人谈谈吗？”
客户：“哦，和我说就可以。”
销售人员：“我们百城信息在这个月推出了一个最新业务行动，也就是说，我们可以提供快速的邮件广告服务，在同行中我们是第一个推出这项特效服务的。”
客户：“是吗？”
销售人员：“明天不知道您有没有时间。我们可以到你们公司拜访，同你们的有关负责人谈谈。”
客户：“这几天有关负责人没有时间。”
销售人员：“我们只作一个简单的拜访，不会花费太多的时间。”
客户：“这几天我要出差，以后再谈吧，再见。”
应对指南：
上面的情况经常发生，本来是准备绕障碍的，拿起电话一不小心却撞到了拍板人面前。
或者，业务员已经绕过了障碍，虽然没有获得拍板人的姓名，但被总机直接转到了拍板人办公室。
这本是件出乎意料的好事，但有的业务员犯了急于求成的毛病，对着话筒口若悬河起来。结果，拍板人说了什么、对这次谈话所抱的态度等，他都因兴奋而全然不顾。我们知道，在与对方互相接纳的关系还没有建立起来时，很难让人接受你的滔滔不绝，因为这会让拍板人感觉自己成了一个只能听你讲话的耳朵。
心急吃不了热豆腐，互相接纳是个过程，可是在电话里却只有很少的时间。如果想在这么短的时间里让拍板人接纳，业务员必须掌握一些技巧。
上面这个例子，业务员在说明了电话目的之后，拍板人有一个暗示：“哦，和我说就可以。”这句话说明了对方的身份。他这句说完，业务员应该立即接着说：“那太好了，先生，请问您贵姓？”
在得到了拍板人的姓名后，就立即记在“资料卡片”上。接下来的谈话，就要使用拍板人的姓氏，这样才能造成融洽的气氛。如果你连拍板人的姓名都不关心，怎么和对方互相接纳、产生认同、进行约定呢？
从客户感兴趣的话题入手
重点预习：
抓住潜在客户感兴趣的话题建立关联度，赢得客户的理解和尊重。
案例导读：
（一）
销售人员：“先生您好，这里是国际知名IT品牌××个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您可以回答两个问题吗？”
客户：“您讲。”
销售人员：“您使用电脑的时间长吗？”
客户：“是的，用了好几年了。”
销售人员：“您用的是什么电脑？”
客户：“台式机和笔记本电脑都用。”
销售人员：“我们的笔记本电脑最近在搞促销活动，您是否有兴趣？”
客户：“您不是搞调研，而是在促销笔记本电脑吧？”
销售人员：“是的，但又不完全是。”
客户：“对不起，我现在的笔记本用得很好，还没有购买的必要。”
销售人员：“可是这次机会很难得，您可以再考虑……”
（二）
销售人员：“先生您好，我是国际知名IT品牌××个人终端服务中心的，您一定奇怪我是怎么知道您的电话的吧？”
客户：“您有什么事情？”
销售人员：“我们的数据库中有您的记录，您对电脑笔记本特别有研究，而且不是一般的研究。”
客户：“您到底有什么事情？”
销售人员：“这个电话就是想征求您的意见，如果对现在使用的笔记本电脑有不是特别满意的地方，就告诉我们，我们会支付您报酬，因为我们特别需要像您这样的笔记本电脑方面的专家帮助我们改进产品性能。”
客户：“噢，这样呀。您是谁？”
销售人员：“我是××的王丽娜，您肯定没有太多的时间来写，您可以三言两语随便说一下，我记录，然后就可以参加评比了。您如果现在没有时间，我们换一个时间也行，您看呢？”
应对指南：
电话销售经常需要面对陌生人，让陌生人能够继续听销售人员讲话的诀窍不是销售产品的话多么流利，也不是口气多么甜美。对于一个接到陌生的销售电话的人来说，防范以及敌意是第一位的，因此对于销售人员来说关键就是赢得信任。案例一的电话行销人员一味地按照自己的思路讲话，其实说到第二句时客户就已经知道是销售电话了，这就容易引起客户的反感，使其迅速挂断电话。案例二的电话行销人员则抓住了潜在客户感兴趣的话题建立关联度，使话题向对销售人员有利的方向顺利过渡，从而赢得客户的理解和尊重。也只有这样，才可能成功销售。
肯定竞争对手的优点
重点预习：
对竞争对手的优点给予肯定，让客户感到你是一个公平理智的销售员，他在心理上就会无形之中向你靠近。
案例导读：
贝格是美国信实保险公司杰出的销售员，他不吝赞美自己的同行，并不担心因此丢失了自己的生意。有一次，贝格打电话给某公司的财务部主任钟尼斯先生。钟尼斯先生不认识贝格，也没听说过他们公司的名字。以下是他们谈话的内容。
贝格：“钟尼斯先生，请问您投保哪家保险公司？”
钟尼斯先生：“纽约人寿保险公司、大都会保险公司。”
贝格：“您的眼光真不错。”
钟尼斯先生（似乎被取悦）：“真的吗？”
贝格：“他们的确是一流的保险公司。这几家保险公司的优点分别在于……大都会保险公司非常卓越，甚至有些社区里的男女老少都投保这家公司。这些优点足以证明他们的确是世界一流的公司。”
钟尼斯先生（对贝格的判断力相当佩服）：“嗯，你说的没错。”
贝格（最后下个简短有力的结论）：“钟尼斯先生，费城本地就有3家一流的大公司，分别为天佑、信实、互惠公司。”
对于贝格对同行的了解和赞许，钟尼斯先生印象深刻，所以一旦贝格介绍自己所隶属的保险公司，把公司与他早已熟悉的大公司并列，他很快就接受了贝格的介绍和说明。于是，钟尼斯先生不仅个人投保，几个月之后，他公司另外4位主管也投保信实保险公司，替贝格带来一大笔生意。当那些主管问及有关信实保险公司时，钟尼斯先生把贝格曾描述过的话重复一遍，并不时强调它是“费城三大保险公司之一”。
应对指南：
不诋毁竞争对手是销售员应遵循的一个原则。赞赏竞争对手，对竞争对手的优点给予肯定，会让客户感到你是一个公平理智的销售员，这样，客户在无形之中就向你靠近了。
电话销售中完全不遇到竞争对手的情况是很少的，你必须做好应付竞争对手的准备。
电话行销人员如果主动攻击竞争对手，将会给人留下这样一种印象：他一定是发现部分对手非常厉害，觉得难以对付。人们还会推测，他对另一个公司的敌对情绪之所以这么大，那一定是因为他在该公司吃过大亏。客户下一个结论就会是，如果这个厂家的生意在部分对手面前损失惨重，他的竞争对手的货就属上乘。
一位采购员讲过这样一件事来说明销售员攻击竞争对手会造成什么样的不良后果：
“我在市场上招标，要购入一大批包装箱。收到两项投标，一个来自曾与我做过不少生意的公司。该公司的销售员找上门来，问我还有哪家公司投标。我告诉了他，但没有暴露价格秘密。他马上说道：‘噢，是啊，他们的销售员吉姆确实是个好人，但他能按照您的要求发货吗？他们工厂小，我对他的发货能力说不清楚。他能满足您的要求吗？您要知道，他对他们要装运的产品也缺乏起码的了解。’
“我应该承认，这种攻击还算是相当温和的，但它毕竟还是攻击。结果怎样？我听完这些话产生了一种强烈的好奇心，想去吉姆的工厂看看，并和吉姆聊聊，于是前去考察。最后，他获得了订单，合同履行得也很出色。”
这个简单的例子说明，一个销售员也可以为竞争对手卖东西，因为他对别人进行了攻击，在好奇心的驱使下，客户产生了亲自前去考察的念头，最后，造成了令攻击者大失所望的结果。
有的时候，客户已经买过竞争对手的产品，这时销售员在评论其产品时就需格外小心，因为批评那种产品就等于是对客户的鉴赏力提出怀疑，因此必须学会讲究策略。
通过问题设计把握会谈节奏
重点预习：
引发客户的疑问，让客户先提出问题，销售员在解答的同时再将提问权抓在自己手上，通过设计好的问题来控制会谈的节奏，保持对话的顺利进行。
案例导读：
电话销售员：“早上好，王总，很高兴能亲自与您通话。”
客户：“你好，有什么事吗？”
电话销售员：“王总，我是赛德公司的电话销售员，我今天特意电话拜访您，是因为我看到了《××××》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。”
客户：“是吗？都说了些什么呀？”
电话销售员：“这篇文章谈到您所在的挖掘机行业将会有巨大的市场增长，预计全年增长幅度为30%，市场总规模将达到50亿，这对您这样的领头羊企业应是一个好消息吧？”
客户：“是啊，前几年市场一直不太好，这两年由于西部大开发，国家加强基础设施建设，加大固定资产投资，所以情况还不错。”
电话销售员：“王总，在这种市场需求增长的情况下，公司内部研发生产的压力应该不小吧？”
客户：“是啊，我们研发部、生产部都快忙死了。”
电话销售员：“是吗？那真是不容易啊。王总，我注意到贵公司打出了招聘生产人员的广告，是不是就是为了解决生产紧张的问题呢？”
客户：“是啊，不招人忙不过来啊。”
电话销售员：“确实是这样。那王总，相对于行业平均水平的制造效率——每人5台而言，您公司目前的人均制造效率是高一些还是低一些？”
客户：“差不多，大概也就是人均5～6台。”
电话销售员：“那目前使用的制造设备的生产潜力有没有提升的空间呢？”
客户：“比较难，而且耗油率还很高呢。”
电话销售员：“那您使用的是什么品牌的设备呢？国产的还是进口的啊？”
客户话题被打开：“……”
结果，谈话一直继续，销售员最终拿到了产品的订单。
