1.道歉要真诚。
道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现。因为每个人都会犯错，连伟人们有时也要道歉。丘吉尔起初对杜鲁门的印象很坏，但后来他告诉杜鲁门说以前低估了他——这是以赞誉的方式道歉。道歉的时候也不要总是为自己的过失寻找借口，以保住自己的面子。这样做，只能让人觉得你没有诚意，而没有诚意的道歉是不会获得他人的谅解的。正如托尔斯泰真诚的道歉得到了屠格涅夫的原谅，挽救了两人的友谊。
道歉态度要诚恳，真心实意地认错、道歉，不要归咎于客观原因，不要做过多的辩解。即使确有非解释不可的客观原因，也必须在诚恳的道歉之后再略为解释，而不宜一开口就辩解不休。
2.面对道歉要忌回避。
道歉并非示弱，而是显示了你的真诚和勇气。当你犯了错并给别人造成困扰时，最重要的是不要回避，而是勇于承认自己的错误，开口说声“抱歉”，用真诚的歉意化解矛盾，解决问题。首先，要意识到自己错在哪里；其次，道歉贵在一个“诚”字，不要说遮遮掩掩的话。
3.借他人之口较达歉意。
当过错严重、对方对你成见很深时，直接当面道歉肯定会被对方劈头盖脸地训斥一通，这时候对方只会发泄情绪，而难以接受道歉，所以最好通过第三者先转达自己的歉意，让对方先消消气，然后等对方心情稍微平静之后，再亲自道歉。
这种技巧使用起来有两个关键之处：一是选择合适的第三者，最好是对方的好朋友；二是你与第三者的交谈一定要恰到好处地表达歉意，并且让第三者明白你的良苦用心，这样，第三者才会替你转达歉意。
道歉，不只是“对不起”简简单单三个字，还是一种心灵美的外在表现。勇于道歉的人，也是善于体谅别人，善于设身处地为他人着想的人。所以，就像哈佛沟通学教授爱莉丝说的那样，一旦发现自己做错了，一定要及时地、真诚地，更要讲究方法地表达歉意，这样更容易得到别人的原谅。
拒绝不是嘴唇闭合，发出“NO”的声音。
课前预习。
意大利音乐家罗西尼生于1792年2月29日，因为每4年才有一个闰年，所以等他过第18个生日时，他已72岁了，他说这样可以省去许多麻烦。在过生日的前一天，一些朋友告诉他，他们集了两万法郎，要为他立一座纪念碑。他听了以后说：“浪费钱财！给我这笔钱，我自己站在那里好了！”
还有一则关于雨果拒绝别人的小故事：雨果成名后，一张张请帖雪片似的飞来，怎么办？直接拒绝显得没有礼貌，于是他想出了个好办法：拿起剪刀，咔嚓咔嚓，把自己的半边头发和胡子剪掉。当有人敲门进来说“请您参加……”时，雨果笑嘻嘻地指着自己的头发和胡子说：“哟，我的头发真不雅观，真遗憾！”邀请者见状，哭笑不得，只好悻悻而去，却又因此情此境而大大消除了被谢绝引起的不悦。当雨果的头发长齐后，又一部巨著问世了。
课堂指导。
在之前的章节中，我们讲到了拒绝的本质是一种丧失，因为它本身是对他人意见的反驳，所以不如其他赞同的语言令人心情愉悦。对于在日常生活中，如何拒绝别人的相邀，我们也列举了哈佛讲师结合众多案例给出的建议。
但是，在一些公开的社交场合中，或者主动拒绝他人，也就是下逐客令的时候，如何说“不”似乎更加困难。尤其对于那些游走于各种社交圈子的名人政客、商界英才，应该怎样说“不”，才能既表达自己的心愿，又不至于使自己被其他人指指点点呢？
1.拒绝他人，要留台阶。
（1）态度上要表现得友好和热情。
（2）拒绝之前要表明你对他的同情。
（3）对于难缠而麻烦的对手，暗示你对他的漠视。
比如，若是不想答应对方的要求，而对方却死死地纠缠，也不顾及太多的礼貌，这时我们就可以故意假装不知道对方的名字，暗示我们对他本人和他的事情根本不在乎。这是一种实用的心理技巧，对于惹人厌烦或有意轻视疏远的对象，就故意问：“啊，我忘记了，你的名字叫什么？”但要小心使用，这种问法，一定会给对方以相当大的打击。
2.通过幽默的话拒绝别人。
拒绝并不一定是一件严肃的事，适当地在拒绝别人的时候加入一些调笑剂，不仅能让对方不感到难堪，而且你自己心里也不会有太多的压力和内疚。事实上，拒绝可以是一件轻松的事情。
雨果的故事不是要大家东施效颦地去学雨果剃“阴阳头”的做法，故事给我们的启迪在于：任何拒绝，都不会令人愉快，为此，我们就要想方设法使用幽默诙谐的手法，将对方这种不悦心情减少到最低。
运用诙谐的手段让彼此开怀，让别人愉快地接受拒绝，不失为处世良方。
3.下令逐客，要讲艺术。
对于那些令人瞩目的成功人物，前来拜访的人一定很多，不管是生意往来，还是单纯的取经学艺，然而，本身事务繁忙的他们有时候根本无暇顾及那些没有价值的拜访。但是，直接而单纯地拒绝，不仅会有失风度，还会令他人觉得自己不被尊重。
那要怎样应付这种说起来没完没了的拜访呢？最好的办法是：运用高超的语言技巧，把“逐客令”说得美妙动听，做到两全其美，既不挫伤好话者的自尊心，又使其变得知趣。要将“逐客令”下得有人情味，可以用婉言柔语来提醒、暗示滔滔不绝的客人：主人并没有多余的时间跟他闲聊胡扯。与冷酷无情的逐客令相比，这种方法容易被对方接受。如“今天晚上我有空，咱们可以好好畅谈一番。不过，从明天开始我就要全力以赴进入下一个项目了”，这就是在告诉对方从明天起就别再打扰自己了。
4.表达拒绝，巧借他语。
拒绝不一定非要表明自己的意思，许多时候，利用对方的话来拒绝他，是更聪明的选择。只要合理地从对方的话语里引出一个合乎逻辑的相同问题，巧踢“回旋球”，让对方“哑巴吃黄连——有苦说不出”。
或者，我们可以利用幽默的方式拒绝别人。比如说，有时可以故作神秘、深沉，然后突然点破，让对方在毫无准备的大笑中失望。
有时候拒绝的话像是胡搅蛮缠，但因为它用幽默的方式表达出来，也就在达到拒绝目的同时，让别人很愉快地接受了。
罗西尼本不同意朋友们的做法，但他没有正面回绝，而是提出一个不切实际的想法：“给我这笔钱，我自己站在那里好了！”含蓄地指出朋友的做法太奢侈，点明其不合理性。
正如哈佛沟通学教授阿尔娃所说：“拒绝可不是嘴巴动一动，发出‘NO’的声音，它是一门艺术。”所以，按照上述几点建议监督自己，练就成功人物那种既不失风度，又能表达出自己意愿的拒绝技巧吧。
审慎地批评能表现出你高尚的道德标准。
课前预习。
1964年，日本轻型电器业界因受经济不景气的影响而动荡不安，于是松下电器公司决定召开全国销售会议。
由于会议中反映出不景气的状况，所以空气中充满了火药味。在一百七十家公司中，只有二十几家经营良好，一百多家的经营都出现极严重的亏损。会议前三天的时间里，销售公司的经理们都发泄着他们的不满，松下幸之助就站在台上不断地反驳他们的意见，而他们也立即反击，大骂松下公司。就在会议即将结束，决裂的局面即将出现时，情况发生了转折性的变化。
第三天最后一次会见，松下幸之助走到台上，“过去两天多的时间里大家相互指责，该说的都说了，我想没有什么好再说的了。不过，我有些感想，给大家讲讲。过去的一切，走到今天这个地步，所有责任我们要共同承担。松下电器有错，身为最高负责人的我在此诚心向大家致歉。今后将会精心研究，让大家能稳定经营，同时考虑大家的意见，不断改进。最后，请原谅松下电器的不足之处。”说完，松下先生向大家鞠躬。
整个会场顿时静了下来，每个人都低着头，半数以上的人还拿出手帕擦泪。
“请董事长严加指导，我们缺点太多了，应该反省，也应该多加油去干！”
随着松下幸之助的低头，人人胸中思潮翻涌，随后又相互勉励，发誓要奋起努力。
课堂指导。
哈佛礼仪课教授凯丝曾说：“看一个人如何批评别人，就能知道他到底会不会说话。”的确，批评比任何一种语言都能显示出一个人的思想和内涵。一个懂得批评艺术的人，必定是一个道德高尚的人。
那些深知哈佛口才精髓的领导者们，无一不认同审慎批评所带来的影响和作用。在他们看来，审慎地批评比那些生硬而愚蠢地批评更容易让人接受，也更容易产生积极的效果。
那么，怎样才能做到审慎地批评呢？
1.批评他人，就事论事。
评价或批评，只能针对一个人的行为、行动和表现，而不能针对这个人，也就是平常所说的对事不对人。任何人都有获得别人尊重的需要，批评、责怪一个人本身，与批评、责怪一个人做出的行为与事件有很大的区别，给人留下的印象也有很大差别。
批评要善意，要尊重、理解、信任被批评者，对事不对人，以理服人。对事，也仅仅是对其缺点、错误，而不能抓住一点，不计其余，以致否定一个人的全部工作、全部努力。在批评他人之前，还先要明确就哪件事或事情的哪个方面进行批评，越具体明确越好。抽象笼统，“一竿子打死一船人”，别人往往难以弄懂你的意思。
2.给予意外的“赞许”。
某教练接受杂志采访时，说了一段发人深省的话：“每位选手都希望在球场上努力表现，而要求自己不失误。果那位选手虽已尽力却仍犯错，并且他能自我反省，我就不会再施加压力，不对他加以批评。”在这个时候采取一种正话反说的形式对他“赞扬”一番，可以缓和紧张气氛，促其反思。
3.批评他人，先批自己。
正如松下幸之助一样，有的时候自我批评比针锋相对的辩论、指责的效果要好得多。
在批评他人之前先谈一谈自己从前做过的类似错事，一方面可以为对方提供例证，让他从例证中认识到犯错的严重后果；另一方面也可以带给对方一定程度的认同感，拉近彼此的心理距离，营造出心胸开阔、坦诚相见的良好批评氛围，从而使对方更容易接受。
作为长辈或上级，把自己曾经的过错暴露在晚辈或下属面前，目的不在于作检讨，而在于以自己的感悟来教育对方。这种借己说人的方法，让我们看到了融自我批评于批评中的魅力与力量。
4.顾及脸面，注意场合。
会说话的批评者总是在什么场合说什么话，看什么情况行什么令，灵活机动、随机应变，从而创造出一个否定和批评对方的良好时机。愚蠢的批评者则往往不分场合、不看火候、随便行使权力、大耍威风，结果，使问题变得更加复杂和严峻。通常的批评宜在小范围里进行，这样会创造亲近融洽的语言环境；实在有必要在公众场合批评时，措辞也要审慎，不宜大兴问罪之师。
5.批评的话语尽量精简。
任何一个谈话高手都知道，批评的话最好不超过三四句。会做工作的人，在对别人进行批评教育时，总是三言两语见好就收，并不忘给对方留一定的余地；而有的人就不是这样了，他们总是不肯善罢甘休，非把对方批得“体无完肤”不可。
一般来说，批评应该适可而止，没有必要把对方置于死地，让对方无颜面示人，因为我们批评的目的是为了帮助别人。
6.责备对方，不翻老账。
在对别人进行批评时，翻老账往往会触动别人最敏感的、最不愿意让他人触及的地方，从而使他人产生极大的反感。
批评最忌翻陈年老账，将对方过去的问题一股脑儿地抖出来以显示自己的理直气壮。殊不知，连珠炮式的指责只会扩大对方的对抗情绪，使所遇到的问题更难解决。
凯丝教授的建议给我们指出了审慎批评的主要原则，哈佛领导力培训教师华纳也说：“审慎地批评，是优秀领导者的高尚作风。”的确，只有在批评的时候不伤到他人的自尊心，并让他人乐于接受我们的观点，才真正达到了批评的目的。
